Конфликт в деловом общении
advertisement
Конфликт в деловом общении Деловая риторика Г.Б. Вершинина 1 Вопросы 1. Определение делового конфликта 2. Типология конфликтов в деловой коммуникации 3. Причины возникновения конфликтов 4. Структура и динамика конфликта на работе 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Г.Б. Вершинина 2 1. Определение делового конфликта Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности (производственной, финансовой, управленческой, научной и пр.) Г.Б. Вершинина 3 Определение делового конфликта Конфликт – это : • социально-психологическое явление, включающее появление в деловой сфере разных мнений на одну и ту же производственную проблему и двигающее научнотехнический прогресс при конструктивном разрешении разногласий; Г.Б. Вершинина 4 Определение делового конфликта столкновение сторон (пропонентов и оппонентов), имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; • серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе. • Г.Б. Вершинина 5 Определение делового конфликта Конфликтология – наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования (Анцупов А.Я.) Г.Б. Вершинина 6 Результаты конфликтов: • Победа одной стороны и уничтожение другой (моральное и пр.) Г.Б. Вершинина 7 • Исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций и результатов Г.Б. Вершинина 8 • Объединение участников и на этой основе появление новой, более адаптированной и жизнестойкой структуры. Г.Б. Вершинина 9 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 1. Возбуждается информационная активность конфликтующих сторон. Разворачивается взаимопознавательный процесс. Накапливается информация о ситуации, оппонентах, их возможностях, ресурсах, ценностных ориентациях и др. Г.Б. Вершинина 10 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 2. Активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научно-исследовательская деятельность всех участников конфликта. Г.Б. Вершинина 11 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 3. Усиливаются адаптационные процессы, более активно происходит приспособление к новым социально-экономическим, общественно-политическим, производственно-техническим условиям. Г.Б. Вершинина 12 2. Типология конфликтов в деловой коммуникации По способам разрешения конфликтов: Созидающие (конструктивные) Г.Б. Вершинина 13 2. Типология конфликтов в деловой коммуникации Конструктивные конфликты затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации, Их разрешение помогает вывести организационную структуру на новый, более эффективный уровень развития. Г.Б. Вершинина 14 Разрушительные (деструктивные) Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить партнера, дискредитируют и унижают его в глазах окружающих, прибегают к взаимным оскорблениям (прямым, непосредственным или опосредованным, скрытым). Г.Б. Вершинина 15 Типология конфликтов По субъекту конфликта: Социальные Внутриличностные Г.Б. Вершинина 16 В качестве субъекта таких конфликтов могут выступать: отдельное лицо, два или несколько лиц, группа лиц, организации, государства и пр. Г.Б. Вершинина 17 Конфликты (по А.Я. Анцупову) Социальные: • межличностные (между личностью и группой) • между малыми социальными группами; Конфликты (по А.Я. Анцупову) • между средними социальными группами; • между большими социальными группами; • межгосударственные: между отдельными государствами между коалициями государств Конфликты (по А.Я. Анцупову) Внутриличностные Между: «хочу» и «хочу»; «хочу» и «не могу»; «хочу и «нужно»; «могу» и «не могу» «нужно» и «не нужно» «нужно» и «не могу» Г.Б. Вершинина 20 По потребностям субъектов взаимодействия (на основе теории А. Маслоу о потребностях) Виды потребностей: 1.По обобщенной градации: а) духовные; б) физиологические; в) социальные; По потребностям субъектов взаимодействия (на основе теории А. Маслоу о потребностях) 2. По уровню потребностей: а) в безопасности и защищенности; б) социальные; в) потребности в уважении; г) потребности самовыражения Виды конфликтов Тип конфликта Объект удовлетворения потребностей Потребности Ресурсный Статусноролевой Ресурсы Статус в группе, роль Материальные в межличностных отношениях Социальные Конфликт из-за идей, норм принципов Идеал. Норма. Принцип Духовные Виды конфликтов По характеру отношений подчиненности (служебной иерархии) вертикальные (субординационные); горизонтальные (моностатусные); Г.Б. Вершинина 24 Виды конфликтов косвенные (диагональные: оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности) Г.Б. Вершинина 25 Виды конфликтов По времени (временной протяженности): кратковременные; длительные; затяжные. Г.Б. Вершинина 26 Виды конфликтов По сфере жизнедеятельности: Бытовые Производственные Политические Социальные и др. Семейные Г.Б. Вершинина 27 3. Причины возникновения конфликтов Этот вопрос чрезвычайно сложен и недостаточно изучен. При анализе конфликта необходимо тщательно изучать степень удовлетворения потребностей существования лиц или социальных групп, недостатки деятельности социальных институтов. Г.