Слайд 1 - Санкт-Петербургская избирательная комиссия.

Доктор ГЛАЗЫРИН А.А.
Государственный советник Санкт-Петербурга первого класса
Председатель территориальной комиссии № 22
Аспирант – соискатель кафедры психологии управления
государственной службы СЗАГС,
специалист в области маркетинга и менеджмента в медицине,
стажировка в Мировой ассоциации
«Christian Medical & Dental Society» (США),
ранее ассистент кафедры терапевтической стоматологии,
магистр теологических наук, врач Высшей категории
«Секреты успеха
руководителя»
ПЛАН
лекционно – демонстрационно – практического
семинара
Теоретическая часть:



Составляющие профессионального успеха.
Мастерство профессионального общения.
Создание комплаентных отношений.
Демонстрационно-практическая часть:

Формулирование цели, планирование стратегии и
тактики Вашего профессионального успеха.

Оценка и анализ прединстинктов основного
инстинкта человека у известных политиков.

Ролевой практикум.
I. СОСТАВЛЯЮЩИЕ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
УСПЕХА

Советы на пути к успеху.

Формулирование цели,
планирование стратегии
и тактики успеха.
Мнение современников:

«Жизненный успех имеет мало общего с
материализмом и накопительством или с
практикой, приносящей громадный
доход».

«Жизненный успех зависит от умения
ставить перед собой реалистические цели
в профессиональной и личной жизни и
добиваться их».
Мое мнение:

Лучший учитель
успеха в жизни
– это необходимость.
Необходимость
формирует нужду,
а нужда реализуется
в желание.
Желание – формирует
путь к успеху.
«Будьте реалистами,
планируйте
НЕВОЗМОЖНОЕ».
Ошо
Чем для меня, лично,
определяется УСПЕХ?

Удовольствием быть
частью целого с моей
семьёй и моими
сотрудниками,
объединёнными
общей целью
Чем для меня, лично, определяется
УСПЕХ?

Вставать утром с желанием идти
на работу и с радостью возвращаться
в свой дом;
Чем для меня, лично, определяется
УСПЕХ?

Гордиться своей профессией и своей семьёй,
а так же своей способностью обеспечить
отличное качество и надёжность для моих
близких и для коллег.

Никакие
материальные
ценности не дают
такого ощущения
счастья, как
ЛИЧНЫЙ
ТРИУМФ.
КЛЮЧИ К УСПЕХУ
Несколько
КЛЮЧЕВЫХ СОВЕТОВ
на пути к успеху.

Умейте ставить перед собой
реалистические цели
в профессиональной и личной жизни
и добиваться их.

Не огорчайтесь, если не достигли
«совершенства» в достижении цели

Не завышайте финансовые, личные
цели. Завышение таковых приведет
к стрессу и неудовлетворённости.

На пути к «совершенству» дайте себе
возможность расслабиться и
возможность поправить небольшую
ошибку в будущем.

Учитывайте, что существуют
причины не зависящие от Вас
(изменения в социальноэкономической структуре жителей
этого района и т.д.)

Много трудиться
Составляющие компоненты успеха
руководителя







философия деятельности (цель, стратегия,
тактика);
Профессиональное мастерство;
мастерство профессионального общения;
Лидерство;
Менеджмент персонала.
Коммуникационные линии и параллели
общения;
Лояльность и мотивация;
ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ применить
эти элементы в повседневной
практике определяют УСПЕХ.
II. МАСТЕРСТВО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБЩЕНИЯ.





Основная дисциплина в достижении
профессионального успеха.
Что важнее: профессиональное мастерство
или мастерство профессионального общения?
Практические «ключи» к мастерству
профессионального успеха.
Эмоциональная интеллигентность.
Эмпатия и симпатия.
Мастерство
профессионального
общения –

важная дисциплина в любой профессии,
направленная на взаимодействие с
людьми, что позволяет воздействовать на
поведение человека
в нужном для Вас направлении
и убедить собеседника
принять Ваше мнение.
Мастерство
профессионального
общения –
это формирование
желаемого представления
о реальности
85 % успеха приходится
на мастерство общения
с людьми и только 15 % зависит
от профессионального
мастерства.
КЛЮЧИ
к мастерству
профессионального общения:

Умение слышать

Установление обратной связи

Речь, способная создавать
расположение






Всегда пользуйтесь простым и понятным
языком.
Продолжайте разговор, не смотря на помехи,
доводя свою мысль до конца.
Думайте образно и пользуйтесь словами,
которые слушатель запомнит.
Важно не только что сказано,
но и как это сказано.
Говорите эмоционально –
лучше воспринимается людьми.
Всегда будьте самим собой.





Вкладывайте заботу и личное участие
в то, о чем вы говорите.
Ничего не заучивайте.
Будьте искренни, справедливы и спонтанны.
Будьте объективны, представляйте пользу
для собеседника от всего того, что вы
предлагаете.
Заканчивайте разговор гладко,
полностью завершая тему.

