ТЕМА 5. КОНФЛИКТЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ И НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ
advertisement
ТЕМА 5. КОНФЛИКТЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ И НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ План лекции 1) Природа и причины конфликтов 2) Классификация конфликтов. Типы поведения в конфликтной ситуации 3) Способы и правила разрешения конфликтов 4) Этапы переговорного процесса 5) Типичные модели поведения на переговорах 6) Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления 7) Наиболее распространенные виды переговоров Природа конфликта Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое Конфликтоген – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту Схема возникновения конфликта Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный ответный конфликтоген ... Конфликт Правила бесконфликтного общения Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов. Первая формула конфликта Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт Разрешить конфликт – это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию 2) исчерпать инцидент Вторая формула конфликта Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; стадия конфликтных действий; стадия снятия или разрешения конфликта. Причины конфликта РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Классификация конфликтов По объему Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликт между личностью и группой Межгрупповые конфликты Внутриличностные конфликты В каждой личности сочетаются: Конкурирующие потребности и роли Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью Конфликт, вызванный фрустрацией Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигает желаемой цели Модель фрустрации Потребность (дефицит) Цель / Побудительный мотив (целенаправленный дефицит) Вознаграждение (восполнение дефицита) Барьер: 1) явный 2) скрытый Фрустрация Защитные механизмы: 1) агрессия 2) уход 3) закрепление 4) компромисс Конфликт целей Конфликт «стремление -стремление» Конфликт «стремление - избежание» Конфликт «избежание - избежание» КОНФЛИКТ РОЛЕЙ Конфликт между человеком и конкретной ролью Внутриролевой (intrarole) конфликт Межролевой (interrole) конфликт Межличностный конфликт Источники: Индивидуальные различия Дефицит информации Несовместимость ролей Стресс, обусловленный окружающей средой Окно Джохари для анализа межличностных отношений Человек знает о других Человек знает о себе Человек не знает о себе Человек не знает о других Открытое «Я» Скрытое «Я» Слепое «Я» Неизвестное «Я» Межгрупповой конфликт Межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т.е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве Первопричины межгруппового конфликта Борьба за ресурсы Взаимозависимость задач Неопределенность в сфере полномочий Борьба за статус Организационный конфликт Структурные конфликты: Конфликт, связанный с иерархией Функциональный конфликт Конфликт между линейным и штабным персоналом Конфликт между формальной и неформальной организацией Типы поведения в конфликте «Практик» «Собеседник» «Мыслитель» Способы и правила разрешения конфликтов Для устранения конфликтов используют две группы методов: Структурные методы Межличностные методы СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства Межличностные стили разрешения конфликтов УКЛОНЕНИЕ (избегание) СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) КОМПРОМИСС РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (сотрудничество) Стратегии разрешения конфликтов (1) «Проигрыш - проигрыш» Компромисс или занятие промежуточной позиции в споре Расплатиться с одной из конфликтующих сторон (взятка) Привлечение арбитра Использование бюрократических правил или существующего порядка Стратегии разрешения конфликтов (2) «Выигрыш - проигрыш» 1. 2. 3. 4. 5. 6. Стороны четко разделены на «мы» и «они» Все силы направлены друг против друга Стороны рассматривают предмет спора только со своей позиции Основной упор делается на принятие решения, а не на достижение целей Конфликты персонифицированны и приводят к наказанию или осуждению Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной точки зрения Стратегии разрешения конфликтов (3) «Выигрыш - выигрыш» Стратегия направлена на решение проблемы, а не на победу над другой стороной. В конфликтной ситуации удовлетворяются потребности обеих сторон. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. Модель проведения деловых переговоров I этап Подготовка переговоров II этап Проведение переговоров III этап Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап Анализ итогов деловых переговоров ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ план переговоров место, дата и время встречи; состав участников; вопросы для обсуждения; альтернативы на случай контрпредложений; ответственный за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы); ответственный за встречу и проводы представителя другой стороны; ответственный за организацию угощения в ходе переговоров; ответственный за организацию и проведение приема после переговоров. Предметом переговоров является список взаимопринятых предложений из участников переговорного пакетов предложений процесса Интересы - это неуловимые мотивы, которые приводят вас к принятию позиции. Это реальные цели, потребности или желания, которые находятся за тем, что вы говорите, хотите или желаете сделать Позиция - сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (система предложений) о распространении влияний в зоне конфликта Требования к формулировке позиции 1) 2) 3) 4) Позиция должна быть сформулирована ясно и четко Основные положения позиции должны быть сформулированы однозначно Формулировка позиции должна избегать образности Позиция должна формулироваться предельно лаконично Требования к формулировке позиции (продолжение) 5) 6) 7) Формулировка позиции не должна содержать условных предложений Позиция должна излагаться конкретно и избегать абстрактных определений Формулировка позиции не должна содержать противоречия или самоотрицания В качестве результатов переговоров могут выступать самые разные акты. Однако в первую очередь это договор Виды