Б. Вершинина 28 3. Причины возникновения конфликтов Причины конфликтов (по А.Я. Анцупову и А.И. Шипилову) Естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности Неразработанность нормативных процедур разрешения социальных противоречий Г.Б. Вершинина 29 3. Причины возникновения конфликтов Недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ Г.Б. Вершинина 30 3. Причины возникновения конфликтов Образ жизни россиян (материальная неустроенность, радикальные социальные изменения, быстрые перемены образа жизни недавних друзей и пр.) Г.Б. Вершинина 31 3. Причины возникновения конфликтов Организационноуправленческие Социально-психологические Личностные (субъектсубъектные) Г.Б. Вершинина 32 Причины организационноуправленческих конфликтов Структурно-организационные причины: • Несоответствие структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены при проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно изменяются) Г.Б. Вершинина 33 Причины организационноуправленческих конфликтов Функционально-организационные причины: • Неотлаженность функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками. Г.Б. Вершинина 34 Причины организационноуправленческих конфликтов Личностно- функциональные причины: Неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Г.Б. Вершинина 35 Причины организационноуправленческих конфликтов Ситуативно-управленческие причины: Ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Г.Б. Вершинина 36 Причины организационноуправленческих конфликтов Организационно-управленческие факторы являются причиной 67% конфликтов в трудовом коллективе. П Р И Ч И Н ы Г.Б. Вершинина К О Н Ф Л И К Т О В 37 Социально-психологические причины конфликтов Они обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы. Это: • Потери и искажение информации в процессе межличностных отношений Г.Б. Вершинина 38 Социально-психологические причины конфликтов • Несбалансированное ролевое взаимодействие людей (нерешенность вопроса об иерархии сотрудников) Г.Б. Вершинина 39 Социально-психологические причины конфликтов • Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий • Выбор разных способов оценки результатов деятельности Г.Б. Вершинина 40 Социально-психологические причины конфликтов • Внутригрупповой фаворитизм (предпочтение «своих» «чужим») • Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми Г.Б. Вершинина 41 Социально-психологические причины конфликтов • Ограниченная способность к децентрации (к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей) • Стремление к власти Г.Б. Вершинина 42 Социально-психологические причины конфликтов • Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им Г.Б. Вершинина 43 Личностные причины конфликтов Они вызваны индивидуальнопсихологическими особенностями участников взаимодействия. Это: • Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого Г.Б. Вершинина 44 Личностные причины конфликтов В процессе взаимодействия у человека складывается диапазон вариантов ожидаемого поведения партнера: желательное, допустимое; нежелательное, недопустимое. Если поведение оценивается как НЕДОПУСТИМОЕ, возникает конфликт (лучше узнать человека!). Г.Б. Вершинина 45 Личностные причины конфликтов • Низкая конфликтоустойчивость (отсутствие психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия) Г.Б. Вершинина 46 Личностные причины конфликтов • Плохо развитая способность к эмпатии (пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию, сочувствию) Г.Б. Вершинина 47 Личностные причины конфликтов • Неадекватный уровень притязаний (завышенная самооценка, повышенная тревожность, неуверенность, стремление избежать ответственности и др.) Г.Б. Вершинина 48 Личностные причины конфликтов • Некоторые психологические особенности характера личности (агрессивность, некоммуникабельность, демонстративность как стремление быть в центре внимания; раздражительность, эгоцентризм и пр.) Г.Б. Вершинина 49 4. Структура и динамика конфликта на работе Конфликт – сложная взаимосвязанная система и динамически развивающийся процесс. В каждом конфликте выделяются: Г.Б. Вершинина 50 4. Структура и динамика конфликта на работе • Предмет конфликта (противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основной конфликта) Г.Б. Вершинина 51 4. Структура и динамика конфликта на работе • Его участники (все лица, имеющие прямое или косвенное отношение к конфликту, его развитию и разрешению) Г.Б. Вершинина 52 Структура и динамика конфликта на работе Участники: Основные (главные оппоненты) Группы поддержки (субъекты, стоящие за оппонентами: коллеги, друзья, родственники; лица, связанные обязательствами .) Г.Б. Вершинина 53 Структура и динамика конфликта на работе Наличие таких групп в значительной степени определяют широту конфликта и его исход. Г.Б. Вершинина 54 Структура и динамика конфликта на работе • Условия протекания (микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов) Г.