Регламентация бизнес- процессов Алла Николаевна Стерлигова ГУ-ВШЭ, 2006

Регламентация бизнеспроцессов
Алла Николаевна Стерлигова
ГУ-ВШЭ, 2006
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
17
18
Раздел 1. Процессный подход к управлению
Тема 1.1. Эволюция менеджмента организации и
развитие процессного подхода к управлению
Тема 1.2. Основные понятия, используемые в
процессном подходе к управлени
Раздел 2. Основы моделирования бизнес-процессов
Тема 2.1. Выделение бизнес-процессов
Тема 2.2. Пошаговая технология разработки
моделей бизнес-процессов
Раздел 3. Система стандартов МС ИСО серии
9000:2000 и 9001:2000
Тема 3.1. Процессный подход при управлении
качеством
Раздел 4. Управление бизнес-процессами
Тема 4.1. Сегментирование деятельности
организации на систему процессов
Тема 4.2. Формирование системы управления
бизнес-процессами
Раздел 5. Модели бизнес-процессов
Тема 5.1. Описание процессов с помощью блок-схем
Тема 5.2. Стандарт ARIS
Тема 5.3. Стандарт IDEF PWin
Раздел 6. Документирование бизнес-процесса
Тема 6.1. Шаблон регламента бизнес-процесса
Итого
2
-
2
1
2
1
2
-
2
-
2
2
1
-
1
1
1
1
16
1
1
1
8
Итоговая оценка
• 60% - оценка за работу на семинарских
занятиях
• 40% - оценка за итоговый тест.
Литература
• Базовый учебник
– Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход
к управлению. Моделирование бизнеспроцессов. – М.: РИА «Стандарты и качество»,
2006. – 408 с.
• Основная литература
– Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика
бизнес-процессов. – М.: ЗАО «Актион-Медиа»,
2006. – 136 с.
– Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы:
Регламентация и управление: Учебник. – М.:
ИНФРА-М, 2004. – 319 с.
Сайты Интернета
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
http://www.bpms.ru
http://arioch.gsfc.nasa.gov/iso9000/
http://old.intalev.ru
http://quality.eup.ru
http://www.cneo-sert.ru/iso9000
http://www.invest-em.ru/it/lib/article.php?id=353
http://www.iso.ch
http://www.iso.staratel.com
http://www.lenobl.ru/economics/building/dir/estate1/tqm/5_13
http://www.logistics.ru/9/4/4/i20_22870p2.htm
http://www.novatek.kiev.ua/site/page.php?page=public&lang=RU&id_part=203&PH
http://www.osp.ru/text/302/171308/
http://www.pbconsulting.ru/site/PBCSite.nsf/ad6bc311a9a56e7047256b49000d1570/f86996dcee52529447256cdf0
0431ccf?OpenDocument
http://www.qs9000.com/iso9000_cases.html
http://www.setevoi.ru/cgi-bin/text.pl/magazines/2001/9/10
http://www.sql.ru/forum/actualthread.aspx?tid=252377
http://www.standard.ru
www.blogic.ru
www.bpelsource.com
www.bpmn.org
www.finexpert.ru
www.wfmc.org
Интернет-журналы
• BPM Today
– www.bpm-today.com
• Business Process Trends
www.bptrends.com
Раздел 1. Процессный подход
к управлению
• Тема 1.1.
– Эволюция менеджмента организации и развитие
процессного подхода к управлению
• Литература
– Елиферов В.Г., стр. 9-13, 38-41.
– Репин В.В., стр. 7-12, 37-42.
• Материалы ридера:
– Барсуков И.Б. Опыт перехода от линейно-функциональной модели управления
предприятием к матрично-процессной. http://www.subcontract.ru/Conf2005/Disk/reports/26_Barsukov.htm . - 7 с.
– Григорьев Л.Ю. Процессное управление – первые итоги и перспективы. http://www.mecm.info/clients/UM.nsf/clients/um.nsf/A83A4AC14510B8F4C2256EE100312D6F?
Opendocument . – 7 с.
– Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. – М.:
ЮНИТА-ДАНА, 2003. – 224 с. http://www.lift.kg/downloads/finbook/Wca7a07e3e8d2b.htm
– Функционально-стоимостной анализ. Модуль ARIS ABC: Презентация. – Логика бизнеса,
2003. – 15 с.