договоров Договор - это правовой акт, который устанавливает права и обязанности сторон Конвенция - это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования; обычно оформляются как правовое соглашение Соглашение - это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок Виды договоров (продолжение) Протокол фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу, либо служит пояснением отдельных статей и постановлений заключенного договора Протокол о намерениях означает соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе общих интересов. Виды договоров (продолжение) Декларация и меморандум - сравнительно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то обсуждаемом вопросе Джентльменское соглашение - договор, заключенный в устной форме. Как правило, его обязательства выполняются так же, как и статьи правовых актов АНАЛИЗ ИТОГОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ цели: сравнение целей переговоров с их результатами определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся Направления анализа переговоров анализ сразу после завершения переговоров анализ на уровне высшего руководства организацией индивидуальный анализ деловых переговоров ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ Участники переговоров – противники Цель переговоров – победа Средства – любые «для достижения цели любые средства хороши» ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ требования уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы; сокрытие своих истинных намерений; требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремление выиграть состязание воль; всевозможное давление; поиск единственного решения – того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона. ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ Участники переговоров – друзья Цель переговоров – соглашение Средства – те, которые обеспечивают соглашение ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия; изменение позиции; выработка и представление предложений; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению; поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона; стремление избежать состязания воль. МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Участники переговоров –не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему Цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а поиск разумного решения проблемы Положения метода принципиальных переговоров Люди. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров Варианты. Прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей Интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме. Тактика метода принципиальных переговоров быть мягким в отношениях с людьми и твердым при решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; Тактика метода принципиальных переговоров (продолжение) анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать много вариантов выбора, откладывая принятие решения; настаивать на применении объективных критериев или их выработке. Одна из сторон имеет более выгодные позиции цели партнера: защитить себя от принятия невыгодного соглашения достичь соглашения, которое учитывало бы как можно больше интересов «слабой» стороны Одна из сторон имеет более выгодные позиции Наиболее эффективная тактика поведения – поиск лучшей альтернативы согласию, достигнутому на переговорах (ЛАСДП) Что такое ЛАСДП? К чему вы придете, если не удается достигнуть согласия Ни одного компромисса или варианта при переговорах Ваш план «Б», если переговоры не работают Что вы можете улучшить в процессе переговоров К чему вы можете прийти, если это кажется более привлекательным, чем согласие, достигнутое на переговорах Преимущества создания ЛАСДП Это - источник власти, так как у вас есть «альтернатива» Вы можете оценить значение продолжения переговоров Вы будете знать, когда прервать переговоры, чтобы не застрять на согласии, которое вас не устраивает Технология разработки наилучших альтернатив: обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено проанализировать несколько многообещающих идей и разработать план их воплощения выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим рассмотреть наилучшую альтернативу варианту, предлагаемому другой стороной 8 ключевых концепций переговоров Встаньте над проблемой Отделите людей от проблем Станьте на их сторону Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях Придумайте варианты взаимной выгоды Используйте объективные критерии для продвижения к решениям Разработайте и имейте в виду ЛАСДП Постройте золотой мост к согласию Наиболее распространенные виды переговоров: Деловой разговор Беседа Обсуждение и собеседование Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут Торги Многосторонние переговоры Спор, как вид аргументации, широко применяется при обсуждении спорного положения. Спор – процедура, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. Основные черты спора: 1. 2. 3. 4. 5. Наличие субъектов с различными мнениями Равенство субъектов в процессе обмена мнениями Предмет спора – спорное положение Наличие борьбы мнений Характер обсуждения – это отклонения, отрицания, неприятия Дискуссия – это деятельность, которая в отличие от спора не разъединяет, а соединяет стороны. Средства дискуссии – не мнения сторон, а обоснование позиции. Основные черты дискуссии: 1. 2. 3. Субъектная структура внешне такая же, как и в споре. Но ее объекты представлены не адресатом, а оппонентом. Тезисы сторон являются взаимодополняющими Обсуждение спорного положения связано с всесторонностью анализа, коллективной деятельностью Полемика – это вид аргументации в переговорах, основанный на непримиримости оснований, враждебности. Основные черты полемики 1. 2. 3. Полемика – это борьба, конфликт мнений Полемика никак не связана с компромиссом, т.к. она обусловлена непримиримостью С мнением оппонента Полемика – это диалектическое отрицание Диспут – это всегда публичный спор. Предмет диспута – научная или общественно значимая проблема Дебаты и прения – вид аргументации, предназначенный для обмена мнениями в публичной форме тех или иных тезисов, высказанных в докладе, речи, выступлении и т.д. КОНЕЦ ФИЛЬМА