Б. Вершинина 55 • Мотивы сторон (побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт). Нередко мотивы, которые декларируют участники конфликта, не совпадают с действительными. Поэтому различают мотивы явные и скрытые. Г.Б. Вершинина 56 • Цели сторон (то, чего добиваются конфликтующие, предмет стремлений оппонентов; цели стратегические и тактические) Г.Б. Вершинина 57 • Позиции сторон (отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках: конструктивные /деструктивные) Г.Б. Вершинина 58 Динамика конфликта Этапы протекания 1. Предконфликтный • возникновение проблемной ситуации; • осознание ее субъектами взаимодействия; Г.Б. Вершинина 59 Динамика конфликта • попытки решить ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием оппонентов и др.); • возникновение предконфликтной ситуации. Г.Б. Вершинина 60 Динамика конфликта 2. Открытый (конфликтное взаимодействие) Он начинается с инцидента, первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться. Г.Б. Вершинина 61 Динамика конфликта Однако первый инцидент сменяется другими, происходит разрастание конфликта. Г.Б. Вершинина 62 Динамика конфликта Последовательность развития конфликта: • Идет постепенное участников усиление конфликта за счет введения все более активных сил, накопления опыта борьбы. Г.Б. Вершинина 63 Динамика конфликта • Повышается конфликтная активность участников, характер конфликта ужесточается, в конфликт вовлекаются новые силы. Г.Б. Вершинина 64 Динамика конфликта • Нарастает эмоциональная напряженность конфликтного взаимодействия, которая оказывает как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта. Г.Б. Вершинина 65 Динамика конфликта • Оппоненты переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам. Г.Б. Вершинина 66 Динамика конфликта • Адекватное восприятие оппонента вытесняется доминирующим образом врага (все, что исходит от оппонента – врага, плохо; враг несет ответственность за все происходящее; он преследует нечестные цели; его главная задача – нанести вред и т.п.) Г.Б. Вершинина 67 Динамика конфликта • Затрагиваются более важные интересы другой стороны, происходит их поляризация. • Применяются насильственные и агрессивные действия. Динамика конфликта • Первоначальный предмет разногласия перестает играть какую-либо роль, конфликт становится независимым от вызвавших его причин. Г.Б. Вершинина 69 Динамика конфликта • Расширяются временные и пространственные границы конфликта и т.д. Г.Б. Вершинина 70 Динамика конфликта Постепенно разрастание конфликта заканчивается ослаблением борьбы, снижением ее интенсивности. Г.Б. Вершинина 71 Динамика конфликта Изменяется отношение к проблемной ситуации и конфликту в целом. Стороны осознают, что используемые меры не дают результата. Этот этап называют сбалансированным противодействием. Г.Б. Вершинина 72 Динамика конфликта Последний этап открытого периода конфликта – его завершение, прекращение. Г.Б. Вершинина 73 Динамика конфликта • Формы завершения конфликта: •разрешение; •урегулирование; • затухание» устранение или перерастание в другой конфликт. Г.Б. Вершинина 74 Динамика конфликта Послеконфликтный этап частичная или полная нормализация отношений оппонентов; преодоление негативных оценок; установление доверия; налаживание продуктивного сотрудничества. Г.Б. Вершинина 75 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Общепризнанными являются такие стратегии поведения в конфликте: • Соперничество • Сотрудничество • Компромисс • Избегание • Приспособление Г.Б. Вершинина 76 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Сетка Томаса – Килменна Стили разрешения конфликтов Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы Стиль конкуренции Стиль сотрудничества Стиль компромисса Стиль уклонения Стиль приспособления Индивидуальные действия Совместные действия Г.Б. Вершинина Активное действие Пассивное действие 77 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации В верхней части сетки – стили поведения, связанные с активными действиями (конкуренция, сотрудничество), в нижней – с пассивными (уклонение, приспособление) Г.Б. Вершинина 78 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Правый столбец объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление); левый – стили индивидуальных действий (конкуренция, уклонение) Г.Б. Вершинина 79 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Таким образом, получается матрица из стратегий со стилем компромисса в середине, который в равной мере включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия. Г.Б. Вершинина 80 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Использование матрицы позволяет определить собственную стратегию поведения в конфликте. Г.Б. Вершинина 81 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Например, если вы решили действовать активно, но индивидуально, то ваша стратегия в конфликте – конкуренция. При активных совместных действиях ваша стратегия – сотрудничество. Г.