• Материалы для исследования
–
–
–
–
–
www.bpm-today.com
http://www.bpms.ru/
www.bptrends.com
http://www.logistics.ru/9/4/4/i20_22870p2.htm
http://www.setevoi.ru/cgi-bin/text.pl/magazines/2001/9/10
Сфера деятельности (знания)
1. Объект управления
1.1. Процесс
1.2. Предметы
1.3. Процессы и
предметы
2. Субъект
управления
3. Технология
управления
3.2. Метод
принятия
решения
3.1. Процесс
управления
4. Стиль
управления
4.1. В отношении
руководителя с подчиненными
4.2. В отношении участников
бизнес-процесса
5. Национальнокультурный
признак
6. Цели
управления
1.4. Масштаб
охвата
Классики
•
Хаммер M., Чампи Д.
–
–
•
Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в
бизнесе. - С.-Пб.: С.-Пб. ун-т, 1999.- 332 с.
Хаммер М. Бизнес в ХХI веке: повестка дня. Что
необходимо сделать каждой компании, чтобы стать
лидером рынка в текущем десятилетии. - М.: Добрая книга,
2005.
Шеер А.-В.
–
–
Моделирование бизнес-процессов. - М.: ВестьМетаТехнология, 2000. - 205 с.
Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: Весть-МетаТехнология, 1999. – 152 с.
Организационная структура управления
компании
Генеральный директор
Финансовый директор
Директор Завода в
Хабаровске
Бухгалтер МСК
Главный бухгалтер в
Хабаровске
Юрист
Начальник цеха
Штатные бухгалтера
Начальник департамента
стиральных машин
Начальник департамента
крупной бытовой техники
Начальник отдела по
общ ественной работе
Менеджеры
Начальник департамента
ВЭД
Менеджеры
Начальник отдела
закупки
Начальник департамента
мелкой бытовой техники
Менеджеры
Начальник
конструкторского отдела
Азарова Ю.М. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006
Начальник
транспортного отдела
Начальник отдела
сервисного
сопровождения
Начальник склада
Поставщик
1
Финансовый
отдел
Отдел
HoReCa
Поставщик
2
Склад ЗАО
“Эмберт А.О.”
Сервисцентр
Отдел
доставки
Поставщик
n
Отдел
розничных
продаж
Отдел
региональных
продаж
Отдел в СанктПетербурге
Условные обозначения:
Материальные потоки
Информационные потоки
Финансовые потоки
Тимофеев Ю.С. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006
Подсистема планирования и контроля
Подсистема обеспечения производства
Орган стратегического управления
группы предприятий
Управление человеческими ресурсами
Председатель Совета директоров
Автотранспорт
Совет директоров
Служба безопасности
Орган анализа финансового и экономического
прогноза группы предприятий
Хозяйственный отдел
Столовая
Финансы
Маркетинг
Логистика
Экономист
Перерабатывающая подсистема
Группа предприятий
ТОО «1-С Рейтинг»ы
ТОО «Рейтинг-Телеком»
ТОО «RATING» (недвижимость)
ТОО «Розничные продажи» ТОО «ВК Сервисный центр»
ТОО «Creative» Опт
ТОО «КазИнтелТех»
ТОО «Восток Он-Лайн»
Левитанус А.В. – М.: ВШМ ГУ-ВШЭ, 2006
Общий отдел закупок
a.
оды
19041949
Эволюция развития методик управления производством и качеством
ГУправХарактеристика стандартов
Качество
Характеристики принциление
управления предприятиями
пов управления качеством
30
glorieuses
Принципы организации производства
(F.W.Tayle – H.Ford).
«Допуски и
калибры»
19501964
MRP0
19651974
MRPI
Статистическое управ.
качеством
TQC
(CWQC)
19751980
MRPII
19811985
MRPII+
Планирование потребностей в материалах
(O.Wight-J.Orlicky), расчет потребностей
нетто.
Планирование потребностей в материалах по
замкнутому циклу (Cloosed Loop Material
Requirment Planning),включающая составление производ-й программы и ее контроль на
цеховом уровне (Miller – Sprague).
Планирование производственных ресурсов
(на основе данных, полученных от
поставщиков и потребителей, ведение
прогнозирования, планирования и контроля
за производством).
Включение идеологии JIT (точно в
срок),комбинация с элементами «Канбан
системы» (S.Shingo – M.Ohno). Добавление
системы OPT (E.Goldratt) – оптимизация
«узких мест».
Computer Aided Logistic Support —
компьютерная поддержка поставок.
