первый контакт как основа успешного сотрудничества

Казанская Анастасия
Генеральный директор
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
КАК ОСНОВА
УСПЕШНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА:
МОДЕЛЬ «АмирА-Н»
Санкт-Петербург, 2010 г.
ВНАЧАЛЕ БЫЛО СЛОВО…
Невозможно второй раз
произвести первое впечатление
Английская поговорка
А У НАС ЧТО ОБЫЧНО ВНАЧАЛЕ ?
МЕНЬШЕ
СЛОВ –
БОЛЬШЕ
ДЕЛА!
КЛАССИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ
10%
20%
30%
40%
Возбуждение интереса:
вызвать интерес к продукту
Классификация клиента:
проверить платежеспособность
и иные возможности
Презентация продукта:
представить свойства
Преодоление
сопротивления клиента и
заключение договора
ПАРАДОКС РОССИЙСКОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ
СОЧЕТАНИЕ
НЕСОЧЕТАЕМОГО:
одновременно
замкнут и открыт
«нараспашку»
ЦЕЛЕСООБРАЗНАЯ МОДЕЛЬ
40%
Завоевание доверия
30%
Анализ потребностей
20%
Демонстрация
способа решения
проблем
10%
Подтверждение и
заключение договора
ПРЕДКОНТАКТ: ТЕЛЕФОННАЯ БЕСЕДА
Цель потребителя:
узнать то, что
интересует,
предоставив
минимум
информации
Наиболее частый
вопрос:
«Сколько стоит»?
Цель риэлтора:
договориться о
встрече
«СКОЛЬКО СТОИТ» В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ
ВАРИАНТ
ОТВЕТА
КТО ЭТИМ
«ГРЕШИТ»
ЦЕЛЬ ОТВЕТА
ЧАСТЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
Назвать цену
Малоопытные
агенты
Продемонстрировать
компетентность
Клиент узнал то,
что хотел, и вышел
из контакта
Отказаться
называть цену
до встречи и
осмотра
«Середняки»
Сразу взять «быка
за рога»
Клиент не готов к
встрече, испугался
и вышел из
контакта
Назвать
интервал и
договориться
об осмотре для
уточнения
Мастера
Удовлетворить
первичный запрос
и объяснить, как
сделать это еще
лучше
Клиент или готов к
встрече, или не
готов к ней
Назвать
уровень цен и
условия их
изменений,
договориться о
встрече и
осмотре
Звезды
Привлечь клиента к Клиент ощущает,
сотрудничеству
что начата работа с
ЕГО потребностью,
настраивается на
сотрудничество и
командную работу
СТРУКТУРА ПЕРВОГО КОНТАКТА
1. ЗНАКОМСТВО И
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ,
ВЫЯВЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА
2. ПРИСОЕДИНЕНИЕ
4. ВЫБОР СТИЛЯ
ПОВЕДЕНИЯ
3. ДИАГНОСТИКА
ТИПА
5. ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ
6. ДЕМОНСТРАЦИЯ ПУТИ
ДОСТИЖЕНИЯ
8. ДОГОВОРЕННОСТЬ О
ПОРЯДКЕ ДЕЙСТВИЙ
7. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ
ПОДДЕРЖКА
9. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА,
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Присоединение:
 К позе
 К тону
 К темпу
 К интонации
ВЕРБАЛЬНОЕ
 Присоединение к
контексту
 Работа с ценностными
словами
Вопросы для определения ценностных критериев:
1. Что Вы хотите от…?
2. Что для Вас важно в…?
3. Что для Вас ценно в…?
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПРЕДЪЯВЛЯЕМАЯ
РЕАЛЬНАЯ
ПОТРЕБНОСТЬ
ПОТРЕБНОСТЬ
Необходимо разменять
Необходимо разъехаться
трехкомнатную
с тещей, но при этом
квартиру на две
обеспечить ребенку
однокомнатные
возможность
продолжать учиться в
той же школе
ЭТИ ПОТРЕБНОСТИ – ДАЛЕКО НЕ ОДИНАКОВЫ !
ПРИНЦИПИАЛЬНОЕ УСЛОВИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ МОДЕЛИ
НЕ НАДО «ДОЖИМАТЬ» КЛИЕНТА !
