Тема 3 Управление качеством продукции. Цели и задачи, объекты и субъекты,

Менеджмент качества в легкой промышленности
Тема 3
Управление качеством продукции.
Цели и задачи, объекты и субъекты,
функции и методы.
Перечень вопросов, рассматриваемых
в теме 3
1 Политика в области качества, цели и задачи
управления качеством.
2 Объекты, субъекты и функции управления
качеством.
3 Методы управления качеством продукции и
средства их реализации.
Составляющие управления качеством
продукции
Управление качеством слагается из двух составляющих:
1 – обеспечение выпуска продукции с четкой адресностью
ее назначения (выпуск продукции разного уровня качества
с учетом требований определенного сегмента рынка);
2 – обеспечение соответствия показателей качества
требованиям
потребителей
и
нормативным
документам.
Политика предприятия в области качества
Согласно МС ИСО 8402 и словаря ЕОК:
Политика в области качества (ПК) – это основные направления и цели
организации в области качества, официально сформулированные высшим
руководством. Она является частью (элементом) общей политики
предприятия и утверждается высшим руководством.
Главные вопросы в определении политики качества:
- определение ее роли и места в деятельности предприятия;
- определение соотношения политики качества и стратегии предприятия.
При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для
правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии.
ПК
вытекает
из
общей
политики
предприятия
(повышение
конкурентоспособности выпускаемой продукции) и должна содержать
основные направления работ и цели предприятия в области качества.
Следовательно, ПК – это ориентиры для направления деятельности
предприятия в области качества.
С точки зрения ПК можно говорить о стратегическом и тактическом
управлении качеством.
Стратегия качества и ее элементы
Стратегическое управление качеством предполагает формирование
на предприятии стратегии качества.
Стратегия качества – это совокупность правил и приемов
достижения целей в области качества.
Выделяют следующие основные элементы стратегии качества:
- цели, которые ставит перед собой организация в стратегической
перспективе в области качества;
- направления деятельности организации;
- инструментарий для достижения стратегических целей в области
качества по направлениям деятельности организации.
Таким образом, стратегическое управление в области качества в
организации включает в себя:
- стратегию качества и определенные правила принятия решений в
данной области;
- политику в области качества как возможный вариант принятия
данных решений.
Политика предприятия в области качества и конкретные цели в данной
области оказывают взаимное влияние друг на друга.
Конкретные цели в области качества руководство устанавливает исходя из
политики предприятия, т.е. политика определяет цели. Однако, политика
предприятия в области качества должна определяться исходя из критерия
целеполагания стратегии качества, а конкретные цели устанавливаться
исходя из политики качества.
Принимая во внимание главную цель развития коммерческой организации
(максимизация прибыли) и определение понятия качества (постоянное
удовлетворение потребностей в отношении всех заинтересованных сторон),
основное правило качества работы предприятия – это постоянная ориентация
его деятельности на удовлетворение всех заинтересованных сторон, каковыми
являются как потребители, так и персонал. В связи с этим с точки зрения
обеспечения качества важную роль играет «корпоративная культура»,
содержанием которой является ориентация на человеческий фактор, и которая
обеспечивает понимание того, что качество – забота каждого.
В связи с этим, главным критерием целеполагания стратегии качества
будет обеспечение баланса удовлетворенности всех заинтересованных
сторон, которое может быть достигнуто на основе создания системы
управления качеством на предприятии, построенной на основе наиболее
приемлемой модели, методов и технологий управления качеством.
Факторы, влияющие на формирование
политики в области качества
ситуация на рынках сбыта;
положение дел внутри предприятия (технологические
возможности и персонал);
- выбранная стратегия и общая политика предприятия;
- общее состояние экономики и наличие инвестиций;
- НТП и достижения конкурентов.
В условиях стабильной работы предприятия основным
направлением политики качества должно быть опережение
конкурентов путем постоянного улучшения своей продукции
(активное проведение исследований, разработка перспективных
проектов, внедрение передовых технологий и подготовка персонала).
В кризисные периоды прежде всего в политике качества
необходимо предусмотреть сохранение достигнутого уровня
качества за счет всех имеющихся внутренних резервов.
-
Стратегическое управление качеством позволяет направить
ресурсы на выполнение деятельности, необходимой для ежегодной
реализации планов компании, результаты которых могут проявиться
в повышении удовлетворенности потребителя, сокращении не
связанных с деятельностью компании и бесполезных затрат, в
повышении ценности компании для инвесторов.
