Организация и проведение внутренних аудитов СМК в
advertisement
Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации» Особенности реализации требований стандартов серии ISO 9000 в образовательных учреждениях (с учетом новой редакции ISO 9001:2008) АНТИПОВ Дмитрий Вячеславович – к.т.н., доцент Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации» Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг О семинаре Цель: Рассмотрение особенностей реализации требований ISO 9001 с учетом изменений 2008 года. Аудитория: Внутренние аудиторы по СМК Особенности реализации требований ISO 9001 ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТА ISO 9001:2000 (С УЧЕТОМ ИЗМЕНЕНИЙ 2008 ГОДА) Особенности реализации требований ISO 9001 Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) Особенности реализации требований ISO 9001 Структура стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) Раздел 4. Система менеджмента качества ИСО 9000:2000 СМК. Основные положения и словарь 4.1 Общие требования 4.2 Требования к документации Раздел 5. Ответственность руководства ИСО 9001:2001 СМК. Требования ИСО 9004:2001 СМК. Рекомендации по улучшению деятельности 5.1 Обязательства руководства 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в области качества 5.4 Планирование 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.6 Анализ со стороны руководства Раздел 6. Менеджмент ресурсов 6.1 Обеспечение ресурсами 6.2 Человеческие ресурсы 6.3 Инфраструктура 6.4 Производственная среда Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции 7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.3 Проектирование и разработка 7.4 Закупки 7.5 Производство и обслуживание 7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений Раздел 8. Измерение, анализ и улучшений 8.1 Общие положения 8.2 Мониторинг и измерение 8.3 Управление несоответствующей продукцией 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение Особенности реализации требований ISO 9001 Изменения стандарта 2008 года Особенности реализации требований ISO 9001 Изменения стандарта 2008 года Раздел 4. Система менеджмента качества 4.1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и развивать СМК в соответствии с МС ISO 9001 Для этого организация ДОЛЖНА: определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2); определять последовательность и взаимодействие этих процессов; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Раздел 4. Система менеджмента качества Мониторинг ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ Стратегическое управление Организационное развитие Планирование и развитие СМК ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ Довузовская подготовка Обучение в системе довузовской подготовки ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Прием абитуриентов Разработка правил и плана приема Организация и проведение вступительных испытаний для поступающих Прием документов Зачисление абитуриентов Конкурс Образовательная деятельность Разработка и актуализация ОПг Разработка / модернизация и апробация учебных курсов / модулей Планирование учебного процесса Реализация учебного процесса Методическая работа Научно-исследовательская деятельность Привлечение внешнего конкурсного финансирования Подготовка отчетных документов по НИОКР Выполнение НИОКР Оформление объектов интеллектуальной собственности Организация и проведение конференций Организация участия в выставках Подготовка и сдача отчетности по НИД Подготовка кадров высшей квалификации Зачисление Организация зашиты диссертационного исследования Обучение Подготовка отчетов и формирование прогноза Отчисление Дополнительное профессиональное образование Разработка и актуализация программ ДПО Маркетинговое сопровождение Финансовое обеспечение Материально-техническое снабжение Управление персоналом и его развитие Набор слушателей ДПО Кадровоучетная работа со студентами Информатизация и автоматизация Редакционно- издательская деятельность ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ Постоянное улучшение Реализация учебного процесса Библиотечная деятельность Административнохозяйственная деятельность Рекламно-информационное сопровождение УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Проведение профориентационной работы Раздел 4. Система менеджмента качества USE D AT: Раздел 4. Система менеджмента качества AUT HOR: отд ел менед ж мента качества DAT E: 25.04. 