ЭА_зашита прав потребителей_опрос

Оценка качества
товаров и услуг и защита
прав потребителей глазами
петербуржцев
Экспресс-анализ
Санкт-Петербург – декабрь 2009 г.
Задачи исследования




изучить удовлетворенность населения качеством потребительских
товаров
рассмотреть петербуржцев защищенности их потребительских прав
определить информированность петербуржцев в такой области,
как экспертиза качества товара или услуги
определить рейтинг организаций, в которые обращаются петербуржцы
при покупке некачественных товаров или услуг, и степень
результативности таких обращений
Данные по Санкт-Петербургу получены в результате опросов, проведенных НИИКСИ СПбГУ по заказу Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра в мае 2009 г.
Метод исследования: стандартизованное телефонное интервью с использованием системы CATI; выборка: 1200 чел., квотная (по полу и возрасту), статистическая погрешность –
2,9%. Аналитическая обработка данных в рамках ИС ИАО осуществлена с использованием программного комплекса STATISTICA 6.1.
Оценка петербуржцами качества товаров
Распределение ответов на вопрос о том,
всегда ли более высоким ценам сопутствует
более высокое качество товара *
Удовлетворенность петербуржцев качеством
товаров
% от числа респондентов
25,6
лекарств а
8,3
23,3
% от числа респондентов
устраив ает
Линейчатая 4
из них полностью устраив ает
Линейчатая 2
не устраив ает
11,6%
6%
14,3%
44,6
одежда и обув ь
12,6
11,2
49,3
продов ольств енные
тов ары
11,6
10,1
68,1%
58
аудио-, в идео- и
бытов ая техника
23,9
4,9
да, чаще в сего, сопутств ует
средств а личной
гигиены,
парфюмерии и
бытов ой химии
65



и да, и нет в рав ной мере
4,7
0

нет, чаще в сего, не сопутств ует
26,3
трудно сказать
10
20
30
40
50
60
70
удовлетворенность качеством потребительских товаров основных групп (доля тех, кого оно полностью или скорее устраивает) составляет
26-65%, из них полное удовлетворение выразили только 8-26%. В равной мере положительные и отрицательные оценки дали 16-32% жителей,
таким образом, значительная часть населения качеством основных групп потребительских товаров в той или иной мере не удовлетворена
больше всего претензий у петербуржцев к качеству лекарств (23,3% негативных оценок против 25,6% позитивных), меньше всего – к качеству
средств личной гигиены, парфюмерии и бытовой химии (65% позитивных оценок при 4,7% негативных). Наиболее негативно в отношении
качества лекарств настроены пожилые горожане, т.е. те, кто вынужден их приобретать чаще других и при этом, в большинстве случаев,
ограничен в средствах (39,7% негативных оценок)
характерно, что среди женщин больше, чем среди мужчин, неудовлетворенных качеством продовольственных товаров (12,5% негативных
оценок среди женщин против 6,9% среди мужчин)
несмотря на то, что среди состоятельных горожан уровень удовлетворенности качеством товаров выше, чем в других группах по уровню
дохода, большинство опрошенных (68,1%) уверены, что высокая цена чаще всего не свидетельствуют о высоком качестве товара, только
14,3% убеждены в обратном
* Речь идет о тех группах товаров, которые приведены на левом графике.
Оценка петербуржцами качества товаров отечественных и иностранных производителей
Распределение ответов на вопрос:
"Какими предприятиями, по Вашему мнению, чаще производятся
некачественные товары?"
% от числа респондентов
13,1%
13,4%
19,3%
54,2%
отечественными предприятиями
иностранными предприятиями
в равной мере и теми, и другими
трудно сказать



более половины (54,2%) петербуржцев считают, что качество товара не зависит от того, произведен он на отечественном предприятии
или нет
несколько больше тех, кто считает, что некачественные товары чаще производятся иностранными предприятиями, чем отечественными:
таких 19,3%, придерживающихся противоположного мнения – 13,4%
более негативно, чем другие, в отношении отечественных товаров настроена молодежь (21,8% негативных оценок против 10-12% в других
возрастных группах), а в отношении товаров, произведенных иностранными предприятиями, – пожилые (25,4% негативных оценок против
14-20% в других возрастных группах). Высок уровень негативных оценок отечественных товаров состоятельными горожанами
(18,6% против 9,5% в группе с низким доходом и 12,4% – со средним)
Оценка петербуржцами защищенности своих потребительских прав.
Информированность относительно возможности экспертизы качества товара или услуги
Распределение ответов на вопрос:
"В какой мере защищены Ваши права потребителя от недоброкачественных
товаров и услуг?"
% от числа респондентов
11,6%
9,4%
защищены достаточно
защищены недостаточно
трудно сказать
79%
Распределение ответов на вопрос:
"Знаете ли Вы что-либо о возможности проведения экспертизы качества товара
или услуги?"
% от числа респондентов
19%
17,5%
хорошо знаю, где и как можно провести такую
экспертизу
знаю, что экспертиза может быть проведена,
но где и каким образом – не знаю
ничего не знаю об этом
63,5%