Планирование ресурсов предприятия.
Добавление DRP (Планирование ресурсов
для распределения) и FRP (Финансовое
планирование).
Sypply Chain – Управление цепочками
поставок (позволяющей направлять и
контролировать движение материальных и
информационных потоков от поставщика к
потребителю).
Continuous Acquisition and Life cycle Support
— непрерывная информационная поддержка
жизненного цикла продукта.
Интегрирование покупателя и
подразделений завязанных на покупателе, с
основными плановыми и
производственными подразделениями;
–Интеграция собственных ИС с
приложениями клиента и поставщика;
–Планирование заказов потребителей;
- Покрытие всего жизненного цикла продукта
в Интегрированных Информационных
Системах (ИИС),
- Интеграция в ИИС CALS-технологий.
CALS 1
19861990
ERP
19911996
Extend
ERP
CALS 2
19972000
CSRP
TQM
BS 5750
Совместимость технологических
процессов, технический контроль
(Ф.Тейлор)
SPC-статистическое управление
процессами, приоритетная роль
потребителя (В.Шухарт,Э.Деминг)
TQC-тотальный контроль качества, или управление качеством в
масштабе всей компании (CWQC).
Вовлечение персонала (кружки
качества) – Япония.
14 принципов менеджмента
качества Э.Деминга.
Система качества на базе правил и
процедур – Великобритания.
TQM +
Реинжиниринг
Системный подход, целостность
управленческих подходов,
реинжиниринг процессов,
осознание ценности работников.
ISO
9000:1987
Функциональный менеджмент за
счет распределения ответственности. Модель премии качества –
США.
Элементный подход на
менеджмент качества. Программа
«шесть сигм» (P.P.M).
ISO
9000:1994
QS 9000
ISO
9000:2000
Восемь принципов менеджмента
качества:
1.Ориентация на потребителя;
2.Лидерство;
3.Вовлечение персонала;
4.Процессный подход;
5.Системный подход к менедж-ту;
6.Непрерывное улучшение;
7.Подход к принятию решений на
основе фактов;
8.Взаимовыгодные отношения с
Сетевое планирование
1
2
3.1
А
4.1
5.1
6.1
3.1
Б
4.2
5.2
6.2
.
3.2
4.3
5.3
6.3
3.3
4.4
5.4
7
8
5.5
Этап 1
Этап 2
Этап 3
Этап 4
1 - принятое решение о внедрении СУБП;
2 – результаты диагностики предприятия;
3.1.А – готовность руководителей предприятия к разработке
СУБП;
3.1.Б – проект сети бизнес-процессов предприятия;
3.2. – утвержденная сеть бизнес-процессов предприятия;
3.3. – утвержденная схема орг. структуры с указанием
бизнес-процессов и владельцев процессов;
4.1. – «Положение о рабочих группах».
4.2. – готовность рабочих групп;
4.3. – Календарный план работ;
4.4. – готовая инфраструктура;
Этап 5
Этап 6
Этап 7
Этап 8
5.1. – «Положение о СУБП предприятия»;
5.2. – документированные процедуры;
5.3. – регламенты выполнения бизнес-процессов;
5.4. – положения о подразделениях;
5.5. – должностные и рабочие инструкции;
6.1. – готовность сотрудников;
6.2. – новые сотрудники;
6.3. – рабочие документы СУБП.
7 – результаты аудита;
8 – мероприятия по улучшению СУБП.