Умение найти общность интересов

Учитывайте внутреннее
психологическое состояние
собеседника (настроение).

Учитывайте уровень осознания
собственной проблемы собеседником.

При общении учитывать различие
по половой принадлежности

Умение раскрыть систему ценностей
собеседника и его желаний.

Эмоции – необходимый и мощный
инструмент в общении с людьми

Неразрывная связь – полное внимание
к собеседнику и к тому, что он
говорит, неотрывно глядя в глаза

Персонализация – раскрытие
позитивной стороны вашей личности

Физический контакт

Ваш внешний облик

Визуализация через рассказ
(наглядные примеры, пособия)

Небезразличное отношение
к собеседнику.
Симпатия


«Эмоциональная интеллигентность»
- это способность осознать
собственные чувства
и чувства других людей.
Эмпатия – сочувствие,
сопереживание.
85 % УСПЕХА приходится
на МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
с людьми и только 15 % зависит
от профессионального
мастерства.
Навыкам общения
и управления
МОЖНО и НУЖНО
УЧИТЬСЯ
так же, как и навыкам
профессионального
мастерства.
III. СОЗДАНИЕ
КОМПЛАЕНТНЫХ
ОТНОШЕНИЙ
ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ
ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА
предусматривают несколько взаимосвязанных
этапов, направленных на:



достижение устойчивого контакта,
на изучение и понимание преобладающих нужд
и желаний собеседника, их обсуждение и
презентацию достижения цели.
Конечным результатом является степень
развития отношений, при которых собеседник
принимает Ваши рекомендации для
достижения цели, как отвечающие его
желаниям и возможностям.
ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ
ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА:

1. Контакт

4. Обоснование

2. Интервью

5. Переговоры

3. Презентация

6. Закрытие
1. КОНТАКТ
Первый контакт оставляет
самое сильное и стойкое впечатление
ЦЕЛЬ КОНТАКТА:

Установить связь и взаимопонимание
с собеседником.

Расположить собеседника к себе.

Дать возможность мысленно принять Вас.

Почувствовать собеседнику себя
непринужденно.

Создать располагающую атмосферу
общности с собеседником.
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
оставляет самое
СИЛЬНОЕ и СТОЙКОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
ЛЮДИ ЛЮБЯТ
СЕБЕ ПОДОБНЫХ
НА ЭТАПЕ КОНТАКТА ВАЖНО:

Полностью настроиться на общение с
собеседником, «отключитесь» от всего
окружающего мира.

Создайте общность с собеседником на
логическом и эмоциональном уровне
(место жительства, место рождения,
количество детей и т.д.)
Отражайте тон голоса собеседника
и его настроение. (С тихим начинайте
говорить тихо, и наоборот).


Отражайте жесты и поведение
собеседника.

Дайте возможность собеседнику расслабиться,
почувствовать себя значимым (обращайтесь по имени
и отчеству, спросите, как он хочет, чтобы к нему
обращались).

Разговаривайте с собеседником так, чтобы Ваши и его
глаза были бы примерно на одном уровне.

Создайте обстановку, в которой собеседник чувствует
себя свободно и непринуждённо.
(Для возможности выразить свои нужды).

Всё время смотрите в глаза собеседнику, «открывая»
себя для него и стремясь понять его чувства.

Найдите что либо привлекательное в лице
собеседника и думайте об этом, глядя на него.

Дайте возможность говорить о себе и задавайте
вопросы раскрывающие личность и положение
собеседника в обществе.

Дайте возможность собеседнику избавиться
от напряжения и сомнений, которые его мучают:
ваши способности ему помочь.

Когда
установленное
единство
сочетается
с качественным
общением,
люди приходят
к одинаковому
восприятию
реальности.
2. ИНТЕРВЬЮ
-
это возможность распознать нужды и желания
собеседника.
ЦЕЛЬ ИНТЕРВЬЮ:
 Дать собеседнику возможность выразить
свои нужды и желания.

Определить систему ценностей собеседника,
обуславливающих его выбор.
Во время интервью
ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ
на особенности речи
и характер выражения мыслей
собеседником.
ЛЮДИ МОГУТ ВЫРАЖАТЬСЯ:

Визуально (зрительно)
– визуальные.

Аудиально (слухом) –
аудиальные.

Кинестетически
(основываясь на
внутреннем чувстве
или интуиции) –
кинестетические.
Ваше понимание личности
и особенностей человека
ПОМОГУТ ВАМ
на следующих этапах.
ИСКУССТВО ИНТЕРВЬЮ
– это умение задавать вопросы.

Задавайте открытые вопросы,
раскрывающие нужды собеседника
(с вопросительными:
КАК? КТО? ЧТО? ГДЕ? КОГДА? ПОЧЕМУ?).

Задавайте непрямые вопросы,
на которые нельзя ответить односложно
«ДА» или «НЕТ».

