отделом продаж новых автомобилей

«Как наладить взаимодействие отдела продаж автомобилей с
пробегом со смежными подразделениями Компании»
Алексей Дружинин, ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», 18.06.2010
Тезисы – как наладить взаимодействие отдела продаж
автомобилей с пробегом со смежными подразделениями
Комании – отделом продаж новых автомобилей, сервисом,
бухгалтерией
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
С чего начать?
Причины явного и скрытого сопротивления. Основные зоны конфликтов
Отдел продаж новых автомобилей
Отдел послепродажного обслуживания (сервисная станция)
Финансовый отдел (бухгалтерия)
Юридический отдел
Нахождение взаимных выгод и достижение компромиссов
Какие бизнес-процессы помогут сделать взаимодействие эффективнее?
Slide 2
Start-Up нового бизнес-подразделения
«Любой, даже самый долгий и трудный путь всегда начинается с первого шага»
Для чего мы создаем подразделение продаж автомобилей с пробегом?
И при каких условиях это возможно?
Что дает дилерству отдел продаж автомобилей с пробегом?
Увеличение объема продаж новых автомобилей;
Дополнительные источники дохода – запчасти и аксессуары, финансовые услуги;
Дополнительная и равномерная загрузка отдела послепродажного обслуживания;
Рост степени удовлетворенности клиентов;
Все это можно посчитать. И спланировать. Но все это возможно только при
поддержке
со стороны учредителей и топ-менеджмента. Вы можете рассчитывать на эту
поддержку –
но только при условии грамотно составленного и просчитанного бизнес-плана,
дающего
ответы на вопросы:
Каков размер инвестиций?
Каковы сроки окупаемости?
Какова ожидаемая прибыль?
Итак, с чего начинаем? С составления и защиты бизнес-плана.
Slide 3
Причины явного и скрытого сопротивления сотрудников смежных
подразделений. Основные зоны конфликтов.
Ок, бизнес-план составлен, одобрен руководством и учредителями, идет подбор персонала и
первые сложности в обсуждении ряда рабочих моментов с сотрудниками смежных
подразделений:
– бухгалтерией (дополнительная нагрузка на сотрудников, рост дебиторской
задолженности),
- подразделением послепродажного обслуживания (срочная мойка машин, «зеленая
улица» для машин отдела Trade-In, ломающая привычные процессы, споры о «внутренних»
расценках;
- отделом продаж новых автомобилей («заниженная» оценка при приеме в Trade-In, участие в
сделках);
- юридическим отделом (надо срочно подписать договор – сейчас нет времени).
Это – официальные отговорки. Реальные причины –
1.
2.
3.
4.
5.
Традиционно низкий статус сотрудников отдела Trade-In;
Страх перемен, нежелание что-то менять;
Боязнь утраты контроля над частью процессов;
Конфликт интересов;
Запутанность и неоптимальность бизнес-процессов (отсутствие системы).
Slide 4
Отдел продаж новых автомобилей
«Вы низко оцениваете. – А вы плохо продаете»
Почти всегда продавцы новых автомобилей считают, что сотрудники отдела Trade-In
предлагают слишком низкую цену за автомобиль клиента.
Сложности:
- Тяжелее вести переговоры с клиентом;
- Присутствие «постороннего» при проведении сделки;
- Наличие личной заинтересованности организовать сдачу автомобиля клиента «налево»
Пути решения:
- Объяснение, почему продавцам новых машин выгодно продавать услугу Trade-In;
- «Джентльменская договоренность» - мы даем максимально много, а вы нас
поддерживаете (в идеальном случае, на уровне руководителей соответствующих отделов);
- Наличие серьезной поддержки в лице руководства;
Компромиссы должны быть возможны, а продавцам новых автомобилей
должно быть удобно работать в сотрудничестве с отделом Trade-In.
Продавцы новых автомобилей должны быть уверены в профессионализме
сотрудников отдела Trade-In.
Slide 5
Отдел продаж новых автомобилей - выгоды
- Увеличение количества продаж новых автомобилей (в среднем по Москве - до
30%);
- Поддержка опытного сотрудника, способного «вытащить» тяжелую сделку;
- Довольный клиент – лояльный клиент – рост индекса CSI.