http://www.softkey.info/reviews/review.php?ID=357
F1
r=0.5
F11
r=0.5
R=0.25
F1111
r=0.2
R=0.035
F112
r=0.1
R=0.025
F1112
r=0.2
R=0.035
F211
r=0.4
R=0.025
F212
r=0.6
R=0.0375
F113
r=0.1
R=0.025
F114
r=0.1
R=0.025
F121
r=0.2
R=0.02
F122
r=0.2
R=0.02
F13
r=0.3
R=0.15
F123
r=0.6
R=0.06
F131
F111
F131
r=0.2
R=0.03
F132
r=0.2
R=0.03
F1113
r=0.6
R=0.105
F21
r=0.125
R=0.0625
F2
r=0.5
F29
r=0.025
R=0.0125
F22
r=0.075
R=0.0375
F23
r=0.075
R=0.0375
F231
r=0.5
R=0.0188
F133
r=0.6
R=0.09
F28
r=0.175
R=0.0875
F24
r=0.125
R=0.0625
F232
r=0.5
R=0.0188
F25
r=0.15
R=0.075
F251
r=0.5
R=0.0375
F252
r=0.4
R=0.03
F26
r=0.1
R=0.05
F27
r=0.15
R=0.075
F253
r=0.1
R=0.0075
http://referat.ru/pub/item/1863
F111
r=0.7
R=0.175
F12
r=0.2
R=0.1
Эл-ты СМ
Блок
"Организации"
(1)
Блок
"Склад"
(2)
F11
F111
F112
F1111
F1112
F1113
0.2sF111=
0.2sF111 0.6sF111 0.1sF11=
0.14sF11== =.14sF11 =.42sF11 0.05sF1=
0.07sF1==0 =0.07sF1 =0.21sF1 0.025s
.035s
=0.035s
=0.105s
sF111=0.7sF11=0.35sF1=
=0.175s
sF11=0.5sF1=0.25s
F113
F114
0.1sF11=
0.05sF1=
0.025s
0.1sF11=
0.05sF1=
0.025s
F121
F12
F122
F123
0.2sF12=.
04sF1=0.
02s
0.2sF12=.
04sF1=0.
02s
0.6sF12=.
12sF1=0.
06s
F131
F13
F132
F133
0.3sF13=.
09sF1=0.
045s
0.3sF13=.
09sF1=0.
045s
0.4sF13=.
12sF1=0.
065s
sF12=0.2sF1=0.1s
Блок
"Документы"
(3)
sF13=0.3sF1=0.15s
Блок
"Сервис"
(4)
http://referat.ru/pub/item/1863
По значимости по F1:
0,7
Значимость
Стоимость
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
F11
F12
F13
F111 F112 F113 F114 F1111 F1112 F1113 F121 F122 F123 F131 F132 F133
http://referat.ru/pub/item/1863
Процессно-ориентированное управление
http://www.insman.ru/consulting.htm
• «…сначала надо выстроить стратегию,
– т.е. сформировать видение будущего
компании
– и определить его стратегические цели,
• затем выстроить бизнес-процессы
таким образом, чтобы каждый из них
был ориентирован на достижение
конкретной цели,
• и лишь после этого формировать
оргструктуру предприятия, которая бы
обеспечивала эффективное
исполнение бизнес-процессов».
Г. Остерлох
Звонок
Заказчика
Формирование Заявки на
работы и программиста
Бизнеспроцесс от
заказа к
выполнению
Заявка, оформлен вызов: счет
на оплату
Контроль
оплаты и
выполнение
условий
договора
Нет
Звонок Заказчику
Да
Планирование вызова
Нет
Да
Определение специалиста, который
необходим и время пребывания
Да
Выезд к Заказчику и
решение его проблем
Блок-схема выполнения
работы офис-менеджера
Лист учета рабочего времени
Акт выполненных работ и сч-фактура
Дальнейшее обозначение
дополнительных требований к
Системе
Нужны доработки
Нет
Конец:
ПОЧЕМУ?
Согласование часов и объема,
выполненных работ, Приемка работ
Заказчиком
Заказчик
Раздел 1. Процессный подход
к управлению
• Тема 1.2.
–Основные понятия
• Литература
– Беспалов Р.С., стр. 5.
– Елиферов В.Г., стр. 15-38, 41-50.
– Репин В.В., стр. 12-25, 31-37, 241.
• Материалы ридера:
– Репин В.В., Елиферов В.Г. Этапы внедрения процессного подхода.
– www.finexpert.ru . – 15 с.
– Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу
бизнес-процессов. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2003. – 224 с.
http://www.lift.kg/downloads/finbook/Wca7a07e3e8d2b.htm
Процесс (бизнес-процесс)
• Устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных
видов деятельности, которая преобразует входы в выходы,
представляющие ценность для потребителя.
ISO 9000:2000
Основные положения и словарь.
П. 2. 4 Процессный подход
• Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой
«на входе» используется один или более видов ресурсов, и в
результате этой деятельности «на выходе» создается продукт,
представляющий ценность для потребителя
Хаммер М., Чампи Д.
• Бизнес-процесс — это организованный комплекс
взаимосвязанных действий, который в совокупности дают
ценный для клиента результат
Хаммер М.