При выслушивании, давайте вашему
собеседнику позитивную обратную связь.

Выражайте своё согласие и понимание,
кивая головой и позитивно жестикулируя.

Повторяйте основные моменты рассказа,
перефразируя и уточняя сказанное.

Заверьте собеседника, что он попал в
правильное место, и позитивно укрепите его
желание получить помощь.

В ответ на просьбу, заверьте собеседника в
вашей компетенции («Мы можем Вам помочь»,
«У нас большой опыт именно в таких
ситуациях, как у Вас»).

Определите преобладающие нужды и желания,
уточняя их обратной связью.

Заверьте собеседника в том, что Вы хотите
помочь ему выбрать правильное решение.

Выясните его отношение к тому,
что он ожидает от Вас.

Фокусируйтесь на нуждах собеседника,
а не на своих нуждах.

Стремитесь ощутить,
как себя чувствует собеседник.

Вы советчик.

Не отзывайтесь негативно
о коллегах, с которыми собеседник общался
ранее.

Не читайте собеседнику нравоучений
и не порицайте его.

Задавайте вопросы, выясняющие его мнение
по поводу ваших заявлений.

Задав вопрос, расслабьтесь и беспристрастно
выслушайте его ответ.

Не пытайтесь поразить собеседника вашим
чувством юмора или вашим интеллектом.

Спросите собеседника, какие рекомендации
хотел бы он услышать или решить проблему в
целом (ключ для распознавания нужд и
желаний человека)

Всегда стремитесь к тому, чтобы собеседник
оставался в зоне комфорта.
ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ
Вашей уникальности
в глазах собеседника
является способность к общению
и чувство, что его здесь понимают,
как нигде…
(«… со мной ещё никто так не беседовал»).
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
– описание пути решения вопроса и
демонстрация его преимуществ
ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ:

продемонстрировать,
как Ваше решение будет отвечать нуждам и
желаниям собеседника.
ПРИНЦИПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ:

Не предлагайте готового решения собеседнику
до тех пор, пока Вы не завоевали доверие,
не установили контакт с ним и не определили
его нужды и желания, выраженные самим
собеседником.

Не предлагайте готового решения до тех пор,
пока собеседник не поймёт Ваши
рекомендации, не увидит их ценность
и не пожелает принять это.

Расскажите о возможном пути решения,
которое будет отвечать нуждам и желаниям
собеседника.

Принимайте во внимание точку зрения
собеседника и то, как он видит решение
вопроса и его результат, а не то, как это видите
Вы.
ФОРМУЛА РАЗГОВОРА
ДЕЙСТВИЕ – ПОЛЬЗА/ВЫГОДА


В общении с ВИЗУАЛЬНО ориентированной
личностью используйте визуализацию:
( - «Теперь вам ясна картина?»).
Говорите визуалисту, как это будет выглядеть в
результате решения вопроса.

С АУДИАЛЬНОЙ личностью говорите
медленно и используйте слуховые выражения.
(«Я слышу, что вы мне говорите…»).

Для достижения взаимопонимания
в общении с собеседником эффективны
жесты, эмоции, образы, положение тела.

Ваша презентация должна быть
короткой. Не будьте многословны!

Не «давите» на собеседника!

Обрисовывая возможное,
говорите в будущем времени.
«Когда вы будете готовы, мы сможем…» это снимает напряжение с собеседника.

Начните презентацию с решения главной
проблемы, но…

постарайтесь в ближайшее время
предложить собеседнику полный план
решения вопроса.
При презентации,
НЕ ПЕРЕГРУЖАЙТЕ
слушателя деталями!

Стремитесь владеть знаниями
необходимыми для решения вопроса
собеседника (психология, юриспруденция,
финансирование, менеджмент и т.д.)

Если вы привлекаете к решению вопроса
специалистов, то должны быть стандарты,
единый взгляд и виденье пути решение
проблемы всей «команды».
ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ –
избежать конфронтации!
ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ –
ЕДИНСТВО
РЕЗЮМЕ К ПРЕЗЕНТАЦИИ:

Вовлекайте собеседника в процесс обсуждения для
решения вопроса.
Собеседник – равный соучастник.

Пользуйтесь обратной связью (диалог).

Не перегружайте собеседника деталями плана.


Показывайте и рассказывайте о конечном
результате (мотивация эмоциями: будет лучше, получит
истинную ценность).

Говорите с собеседником с точки зрения его
интересов, нужд, желаний.

Избегайте в разговоре профессиональных
терминов. Говорите понятным и простым языком.

Смотрите собеседнику в глаза и мысленно
настройтесь на позитивное решение.

Стремитесь почувствовать нужды и
желания собеседника, учитесь их
определять и создавать ценности для них,
желая принести им пользу.
Собеседник это понимает и проблемы
отходят на второй план.
Говорите о решении его вопроса в будущем
времени – снимите напряжение с
собеседника .
- «Когда вы будете готовы, мы …»
РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ.