2008 W ORKING PRO JECT : Приемная комиссия REV : 18.11. 2009 DRA FT REA DER DAT E CO NTEX T: RECOMMENDED NO TES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 П риказ Минис терс тв а образов ания и нау ки РФ " О контроль ны х цифрах приема" П оложение о пров едении ЕГЭ И нформация о колич ес тв е в ы пу с кников школ, П ТУ, технику мов , колледжей Св едения о наборе преды ду щего года Закон "Об образов ании РФ" О -01. 3.-0 PUB LICA TIO N Контроль ны е цифры приема Федераль ны й закон РФ "О в ы с шем и пос лев у зов с ком профес с иональ ном образов ании" П орядок приема в гос у дарс тв енны е образов атель ны е у ч реждения в ы с ш его профес с иональ ного образов ания РФ П акет доку ментов для уч ас тия в конку рс е Разработка правил приема и пл ана приема 0р. О -01. 3.1 П лан приема П рав ила приема Доку менты от абиту риентов Возв ращенны е доку менты Прием д окументов Запрос абиту риента 0р. Св едения об ау диториях Лич ны е дела абиту риентов Данны е об абиту риенте в БД О -01. 3.2 Св едения о желающих с дав ать в с ту питель ны е ис пы тания Св едения о с отрудниках , потенциаль ны х ч ленах э кзаменационной комис сии И нформация для подготов ки материалов О рганизация и провед ение вступител ьных испытаний д л я поступаю щих 0р. О -01. 3.3 Резу ль таты в с ту пительны х э кзаменов Св едения об абиту риентах с дав ш их в с ту питель ны е ис пы тания Абиту риенты Абиту риенты , желающие с дав ать в с ту пителны е э кзамены Св едения о с дав ших ЕГЭ в школе И нформация на с айте, с тендах , рекламны х бу клетах Данны е об абиту риенте+данны е о рез- х в с ту питель ны х э кзаменов Абиту риенты , с дав шие в с ту питель ны е э кзамены Провед ение конкурса 0р. Св едения об абиту риентах , прошедших конку рс Лич ное дело с ту дента, нес оотв етв ую щее требов аниям Возв ращенны е доку менты О -01. 3.4 Догов ор об оплате за обу ч ение Абиту риенты , прошедшие конку рс Зачисл ение абитуриентов Сту денты 1-го ку рс а Данны е о с ту дентах в БД Лич ны е дела с ту дентов И нформация по оплате по догов ору 0р. О -01. 3.5 Незач исленны е абиту риенты Отч еты Финанс ы , с отру дники приемной комисс ии, инрас тру кту ра АИ СУ " П риемная комис с ия" Раздел 4. Система менеджмента качества Критерии результативности и эффективности процесса выпуска каучука Раздел 4. Система менеджмента качества Изменения стандарта 2008 года 4.1 Общие требования Раздел 4. Система менеджмента качества Изменения стандарта 2008 года 4.1 Общие требования Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2 Требования к документации Зачем нужно что-то документировать? - Это помогает управлять изменениями и облегчает их проведение; - Это обеспечивает стандартизацию постоянно выполняемых операций и помогает выявить наилучшие методы; - Это лишает возможности прибегнуть к отговорке: "а мне никто не сказал"; - Это распространенное средство организации работы на сегодняшнем рынке; - Это дает возможность проводить аудит системы менеджмента организации. Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2 Требования к документации Миф : «СМК увеличивает объем документации…» Документация СМК должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; д) записи, требуемые настоящим стандартом. Объем документации увеличивает не СМК, а ее отсутствие... Раздел 4. Система менеджмента качества Структура документации СМК ТГУ 1 2 3 4 5 уровень уровень уровень уровень Миссия, Стратегические цели и приоритеты, Политика в области качества уровень Задает ориентиры развития университета в области качества Руководство по качеству Документированные процедуры, Карты процессов Описывает СК в соответствии с установленной Политикой в области качества и целями, а также внутривузовской моделью СМК Описывает и регламентирует процессы университета, а также деятельность подразделений, необходимую для внедрения СМК Плановая документация, Положения, Порядки, Инструкции, Правила, Формы Содержит все документы, необходимые университету для эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими: плановая документация Записи (протоколы, акты, отчеты, списки, ведомости, решения, журналы учета, журналы регистрации и т.п.) БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ Законодательные акты РФ, Федеральные законы, указы и распоряжения Президента РФ, Правительства РФ, Министерства образования и науки РФ и главы администрации Самарской области, международные стандарты, государственные стандарты РФ и т.