Взаимодействие с клиентами
реклама
Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей. Руководитель направления Капелла Доклад на Саммите руководителей «Оптимизация контактного центра – 2010» 22.10.2010 • Динамика потребностей клиентов. • Интересы клиентов как драйверы развития услуг контакт-центров. • Анализ основных этапов развития контакт-центров в разрезе потребностей клиентов. • Анализ текущей ситуации в индустрии контактцентров. • Анализ разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров. • Способы преодоления разрыва. 22.10.2010 Как успеть за рынком 2 Доступность • Быстро дозвониться Комфорт Качество • Доступ по различным каналам в удобное время; • Расширение услуг. • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Динамика потребностей клиентов Время 22.10.2010 Как успеть за рынком 3 Доступность • Быстро дозвониться Удобство Качество • Доступ по различным каналам в удобное время; • Расширение услуг. • Обслуживание в рамках одного звонка; • Скорость обслуживания; • Компетентность оператора. Потребности клиента Динамика потребностей клиентов • Управление персоналом • Обучение • Контроль качества Оптимизация 22.10.2010 Как успеть за рынком Потребности КЦ Время 4 Доступность • Быстро дозвониться ACD Удобство • Доступ по различным каналам в Скрипты Call-Back удобное время; • Расширение услуг. IVR Медиа Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; CRM • Скорость обслуживания; Синтез и • Компетентность распознавание оператора. Потребности клиента Динамика потребностей клиентов БЗ персоналом WFM • Управление • Обучение • Контроль качества Voice REC Системы КК Оптимизация 22.10.2010 Как успеть за рынком Потребности КЦ Время 5 Доступность • Быстро дозвониться ACD Удобство Качество • Доступ по различным каналам в Скрипты Call-Back удобное время; • Расширение услуг. IVR Медиа • Обслуживание в рамках одного звонка; CRM • Скорость обслуживания; Синтез и • Компетентност распознавание ь оператора. Потребности клиента Динамика потребностей клиентов КЦ Оптимизация 22.10.2010 Как успеть за рынком Клиенты БЗ персоналом WFM • Управление • Обучение разрыв • Контроль качества Voice REC Системы КК Потребности КЦ Время 6 Потребности клиентов Голосовое меню/IVR Четкость ответов операторов Легкость доступа Полнота знаний операторов Дружелюбность операторов Вежливость операторов Полнота полномочий операторов Предупредительность операторов Решение проблем при первом звонке 0% 22.10.2010 10% 20% 30% Как успеть за рынком 40% 50% 60% 70% 80% 90% 7 Потребности клиентов 22.10.2010 Как успеть за рынком 8 Основные причины потери клиентов • Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос • Недостаточный уровень ответственности для принятия решения • Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию • Длительное время ожидания • Отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании • Платные звонки в клиентскую службу • Нелогичные системы самообслуживания • Сложность переключения по меню 22.10.2010 Как успеть за рынком 9 Способы преодоления разрыва 22.10.2010 Как успеть за рынком 10 Преодоление разрыва • • • • • Решение проблем при первом звонке Компетентность оператора Полнота полномочий операторов Выполнение обязательств Ясность объяснения • Информация необходимая для обслуживания доступна в одном месте • Процессы обслуживания максимально формализованы и автоматизированы • Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна • Интеграция со всеми каналами взаимодействия • История взаимодействия с клиентом • Качество исполнения процессов обслуживания контролируется • Возможность оперативного подключения эксперта в сложных ситуациях 22.10.2010 Как успеть за рынком 11 Автоматизация • Автоматизация процессов обслуживания • Визуальные инструменты описания процессов обслуживания; • Интеграция на уровне SOA; • Визуальная настройка фронт-энда; • Контроль исполнения процессов; CRM BPM • Настройка и управление информацией о клиентах; • Сегментация клиентской базы; • Применение различных стратегий обслуживания к клиентским сегментам; • Ведение истории взаимодействия; • Управление маркетинговыми кампаниями; • Разграничение доступа к клиентской информации. • Аналитика и отчетность. Единое окно • Интеграция все приложений, в том числе на уровне пользовательского интерфейса; • Интеграция с различными каналами взаимодействия; • Обслуживание в «едином окне» 22.10.2010 Как успеть за рынком 12 Динамика потребностей клиентов Доступность • Быстро дозвониться ACD Удобство Качество • Доступ по различным каналам в Скрипты Call-Back удобное время; • Расширение услуг. IVR Медиа • Обслуживание в рамках одного звонка; CRM BPM • Скорость обслуживания; Синтез и • Компетентност Единое окно распознавание ь оператора. КЦ Оптимизация 22.10.2010 Как успеть за рынком Клиенты БЗ персоналом WFM • Управление • Обучение разрыв • Контроль качества Voice REC Системы КК Потребности КЦ Время 13 Перспективы развития 22.10.2010 Как успеть за рынком 14 Перспективы развития Доступность • Быстро дозвониться ACD Удобство • Доступ по различным каналам в Скрипты Call-Back удобное время; • Расширение услуг. IVR Медиа Качество • Обслуживание в рамках одного звонка; CRM BPM • Скорость обслуживания; Синтез и • Компетентност Единое окно распознавание ь оператора. Лояльность Системы поддержки лояльности Время Оптимизация 22.10.2010 Как успеть за рынком Потребности КЦ БЗ персоналом WFM • Управление • Обучение 15 «Я знаю о тебе все…» Лояльность через предсказание поведения Современные технологии позволяют прогнозировать поведение клиента на основе опыта обслуживания. Обучение «нейронных сетей» 22.10.2010 Как успеть за рынком 16 Спасибо за внимание www.capella.ru 22.10.2010 Как успеть за рынком 17