1. Заключить
эксклюзивный
договор
2. Изъять
документы
ЕСЛИ КЛИЕНТ
НУЖДАЕТСЯ
В ПЕРЕДЫШКЕ –
ЕГО НЕОБХОДИМО
ОТПУСТИТЬ
ПО ИТОГАМ ПЕРВОГО КОНТАКТА
У клиента должно остаться что-то материальное,
относящееся к его задаче
Сведения о предварительной оценке объекта недвижимости
№_______ от «____» ____________2010 г
Уважаемый Николай Александрович!
Настоящие Сведения подготовлены для целей определения рекомендуемой цены предложения жилой пятикомнатной квартиры общей
площадью 210 м (включая летние площади), расположенной на 18 этаже дома, находящегося по адресу: Санкт-Петербург., улица
Кораблестроителей, д,30 (далее именуемой «Объект»),
Подготовке настоящих Сведений предшествовали следующие действия, произведенные специалистами нашей компании:
1, Сбор и обработка данных об объектах жилой недвижимости, предлагаемых к продаже на открытом рынке жилья
г.Санкт-Петербурга
2, Подбор объектов-аналогов и анализ цен их предложений;
3, Определение вариантов стратегий продажи Объекта,
Основные выводы и ключевые предложения по предмету настоящих Сведений представлены ниже,
В силу отсутствия на момент подготовки настоящих Сведений отдельной информации, могущей повлиять на определение
рекомендуемых цен, сделанные выводы носят вероятностный характер, Поэтому для уточнения рекомендуемых цен необходимо
проведение следующих действий:
1, Выезд на место расположения домов, внешний осмотр дома и местности его размещения;
2, Осмотр состояния Объекта и инженерных систем;
3, Уточнение правового статуса и актуального состояния правоустанавливающей документации на Объект;
4, Уточнение стоимости ремонта, произведенного в Объекте (при этом обращаем Ваше внимание на то, принцип
ценообразования «цена квартиры + цена ремонта» с рыночной точки зрения является некорректным);
5, Определение подлежащей применению стратегии продаж объектов недвижимости;
6, Повторный анализ объектов- аналогов, предлагаемых к продаже на открытом рынке недвижимости г.Санкт-Петербург,
В случае возникновения вопросов, связанных с информацией, содержащейся в настоящих Сведениях, пожалуйста,
обращайтесь непосредственно к исполнителю агенту отдела продаж Левину Виктору Юрьевичу либо к Руководителю отдела продаж
Акимову Александру Николаевичу
Контактная информация:
офис компании «АмирА-Н»
Тел. (812)380-88-30
e-mail: office@amira-n.ru
Руководитель отдела продаж
Акимов Александр Николаевич
Тел. 985-08-58
e-mail: akimov@amira-n.ru
Эксперт по недвижимости
Левин Виктор Юрьевич
e-mail: levin@amira-n.ru
Код
Мероприятие
ПО
ПО 1
ПО 2
ПО 3
ПО 4
ПО 5
Поиск продаваемого объекта
Заключение договора с покупателем о поиске
Изучение имеющихся данных
Рекламные мероприятия
Прочие мероприятия
Заключение договора с продавцом
ПД
ПД 1
ПД 2
ПД 3
ПД 3.1
ПД 3.2
Планирование и подготовка сделки
Выделение необходимых условий сделки (цена, этапы, порядок расчетов, сроки)
Написание юридического плана сделки и медиаплана
Подготовка необходимых для сделки документов Продавца
Проверка юридической чистоты имеющихся документов Продавца
Сбор недостающих документов Продавца
РС
РС 1
РС 2
РС 3
РС 4
РС 5
Финансовая часть сделки
Написание финансового плана сделки
Внесение аванса Покупателем
Подготовка банковского соглашения и акта заклада
Подписание банковского соглашения и акта заклада, внесение денежных средств в расчетное учреждение
Выемка денежных средств из расчетного учреждения
ПР
ПР 1
ПР 1.1
ПР 1.2
ПР 1.3
ПР 1.4
ПР 2
Поиск покупателя
Рекламные мероприятия
Составление медиаплана
Занесение продаваемого объекта в СМИ и БД согласно медиаплана
Анализ обращений по рекламе
Изменение медиаплана и внесение соответствующих изменений в СМИ и БД
Прочие мероприятия
ПК
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ПК 3.1
ПК 3.2
Заключение договора с покупателем
Определение и согласование с Покупателем необходимых условий сделки (цена, этапы расчетов, сроки)
Заключение договора с покупателем
Подготовка необходимых для сделки документов Покупателя
Проверка юридической чистоты имеющихся документов Покупателя
Сбор недостающих документов Покупателя
АП
АП 1
АП 2