Организационная структура управления
компании
Генеральный директор
Финансовый директор
Директор Завода в
Хабаровске
Бухгалтер МСК
Главный бухгалтер в
Хабаровске
Юрист
Начальник цеха
Штатные бухгалтера
Начальник департамента
стиральных машин
Начальник департамента
крупной бытовой техники
Начальник отдела по
общ ественной работе
Менеджеры
Начальник департамента
ВЭД
Менеджеры
Начальник отдела
закупки
Начальник департамента
мелкой бытовой техники
Менеджеры
Начальник
конструкторского отдела
Азарова Ю.М. – М.: ГУ-ВШЭ, 2006
Начальник
транспортного отдела
Начальник отдела
сервисного
сопровождения
Начальник склада
Типовые элементы процесса
Управление:
 распоряжения
руководства, планы, графики
 регламенты, нормативы
 информация, данные и др.
Вход:
 сырье
 материалы
 комплектующие
 полуфабрикаты
 информация,
данные и др.
Процесс
Ресурсы:
 материальные ресурсы
(инфраструктура, рабочая среда)
 персонал, ответственные исполнители
 финансы и др.
Выход:
 продукция
 данные о качестве
и др.
Типовые элементы процесса
Управление:
 распоряжения
руководства, планы, графики
 регламенты, нормативы
 информация, данные и др.
Вход:
 сырье
 материалы
 комплектующие
 полуфабрикаты
 информация,
данные и др.
Процесс
Ресурсы:
 материальные ресурсы
(инфраструктура, рабочая среда)
 персонал, ответственные исполнители
 финансы и др.
Выход:
 продукция
 данные о качестве
и др.
Типовые элементы процесса
Управление:
 распоряжения
руководства, планы, графики
 регламенты, нормативы
 информация, данные и др.
Вход:
 сырье
 материалы
 комплектующие
 полуфабрикаты
 информация,
данные и др.
Процесс
Ресурсы:
 материальные ресурсы
(инфраструктура, рабочая среда)
 персонал, ответственные исполнители
 финансы и др.
Выход:
 продукция
 данные о качестве
и др.
Типовые элементы процесса
Управление:
 распоряжения
руководства, планы, графики
 регламенты, нормативы
 информация, данные и др.
Вход:
 сырье
 материалы
 комплектующие
 полуфабрикаты
 информация,
данные и др.
Процесс
Ресурсы:
 материальные ресурсы
(инфраструктура, рабочая среда)
 персонал, ответственные исполнители
 финансы и др.
Выход:
 продукция
 данные о качестве
и др.
analfile78_ru
analfile78_ru
©В.В.Репин, В.Г. Елиферов. © TENGRY Group. 2002 г. www.finexpert.ru
Составляющие бизнес-процесса
Функциональный блок бизнеспроцесса
Методическая
инструкция
Оперативные
данные
Требования стандарта
ИСО 9001:2000
Обрабатывать
записи качества
Записи
качества
А231
Инженер по
качеству
http://www.belgiss.org.by/
Содержание бизнес-процесса
Содержание бизнес-процесса
ИСПОЛЬЗУЮТСЯ:
АВТОР:
ПРОЕКТ:
Серенков П.С., Курьян А.Г.
Деловой процесс
ДАТА:
01 дек 2001
ПЕРЕСМОТ Р:
17 дек 2001
РАБОЧАЯ ВЕРСИЯ
ЧИТАТЕЛЬ
ДАТА
КОНТ ЕКСТ :
ЭСКИЗ
TOP
РЕКОМЕНДОВАНО
ЗАМЕЧАНИЯ: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ПУБЛИКАЦИЯ
Документы,
регламентирующие
деловой процесс
Информация
для потребителей
Внешняя
информация
Сырье и материалы для
производства продукции
Партии готовой к
отправке продукции
Производить
женские пальто
0
Ресурсы для организации
процессов предприятия
A0
Руководство
фабрики
УЗЕЛ:
НАЗВАНИЕ:
A-0
Деловой процесс
"Производить женские пальто"
НОМЕР:
П-ДП-1
Стр.:
1
http://www.belgiss.org.by/
Раздел 2. Основы моделирования
бизнес-процессов
• Тема 2.1.
– Выделение бизнес-процессов
• Литература
– Беспалов Р.С., стр. 5-6.
– Елиферов В.Г., стр. 50-76.
– Репин В.В., стр. 12-25, 31-37, 117-125, 246-251.
• Материалы ридера:
– Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессоного
подхода. - www.finexpert.ru . – 9 с.