Тактическое управление качеством направлено на принятие
оперативных управленческих решений на основе использования
различных методов управления качеством, технологий и
инструментов их реализации, что важно, прежде всего, с точки
зрения принятия мер предупреждающего и корректирующего
характера, направленных на постоянное улучшение в области
качества, контроля за выполнением решений в области качества и
т.п.
Понимание стратегии и тактики в области качества позволяет
сформулировать цели и задачи в данной области.
Цели управления качеством
Главная цель управления качеством (и → конкурентоспособностью)
продукции – получение предприятием максимальной эффективности
(результативности) в следствие успешной реализации своей продукции на
рынке.
Цели могут быть стратегические и оперативные (тактические).
Основные стратегические цели (каковыми они могут быть):
- обеспечение удовлетворенности потребителей качеством предлагаемой
продукции, причем в большей степени, чем это делают конкуренты;
- снижение затрат на производство продукции без снижения ее качества;
- обеспечение конкурентоспособности своей продукции и предприятия в
целом;
- минимизация рисков и потерь вследствие возможности выпуска
продукции, не соответствующей полностью требованиям рынка;
- определение последовательности проведения мероприятий и их
взаимосвязи.
Из стратегических целей вытекают тактические.
Методы формулирования тактических целей
и основные требования к их установлению
Формулирование тактических целей может быть реализовано с помощью:
- опроса по карточкам;
- устного интервьюирования сотрудников.
При этом в основу опроса могут быть положены вопросы типа:
«Что мы понимаем под стратегической целью?»,
«Определите проблемы предприятия (проекта, процесса)» и т.п.
Основные требования к установлению целей:
Устанавливаемые цели должны:
- быть точно определены, однозначны, понятны и не должны противоречить
друг другу;
- определяться со временем;
- документироваться;
- быть ясными в сочетании с другими целями;
- быть реалистическими, достижимыми, побуждающими к действию;
- быть ощутимыми, т.е. достижение цели должно быть измеримо или
описано.
Особое внимание должно быть уделено:
• структурированию целей;
• количественному (по возможности) определению
цели;
• конкретизации на основе главных целей тех
оперативных целей, которые относятся к ключевым
свойствам предприятия (функциональная пригодность,
безопасность,
надежность,
эксплуатационные
характеристики, минимизация рисков и потерь
вследствие возможности выпуска продукции, не
соответствующей полностью требованиям рынка).
• установлению
последовательности
проведения
мероприятий и их взаимосвязи для достижения общей
цели;
• процессу согласования целей.
Процесс согласования целей
«Контур целей», которая представляет
включающую в себя семь
Шаг 1
«Определение
стратегических
целей
Шаг 7
«Обратная
связь»
ориентируется
на
собой замкнутую структуру,
последовательных шагов.
Шаг 2
«Определение
оперативных
целей»
Шаг 6
«Предпосылка
для проведения
мероприятий по
достижению
поставленных
целей»
Шаг 3
«Определение
целей (главных,
второстепенных,
частных)»
Шаг 5
«Разработка
плана
действий»
модель
Шаг 4
«Определен
ие критериев
успеха»
Шаг 4 «Определение критериев успеха» производится после каждого
согласования целей (главных, второстепенных, частных).
На деловом уровне получают технически измеряемые критерии, на
основании которых можно определить успех,
а на уровне отношений получают описательные критерии, осознание
которых повышает восприятие межчеловеческих процессов.
Шаг 5 «Разработка плана действий». Разрабатываемый план должен быть
реалистичным, контролируемым и распределенным согласно приоритетам.
Шаг 6 предполагает создание необходимых предпосылок (условий),
обеспечивающих реализацию запланированных в плане действий
мероприятий по достижению поставленных целей.
Шаг 7 «Обратная связь» позволяет оценить прогресс в достижении
поставленных целей и провести, при необходимости, корректировки по
отдельным целям. При этом для обратной связи устанавливается ряд
критериев.
Критерии обратной связи
-план действий и плановые сроки в качестве основы;
- сравнение плановых и фактических
предъявленных требований;
показателей,
выполнение
- соблюдение делового уровня и уровня отношений: количественно
(цифры) и описательно (факты);
- умеренная
признания;
похвала
положительных
элементов,
демонстрация
- умеренная критика отрицательных элементов, критика дела, а не
личности;
- определение стимулирующих и сдерживающих факторов;
- корректировка действий для избегания ошибок в будущем.
Основные задачи управления качеством
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Изучение требований и предпочтений потребительского сегмента.
Точное определение основополагающих характеристик, составляющих
потребительскую ценность товара.
Мониторинг динами уровня качества и конкурентоспособности товаровконкурентов.
Анализ позиций собственной продукции на рынке.
Изучение конкурентов.