Гиппократ определил четыре основных типа личности
людей:
Холерик
Сангвиник
Меланхолик
Флегматик
Понимая различия в личности людей,
Вы можете
более эффективно подстраивать
общение под их
ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ.
ТЕМПЕРАМЕНТ
– характерная особенность
каждого человека,
с которой он рождается.
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
– образ,
который мы позволяем видеть
другим людям.
ХАРАКТЕР
- цивилизованный темперамент,
зависящий от воспитания
и окружающей среды.
ТЕМПЕРАМЕНТ +
ХАРАКТЕР +
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
______________________________
= ЛИЧНОСТЬ
ЧЕТЫРЕ
ЛИЧНОСТИ
в этапе презентации:
ХОЛЕРИК
– определяет стремление
к лидерству, к желанию всё
держать под своим контролем.
Его презентация должна быть:
 короткой
 целенаправленной с акцентом
на логику в решении и пользу.
 Ему надо четко указать сроки
начала и окончания решения
вопроса и дать возможность
принять решение
самостоятельно.
Престиж имеет значение.
САНГВИНИК
– отличает энтузиазм, ему
необходимы внимание и одобрение
его поступков и решений.




При презентации:
важна дружеская атмосфера.
Его нужно внимательно выслушать,
демонстрируя уважение и не
перебивая, давая возможность
высказать свои «за и против».
Ему важно демонстрировать всё
что мы хотим сделать.
А после принятия решения
выразить одобрение.
МЕЛАНХОЛИК
- легки в общении. Им необходимо
видеть гармонию и схожесть с вами.




Во время презентации:
ему нужна атмосфера заботы и покоя.
Демонстрируйте интерес к его
личности.
Всё время пользуйтесь обратной
связью, интересуясь его мнением.
Описывайте этапы плана решения
вопроса и обрисуйте что необходимо
сделать сейчас для достижения цели.
Они не всегда знают, что они хотят,
поэтому будьте с ними терпеливы.
Им нужна гарантия.
ФЛЕГМАТИК
– устойчивая и
организованная личность.
Во время презентации:
 им требуется логика,
точные детали и
объяснения.
 Укажите альтернативные
варианты , все «за и
против».
4. ОБОСНОВАНИЕ
– показать и доказать,
что предлагаемое
решение более всего
подходит для
достижения конечного
результата.
ЦЕЛЬ ОБОСНОВАНИЯ:

Собеседник должен поверить
и принять ваши предложения.

Вам нужно обосновать план решения
вопроса, доказать его ценность и
преимущества.
Собеседник быстрее примет
Ваши рекомендации,
если они СОВПАДАЮТ
с его собственной шкалой ценностей
и с его чувством
собственного достоинства.

ЭТАП ОБОСНОВАНИЯ
помогает усилить доверие к Вам
и улучшить взаимопонимание.
Этап обоснования –
это постоянный процесс,
проходящий через все этапы комплайнса.
Вы должны доказать вашу искренность,
создать атмосферу доверия.

САМЫМ ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ
при принятии решения
является ценность
или представление о ценности.


Ваши представления о ценностях и
представления собеседника часто не
совпадают.
Важно визуально представить
конечный результат решения вопроса
и дать возможность собеседнику принять
его самому себе.
Как помочь собеседнику принять
результат решения вопроса:

Предложите вниманию собеседника
внушающие доверия доказательства:
фотографии, статистику, социологические
исследования, но не перегружайте
информацией.

Задавайте вопросы, направленные
на выяснение мнения:
«Что Вы думаете об этом?».

Давайте позитивное подкрепление,
сохраняя обратную связь
(перефразировать, кивать головой,
суммировать сказанное, использовать жесты,
постоянно поддерживайте глазной контакт).

Успокойте и поддержите собеседника,
нейтрализуя его страх перед принятием
решения: «Я понимаю Вашу тревогу».

Один из путей нейтрализации страха –
говорить об этом открыто
и дать понять, что это нормально.

Для того, чтобы собеседник Вам доверял,
будьте личностью.
Для собеседника – это Ваша честность,
искренность и истинная забота в ваших
действиях о нём, в прямом взгляде в глаза,
в тоне вашего голоса.
РЕЗЮМЕ
К ЭТАПУ ОБОСНОВАНИЯ:

Люди верят тому, что Вы говорите только
после того, как они верят Вам.

Не используйте неправдоподобно сильные
сравнения и выражения –
люди не будут Вам верить.

Большинство людей в первую очередь
заинтересованы в ценности, которые они
получат при решении вопроса.

Будьте осторожны в использовании
абсолютных заявлений.

Честно описывайте риск, если он существует, но
не запугивайте собеседника, чтобы получить его
согласие.

Не стремитесь уговорить собеседника принять
Ваше решение; Ваше интервью и все
последующие этапы создания комплаентных
отношений приведут к тому,
что собеседник сам примет желаемый
план решения вопроса.

