"Уменьшение отвала клиентов, как способ увеличения

Вебинар для партнеров
фирмы «1С» 17.12.13
Уменьшение "отвала" клиентов, как
способ увеличения регулярного
дохода
Сергеев Сергей
фирма «1С»
Партнеры: два
взгляда на ИТС – два
результата работы
Взгляд 1. «1С:ИТС – обязательная и
выгодная для пользователя основа, на которую в рамках
договора Регулярного сопровождения нанизываются услуги,
закрывающие дополнительные потребности пользователей».
Такой взгляд обеспечивает повышение рентабельности направления
за счет:
Высокой доли ПРОФ (у Центров Сопровождения доля ИТС ПРОФ –
74%, значение по всей базе без ЦС – 42%)
Комплексной авансовой продажи дополнительных услуг
сопровождения (75% Центров Сопровождения считают, что в 2013
году рентабельность сопровождения повысилась или осталась на
прежнем уровне и это при росте зарплат и накладных расходов)
Высокого уровня удовлетворенности пользователей
обслуживанием (среднее значение отвала у Центров
Сопровождения составляет – 17%, в целом по базе без ЦС – 31%)
Взгляд 2. «ИТС – налог 1С» или «Купи, а то посадят»
Рентабельность тут и не предусматривалась, но при этом
Страдает имидж 1С, также как и его доходная часть
Клиенты недовольны, отвалы огромные
100
90
80
70
60
Как правило, чем больше
договоров ИТС, тем лучше
отработана технология
и выше рентабельность
Среднегодовой отвал
платных ИТС по РФ,
процент
68%
59%
Группы партнеров по
кол-ву платных ИТС:
4 и менее платных (3594 партнеров 1016 ИТС)
От 5 до 19 платных (1818 партнеров 12329 ИТС )
От 20 до 49 платных (1009 партнеров 28113 ИТС)
50
От 50 до 99 платных (414 партнеров 35000 ИТС)
100 и более платных (не ЦС) (399 партнеров 94231 ИТС)
40
Центры Сопровождения (70 партнеров 64989 ИТС)
30
10
0
24%
17%
мар.12
апр.12
май.12
июн.12
июл.12
авг.12
сен.12
окт.12
ноя.12
дек.12
янв.13
фев.13
мар.13
апр.13
май.13
июн.13
июл.13
авг.13
сен.13
окт.13
20
Доля
ПРОФ%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Чем выше доля ПРОФ,
тем меньше отвалы,
выше рентабельность
40
74
49
32
0-4
от 5 до
Клиенты – это капитал компании.
19
Клиенты отваливаются не «от ИТС», клиенты отваливаются от
компании. В текущих условиях это может стать критичным
для выживания.
32
30
от 20
от 50
от 100
до 49
до 99
(не ЦС)
Берут для себя
или по запросу
пользователей
ЦС
Сейчас самое время
повысить
эффективность
сопровождения
Похоже период высокого роста заканчивается и
нужно переходить на интенсивные методы привлечения
клиентов, более затратные по усилиям и зачастую менее эффективные
по отдаче.
Больше не хотим мириться с переработкой пассивной части партнеров
своих клиентов в отвал по сопровождению. Устали уговаривать «не
хотите или не можете нормально заниматься ИТС – передайте ваших
пользователей другим партнерам».
С января начнем вести на сайте ИТС рейтинговые списки «плохих»
партнеров, т.е. тех партнеров у которых отвал пользователей ИТС
превышает среднее значение по базе – 30%.
Дадим время (полгода) на перестройку работы
или поиск партнера, которому вы будете передавать
пользователей на сопровождение.
Инструменты для перестройки работы:
Желание руководителя фирмы
Семинары-тренинги Сергеева
Справочник партнера по ИТС (технология работы по ИТС, материалы
секции ИТС на семинарах)
При отсутствии результатов будем передавать клиентов, если партнер не
согласен - приостанавливать действие договоров.
Что теряем вместе с
клиентом?
Если взять самого простого типового клиента, то нам в деньгах он
приносит только по регулярному сопровождению от 2060 рублей в
месяц
Затраты на его сопровождение в льготный период составляют
примерно 900 рублей в месяц (прямые затраты по данным
партнеров не самых крупных регионов), соответственно 2700
рублей за весь льготный период сопровождения
Если принимать во внимание статистику по которой средний
договор регулярного сопровождения (1С:ИТС) заключается на 6
месяцев, то при «отвале» клиента мы теряем от 15500 рублей!
Это достаточно грубое приближение, но порядок цифр примерно
такой, плюс сюда можно добавить недополученную выгоду от
дополнительных сервисов и услуг, а возможно еще и от допродаж
программ 1С и других вендоров
Клиенты отваливаются
(основные причины)
На что необходимо обратить внимание при работе с клиентом,
чтобы он успешно и без перерывов сопровождался в вашей
компании
Не назначен ответственный сотрудник
Нет контроля списка завершающихся договоров 1С:ИТС
вовремя не выставлены счета
не проинформированы специалисты, обслуживающие клиента о
заканчивающемся периоде договора 1С:ИТС
нет контроля за «техническим» отвалом
нет общефирменной мотивации направленной на удержание клиентов
Клиенты отваливаются
(основные причины)
Основной двигатель – руководитель организации.
Он должен организовать и возглавить процесс (или не мешать).
