Приложение №1 Техническое задание

Приложение №1
Техническое задание
В данном техническом задании (далее «ТЗ») описываются задачи, которые необходимо
осуществить Исполнителю услуг внешнего контактного центра по обработке обращений (далее
«Услуг») в рамках информационно-справочного обслуживания клиентов компании
ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ» (далее «Заказчик»).
1. Основные услуги
1.1. Перечень основных услуг:
1.1.1. Обслуживание обращений по телефону клиентов ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ»;
1.1.2. Совершение исходящих вызовов клиентам ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ»
необходимых для обслуживания клиентов.
1.2. В целях оказания услуг в соответствии с п.1.1 Исполнитель гарантирует:
1.2.1. Предоставление рабочих мест с операторами, принимающими вызовы, до 25
одновременно работающих рабочих мест с учетом нагрузки и заданным уровнем
обслуживания;
1.2.2. Наличие лицензионного программного обеспечения и принятия необходимых
организационных и технических мер для защиты персональных данных клиентов;
1.2.3. Предоставление технической возможности для передачи голоса по протоколу SIP;
1.2.4. Предоставление технической возможности для передачи информации и подключения к
базам данных Заказчика с пропускной способностью не менее 5 Мбит/сек;
1.2.5. Обеспечить подключение к виртуальной АТС Заказчика;
1.2.6. Принимать входящие вызовы поступающие на номера виртуальной АТС Заказчика 8800-555-07-69 и 8-495-374-51-61;
1.2.7. Обслуживание неравномерного трафика звонков без потери качества;
1.2.8. Качественный подбор персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры), его первичное
обучение Исполнителем;
1.2.9. Возможность осуществлять внутренний контроль над качеством текущего процесса
сотрудником Заказчика на постоянной основе;
1.2.10. Возможность ответственных сотрудников Заказчика в любой момент провести аудит
группы операторов Исполнителя;
1.2.11. Предоставление отчетности. Содержание и формат отдельных видов отчетности,
согласовываются Заказчиком и Исполнителем в письменной форме после заключения
договора;
1.2.12. Предоставление записей разговоров по проекту, глубина хранения которых на стороне
Исполнителя составит до 2-х лет.
2. Описание услуг и порядок их предоставления.
2.1. Услуги должны оказываться ежедневно, с 8:00 до 20:00 по московскому времени.
2.2. Обслуживание по телефону клиентов ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ» включает в себя:
2.2.1. Регистрация входящих вызовов в базе данных Заказчика с указанием тематики
обращения;
2.2.2. Занесение в базу данных Заказчика информации поступающей от клиентов:
 показания индивидуальных приборов учета;
 данные о количестве проживающих;
 данные о зарегистрированных жителях(ФИО, паспорт, дата рождения, контактный
телефон);
2.2.3. Консультация клиентов о спектре оказываемых услуг;
2.2.4. Консультация клиентов о начислениях за жилищно-коммунальные услуги по Единому
Платежному Документу(ЕПД);
2.2.5. Консультация клиентов о способах оплаты жилищно-коммунальных услуг по ЕПД;
2.2.6. Консультация клиентов о способах передачи показаний индивидуальных приборов
учета;
2.2.7. Консультация клиентов о режиме работы подразделений и клиентских офисов;
2.2.8. Консультация клиентов о спектре оказываемых дополнительных коммерческих услуг;
2.2.9. Регистрация обращений клиентов на оказание дополнительных коммерческих услуг;
2.2.10. Консультация клиентов о регистрации в сервисе Личный Кабинет Клиента и работе с
ним;
2.2.11. Регистрация обращений клиентов о неполучении ЕПД, задержки доставки, нарушении
качества услуг по доставке ЕПД;
2.2.12. Регистрация обращений о качестве обслуживания клиентов и уровня сервиса
предоставления услуг;
2.2.13. Совершение исходящих вызовов клиентам для получения обратной связи в рамках
консультации клиентов;
2.2.14. Регистрация любых других обращения клиентов связанных с работой ЕИРКЦ и передача
их на исполнение ответственному сотруднику Заказчика.
3. Требования к оказанию услуг.
Алгоритм обработки звонков должен быть согласован с Заказчиком и соответствовать
уровню обслуживания установленному в техническом задании.
3.2. Во время ожидания в очереди, абоненту сообщается прогнозированное время ожидания
и музыкальное сопровождение.
3.3. В процессе обслуживания операторы Исполнителя должны соблюдать Стандарт
обслуживания клиентов заказчика, быть вежливы и клиентоориентированны.
3.4. Среднее время диалога должно составлять не более 240 секунд;
3.5. Уровень сервиса (доля звонков, принятых операторами за 60 секунд) должен составлять
не менее 80%.
3.6. Уровень пропущенных звонков должен составлять не менее 95%.
3.7. Соблюдение телефонного этикета: единый формат приветствия и завершения разговора
оператором, участие и доброжелательность операторов.
3.8. Заинтересованность предоставления полной информации клиенту, отсутствие
искусственных задержек в разговоре Исполнителя, понимание операторами Исполнителя
целей проекта и того, что он работает от лица Заказчика.
3.9. Статистики и данные должны предоставляться по запросу и созданы на основе
потребностей Заказчика.
3.10. Возможность работы операторов в программном продукте Заказчика, помимо
программного продукта Исполнителя.
3.11. Предусмотрен контроль качества услуг:
3.11.1. Обеспечение предоставления Заказчику до 5% разговоров выборочно за определенный
период времени выбираемый Заказчиком.
3.11.2. Ежемесячно, по результатам оказания Исполнителем услуг контактного центра, по
заявке Заказчика Исполнитель предоставляет Заказчику до 5% разговоров (за любой
указанный Заказчиком период). Представитель Заказчика прослушивает записи
клиентских звонков, выставляя Зачет/Незачет по каждому звонку. В случае если
Заказчиком по одному или более клиентским звонкам будет выставлен незачет, такой
клиентский звонок или звонки будут являться браком и поводом для депремирования
Исполнителя.
3.11.3. Проверка оказания Исполнителем услуг производится также путем проведения
Заказчиком контрольных звонков, проверкой жалоб клиентов Заказчика и информации,
3.1.
полученной от сотрудников
сотрудниками Исполнителя.
Заказчика,
осуществляющих
взаимодействие
с
4. Технические и ресурсные требования к оснащенности контактного центра
Исполнителя.
4.1.
4.2.
4.3.