АП 3
АП 4
АП 5
АП 6
Поиск альтернативного варианта
Подписание с Продавцом приложения о поиске альтернативного варианта
Изучение имеющихся данных
Рекламные мероприятия
Прочие мероприятия
Сопоставление исходных условий продажи (ПД 1) с условиями продажи альтернативного варианта
Заключение договора с продавцом альтернативного варианта
Д
Д1
Д2
Д3
Заключение договора между Продавцом и Покупателем
Подготовка договора (представление необходимых документов нотариусу или подготовка проекта ППФ)
Подготовка необходимых для регистрации документов
Заключение договора между Продавцом и Покупателем
РГ
РГ 1
РГ 2
Государственная регистрация договора
Подача документов на государственную регистрацию
Получение документов с государственной регистрации
3С
3С 1
3С 1.1
3С 1.2
3С 2
3С 2.1
3С 2.2
3С 2.3
Завершение сделки
Документы на проданный объект
Организация снятия Продавца и иных лиц с регистрационного учета
Получение «чистых» документов на проданный объект
Передача объекта
Проверка задолженностей
Подготовка акта приема-передачи
Подписание акта приема-передачи
Ф
Ф1
Ф2
Ф3
Ф4
Закрытие сделки эскро-службой
Формирование комплекта необходимых документов согласно памятке
Получение визы генерального директора
Занесение необходимых данных в БД «Амир-Н»
Закрытие сделки
Типовые блоки
бизнес-процессов
ПК – действия с покупателем,
ПР - действия с продавцом,
ПО – поиск объекта,
ПД - действия по подготовке сделки,
РС – действия по расчетам,
Д - действия по заключению договора,
РГ - действия по госрегистрации,
ЗС - действия по завершению сделки,
Ф – действия закрытию сделки,
АП – поиск альтернативного варианта
недвижимости
Медиаплан
МЕДИАПЛАН рекламной кампании объекта:
на период с
по
договор №
№
Издание, сайт, база Название рубрики
по адресу:
Вид рекламы Даты выходов
Количество Цена
1
2
3
4
5
6
7
8
9
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
ИТОГО
Специалист:
Менеджер:
подпись
подпись
Стоимость
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ РЫНОЧНЫЙ АНАЛИЗ
По объекту недвижимости - ___________,
расположенному по адресу: _____________
Подготовлен для ________________________________ (ФИО
клиента)
отчет подготовил
_____________(статус риэлтора) ООО "АмирА-Н"
_______________________________________________ (ФИО)
«____» ___________ 2010 года
1. В настоящий момент на рынке Санкт-Петербурга представлено ______ конкурирующих
объектов (см. Приложение).
Из них:
_______ находятся в продаже ______ недель,
_______ находятся в продаже ______ недель,
_______ находятся в продаже ______ недель,
_______ находятся в продаже ______ недель.
При этом динамика цен складывается следующим образом: ___________________
Недавно проданы в этом районе ____________________
2. Продаваемый объект обладает следующими достоинствами и недостатками.
2.1. Достоинства
2.2. Недостатки
3. Исходя из вышеизложенного, можно сделать следующие выводы о сроках продажи и
диапазоне стоимости.
Рыночная цена, получить которую представляется возможным в течение срока экспозиции
около __________ недель, составляет ____________.
В случае продажи по рыночной стоимости около _____________, возможно сокращение
срока экспозиции на ___________ недель.
Приложение.
1. Листинг продаваемых ___________ (объектов недвижимости) на _______ (дата).
2. Статья из газеты «Недвижимость и строительство Санкт-Петербурга».
ОТЧЕТ ПО АГЕНТСКОМУ ДОГОВОРУ
№ ____________ от _____________ 2010 года
За период с ___________ по ____________ 2010 года
Подготовлен для ________________________________ (ФИО клиента)
отчет подготовил
_____________(статус риэлтора) ООО "АмирА-Н"
_______________________________________________ (ФИО)
I. В соответствии с договором и согласованными сторонами условиями его
исполнения, в период с ___________ по _____________
проводилась
следующая работа
1. Подготовительная работа.
1.1. Осмотр объекта.
1.2. Юридический анализ правоустанавливающих и технических документов на
объект.
1.3. Маркетинговый анализ локального рынка.
1.4. Консультирование клиента по состоянию локального рынка сегодня и
процесса его развития.