Есть ответственный сотрудник:
отслеживается процент отвала
мотивация в первую очередь на удержание клиентов
проводятся предупреждающие мероприятия по «отвалу» клиентов
Ответственным за направление 1С:ИТС должен быть назначен
руководитель сопровождения. Помните что сопровождение
(абонентское, регулярное и пр.) по своей природе то же самое, что
и 1С:ИТС
Не назначайте ответственным за направление 1С:ИТС одного из
продавцов или оформителя файлов-заявок. Ответственный за
направление 1С:ИТС это ответственный за сопровождение всей
компании, а, следовательно, позиция сильная и руководящая. По
сути это зам. директора, либо исполнительный директор, либо
руководитель отдела сопровождения (внедрения), в зависимости
от масштабов компании
Клиенты отваливаются
(основные причины)
Если клиенты не довольны качеством сервиса и услуг
Необходимо регулярно проводить оценку
удовлетворенности клиентов. Если компания небольшая
и у нее нет службы качества – контроль качества будет
являться задачей директора
Как устранить причину
оценка удовлетворенности: обязательные пункты - обзвон клиентов
после установки ПП; обзвон клиентов во 2-й месяц льготного периода
с вопросом - всё ли понятно и всё ли нравится
обзвон в платный период как минимум за 2 месяца до окончания
срока действия договора, чтобы еще успеть исправить ошибки и
снизить недовольство клиента к моменту продления нового периода
обязательно - сбор, систематизация и анализ причин отвала
из этого анализа вырабатывать схему работы с возражениями и
исправления несоответствий
если не будет системы, при которой с причинами отвала никто не
работает - ничего не изменится
Слушайте своих
клиентов
Обратная связь – это огромная ценность для компании по
повышению качества обслуживания, выработки расширения
ассортимента и корректировки предложений для клиента
Очень важно не только слушать но и СЛЫШАТЬ клиентов!
Часто обратная связь, или рекламация воспринимается
только на эмоциональном уровне, и как правило негативно.
Попробуйте убрать в сторону эмоции и рассмотреть только
факты в рекламации клиента и Вы увидите собственные
точки роста
Не является уважительной причиной отказ от работы с
клиентом, потому что он «скандальный»
Клиенты отваливаются
(основные причины)
Из-за недостатка внимания
Контактировать с клиентом необходимо хотя бы
раз в месяц, желательно лично, а не только в момент,
когда у него заканчивается договор.
Как устранить причину
обязательное общение минимум 1 раз в месяц
поздравления с праздниками, знать дату рождения ЛПР (лиц
принимающих решение)
проводить акции для постоянных клиентов
развивайте собственные сайты. Можно сделать форум для общения
на своем сайте или в социальных сетях, чтобы клиенты общались
между собой и с компанией
Клиенты отваливаются
(основные причины)
из-за плохо выстроенной технологии работы по продлению
договоров
Работу по продлению договоров необходимо начинать минимум за 2
месяца до их окончания. Тем самым вы себя страхуете от
долгосрочных согласований оплаты счетов, неожиданных отпусков
ответственных лиц и оставляете возможность исправить ситуацию,
если кто-то из сотрудников недобросовестно отнесся к работе с
клиентом
По статистике, если начать работу по продлению за 2 месяца, а не
за 1, то можно снизить отвал на 5-10%
Основные причины
отвала
Не выстроена система автоматизации (CRM)
Если своя система автоматизации не предполагает контроль за списками завершающихся
договоров, пользуйтесь ежемесячными рассылками фирмы «1С» и заказом отчетов в личном
кабинете партнера, Интернет-версии ИТС: http://its.1c.ru/partner/reports.php
Инструкция по заказу отчетов Находится в Справочнике партнера по ИТС:
http://its.1c.ru/db/partnerits?db=partnerits#content:625:1
Основные причины
отвала
Забываем про удаленных клиентов
Развивайте и подключайте клиентов к дистанционному
обслуживанию
Не тратится время, на объяснение проблемы «на пальцах»
Можно предложить дополнительные услуги
Клиент не забыт!
Используйте новый сервис 1С-Бухфон, позволяющий не только
осуществлять сопровождение пользователей дистанционно, но и
поддерживать с ними регулярный контакт
По статистике в среднем
% «отвала» у иногородних
Клиентов снижается в 3 раза
Мотивация сотрудников
и клиентов – инструмент
снижения отвалов
Мотивируйте сотрудников, особенно
специалистов по сопровождению, на продление
договоров, воспитывайте чувство
ответственности за уход клиента (это плохо),
включайте в систему мотивации данный показатель.
80% успеха при продлении регулярного сопровождения зависит от
специалистов по сопровождению.
Не должно быть разницы в сопровождении клиентов находящихся на
платном и на льготном сопровождении
обязательная мотивация ответственного и специалистов по
сопровождению на удержание клиентов («отвал» = ЧП)
обязательная премия за возврат «отвалившихся» клиентов
обязательная дополнительная мотивация за перевод с договора
уровня Техно на договор уровня ПРОФ
помимо дополнительной премии всем, сотрудникам за продажу
(продление) договора сопровождения, обязательно должны быть
сотрудники, у которых стоят жесткие планы по продлению и продаже
договоров сопровождения
Повышаем
лояльность клиентов
Придумывайте и проводите мотивирующие акции для клиентов
компании, используйте акции фирмы «1С»
Сейчас проходит акция «Зима подарков»
Индустриализация
=
устойчивый рост 1С:ИТС
Относительно небольшой по цене продукт,
ориентированный на массовый рынок, приносит
ощутимый доход и хорошую рентабельность только при хорошо
выстроенной индустриальной
технологии работы:
планирование,
продажи,
персонал,
производство,
контроль,
хорошая автоматизация (CRM)
Результат правильно выстроенной технологии работы - рост
клиентской базы, снижение отвалов, увеличение совокупного
дохода, повышение рентабельности.
Стандарт Регулярного
сопровождения пользователей
1С (1С:ИТС)
опубликован в Справочнике партнера по ИТС:
Спасибо за внимание!
С наступающим 2014
годом!
С уважением,
Сергеев Сергей