Международная научно-практическая конференция «Эффективные технологии менеджмента качества в здравоохранении»

Международная научно-практическая конференция
«Эффективные технологии менеджмента качества в
здравоохранении»
Опыт внедрения ЛИН-технологии
в процессах деятельности ГОСБ.
Примеры эффективности
Выступление спикера
Хабинской Оксаны Михайловны
Руководителя Подразделения Реализации Производственной
Системы Сбербанка Бурятского отделения
Управление развития
Байкальского
Апрель
2014 банка
октябрь 2011 1
Обеспечение качества продуктов и услуг
Стандарты
Сбербанка России
1. Обслуживание клиентов в
филиалах банка
2. Ведение телефонных
переговоров
3. Поддержание дресс-кода
4. Качество предоставления ИТуслуг (ISO 20000)
5.Стандарт филиалов нового
формата
6. Соблюдение времени
обслуживания клиентов –
программа «Очередей.нет»
7. Brand book– стандарт
фирменного стиля Сбербанка
8. Книги стандартов по
банковским процессам
Совершенствование
банковских
процессов
Проектный подход к
совершенствованию
внутренних бизнес-процессов
Контроль качества
КПЭ по всем стандартам
Таинственный покупатель
Сертификация
Внедрение инструментов
бережливого производства
(Лин Шесть Сигм)
Проведение Лин-мероприятий
для совершенствования
критичных процессов
Опросы клиентов
Анализ обратной связи
(маркетинговые
исследования, работа с
претензиями, социальные
сети, обработка анкет
клиентов)
2
Обеспечение доступности финансовых услуг:
Сбербанк модернизирует филиалиальную сеть делает ее доступной 24/7 и удобной для клиентов
• Использование принципа
геомаркетинга
•Зонирование пространства по
сегментам клиентов;
•Принцип «open space»
Динамика по открытию зон
самообслуживания 24/7
6
2
3
•Навигация, электронная очередь;
•Принцип «одного окна»;
на
на
на
01.01.2012 01.01.2013 01.01.2014
•Установление интернет-киосков,
WiFi;
•Организация комфортных мест
ожидания с диванами, кулерами,
«детскими уголками»
•Обслуживание клиентов с
ограниченными возможностями
•Зоны самообслуживания с режимом
работы 24/7
Переформативание внутренних
структурных подразделений (ВСП), шт
5
на
01.01.2012
27
16
на
01.01.2013
на
01.01.2014
•Модульные кабины обслуживания с
режимом работы 24/7
3
Минимизация негативного воздействия на экологию.
Банк стремится использовать самые современные
ресурсосберегающие технологии.
Ведение
электронного
документооборота
Система «Клиент-банк» для работы с
юридическими лицами
СЭОДО –
внутрибанковский
документооборот
Использование ЭЦП для
подписания документов
Передача документов в
электронном виде:
ОПФР, УФНС, УФССП
Сократилось количество
используемой бумаги на
410 пачек в год
Виртуальные
встречи
Установка Вэб-камер
на рабочих местах
сотрудников с целью
сокращения поездок на
автомобильном и
железнодорожном
транспорте, а также
авиа перелетов
Сокращение выбросов
парниковых газов
Развитие
удаленных каналов
обслуживания
Расширение перечня
услуг по
дистанционному
обслуживанию
клиентов физических и
юридических лиц
По состоянию на
01.01.2014г. - 85 %
транзакций
совершаются через
удаленные каналы
обслуживания
Сокращение выбросов
парниковых газов
4
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС)
Действует с 2009г.
Структура Производственной Системы Сбербанка
ЦА Сбербанка:
Подразделение ПСС,
Подразделение инноваций,
Тренер ПСС
Байкальский Банк:
Подразделение ПСС,
Подразделение инноваций,
Тренер ПСС
ГОСБ г.Иркутск:
Менеджер ПСС, Менеджер
инноваций, тренер ПСС
ГОСБ г.Чита:
Менеджер ПСС, Менеджер
инноваций, тренер ПСС
ГОСБ г.Улан-Удэ:
Менеджер ПСС, Менеджер
инноваций, тренер ПСС
5
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС).