4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
Опыт предоставления услуг контактного центра не менее 6 месяцев.
Расположение контактного центра на территории Российской Федерации.
Контактный центр должен оказывать следующие услуги:
услуги операторского центра;
услуги входящей связи;
услуги исходящей связи;
услуги переадресации вызова;
Исполнитель должен иметь школу операторов и отдел контроля качества.
Общее количество рабочих мест операторов не менее 30.
Возможность создания первоначальных скриптов в течение 3-х рабочих дней.
Предоставление не менее 25 русскоязычных, без дефектов речи, легкообучаемых
специалистов (операторов) с опытом работы в Сall-center не менее 2-х месяцев, в срок не
более 4-х недель.
Наличие выделенного менеджера для проекта с целью проведения текущего контроля
над процессом и развитием проекта. Менеджер должен обладать необходимыми
профессиональными знаниями, квалификацией и опытом ведения подобных проектов.
Возможность установки ПО Заказчика для осуществления информирования клиентов.
Возможность проведения обучения операторов контакного центра сотрудниками
Заказчика on-line по средствам видеоконференции через Skype.
Использование при передаче информации по открытым каналам связи,
сертифицированных средств защиты информации, соответствующих требованиям
безопасности информации.
Наличие инфраструктуры для оказания всего спектра услуг.
Обладание необходимыми материальными ресурсами.
Обеспечение беспрерывности предоставления услуг контактного центра.
Любые дополнительные требования к контактному центру, составу операторов режиму
их работы, должны быть согласованны и утверждены с Заказчиком в письменной форме.
5. Требования к отчетности
5.1.