Определите наиболее преобладающие
мотивирующие факторы: выгода, удовольствие,
чувство собственного достоинства
и используйте их при обосновании
необходимости предложенного плана решения
вопроса.
5. ПЕРЕГОВОРЫ –
РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЦЕЛЬ ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ:

Устранить моменты, мешающие собеседнику
прийти к решению.

Принятие Ваших рекомендаций
собеседником.

Или нахождение компромиссного решения
в спорном вопросе.

Не перейти к конфронтации.
То, что мы хотим больше всего,
часто важнее того,
что нам нужно больше всего…
На Вашей профессиональной
ответственности лежит
ЗАДАЧА
привести собеседника к понятию
о необходимости
ПОСТАВИТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫЙ ПЛАН
РЕШЕНИЯ ВОПРОСА
НА ПЕРВОЕ МЕСТО
в его списке необходимости.
Это происходит,
если Вы фокусируете внимание
на его системе ценностей,
и той ценности, которую он получает
от Вашего предложенного плана решения.
Взаимоотношения между вами и собеседником
НЕ ДОЛЖНЫ быть антагонистическими.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
к руководству в переговорах:

Выясните, что препятствует
начать выполнение плана
решения вопроса (страх,
мало времени, дискомфорт,
транспортные неудобства и
т.д.).


Дайте возможность
собеседнику выразить свои
возражения.
Дайте понять собеседнику,
что Вы понимаете чувства,
которые он испытывает.

Пользуйтесь формулой: «Чувствуете,

«Я понимаю ваши чувства»
(приведите аргументы за собеседника, т.е. то,
что он сказал), - «Другие люди также себя
чувствовали, как и Вы, пока они не обнаружили
(ценности, польза)».

Не вступайте с собеседником в дискуссию.
Не устраивайте с собеседником «дуэль» и не
берите поучающий тон.

чувствовали, обнаружили».

Постарайтесь взглянуть на проблемы
собеседника с его точки зрения и понять, как
эти проблемы можно решить.

Предупредите потенциальные возражения
вопросами:
«Сколько времени займет решение данного
вопроса?», « А когда вам надо?» или «Вы
спешите?»

Выясните специфические возражения
и получите заверение, что это действительно
так.
«Кроме того, что Вы сказали,
есть ли какие-то другие причины, по которым
Вы не можете приступить к решению вопроса
сейчас?».

Если Вы хотите преодолеть возражение,
пользуйтесь формулой:
Действие – выгода / польза.
« Мы должны провести заседание
территориальной избирательной комиссии,
чтобы принять план проведения семинаров с
кадровым резервом участковых избирательных
комиссий для успешной организации и
проведения выборов» (польза).

Если собеседник настаивает на возражениях,
обсудите вероятное решение
и спросите его мнение о наилучшем решении.

При возражениях вы должны быть
инициатором разговора.

Такие фразы, как:
«Не беспокойтесь…», «Мы потом вернёмся к
этому вопросу…», «Это не главное…» и т.д.
нарушат Ваши будущие взаимоотношения с
собеседником
 Пользуйтесь мягкими выражениями, не
нарушающими индивидуальную чувствительность.
 Вы – инициатор разговора
РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ
ПЕРЕГОВОРОВ.

Выясните возражения.

Прислушивайтесь и полностью разберитесь
в возражениях, затем обоснуйте за
собеседника, почему он имеет право так
чувствовать.

Перефразируйте возражения и уточните
у собеседника, правильно ли Вы его поняли
(обратная связь).

Помогите собеседнику при
возникновении возражений решить
проблему.

Не позволяйте возражениям завести Вас
конфронтацию, лучше культивировать
взаимоотношения, чем победить в споре.

Помните, что собеседник не всегда говорит,
что он действительно думает или имеет в виду.

Относитесь к возражениям как к сигналам
к продолжению разговора, а не как к личной
обиде.
Чем ВЫШЕ степень ДОВЕРИЯ,
тем БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ
ПРИНЯТИЯ ВАШИХ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ
ЧЕСТНЫЕ И ОТКРЫТЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
с СОБЕСЕДНИКОМ помогут
Вам завоевать его доверие.
6. ЗАКРЫТИЕ
помощь собеседнику в принятии
окончательного решения
и получение его согласия.

ЦЕЛЬ ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ:
Получить от собеседника
позитивное подтверждение принятого
решения.
Если вы прошли
5 ЭТАПОВ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ
ОТНОШЕНИЙ ПРАВИЛЬНО, а именно:

Установили взаимоотношения и доверие.

Определили нужды и желания
собеседника.

Разъяснили и продемонстрировали
значение и преимущество предлагаемого
плана решения вопроса.

Показали пользу и выгоду предлагаемого
плана.

Устранили возражения, мешающие
собеседнику принять Ваш план решения
вопроса.

