Ковалев Виктор Александрович Год заботы о пользователях Руководитель направления стратегического развития ИТ

Год заботы о пользователях
Ковалев Виктор Александрович
Руководитель направления стратегического развития ИТ
О Хоум Кредит Банке и его ИТ
Более 6400 офисов по всей России
Представлен в 2000 населенных пунктах
Банк в тройке лидеров среди
частных банков
14 место по размеру активов
26.3 миллионов клиентов
Более 30 000 сотрудников банка
Более 900 сотрудников в Блоке ИТ
Территориальная распределенность ИТ –
Москва, Обнинск, Днепропетровск,
Владивосток
III место Самые потребительские банки
IV место Самые филиальные банки
V место Лучший работодатель России
VII место По вкладам населения
Региональная техническая поддержка
пользователей в 95 городах РФ
Гетерогенные команды с привлечением
аутсорсинга и аутстаффинга
Банк Хоум Кредит является крупнейшим частным розничными банком в России
‹#›
Пользователи ИТ систем банка
Около 30 000 бизнес-пользователей
Более 13 000 агентов
Около 900 ИТ специалистов
Более 26 000 000 клиентов банка,
пользователей SMS информирования и имеющих доступ к интернет-банкингу
Нужны промышленные методы и процессы поддержки пользователей
‹#›
Просто - Быстро - Удобно
Упростили формы договоров:
• Перевели на «народный» язык
• Убрали звездочки и сноски
• Упростили тарифы
Сократили продуктовую
линейку:
• Два вида кредита наличными
• Три депозита (вклады)
• Два вида кредитной карты
• Две дебетовые карты
Бизнес задал вектор «Заботы о пользователях банковских услуг»
‹#›
Революция и эволюция – всему своё время
Лучшие мировые практики
Житейская мудрость
«После внедрения обработать напильником»
(адаптировать и оптимизировать)
Мы внедрили ITSM, но для эффективной работы необходима серьёзная адаптация под реалии
‹#›
Методика Lean Six Sigma в интересах пользователей
Определение
целей и запросов
потребителей
Измерение
текущего
состояния
процесса
Базовые принципы «бережливой»
оптимизации:
 Искренний интерес к клиенту;
 Управление на основе данных и фактов;
 Ориентированность на совершенствование
процесса;
Контроль
протекания
процесса
Улучшение
процесса,
сокращая
дефекты
Анализ
коренных
причин
дефектов
 Проактивное (упреждающее) управление;
 Взаимодействие без границ (прозрачность
внутрикорпоративных барьеров);
 Стремление к совершенству.
«Улучшайзинг» в масштабах крупных компаний даёт ощутимый результат
‹#›
Год заботы о пользователях
Забота о пользователях – общее дело всего IT
‹#›
Road Map улучшения ИТ процессов
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Достаточно близкая к реальной Дорожная карта улучшений
‹#›
Примеры достигнутых результатов
Выделенная поддержка VIP
Для VIP пользователей организована отдельная группа поддержки высокой квалификации и
реализован выделенный канал дозвона в SD
Время решения инцидентов от VIP пользователей на 51% меньше времени решения инцидентов от
обычных пользователей.
Сокращение времени дозвона в Service Desk
Время ожидания на линии не превышает 1 минуты
Сокращение повторных обращений по одной и той же проблеме
Сокращение количества повторных обращений вдвое до 3% (было – 6%)
Информирование пользователей о сроках решения INC и CRQ
В более 80% заявок заполнены планируемые сроки решения
Управлять можно только тем, что можно измерить
‹#›
Вовлечение ITшников в процесс улучшения
Объявлен конкурс на лучший проект
для Года заботы о пользователях
Приз – 500 хомячков
Лучший проект будет реализован. А хомячки конвертированы как положено…
‹#›
Вопросы ?
Бережливое улучшение
ИТ процессов «Год заботы о
пользователях»
Ковалев Виктор Александрович
+7 (916) 928-60-25
‹#›
и ответы
[email protected]