Исполнитель должен каждый рабочий день не позднее 12:00 предоставлять
ответственному сотруднику Заказчика следующие данные о поступивших вызовах за
предыдущий день, в почасовой разбивке, а также ежемесячный отчет с разбивкой по
дням:
Количество поступивших вызовов;
Количество вызовов принятых операторами Исполнителя;
Количество потерянных вызовов;
Процент потерянных вызовов;
Средняя продолжительность разговора;
Средняя продолжительность ожидания\ответа;
Среднее время поствызывной обработки вызова;
Количество принятых вызовов, ожидавших ответа не более 60 секунд;
Суммарное время работы операторов (залогиненых в системе);
Суммарное время проведенное операторами в разговоре или в готовности к приему
вызова;

5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
Уровень обслуживания в %.
Требования к взаимодействию:
Исполнитель выделяет ответственное лицо для взаимодействия с Заказчиком в течение
всего времени оказания Услуг;
Исполнитель выделяет необходимое количество супервизоров, консультирующих,
обучающих операторов Исполнителя, контролирующих качество их работы, а также
обслуживающих конфликтных клиентов и сложные вопросы;
Исполнитель должен контролировать качество работы Операторов, и отстранять от
работы Операторов в случае неудовлетворительного обслуживания или по запросу
Заказчика;
В случае появления вопросов, по которым у Исполнителя отсутствует необходимая
информация, ответственное лицо Исполнителя запрашивает дополнительные данные у
ответственного лица Заказчика, и доводит информацию до Операторов Исполнителя.
Взаимодействие осуществляется по телефону и электронной почте.
6. Требования к операторам
6.1.





6.2.





6.3.



6.4.








6.5.

6.6.

6.7.

Ориентация на результат:
Активность, энергичность;
Помнит о цели и идет к её достижению, не забывая об интересах клиента;
Заранее обдумывает, какой результат должен быть достигнут;
При столкновении с трудностями не пасует, продолжает активно искать пути,
позволяющие достичь цели;
В случае неудачи анализирует свои ошибки и делает выводы на будущее.
Клиентоориентированность:
Чувствует и учитывает состояние, потребности и мотивы клиента;
Адекватно реагирует на вопросы клиента, проявляет такт и терпение;
Говорит на языке, понятном клиенту, избегает непонятной клиенту терминологии либо
объясняет значения терминов;
Стремится помочь клиенту, искренне заинтересован в нем;
Внимателен к информации о клиенте, учитывает потребности клиента не только при
решении текущей ситуации, но и на будущее.
Знание и соблюдение стандартов работы Заказчика:
Знает стандарты работы Заказчика;
Понимает содержание стандартов, умеет расшифровывать их своими словами;
Четко следует прописанным сценариям;
Личные качества:
Хорошая дикция, приятный голос;
Правильная речь, без акцента и слов-паразитов, грамотность;
Хорошая обучаемость;
Стрессоустойчивость;
Оптимизм;
Состязательность;
Стремление к признанию;
Умение убеждать.
Знание ПК:
На уровне пользователя.
Образование:
Образование не ниже среднего специального; высшее (возможно не законченное).
Возраст:
От 19 до 45 лет – желательно
7. Расчет объема услуг, количества операторов и вознаграждения. Общая стоимость
услуг Исполнителя.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
Количество операторов должно составлять до 25 одновременно работающих операторов
с учетом нагрузки и сохранением уровня обслуживания установленного в техническом
задании.
График ввода рабочих мест с операторами должен быть согласован с Заказчиком.
Ввод дополнительных рабочих мест, свыше 25, согласовывается с Заказчиком.
Цена за час работы 1 операторского места без НДС не должна превышать 250 руб.
8. Срок действия договора.
Договор на предоставление услуг вступает в силу с 01.08.2014 г. и должен действовать по
31.12.2014 г.
Директор
А.В. Сычков