подавляющее большинство (79%) петербуржцев считают, что потребительские права защищены недостаточно, только 9,4% заявили
об обратном
хотя большинство горожан (81%) знают о возможности проведения экспертизы качества товара или услуги, только 17,5% знают,
где и как это можно сделать, большинство же (63,5%) об этом не информированы
Рейтинг организаций, в которые обращаются петербуржцы при покупке некачественных
товаров или услуг
Распределение ответов на вопрос:
"В течение последних двух-трех лет были случаи, когда Вам приходилось приобретать некачественные товары или услуги?"
% от числа респондентов
да, были такие случаи
в зависимости от уровня дохода
% от числа респондентов
%
нет, не было таких случаев
трудно сказать
4%
100
73,4
67,6
80
60,0
59,5
58,0
60
29,9%
66,1%
40
30,6
20
9,4
35,1
28,6
24,8
5,1
3,8
1,8
5,4
2
3
4
5
0
1
из них
36,9
Группы населения по уровню дохода:
1 – «Денег не хватает даже на продукты питания»
2 – «На продукты питания денег хватает, но покупка одежды уже вызывает затруднения»
3 – «Денег хватает на продукты и одежду, однако покупка вещей длительного пользования для нас является проблемой»
4 – «Мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, но нам сложно приобретать дорогие вещи»
5 – «Мы можем позволить себе приобретать такие дорогие вещи, как машина, квартира, дача»
% от числа респондентов, которым приходилось приобретать некачественные
товары или услуги (респонденты могли выбрать несколько ответов)
51,1
46,2
5,7
никуда не обращались
обращались в организацию, в которой приобрели тов ар или услугу
обращались в организацию, которая пров одит экспертизу качеств а тов ара или услуги
обращались в организацию, занимающуюся защитой прав потребителей
другое
обращались в суд
обращались в органы в ласти
затруднились отв етить, не помнят
4
1,8
0,9
0,8
0,3
0


10
20
30
40
50
%
60
большинству (66,1%) петербуржцев в течение последних двух-трех лет случалось приобретать некачественные товары или услуги, причем
с этой проблемой сталкивались как горожане с низкими доходами, так и состоятельные петербуржцы
при покупке некачественного товара или услуги горожане, как правило, либо никуда не обращаются, либо обращаются в ту организацию,
где они их приобрели. Только 5,7% горожан имели опыт обращения в организацию, которая проводит экспертизу качества товаров или услуг,
а 4% – в организацию, занимающуюся защитой прав потребителей
Результативность обращений в соответствующие организации при приобретении некачественного
товара или услуги
Распределение ответов на вопрос:
"Удалось ли Вам решить проблему с приобретенным некачественным
товаром или услугой?"
% от числа респондентов, которые обращались в какие-либо организации
1,2%
18,8%
12,5%
67,5%
да, удалось
в ряде случаев удалось, а в ряде случаев не удалось
нет, не удалось
трудно сказать

большинству (67,5%) петербуржцев, которые, приобретя некачественный товар или услугу, стремились возместить причиненный им ущерб,
удалось это сделать; однако каждому пятому жителю, оказавшемуся в такой ситуации, решить свою проблему не удалось
Общие выводы

Удовлетворенность качеством потребительских товаров основных групп
колеблется от 26% до 65%. Самый высокий уровень претензий к качеству
лекарств, причем среди пожилых горожан им недоволен каждый третий.

Большинство (68,1%) петербуржцев уверены, что более высокая цена на товары
чаще всего не свидетельствует об их более высоком качестве.

Подавляющее большинство (79%) петербуржцев
потребителей защищены недостаточно.

При покупке некачественного товара или услуги горожане, как правило, никуда не
обращаются либо обращаются в организацию, в которой приобрели такой товар
(услугу); большинству обращающихся в какие-либо организации, связанные с
проблемой, решить ее удается, отрицательный результат получил каждый пятый
житель.

Большинство (81%) горожан информированы о возможности проведения
экспертизы качества товара или услуги, но где и как это можно сделать, знают
только 17,5% горожан, и лишь 5,7% имели опыт обращения в данные
организации.
считают,
что
их
права