– ИСО/ТК 176/ПК 2/N 630R2. Пакет введения и поддержки ИСО 9000
Руководство по процессам, при выполнении которых привлекаются внешние
стороны (процессы аутсорсинга). – Минск: БелГИИС, 2005. – 3 с.
– Робсон М., Уллах Р. Практическое руководство по реинжинирингу бизнеспроцессов. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2003. – 224 с.
http://www.lift.kg/downloads/finbook/Wca7a07e3e8d2b.htm
– Фидельман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. www.finexpert.ru . – 20 с.
– Vlatka Hlupic. Business process modelling using discrete-event simulation:
current opportunities and future challenges // 72 International Journal of
Simulation & Process Modelling, Volume 1, Nos. 1/2, 2005.
ality.eup.ru/DOCUM/podp.htm
Виды процессов
Карта процессов в ТПУ
Стратегическое
планирование
Руководящие процессы
Маркетинг
Разработка,
проектирование
К
Л
И
Е
Н
Планирование
ресурсов
Менеджмент
персонала
Основные процессы
т
р
е
б
о
в
а
н
и
я
Процесс академического обучения
Процесс предоставления дополнительных образовательных слуг
Научно-исследовательский процесс
Вспомогательные процессы
Т
Ы
Общее
делопроизводство
Измерение,
анализ
Внутренняя
коммуникация
постоянное
улучшение
a
c
p
d
Международная
деятельность
Материальнотехническая база
У
д
о
в
л
е
т
в
о
р
е
н
н
о
с
т
ь
К
Л
И
Е
Н
Т
Ы
analfile78_ru
План
P1 План цепи поставок
P3 План производства
Произодство
Поставщики
Снабжение
P5 План возвратов
P4 План поставок
S1 Снабжение со склада
M1 Производство на
склад
S2 Снабжение «под заказ»
M2 Производство на
заказ
Поставка
D1 Поставка со склада
D2 Поставка MTO товаров
S3 Заказ на разработку
M3 Разработка под
заказ
D3 Поставка ETO Products
Потребители
P2 План
снабжения
Возврат
поставщикам
SR1 Возврат дефектной
SR2 Возврат сырья
SR3 Возврат излишней
продукции
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ
Возврат от
потребителя
DR1 Возврат дефектной
DR2 Возврат
ошибочных отправок
DR3 Возврат излишней
продукции
Крташова Т.М., МЦЛ ГУ-ВШЭ, 2004
D4 Поставка розничных
товаров
Типы процессов
Типыпроцессов Характеристика
процесса
Основныепроцес Созданиеосновн
сы
ых продуктов
Вспомогательны Обеспечениедея
епроцессы
тельности
Процессуправле Управлениедеят
ния
ельностью
организацией
организации
Основныек
лиенты
Внешниекли
енты
Внутренниек
лиенты
Собственник
ии персонал
компании
Подсистема планирования и контроля
Подсистема обеспечения производства
Орган стратегического управления
группы предприятий
Управление человеческими ресурсами
Председатель Совета директоров
Автотранспорт
Совет директоров
Служба безопасности
Орган анализа финансового и экономического
прогноза группы предприятий
Хозяйственный отдел
Столовая
Финансы
Маркетинг
Логистика
Экономист
Перерабатывающая подсистема
Группа предприятий
ТОО «1-С Рейтинг»ы
ТОО «Рейтинг-Телеком»
ТОО «RATING» (недвижимость)
ТОО «Розничные продажи» ТОО «ВК Сервисный центр»
ТОО «Creative» Опт
ТОО «КазИнтелТех»
ТОО «Восток Он-Лайн»
Левитанус А.В. – М.: ВШМ ГУ-ВШЭ, 2006
Общий отдел закупок
Звонок
Заказчика
Формирование Заявки на
работы и программиста
Сквозной
бизнеспроцесс
Заявка, оформлен вызов: счет
на оплату
Контроль
оплаты и
выполнение
условий
договора
Нет
Звонок Заказчику
Да
Планирование вызова
Нет
Да
Определение специалиста, который
необходим и время пребывания
Да
Выезд к Заказчику и
решение его проблем
Блок-схема выполнения
работы офис-менеджера
Лист учета рабочего времени
Акт выполненных работ и сч-фактура
Дальнейшее обозначение
дополнительных требований к
Системе
Нужны доработки
Нет
Конец:
ПОЧЕМУ?
