Затраты и риски при внедрении CRM- систем 31 марта 2003 года Николай Михайловский,
advertisement
31 марта 2003 года Затраты и риски при внедрении CRMсистем Николай Михайловский, nickm@ntrlab.ru Генеральный директор, NTR Lab Схема системы документов ФОСТАС по эффективности ИТ Общие положения Эффективность проектов создания и внедрения автоматизированных систем. Основные положения Глоссарий Эффективность информационных технологий на предприятии. Основные положения. Оценка затрат на создание автоматизированной системы. Методические рекомендации. Оценка эффективности автоматизированной системы в рамках стратегического управления предприятием. Методические рекомендации. Методические рекомендации по технико–экономическому обоснованию проектов создания информационных систем. Сценарии применения методик оценки эффективности автоматизированных систем -2- Скелет методов оценки эффективности – + Прямые затраты, косвенные затраты, риски Эффекты, преимущества Экономическая эффективность Финансы Клиенты Персонал Знания/Обучение/Развитие Внутренние бизнес-процессы Конкуренты Поставщики/партнеры -3- Оценка затратной части проекта Прямые затраты Совокупная стоимость владения Косвенные затраты Стоимость рисков -4- Состав прямых затрат Прямые затраты Капитальные Эксплуатационные -5- Состав капитальных затрат Капитальные затраты На аппаратнопрограммные средства На разработку и внедрение создание приложений тестирование документирование адаптация -6- Состав эксплуатационных затрат Эксплуатационные затраты Администрирование поддержка Сетевое техническая Системное снабжение Накопителей командировки Реагирующее и упреждающее управление обучение Коммуникации Обслуживание и поддержка Накладные расходы -7- Состав косвенных затрат Косвенные затраты Самостоятельное разрешение проблем Обращение к коллегам Нерегулярное изучение материалов Метод проб и ошибок -8- Какие риски бывают? Риски Создания Использования Бизнес-риски – потери, связанные с невозможностью достичь целей по крайней мере одного из бизнес Use case системы проектные риски при создании системы 15.03.2002 Неопределенности – потери от того, что а) информационная система не поддерживает измененные бизнес–процессы б) будут затраты на модификации системы © "Лаборатория НТР", 2002 -9- Иерархия рисков Б из н е с -р и с к с о д е р жи т / относ итс я к п о р о жд а е т с я / п о р о жд а е т / п ар и р уе т О перац ионны й рис к Сос тоит из / относ итс я к с о д е р жи т / относ итс я к П о р о жд а е т с я / п о р о жд а е т / п ар и р уе т Т ехнич ес к ийрис к с о д е р жи т / относ итс я к 15.03.2002 Б изнес us e c as e О перац ия И с п о л ь зу е т / уча с т вуе т в вы п о л н е н и и c Э лем ент архит ек т уры © "Лаборатория НТР", 2002 -10- Характерные бизнес–риски CRM-систем • • • • • • • • • • невозможность внесения/изменения данных о клиенте, недоступность (части) данных о клиенте, потеря (части) данных о клиенте, злонамеренное или неправомочное использование данных о клиенте, противоречивость данных о клиенте, неправильное определение клиента или класса клиента, невозможность контакта со стороны клиента, недопустимое качество контакта (напр. ожидание), выдача клиенту ошибочной информации, невозможность выполнения клиентом функций самообслуживания -11- Характерные проектные риски • внедрение концепции взаимоотношений с клиентами, не увязанной с общей стратегией компании; • внедрение технических и программных средств в отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами; • внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения; • несоответствие реальной практики взаимоотношений с клиентами, разработанной концепции, и разработанной автоматизированной системы; • саботаж персонала; • ошибочные выводы, сделанные на основе анализа данных, полученных в результате эксплуатации CRM-системы; • устаревание программных или технических решений за период внедрения. -12- Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Более детально вопросы эффективности ИТ будут обсуждаться на III Всероссийской практической конференции «Стандарты в проектах современных информационных систем» 23-24 апреля 2003 года conf@FOSTAS.ru www.FOSTAS.ru -13-