Б. Вершинина 82 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Подобным образом можно выяснить стратегию поведения оппонента. Г.Б. Вершинина 83 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Помните, что разрешение конфликта требует различных стилей поведения. Поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и по обстоятельствам применять наиболее уместные. Г.Б. Вершинина 84 Соперничество (конкуренция) Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Г.Б. Вершинина 85 Соперничество (конкуренция) Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами. Г.Б. Вершинина 86 Соперничество (конкуренция) Ситуации , в которых уместно соперничество • Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы • Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения Г.Б. Вершинина 87 Соперничество (конкуренция) • Предлагаемое вами решение – наилучшее в данных обстоятельствах для всех участников • Решение нужно принять быстро и у вас достаточно власти для этого Г.Б. Вершинина 88 Соперничество (конкуренция) • У вас нет другого выбора и вам нечего терять • Вы не можете дать понять зависящим т вас людям, что вы в тупике (кто-то должен стать лидером) Г.Б. Вершинина 89 Соперничество (конкуренция) • Вы должны принять непопулярное решение по другим причинам Г.Б. Вершинина 90 Соперничество (конкуренция) Недостатки соперничества: • подавление инициативы противоположной стороны, • ухудшение взаимоотношений, • возможность повторения всплеска конфронтации Г.Б. Вершинина 91 Сотрудничество Стратегия направлена на поиск решения, приемлемого для всех. Это самый трудный стиль поведения, но именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Сотрудничество Он побуждает к открытому обсуждению проблемы и требует: • выдержки; • самообладания; • уважительного отношения к конкуренту; • терпения; • времени. Сотрудничество Ситуации использования: решение проблемы очень важно для всех; у коллег тесные, длительные и взаимозависимые отношения; для решения проблемы есть время; Г.Б. Вершинина 94 Сотрудничество все участники могут и готовы выслушать мнения соперников; обе стороны обладают равной властью или готовы игнорировать разницу положений, сотрудничать на равных. Компромисс Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть стратегии: стороны частично выполняют желания оппонентов. При этом проблема глубоко не осмысляется; находится лишь временный подходящий вариант предупреждения или разрешения конфликта. Г.Б. Вершинина 96 Компромисс Ситуации компромисса • Участников устраивает временное (половинчатое) решение • Другие подходы к проблеме неэффективны Г.Б. Вершинина 97 Компромисс • Можно воспользоваться кратковременной выгодой • Удовлетворение желания не очень важно Г.Б. Вершинина 98 Компромисс • Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения (лучше получить что-то, чем все потерять) Г.Б. Вершинина 99 Избегание Суть стратегии - (?) Стремление выйти из ситуации конфликта, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Г.Б. Вершинина 100 Избегание Обычно уклонение используют, если: • нет необходимости отстаивать свои права; стороны не сотрудничают напрямую; Г.Б. Вершинина 101 Избегание • сама проблема не так важна, чтобы на нее тратить силы и время; • если кто-либо обладает большой властью; Г.Б. Вершинина 102 Избегание • кто-то чувствует себя не совсем правым, поэтому не хочет бороться за свою позицию и др. Г.Б. Вершинина 103 Ситуации избегания • Напряжение слишком велико, и есть необходимость его ослабить • Решение столь тривиально, что не стоит на него тратить силы • Участники не могут решить конфликт в свою пользу Г.Б. Вершинина 104 Ситуации избегания • Необходимо выиграть время для сильных аргументов Г.Б. Вершинина 105 Ситуации избегания • Мало власти для приемлемого решения конфликта • Попытка решить конфликт немедленно опасна, открытое обсуждение проблемы может ухудшить ситуацию Г.Б. Вершинина 106 Приспособление Это стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов; жертвования своих интересов в пользу оппонента, уступка ему из-за жалости или других чувств. Г.Б. Вершинина 107 Приспособление Главное условие применения: исход дела больше важен для оппонента, чем для пропонента. Г.Б. Вершинина 108 Приспособление При приспособлении возникает некое сотрудничество (вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он). При уклонении проблема часто отбрасывается, интересы другой стороны не учитываются. Г.Б. Вершинина 109 Приспособление Ситуации приспособления • Вас не особенно волнует случившееся • Вы хотите сохранить добрые отношения с соперниками Г.Б. Вершинина 110 Приспособление • Итог более важен сопернику, чем вам • Вы понимаете. что правда не на вашей стороне Г.Б. Вершинина 111 Приспособление • У вас мало шансов победить • Соперник, по вашему мнению, поймет, что он совершает ошибку, без ваших активных действий. Г.Б. Вершинина 112 Не допускайте ситуации острого конфликта! Г.Б. Вершинина 113