То закрытие будет естественным
продолжением процесса создание
комплаентных отношений.
СОБЕСЕДНИК ПРИМЕТ ВАШ ПЛАН
ТРУДНОСТЬ
ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ
– страх получить отказ, быть отвергнутым.
Часто люди боятся спросить о решении,
так как боятся получить в ответ «Нет».
Если Вы фокусируете ВСЁ Ваше внимание
на ценности Вашего предложения,
верите в ценности, которые Вы создаёте
для людей,
страх быть отвергнутым снижается,
и Вы просите собеседника в
соответствующее время дать ответ о
решении.
Справляясь о решении,
Вы логически
даёте возможность собеседнику
принять необходимый план решения
вопроса, основанный на всех Ваших
предыдущих этапах.
НЕ УПУСТИТЕ
ВАЖНЫЙ
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП –
ЗАКРЫТИЕ!
СПРОСИТЕ О РЕШЕНИИ
СОБЕСЕДНИКА!
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
НА ЭТАПЕ ЗАКРЫТИЯ:

Повторите, какую пользу и ценность
предлагаемого плана решения вопроса
приобретёт ваш собеседник.
При видимом позитивном отношении
спросите о решении: «Находите ли вы для
себя такое решение подходящим?»,
далее Вы можете предложить
собеседнику реализовать данный план,
используя закрывающие вопросы:
А. ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ЗАКРЫТИЕ
(вопрос как бы предполагающий,
что решение собеседником принято):
«Есть ли у Вас какие-либо другие вопросы,
прежде чем мы приступим….»
В. ЗАКРЫТИЕ С ВЫБОРОМ
(вопрос, дающий выбор между двумя вариантами).
«Из этих двух вариантов, какой вы выбрали?»
С. УТОЧНЯЮЩЕЕ ЗАКРЫТИЕ
«Можем ли мы приступить к реализации плана
по решению вашего вопроса».
НЕ ДОПУСТИМО
«ВЫТЯГИВАНИЕ»
ПОЗИТИВНОГО ОТВЕТА
(МАНИПУЛЯЦИЯ ЧИСТОЙ ВОДЫ!).
Если доверие собеседника к вам высоко,
то закрытие воспринимается пациентом
как естественный процесс
(собеседник не испытывает давления).
После получения согласия
всегда ВЫРАЗИТЕ ОДОБРЕНИЕ,
подкрепляющее его выбор:
«Отличное решение,
я бы сделал то же самое на вашем месте.
Вы будете довольны».
РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ
ЗАКРЫТИЯ:

Если вы не смогли получить решение,
это скорее всего, означает,
что вы не завершили предыдущие стадии.

Задавайте вопросы, связанные с выяснением
точки зрения, прежде чем Вы задаете вопросы,
направленные на принятие решения.

Начинайте задавать вопросы, связанные
с выяснением точки зрения
на стадиях демонстрации и презентации.

Задавайте вопросы, направленные
на принятие решения, только после того
как Вы получили несколько позитивных
ответов на Ваши выясняющие
точку зрения вопросы.

Мысленно представляйте себе позитивное «Да»
от собеседника, ожидая его ответа.

Четко договоритесь о том, что и когда должен
делать собеседник, выработайте календарный.

Тренируйтесь ежедневно, поэтапно, создавая
комплаентные отношения, Вы приобретаете
ценности (мастерство профессионального
общения) для достижения успеха при решении
любого вопроса.

Люди хотят быть замеченными,
им приятно, когда их называют по имени, дают
им почувствовать себя значимыми и важными.
ТЕХНИКА СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ
ОТНОШЕНИЙ
это интеллектуальный процесс,
который требует усилий и постоянной
тренировки.
Когда эта система понята и постоянно применяется,
- увеличивается лояльность;
- улучшается опыт и продуктивность в работе;
- повышается самоуважение и уважение
окружающих;
- улучшается взаимодействие в работе.
Каждый этап создания доверительных отношений
является продолжением предыдущего,
сосредоточенного на желании помочь собеседнику,
поэтому
НИКОГДА НЕ ПЕРЕСКАКИВАЙТЕ ЧЕРЕЗ
СТУПЕНЬ,
не закончив цикл предыдущего этапа.
Но возможен переход назад.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
К ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ
Сегодня в совместной работе мы учились:


использовать ключи к мастерству профессионального
успеха;
трансформировать нужды в желания собеседника
через шесть этапов техники создания комплайнса;
Еврейский мудрец Гилель сказал:
«Если НЕ Я для МЕНЯ, то КТО ЖЕ?
Если Я только ДЛЯ СЕБЯ, то ЗАЧЕМ Я?
Если НЕ ТЕПЕРЬ, то КОГДА ЖЕ?».
Демонстрационно-практическая часть:

Формулирование цели, планирование стратегии и
тактики Вашего профессионального успеха.

Оценка и анализ прединстинктов основного
инстинкта человека у известных политиков.