Согласование часов и объема,
выполненных работ, Приемка работ
Заказчиком
Заказчик
Цепочки сквозных процессов
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Границы бизнес-процессов
uality.eup.ru/DOCUM/podp.htm
Декомпозиция бизнеспроцессов
Декомпозиция
функциональных блоков
ÈÑÏÎËÜÇÓÞÒÑß:
ÀÂÒÎÐ: Àâòîð
ÏÐÎÅÊÒ:
èìÿ Ïðîåêòà
ÄÀÒÀ: 05 äåê 1996
ÏÅÐÅÑÌÎÒÐ:
14 äåê 1996
ÐÀÁÎ×Àß ÂÅÐÑÈß
×ÈÒÀÒÅËÜ
ÄÀÒÀ ÊÎÍÒÅÊÑÒ:
ÝÑÊÈÇ
ÐÅÊÎÌÅÍÄÎÂÀÍÎ
ÇÀÌÅ×ÀÍÈß: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TOP
ÏÓÁËÈÊÀÖÈß
0
A0
ÈÑÏÎËÜÇÓÞÒÑß:
ÓÇÅË:
ÍÀÇÂÀÍÈÅ:
ÀÂÒÎÐ: Àâòîð
ÏÐÎÅÊÒ:
ÍÎÌÅÐ:
èìÿ Ïðîåêòà
ÄÀÒÀ: 05 äåê 1996
ÏÅÐÅÑÌÎÒÐ:
14 äåê 1996
ÐÀÁÎ×Àß ÂÅÐÑÈß
×ÈÒÀÒÅËÜ
ÄÀÒÀ ÊÎÍÒÅÊÑÒ:
ÝÑÊÈÇ
ÐÅÊÎÌÅÍÄÎÂÀÍÎ
A-0
ÇÀÌÅ×ÀÍÈß: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ñòð.:
ÏÓÁËÈÊÀÖÈß
C1
I1
1
2
I2
3
A3
O1
4
ÈÑÏÎËÜÇÓÞÒÑß:
ÀÂÒÎÐ: Àâòîð
ÏÐÎÅÊÒ:
M1
èìÿ Ïðîåêòà
ÄÀÒÀ: 05 äåê 1996
ÏÅÐÅÑÌÎÒÐ:
14 äåê 1996
ÇÀÌÅ×ÀÍÈß: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ÓÇÅË:
ÍÀÇÂÀÍÈÅ:
ÐÀÁÎ×Àß ÂÅÐÑÈß
×ÈÒÀÒÅËÜ
ÄÀÒÀ ÊÎÍÒÅÊÑÒ:
ÝÑÊÈÇ
ÐÅÊÎÌÅÍÄÎÂÀÍÎ
M2
ÏÓÁËÈÊÀÖÈß
ÍÎÌÅÐ:
C1
A0
C2
Ñòð.:
I1
1
A31
2
O1
3
M1
ÓÇÅË:
ÍÀÇÂÀÍÈÅ:
ÍÎÌÅÐ:
A3
Ñòð.:
Карта процессов
Дилеры
Дилеры
S1
SR1
S1
D1
SR3
П
ос тавщик,
Поставщик
Поставщик,
ЕЕвропа
вропа
Европа
S2
M1
П
ос тавщик,
Поставщик
S1
А
вс трал ия
Австралия
S1
D2
S2
D1
S1
DR1
SR1
DR1
SR1
DR3
SR3
DR3
SR3
S2
D2
SR1
D1
Поставщик,
Австралия
S1
S2
П
ос тавщик,
Поставщик
Поставщик,
С
Ш А
США
США
У
никум
Уникум
С
кл ад
Склад
У
никум С
Пб
Уникум
СПб
««Уникум»
У никум »
ГГамбург
амб ург
Mini-Seminar
January, 2003
15
М
ос кв а
Москва
П
отреб ител и
Потребители
Крташова Т.М., МЦЛ ГУ-ВШЭ, 2004
DR1
D1
е
т
с
т
в
е
н
н
о
с
т
и
,
т
.
к
.
л
и
ц
а
,
г
о
т
о
в
я
щ
и
е
р
е
ш
е
н
и
е
,
н
е
у
ч
а
с
т
в
у
ю
т
в
е
г
о
в
ы
п
Различные формы организации
управления
http://www.iso9000.ru/library/mn_csys.htm
http://www.aup.ru/books/m77/4_2.htm
Процессы отдела продаж








Отд.Продаж должны отработать
любой заказ и на ПП и на Разработку
«под ключ». В этом должны помочь им
отдел внедрения ПП .