1.5. Риэлторское заключение о цене объекта в зависимости от его эксплуатации
и прогнозы развития рынка.
1.6. Подписание эксклюзивного договора с клиентом.
1.7. Прием правоустанавливающих и технических документов, ключей на
хранение.
1.8. Оформление доверенности от клиента.
2. Продвижение объекта.
2.1. Медиаплан продвижения объекта (прилагается).
2.2. Организация рекламы.
2.3. Составление юридического и финансового планов сделки.
2.4. Проведение телефонных переговоров с потенциальными покупателями.
2.5. Корректировка медиаплана продвижения объекта (прилагается).
2.6. Проведение просмотров.
2.7. Проведение переговоров по поводу согласования цены и заключения
договора с покупателем.
2.8. Оформление документов.
2.9. Заключение договора с покупателем, прием залога.
3. Подготовка и проведение сделки.
3.1. Оформление документов для сделки (поиск альтернативного объекта).
3.2. Выбор нотариуса, удостоверяющего сделку, согласование документов по
сделке.
3.3. Сбор и проверка пакета документов.
3.4. Выбор ипотечного банка.
3.5. Выбор банка для расчетов.
3.6. Подготовка акта заклада денежных средств, согласование формы расписок
продавца.
3.7. Проведение нотариата (в соответствующей форме), удост. Сделки.
3.8. Подготовка пакета документов для регистрации права.
3.9. Подписание документов для регистрации права.
3.10. Выписка.
3.11. Приобретение.
3.12. Подготовка документов для завершения сделки.
II. Анализ результатов.
ПОМОГИТЕ НАМ СТАТЬ ЛУЧШЕ!
Уважаемый (ая)
Благодарим Вас за то, что Вы обратились именно в нашу компанию.
Мы стараемся постоянно повышать качество обслуживания, ориентируясь на пожелания и предложения
наших клиентов.
Сейчас, когда работа в рамках нашего с Вами договора уже полностью завершена, просим Вас дать
объективную оценку работе наших сотрудников и компании в целом по 10-бальной шкале.
1. Достаточно ли наши сотрудники уделили внимания и времени при первом общении с Вами для полного
понимания решаемых проблем и целей, достичь которых Вы хотели совершив сделку?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Недостаточно
Достаточно
КОММЕНТАРИЙ:
2. Как Вы оцениваете качество работы менеджера и специалиста, которые вели Вашу сделку?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Низкое качество
Высокое качество
КОММЕНТАРИЙ:
3. Оперативно ли работали специалист и менеджер в ходе сделки (соблюдение графика встреч, вовремя ли
предоставляли отчеты, всегда ли были на связи и т.п.)?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Совсем не оперативно
Очень оперативно
КОММЕНТАРИЙ:
4. Показали ли специалист и менеджер высокую подготовку и профессионализм (получили ли Вы грамотные и
полные ответы на все вопросы, возникающие в ходе сделки, досконально ли велась работа с документами и т.п.)?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Нет
Да, полностью
КОММЕНТАРИЙ:
5. Как Вы оцениваете качество, своевременность и объем рекламы объекта в СМИ, на сайте, в электронных базах и
т.д.?
1
2
3
Неудовлетворительно
КОММЕНТАРИЙ:
4
5
6
7
8
9
10
Отлично
1. Удовлетворены ли Вы финансовой схемой сделки, качеством, своевременностью и процедурой
произведенных по сделке расчётов?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Совсем неудовлетворен
Удовлетворен полностью
КОММЕНТАРИЙ:
2. Насколько полно замещали Вас наши сотрудники в ситуациях, в которых не требовалось Вашего
личного участия (сбор, оформление документов, предварительные переговоры)?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не замещали совсем
Замещали полностью
КОММЕНТАРИЙ:
3. Хотели бы Вы ещё раз обратиться в компанию «АмирА-Н», порекомендуете ли её
родственникам, друзьям, знакомым?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Нет, никогда
Да, всегда
КОММЕНТАРИЙ:
4. Напишите пожалуйста Ваши пожелания по улучшению работы фирмы в целом и её
сотрудников?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
________________________________________________
Ф.И.О. клиента _________________________________________ Дата________________________
Мы благодарим Вас за потраченное время и большое внимание к компании «АмирА-Н» с Вашей
стороны.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
КОНТАКТЫ
Анастасия Казанская
Генеральный
директор
Е-mail: anastasiya@amira.ru
http://amira-n.ru
СПАСИБО
ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ !
22