Ролевой практикум.
ЦЕЛЬ – это хорошо
сформулированная мечта.
ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЦЕЛИ





Цель должна быть конкретна
(конкретизировать).
Цель должна быть достижима.
Но планка цели должна подниматься все выше.
Цель должна иметь смысл
(совпадать с вашей системой ценностей,
с тем кто Вы есть как личность).
Цель должна быть прослеживаема
(постепенно стать тем, кем Вы хотите стать).
Цель должна быть мотивирована
(достижение цели должно вознаграждаться).
Моя ЦЕЛЬ (как лектора):

Трансформировать Ваши нужды
в Ваши желания, используя мастерство
профессионального общения,

перейти к динамике создания доверительных
отношений, пройдя через шесть технических
этапов комплайнса (от контакта до закрытия),

достичь конечного результата –
это увидеть Вас довольными
и удовлетворенными в приобретении секретов
успеха мастерства профессионального
общения и умения достичь комплаентных
отношений.
Выражайте свои цели на бумаге,
следуя ПРИНЦИПАМ:
1. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ КОНКРЕТНОЙ.
Например:
Ваша цель, как руководителя:
Я хочу овладеть мастерством профессионального
общения и научиться выстраивать доверительные
отношения, определяя реальные нужды человека с
тем, чтобы они соглашались с предложенным
планом решения вопроса.
Ваша цель , как председателя УИК:
Создать условия и организовать работу участковой
избирательной комиссии в рамках законодательной
базы по избирательному праву, что будет
способствовать реализации поставленных задач.
2. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ДОСТИЖИМА.

Держите планку цели высоко, постепенно
приподнимайте её на более высокий уровень
при достижении поставленной цели.

Ваша цель не догма, и нужно дать себе возможность
переоценить, изменить и дополнить Ваши цели.

Есть причины, независящие от Вас

Ставьте перед собой реалистичные цели и
добивайтесь их.

Недостижимые цели приведут к неудовлетворенности
и стрессу.
(социально-экономические, географические,
политические, и т.д.).
3. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА ИМЕТЬ СМЫСЛ.

Совпадать с Вашей системой ценностей,
с тем кто Вы есть как личность.

Вы должны чувствовать комфортно,
достигая свою цель (индикатор).

Например: Если Вы предлагаете план решения
вопроса собеседника и хотите, чтобы Он его принял,
то предлагайте только то, что действительно имеет
смысл для человека, а не то, что принесёт выгоду Вам.
4. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ПРОСЛЕЖИВАЕМА.

Излагайте на бумаге Ваши профессиональные
и жизненные цели, это даёт возможность следить
за прогрессом в достижении цели.

Отражайте даты исполнения.
5. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ МОТИВИРОВАНА.

Достижение цели должно вознаграждаться.
Делайте себе подарки (свободный день, поездка, новый
галстук, платье – олицетворение вашего достижения).

Мотивация важна в отношении сотрудников

Признательность, выраженная сотрудникам –
более сильный мотивирующий фактор, чем деньги.

Важен окончательный результат,
но не забывайте праздновать небольшие победы на
пути к его достижению.
(деньги, подарки, свободные дни).
РЕЗЮМЕ:

Сформулировав цель (приняв решение)
и найдя пути к его выполнению
(спланировав стратегию и тактику),
как бы сложно и рискованно это не было,
Вы разовьёте в себе способности лидера,
столь нужные для Вас, как руководителя.
II. Оценка
и анализ
прединстинктов основного
инстинкта человека у
известных политиков.
РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ.

Гиппократ определил четыре основных типа личности
людей:
Холерик
Сангвиник
Меланхолик
Флегматик
Понимая различия в личности людей,
Вы можете
более эффективно подстраивать
общение под их
ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ.
ТЕМПЕРАМЕНТ
– характерная особенность
каждого человека,
с которой он рождается.
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
– образ,
который мы позволяем видеть
другим людям.
ХАРАКТЕР
- цивилизованный темперамент,
зависящий от воспитания
и окружающей среды.
ТЕМПЕРАМЕНТ +
ХАРАКТЕР +
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
______________________________
= ЛИЧНОСТЬ
ЧЕТЫРЕ
ЛИЧНОСТИ
в этапе презентации:
ХОЛЕРИК
– определяет стремление
к лидерству, к желанию всё
держать под своим контролем.
Его презентация должна быть:
 короткой
 целенаправленной с акцентом
на логику в решении и пользу.
 Ему надо четко указать сроки
начала и окончания решения
вопроса и дать возможность
принять решение
самостоятельно.
Престиж имеет значение.
САНГВИНИК
– отличает энтузиазм, ему
необходимы внимание и одобрение
его поступков и решений.




При презентации:
важна дружеская атмосфера.
Его нужно внимательно выслушать,
демонстрируя уважение и не
перебивая, давая возможность
высказать свои «за и против».
Ему важно демонстрировать всё
что мы хотим сделать.
А после принятия решения
выразить одобрение.
МЕЛАНХОЛИК
- легки в общении. Им необходимо
видеть гармонию и схожесть с вами.




