Сервисное обслуживание и консультационная беседа

Методические рекомендации
по теме "Сервисное обслуживание и
консультационная беседа"
Существует много способов проведения беседы. Одна из самых распространенных форм
обслуживания клиентов – консультация. Индивидуальное обслуживание клиента – от
приветствия до прощания – включает в себя:
- Дружелюбное и вежливое ведение беседы с использованием различных техник
постановки вопросов
- Определение исходной ситуации, а также возможных проблем и пожеланий клиента
- Целенаправленная индивидуальная консультация с учетом пожеланий, чтобы
- удовлетворить информационную потребность клиента
- предложить необходимые клиенту услуги и препараты
- продемонстрировать возможность последующей обработки
- Услуга, способствующая созданию позитивной точки зрения и удовлетворению клиента
Необходимые предварительные знания:
1 Все клиенты должны обслуживаться и консультироваться индивидуально, с учетом их
внешнего вида, роста, и манеры держаться
2 Прическа влияет на внешность клиента и может сильно ее изменить
3 Для успешного проведения консультации необходимо:
- умение профессионально оценить состояние волос и кожи головы
- знание основных биологически активных веществ и ожидаемое воздействие препаратов
- знание возможных видов оформления причесок
- знание модных тенденций
4 Внешний вид и манера держать себя вызовут доверие клиента во время консультации,
если у Вас будут:
- ухоженный вид
-дружелюбная, вежливая манера общения
-внимание и интерес к проблемам и пожеланиям клиента
- умение компетентно, профессионально, детально, творчески и индивидуально проводить
консультацию
- возможность использовать профессиональные навыки для достижения поставленных
целей
- знания и навыки правильного применения препаратов.
! У клиента должна сложиться положительная точка зрения о Вас, о «его
парикмахере», который является экспертом в области улучшения внешнего вида
волос и кожи головы. Только тогда он станет Вашим постоянным клиентом.
5 Коммуникация( обмен информации) осуществляется при обслуживании клиента
посредством вербального (слово) и невербального контакта (мимика и жесты).
6 Консультации могут проводиться до, во время и сразу после обработки или без
обработки, для продажи продукции или получения информации.
7 Во время консультации для визуализации необходимо использовать вспомогательные
средства, например, парикмахерские издания, фотографии и иллюстрации изображения
причесок, карты цветов.
8 Различные техники постановки вопросов во время консультации имеют следующие
значение и задачи, например « информационные вопросы» помогают нам узнать мотивы
и пожелания, демонстрируют интерес и сближают. Речь идет об «открытых вопросах»э
Эта техника постановки вопросов является самой важной для парикмахеров. Только так
он может узнать мотивы клиента. Пример: «Что я могу сегодня сделать для Вас?» вместо
неправильного вопроса: «Делать так же, как всегда?»
! Прежде чем задать следующий вопрос, терпеливо и внимательно выслушайте ответ
на поставленный вопрос. Это поможет продолжить беседу и, следовательно, точно
узнать мотивы клиента.
Утвердительные вопросы не оставляют вариантов для ответа. Здесь имеются ввиду
«закрытые вопросы» - техника постановки вопросов, которая допускает лишь ответы
«да» или «нет». Пример: «Цвет волос должен быть таким же, как на этой пряди, которую
Вы выбрали?
Альтернативные вопросы подталкивают к определенному результату благодаря
предложению ограниченных возможностей. Здесь используют вид «закрытых вопросов».
Пример: «Вы хотели бы использовать то же лечение или выбрать новый препарат,
который придает Вашим волосам еще больше блеска?» У клиента должна быть
возможность выбора.
ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ШАГ ЗА ШАГОМ
Консультацию можно разделить на следующие четыре фазы:
-приветствие и установление контакта
-информационная
-консультационная
-заключительная и подтверждающая
1 Фаза приветствия и налаживания контакта
Мы исходим из того, что у клиента уже есть желание выполнить какую-либо обработку.
1Дружелюбно и открыто поздоровайтесь с клиентом, при этом подойдите к нему.
Смотрите ему в глаза и улыбайтесь, затем со словами «Я хотел бы проводить Вас к
креслу» покажите рукой в соответствующем направлении.
2 По возможности постарайтесь уже во время приветствия создать себе впечатление об
облике клиента. Сюда относится: внешний вид, рост, фигура, одежда, аксессуары, очки,
прическа, манера держаться, говорить, настроение и прочие индивидуальные черты.
3 Проводите клиента в кресло.
2 Информационная фаза
1 Сядьте сначала сбоку перед клиентом, чтобы Вам не приходилось разговаривать с ним
сверху вниз.
2 Чтобы узнать пожелания клиента и возможные проблемы, задавайте открытые вопросы,
например: «Что я могу сегодня сделать для Вас?».
3 Подтвердите, что Вы с интересом выслушали и поняли пожелания клиента, сказав,
например: «Да, я Вас понял. Итак, Вы хотели бы…..»
4 В соответствии с ситуацией используйте необходимый вспомогательный материал.
3 Консультационная фаза
1 Используйте визуальную поддержку, например: карты цветов, пряди волос,
изображения причесок или собственные эскизы для наглядного объяснения своей точки
зрения, чтобы:
- представить полученные данные о пожеланиях и возможностях клиента;
- продемонстрировать клиенту реальность его пожеланий;
- сделать предложение по той или иной обработке с точки зрения техники, продукции или
возможностей создания прически. Во время консультации максимально используйте свои
знания о направлении моды.
2 Отметьте пользу от предложенной обработки для клиента и порекомендуйте
альтернативный вариант, если Вы чувствуете, что клиент нерешителен.
3 При помощи соответствующих формулировок дайте понять клиенту, что Вы понимаете
его сомнения, и продолжайте консультацию.
! Ваши формулировки должны быть уместными. Говорите ясно и четко. Вовлекайте
клиента в разговор. Учитывайте возможные сомнения клиента.
4 Заключительная и подтверждающая фаза
1 Обобщите названные возможности. Ограничьте выбор на том варианте, на который, по
Вашему мнению, клиент, скорее всего, согласится.
2 Максимально точно опишите этот вид обработки при помощи наглядных материалов
и/или непосредственно на клиенте.
3 Задавая «обратные» вопросы, убедитесь, что клиент понял все правильно и согласен с
предложенным вариантом обработки. Теперь Вы можете задавать только «закрытые»
вопросы.
4 В заключение похвалите клиента и убедите его, что сделанный им выбор правильный.
5 Дайте рекомендации по укладке, уходу за волосами и использованию препаратов в
домашних условиях.