Изучение поставщиков материалов и комплектующих изделий.
Анализ факторов, формирующих и сохраняющих качество товаров.
Разработка мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.
Обеспечение выпуска продукции в точном соответствии требованиям НД.
Обеспечение четкого взаимодействия элементов системы качества.
Анализ рекламаций по качеству продукции.
Внедрение инноваций.
Сертификация продукции и процессов.
Обеспечение обратной связи с потребительским сегментом и посредниками
по качеству продукции.
Мониторинг ЖЦП.
16. Анализ затрат по качеству.
Задачи системного управления качеством
-
-
-
Определение политики и конкретных целей в области качества.
Ориентация на удовлетворение требований потребителей.
Проведение необходимых мероприятий по обеспечению выполнения
поставленных задач.
Взаимоувязка всей деятельности предприятия.
Четкая постановка задач перед каждым работником предприятия по
обеспечению качества.
Контроль поставщика и его продукции.
Определение методов и средств для контроля качества.
Обеспечение эффективных информационных данных о качестве и его
контроле.
Ориентация на выпуск продукции высокого качества, стимулирование
качества и обучение сотрудников.
Сокращение расходов на качество.
Определение показателей качества
Постоянный контроль за работой по обеспечению опережающей и
обратной информацией.
Анализ результатов и их сопоставление со стандартами.
Объекты, субъекты, функции управления
качеством продукции
Объекты:
- показатели качества продукции;
- факторы и условия, определяющие уровень показателей качества;
- процессы , организуемые и осуществляемые на различных этапах ЖЦП, от
которых зависит качество продукции.
Субъекты – органы управления и отдельные лица, реализующие функции
управления качеством в соответствии с установленными принципами и
методами.
Функции:
- маркетинговые исследования потребностей и предпочтений потребителей
относительно показателей качества продукции;
- планирование качества;
- организация работ по качеству;
- побуждение работников к активной деятельности по обеспечению качества;
- контроль и оценка качества продукции;
- разработка и реализация мероприятий по управлению качеством продукции.
Методы управления качеством
Метод управления качеством – это совокупность приемов и
правил воздействия на объекты управления, направленных на
достижение требуемого качества.
Выделяют следующие группы методов управления качеством:
1. организационные (или административные).
2. социально-психологические;
3. технико-технологические;
4. экономические.
Организационные методы управления
качеством
• распорядительные (приказы, директивы и т.п.);
• регламентирующие (нормы, нормативы, положения);
• дисциплинарные (ответственность и поощрение).
Социально-психологические методы
управления качеством
• социальные (воспитание и мотивация);
• психологические (создание психологического климата
в
коллективе,
психологическое
воздействие
положительными примерами).
Технико-технологические методы
управления качеством
• технические методы контроля качества;
• методы технологического регулирования качества
продукции и процессов.
Экономические методы управления
качеством
• методы
экономического
стимулирования
материальной заинтересованности;
• ценообразование с учетом уровня качества;
• финансирование деятельности в области качества.
и
Средства реализации методов управления
качеством
По отношению к предприятию средства реализации методов управления
качеством могут быть внутренними (внутрифирменными) и внешними.
Например:
К внутренним средствам реализации организационных методов могут
быть отнесены: приказ директора о создании системы менеджмента
качества, документирование системы менеджмента качества,
объявление благодарности сотруднику за высокие показатели качества
работы и награждение премией.
К внешним средствам реализации организационных методов могут
быть отнесены: Соответствующие Постановления Госстандарта
России, отечественные стандарты и т.п.
К внутренним средствам реализации социально-психологических
методов могут быть отнесены: кружки качества, создание
корпоративной культуры, ориентированной на обеспечение качества.
К внешним средствам реализации социально-психологических методов
могут быть отнесены: проведение конкурсов в области качества,
присуждение премий по качеству.
Средства реализации методов управления
качеством (продолжение)
К внутренним средствам реализации технико-технологических
методов могут быть отнесены: статистический контроль
качества, анализ рисков , выявление в технологическом процессе
параметров, являющихся критическими для обеспечения
безопасности продукции ,и проведение адекватных мероприятий
в определенных критических точках техпроцессов.
К внутренним средствам реализации экономических методов
могут быть отнесены: разработка системы материального
поощрения и взысканий в системе оплаты труда для
стимулирования качества работы сотрудников, установление цен
по категориям качества, финансирование работ по созданию СК
предприятия.
К внешним средствам реализации экономических методов могут
быть отнесены: оптимизация затрат на качество для обеспечения
конкурентоспособности товара по цене потребления, оплата работ
по сертификации системы менеджмента качества.