п. Включает документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности и необходимые для гарантии эффективной работы и управления процессами Закладывает «фундамент» вуза, формирует «нулевой цикл» в структуре документации Данный уровень документации не разрабатывается университетом, но управляется им Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2.2 Руководство по качеству В Руководстве по качеству необходимо: отразить документированные процедуры или дать ссылку на них отразить схему взаимодействия между собой процессов СМК определить область применения разрабатываемой СМК обосновать все принятые исключения из раздела 7 данного стандарта доказать обоснованность данных исключений Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2.3 Управление документацией Обязательная документированная процедура Проверка документов на адекватность Анализ и актуализацию по необходимости Обеспечение идентификации Обеспечение наличия на соответствующих местах Обеспечение сохранения документов Обеспечение идентификации документов внешнего происхождения Предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2.3 Управление документацией 4.1. Структура документации ТГУ В область управления документацией университета входят: - документация СМК (рисунок 1), которая описывает СМК вуза, регламентирует его деятельность, устанавливает способы ее осуществления и подтверждает результаты этой деятельности (п. 4.1.1); - те документы, которые создаются на основе документации СМК, а именно: организационно-правовая, распорядительная, информационносправочная и договорная документация (п.4.1.2). Раздел 4. Система менеджмента качества Раздел 4. Система менеджмента качества Раздел 4. Система менеджмента качества Раздел 4. Система менеджмента качества 4.2.4 Управление записями Обязательная документированная процедура • порядок идентификации записей • порядок восстановления информации, содержащейся в отчетах • условия хранения записей • порядок изъятия и утилизации отчетов • сроки хранения отчетов Записи ДОЛЖНЫ доказать, что: требования к продукции и услугам выполнены СМК результативна требования СМК выполнены 4.2.4 Управление записями Запись (en record; fr enregistrement) - документ содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Анализ СМК со стороны руководства Аудит СМК Записи Анализ результативности процессов Оценка качества результатов деятельности 4.2.4 Управление записями Записи, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Рекомендуемые формы и наименование документов Записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (п.6.2д) Карточка личного учета, программы и журналы обучя,протоколы квалификационных и аттестационных комиссий Записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) и произведенная продукция соответствуют требованиям (п.7.1г) Обоснование процессов ЖЦП в Руководстве по качеству, Политика и цели в области качества по процессам ЖЦП Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа требований, относящихся к продукции (п.7.2.2) Протоколы анализа контракта, планы производства продукции, протоколы анализа возможностей аттестации (валидации) процессов Записи входных данных, относящихся к продукции (п.7.3.2) Справки и отчеты службы маркетинга, перечень действующих законов и регламентов, тех. задание на разработку, разработки, планы разработки проекта, содержащие цели в области качества Записи результатов анализа проекта и разработки и всех необходимых действий (п.7.3.4) Протоколы анализа проекта, рецептура, комплект конструкторской документации и т.п., с согласующими и утверждающими подписями Записи результатов верификации проекта и разработки и всех необходимых действий (п.7.3.5) Наличие подписи проверившего в проектной документации, протоколы анализа по этапам проектирования, результаты альтернативных проектов 4.2.4 Управление записями Продолжение Записи, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Рекомендуемые формы и наименование документов Записи результатов валидации проекта и разработки и всех необходимых действий (п.7.3.6) Протоколы валидации проекта, протоколы и акты испытаний, одобрение или согласующая подпись потребителя в проектной документации Записи результатов анализа изменений проектов и разработки и любых необходимых действий (п.7.3.7) Процедура внесения изменений, акты или протокол изменений, протоколы анализа влияния изменений Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки процесса закупок (п.7.4.1) Перечень утвержденных поставщиков, рейтинги поставщиков, справки-отчеты по качеству закупок по поставщикам Записи валидации процессов производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения (п.7.5.2) Протоколы (акты) валидации (аттестации) процессов, оборудования и персонала, приказ о закреплении процессов и оборудования за исполнителями Записи регистрации прослеживаемости продукции (п.7.5.3) Маршрутные карты, паспорта, журналы регистрации результатов контроля и т.