Во время презентации:
ему нужна атмосфера заботы и покоя.
Демонстрируйте интерес к его
личности.
Всё время пользуйтесь обратной
связью, интересуясь его мнением.
Описывайте этапы плана решения
вопроса и обрисуйте что необходимо
сделать сейчас для достижения цели.
Они не всегда знают, что они хотят,
поэтому будьте с ними терпеливы.
Им нужна гарантия.
ФЛЕГМАТИК
– устойчивая и
организованная личность.
Во время презентации:
 им требуется логика,
точные детали и
объяснения.
 Укажите альтернативные
варианты , все «за и
против».
Модель конфликта
Источники
конфликтов






Конфликтная ситуация
избиратели; - кандидаты в депутаты;
-наблюдатели; -СМИ; - балансодержатели;
- члены УИК с правом решающего
и совещательного голоса; - доверенные и
уполномоченные лица; -органы исполнительной
и муниципальной власти.
Конфликт
Реакция на ситуацию
УИК и его
Руководитель
разрастается
или
уменьшается
Конфликт
исчерпан
Управление конфликтом
Функциональные или
дисфункциональные последствия
Восстановлена социальная
справедливость и нарушенные
нормы избирательного права.
Подана жалоба, на неправомерные
действия (бездействие) членов УИК,
рассмотрение конфликта
перенесено в вышестоящую
избирательную комиссию, отдел
МВД, прокуратуру, суд.
Техника улаживания
конфликтов
1.
2.
3.
4.
Тактика ухода, или избегания конфликта;
Силовое подавление, или метод насилия;
Метод односторонних уступок или
приспособления;
Тактика компромисса или сотрудничества.
В основании в этой классификации лежит
степень готовности сторон пойти навстречу
друг другу
В переговорах и разрешениях конфликтов
может участвовать третья сторона.
Три основные формы участия «третьей
стороны» в урегулировании и разрешении
конфликта:
1. УИК, как коллективный орган,
организующий голосование и подсчёт
голосов на избирательном участке.
2. Вышестоящая комиссия.
3. Суд, характеризуется максимальной
степенью вмешательства в конфликт.
ЗАДАНИЕ:
Для проведения ролевого практикума
слушателям необходимо разделиться на группы:

участники ролевых ситуаций;

комментаторы, аналитики.
По итогам проведения ролевого практикума
лучшие участники получат подарки.
А. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию, возникшую с
представителями СМИ.
Суть ситуации: Представитель СМИ заполнил чистые
бланки направления и редакционного задания,
поставив подписи должностных лиц, в присутствии
членов избирательной комиссии с целью
нахождения в помещении для голосования и
настаивает на регистрации.
•
Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом
решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии,
наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.
В. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию, возникшую с
наблюдателями.
Суть ситуации: Отказ в регистрации международным
наблюдателям в связи с явкой их на избирательный
участок в20.00 часов.
• Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом
решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии,
наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.
С. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию с
представителями политических партий,
находящимися в помещении для
голосования.
Суть ситуации: Нарушения в оформлении (отсутствует на
копии протокола печать, дата и время, подпись) и
выдачи протокола итогов голосования.
Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего
голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены
комиссии с правом совещательного голоса.
D. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию, возникшую с
членом комиссии с правом решающего
голоса.
Суть ситуации: Отказ члена комиссии с правом
решающего голоса участвовать в проведении
голосования вне помещения для голосования.
• Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом
решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии,
наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.
Е. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию, возникшую с
гражданами, голосующими впервые.
Суть ситуации: Жалоба в избирательную комиссию от
гражданина, голосующего впервые, о том, что ему не
прислали приглашение на участие в выборах.
• Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего
голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены
комиссии с правом совещательного голоса.
F. Используя технику профессионального
общения и мастерство построения
комплаентных отношений разрешить
конфликтную ситуацию, возникшую с
избирателями.
Суть ситуации: Требование гражданина проголосовать за
своего больного родственника.
• Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего
голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены
комиссии с правом совещательного голоса.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ПОМОГЛА РЕШИТЬ И ВЫПОЛНИТЬ
КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ СЕМИНАРА
СЛЕДУЮЩИЕ ЗАДАЧИ:

Сформулировать именно Вашу цель, как
руководителя, спланировать стратегию и тактику
Вашего профессионального успеха.

Выстраивать доверительные отношения между
коллегами и окружающими людьми.

Освоить навыки мастерства профессионального
общения. Анализировать внешний и внутренний
мир собеседника.

Приобрести знания для построения
комплаентных отношений с целью принятия
собеседником Вашего плана решения вопроса.

Работать над возражениями собеседника.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Пусть сила Ваших
желаний в аспирации
приобретенных знаний
будет так же велика
и значима в
достижении Вашей
профессиональной
цели на пути к успеху.