Программа по обучению ПСС
Обучение ПСС по
функциональным
блокам
• Тренинги: ПСС в Розничном блоке,
ПСС в Корпоративном блоке, ПСС в
Бухгалтерии, ПСС в Кассовом блоке,
ПСС в IT-блоке
Обучение Черных
поясов
• Курс Лин Шесть Сигм – 2 недели,
продвинутые инструменты
статистического анализа
Обучение по Линметодологии
•Кадры, Юридический отдел,
Административное управление,
Управление безопасности и
инкассации
Обучение Зеленых
поясов
• Курс Лин Шесть Сигм – 1 неделя,
базовые инструменты
статистического анализа
Обучение
системе 5 S
•Команда внедрения системы 5S
от каждого подразделения Банка
Обучение
сотрудников
массовых
специальностей
Обучение по
Гемба
•Менеджмент Банка: управляющий,
заместители управляющего,
начальники управлений,
начальники отделов/секторов
Рост
эффективности и
качества работы
подразделений
• Тренинг по методике PDCA
• ПСС для всех
• «Модель зрелости ПСС» (оценка
уровня развития ПСС –
реализация улучшений)
6
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС).
Проект 5 S.
Старт проекта - 01.02.2012г.
Охват – все подразделения Банка
Обучение – 30 % от штатной численности
АУДИТ: Чек-лист
ПООЩРЕНИЕ: Конкурс
СОРТИРОВКАудаление с рабочего
места всех ненужных
предметы
РАЦИОНАЛЬНОЕ
РАСПОЛОЖЕНИЕпредметы легко
использовать,
легко находить,
легко возвращать
на место
УБОРКАпредметы
содержатся в
чистоте
СТАНДАРТИЗАЦИЯпрописать стандарты
работы
Номинации по конкурсу:
1. Сортируй
2. Содержи в порядке
3. Соблюдай чистоту
4. Стандартизируй
5. Совершенствуй
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ5 S – Стиль работы
7
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС).
Проект Гемба
Каждый руководитель
не реже 1 раз в месяц
идет в Гемба
Отчет и оценка качества
предложения по улучшению по
итогам гемба по 6-ти бальной шкале
Выделение лучших
руководителей по
качеству предложений
Когда возникает
проблема –
сначала идите в
Гемба
Стандартизируйте
, чтобы
предотвратить
повторное
возникновение
проблемы
Найдите
первопричину
Изучите проблему
на месте
Примите
временные
контрмеры на
месте
8
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС).
Корпоративная система подачи инноваций
Центр инноваций СБЕРБАНКА
менеджеры
Агенты
инноваций
эксперты
Сотрудники
Топ-менеджеры
Открытое обсуждение
Корпоративный
интранет портал
Территориальный центр инноваций
Территориальный центр инноваций
9
Внедрение инструментов бережливого производства:
Производственная Система Сбербанка (ПСС).
Мотивация участников
Информация
доводится до
сведения ДКП для
разработки и
осуществления
программ развития
сотрудников
Специальные
знаки отличия и
символика для
участников
инновационной
деятельности
Карьерное
развитие
Нематериальное
поощрение
(дипломы, знаки
отличия,
публикации)
Участники команд внедрения
премируются по результатам
проектов по внедрению
Система
мотивации
«5+»
Информация об
участии сотрудника
в инновационной
деятельности
доводится до
руководителя
подразделения
Вознаграждение
авторам
предложений
Авторы Эксперты
Агенты инноваций
Менеджеры центров
инноваций
Участники внедрения
Выплаты по
итогам
внедрения
Авторам
выплачивается
«премия»
Выплаты
победителям
конкурсов
Проводятся ежегодные конкурсы (в ТБ
и ЦА) для всех категорий участников.
Вознаграждение победителям
10