п. Записи об утере, повреждении или признании непригодной для использования собственности потребителя (п.7.5.4) Акты списания, утери, повреждения, копии извещений потребителя Записи результатов калибровки и поверки (п.7.6) Планы и графики поверки, калибровки и аттестации СИ, протоколы и акты поверки, калибровки, аттестации СИ 4.2.4 Управление записями Окончание Записи, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Рекомендуемые формы и наименование документов Записи результатов проведенных аудитов (п.8.2.2) Планы аудита, акты и протоколы по результатам аудита, листы несоответствий, отчеты о выполнении планов аудита и корректирующих действий Записи, указывающие лицо(а), санкционировавшего(их) выпуск продукции (п.8.2.4) Журналы регистрации контроля, карты измерений, паспорта, маршрутные карты и т.п. Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения (п.8.3) Акт о браке, карты измерений, наряд исправление брака, карточка разрешения на отклонение, копии уведомлений потребителя Записи результатов предпринятых корректирующих действий (п.8.5.2) Журналы, листы несоответствий, протоколы и т.п. Записи результатов предпринятых предупреждающих действий (п.8.5.3) Журналы, протоколы, планы и отчеты по устранению устранения причин потенциальных несоответствий Записи об анализе со стороны руководства (п.5.6.1) Протокол и/или отчет по результатам анализа с иллюстрациями динамики изменения основных показателей 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ 4.2.4 Управление записями в ТГУ Раздел 5. Ответственность руководства 5.1 ОБЯЗАТЕЛЬСТВА РУКОВОДСТВА 5.1.1 Высшее руководство должно обеспечивать: 5.2 Ориентация на потребителя Определение и выполнение требований потребителей 5.3 Определение политики в области качества Соответствие целям, требованиям;повышение результативности СМК; основа для постановки и анализа целей; доведена до персонала 5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества, согласованные с политикой в области качества 5.4.2 Планирование создания и развития СМК 5.5 Распределение ответственности, полномочий и обмен информации 5.5.1 Ответственность и полномочия 5.5.2 Представитель руководства 5.5.3 Внутренний обмен информацией СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РАЗРАБОТКА ВНЕДРЕНИЕ РАЗВИТИЕ 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6.1 Общие положения 5.6.2 Входные данные для анализа 5.6.3 Выходные данные анализа Раздел 5. Ответственность руководства 5.1 ОБЯЗАТЕЛЬСТВА РУКОВОДСТВА ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО ДОЛЖНО ОБЕСПЕЧИВАТЬ НАЛИЧИЕ СВИДЕТЕЛЬСТВ: ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СМК ПО ПОСТОЯННОМУ УЛУЧШЕНИЮ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК ПОСРЕДСТВОМ: а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; б) разработки политики в области качества; в) обеспечения разработки целей в области качества; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами Раздел 5. Ответственность руководства 5.2 Ориентация на потребителей ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО ДОЛЖНО ОБЕСПЕЧИВАТЬ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЫПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Эффективность Требования потребителей Привлекательность См. пункты 7.2.1 и 8.2.1 Качество Практичность Раздел 5. Ответственность руководства 5.3 Политика в области качества ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО АНАЛИЗИРОВАЛАСЬ НА ПОСТОЯННУЮ ПРИГОДНОСТЬ ДОВЕДЕНА ДО СВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА И ПОНЯТНА ЕМУ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА СОЗДАНИЕ ОСНОВ ДЛЯ ПОСТАНОВКИ И АНАЛИЗА ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА СООТВЕТСТВИЕ ЦЕЛЯМ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО СООТВЕТСТВОВАТЬ ТРЕБОВАНИЯМ И ПОСТОЯННО ПОВЫШАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ СМК Раздел 5. Ответственность руководства 5.4 Планирование Высшее руководство должно сформулировать ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА установлены для каждого вида деятельности организации для всех организационных уровней соответствуют Политике в области качества организации требованию измеримости Целей в области качества способствуют выпуску и реализации продукции Раздел 5. Ответственность руководства Цели в области качества должны иметь шесть признаков: Конкретность - Цель должна быть четко определена Измеримость -Цель должна быть наблюдаемой и измеримой Достижимость - Вероятность достижения Цели должна быть высокой (более 50 %) Целесообразность - Цель должна быть связана с получением большего результата, чем необходимые ресурсы Временная ограниченность - Должен быть установлен временной предел достижения Цели Вовлеченность сотрудников - в процесс достижения Цели должен быть вовлечен весь персонал, заинтересованный и связанный с ее достижением Раздел 5. Ответственность руководства Развертывание целей 1. Цели и целевые показатели организации 2. Цели и показатели результативности процессов 3 . Цели подразделений, участвующие в процессах 4 . Цели сотрудников Раздел 5. Ответственность руководства Раздел 5. Ответственность руководства Кто отвечает за процесс? Кто владеет ресурсами? Кто устанавливает цели и показатели процесса? Кто разрабатывает мероприятия по достижению целей и показателей процесса? Раздел 5. Ответственность руководства 5.5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ПОЛНОМОЧИЯ И ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО ДОЛЖНО ОБЕСПЕЧИВАТЬ: 5.5.1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ДОВЕДЕНИЕ ДО ПЕРСОНАЛА ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ПОЛНОМОЧИЙ 5.5.2 НАЗНАЧИТЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ ИЗ СОСТАВА РУКОВОДСТВА 5.5.3 РАЗРАБОТКУ СООТВЕТСТВУЮЩИХ ПРОЦЕССОВ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ Раздел 5. Ответственность руководства Ответственность и полномочия Нормативная документация Регламенты Положения, Инстукции Организационно-распорядительная Положения о подразделении Должностные инструкции Планы, графики, матрицы и т.д. Раздел 5. Ответственность руководства Ответственность Взаимодействия Полномочия Раздел 5. Ответственность руководства Ответственность и полномочия Влияние руководителя Какое фактическое влияние руководителя? Раздел 5. Ответственность руководства Раздел 5. Ответственность руководства 5.5.2 Ответственный представитель руководства по качеству Высшее руководство должно назначить из своего состава представителя по качеству На представителя руководства необходимо возложить ответственность и предоставить ему полномочия для: разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК улучшения СМК предоставления отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости улучшения содействия распространению понимания требований потребителя во всей организации Раздел 5. Ответственность руководства 5.5.3 Обмен информацией по качеству Обмен информацией может, например, включать: •информирование, проводимое руководством на рабочих местах; групповые брифинги и др. совещания, например, по признанию достижений; использование досок объявлений, внутренних газет / журналов; аудио-, видео- и электронные средства, такие, как электронная почта и WEB-сайты; обзоры, подготовленные работниками и наглядно представленные предложения Раздел 5. Ответственность руководства Обмен информацией по качеству Раздел 5. Ответственность руководства 5.6 Анализ со стороны руководства ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО 5.6.2 ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ АНАЛИЗА а) результаты аудитов; б) связь с потребителями; в) процессы, продукция; г) статус предупреждающих, корректирующих действий; д) деятельность по предыдущему анализу; е) изменения, влияющие на СМК; ж) рекомендации по улучшению ПЛАНИРОВАНИЕ ИНТЕРВАЛОВ АНАЛИЗА СМК АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 5.6.3 ВЫХОДНЫЕ ДАННЫЕ АНАЛИЗА Решения: а) повышение результативности СМК и ее процессов; б) улучшение продукции согласно требований потребителей; в) потребности в ресурсах 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6 Анализ со стороны руководства