В компетенцию Отдела Продаж входит
самостоятельно определять какой ПП
предлагать(консультирование при
необходимости),
решать когда и кому проводить
демонстрации ПП,
непосредственно заключать договора
поставки ПП.
формировать бюджет доходов и
расходов до 25-26 числа этого месяца.
Отдел продаж должен предоставлять
оптимальный запас ПП (бюджет запасов
ПП)
проводить маркетинговые
исследования,
решать вопросы консультирования по
условиям работы
Получение заявки на ПП
(звонок или другое)
Отдел внедрения и разработки
определяет необходимость
доработок
Быстрое внедрение
Тип работ
Проек
Внедрние с нашими доработками
Поставка и
установка ПП
Поставка и установка
ПП+ПМ
Внедрение ПП
Адаптация
доработок к
требовнаиям клиента
Поставка и
установка ПП
Обследование
ТехЗадание
Разработка
Рабочего Макета
Внедрение ПП
Тестирование и
опытная
эксплуатация
Ввод в
промышленную
эксплуатацию
Установленная и готовая к эксплуатации
система
Процессы отдела продаж
•
Звонок потенциальному Заказчику
Звонок от Заказчика (реклама, рекомендация)
Обработка звонка
Программный продукт(ПП)
Сопровождение ПП
Проект
Выбор
Заключение договора
Поставка ПП
Сопровождение ПП
Конец
Проект
Методика отработки звонка по
содержанию производят сотрудники
отдела продаж,
•
Звонок переведен офис-менеджером.
•
Офис-менеджер должна
переключить звонок на отд. продаж
и зарегистрировать в IT-базе.
•
Офис-менеджер контролирует
прохождение звонка от начала до
выполнения и отмечает в базе его
состояние на каждый момент
времени.
•
При положительном звонке
сотрудники отдела продаж
заключают договор :
-на сопровождение , дополнительно
согласовав условия с руководителем
соответствующего подразделения
и кто из сотрудников будет
ответственным по этому проекту .
- на поставку ПП , дополнительно
согласовав условия с руководителем
отдела продаж условия поставки.
•
Затем передают договор офисменеджеру. Она в свою очередь
планирует время посещения
Заказчика.
Правила выделения
процессов
• Правило 1.
– Для управления каждым процессом
необходимо назначить владельцев
процессов, то есть должностных лиц
или коллегиальные органы и
предоставить в их распоряжение все
необходимые ресурсы.
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения
процессов
•
Правило 2.
–Количество процессов,
находящихся в подчинении у
одного владельца не должно
превышать типовые нормы
управляемости
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения процессов
•
Правило 3.
–Для управления процессом
необходимо создание
полноценного
комплекта документации.
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения
процессов
• Правило 4.
–Для управления процессом
необходимо создать систему
планирования и переноса
стратегических планов
организации в планы процесса
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения
процессов
• Правило 5.
–Для управления процессом
необходимо создать систему
управленческого учета
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения
процессов
•
Правило 6.
– При выделении процессов
необходимо учитывать
технологическую цепочку создания
продукта.
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения
процессов
•
Правило 7. При наличии нескольких
руководителей:
– а) кто отвечает за передачу полуфабриката или
конечного продукта на следующий этап или
клиенту?
– б) кто отвечает за наибольшую (наиболее
значимую или ресурсоемкую) часть работ по
созданию данного конечного или промежуточного
продукта?
• Если ответы на вопросы различаются
– ограничить выделение процесса границами структурных
подразделений, основываясь на зоне ответственности
владельца
– установить границы процесса по правилу Парето 80:20 –
в процессе должно выполняться не менее 80% объема
работ по преобразованию входа в выход
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Правила выделения процессов
• Правило 8. Процессы делятся на
основные и вспомогательные.
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Раздел 2. Основы моделирования
бизнес-процессов
• Тема 2.2.
– Пошаговая технология разработки
моделей бизнес-процессов
• Литература
– Елиферов В.Г., стр. 76-84.
– Репин В.В., стр. 125-150, 252-260.
• Материалы для исследования
– http://old.intalev.ru/decision/intalev/?uinp=65&uin=292
– http://old.intalev.ru/decision/intalev/?uinp=65&uin=291
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Цепочки сквозных процессов
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Выделение процессов
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Регламентация процессов
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru
Оптимизация процессов
Елиферов В.Г. Способ выделения процессов при внедрении процессного подхода. www.finexpert.ru