- В некоторых ДП – дополнительный источник дохода для продавцов
Компромиссы должны быть возможны, а продавцам новых автомобилей
должно быть удобно работать в сотрудничестве с отделом Trade-In.
Продавцы новых автомобилей должны быть уверены в профессионализме
сотрудников отдела Trade-In.
Slide 6
Отдел послепродажного обслуживания
«К вам не пробиться. – А вы лезете без очереди. К тому же - Вы нам не выгодны»
Крайне редко в какой сервисный центр можно приехать без записи и сразу же
отдать автомобиль в ремонт. Особенно в кузовной ремонт. Оценка же автомобиля
в трейд-ин необходима в крайне сжатые сроки – клиент ждет. И работы,
проводимые для подразделения своего же предприятия, не могут оцениваться по
тому же прейскуранту, что и для клиентов.
Сложности:
-Отдел Trade-In не устраивают сроки выполнения работ отделом сервиса
-Отдел Trade-In не устраивают расценки выполнения работ отделом сервиса
-Не всегда соблюдается порядок в документообороте между отделами
Пути решения:
-Поддержка со стороны руководства сервиса
-«Выделенные» мастера-приемщики
-Нахождение компромисса по расценкам и срокам
Slide 7
Отдел послепродажного обслуживания - выгоды
- Привлечение дополнительных клиентов на сервис;
- Дополнительная и, в идеале, равномерная загрузка мощностей;
- Продажа «продленной гарантии» - в долгосрочной перспективе;
- Плановые гарантийные ремонты;
- Увеличение продаж запасных частей и аксессуаров;
- Проданная страховка на автомобиль с пробегом – дополнительные направления
на СТОА в дальнейшем.
Slide 8
Финансовый отдел (бухгалтерия)
«Где документы по сделке? – Подождите, некогда сейчас»
Ведение сделок по автомобилям с пробегом – чаще всего, дополнительная
нагрузка для бухгалтерии. И далеко не всегда появление этой нагрузки означает
увеличение зарплаты бухгалтера. Дисциплина при работе с документацией
также не на 100% идеальна.
Сложности:
- Задержки с предоставлением документов искажают статистику
- Большая трудоемкость при отсутствии IT-решений (многие до сих пор использут
MS Excel, создавая множество файлов, которые бухгалтерия должна вести
одновременно
Пути преодоления:
- Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster, АИС, SAP, DAT и др.)
- Внедрение коэффициента в систему мотивации персонала
-Личный контакт
Slide 9
Юридический отдел
«Срочно завизируйте – клиент ждет! – Нет, не сейчас, у нас суд на носу»
Сделки как по приему, так и по продаже автомобилей с пробегом, в принципе,
схожи между собой процентов на 95, крайне редко приходится вносить
изменения по срокам, порядку оплаты, стоимости хранения автомобиля. Но
иногда некоторые клиенты просят внести изменения в договор, при этом
требуется виза юротдела ДП, а времени нет.
Сложности:
- Задержки с подписанием документов
- Каждый договор требует похода к юристам и времени на визирование
Пути преодоления:
- Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster, АИС, SAP, DAT и др.), стандартизация
договоров
- Делегирование части полномочий руководителю отдела
Slide 10
Нахождение взаимных выгод и достижение компромиссов
Если навыки установления контакта и умения убеждать для бухгалтера или
маляра необязателены – то для сотрудника отдела Trade-In – это MUST HAVE. Это –
ключевое качество.
Доброжелательность и умение убеждать;
Добросовестность, обязательность и пунктуальность;
Готовность взять на себя ответственность;
Системность в разработке процедур и политик.
Slide 11
Какие бизнес-процессы помогут сделать взаимодействие
эффективнее?
Простые и понятные. Легко применимые. Логичные.
1. Автоматизация документооборота. Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster,
АИС, SAP, DAT и др.), стандартизация договоров
2. Разработка и внедрение политик и процедур по взаимодействию между
подразделениями ДП
3. Командообразующие мероприятия
4. Введение политики по предоставлению специальных условий покупки
автомобиля с пробегом для сотрудников ДП
Slide 12
Заключение
Спасибо за
внимание и
удачных
продаж!
Slide 13