Штаб ОАО РАО «ЕЭС России

Политика РАО «ЕЭС России» в сфере
взаимодействия с потребителями
М.И. Либоракина,
Руководитель Дирекции по управлению нефинансовыми
рисками и социальной отчетности
ОАО РАО «ЕЭС России»
1
Процессы, влияющие на
потребителей
► завершение реорганизации Холдинга
► либерализация рынка электроэнергии
► повышение требовательности потребителей к
соотношению цена/качество услуг
2
2
Клиентоориентированный
подход
Цель - формирование лояльности потребителей
► обеспечение качества услуги и обслуживания
►увязка бизнес-процессов и клиентского
обслуживания
►система «обратной связи»
►система урегулирования конфликтов
3
3
Предпосылки –
«лучшие практики» ДЗО
► центры обслуживания клиентов, действующие по
принципу одного окна (тхнл. присоединение) или
единой площадки
► центры обслуживания клиентов по
технологическому присоединению
► конкурсы на звание «лучшего потребителя»
4
4
Лучшие практики из
международного опыта
Лучшие практики
РАО «ЕЭС России»
► Телефонные консультационные ►Широко используются
центры, единые справочные службы
(«горячие линии»)
► Интернет-приемная
►Отдельные примеры
(с возможностью подачи жалобы)
► Центры обслуживания потребителей
►Отдельные примеры
(по принципу единой площадки)
► Исследования качества обслуживания
►Отдельные примеры
► Консультации с потребителями
► Отдельные примеры (в части
непромышленных
потребителей)
► Рабочие группы по проблемам
► Отдельные пример (ФСК,МОЭСК,
ФАС, «Опора России» по
вопросам присоединения)
► Омбудсмен (уполномоченный по
► Создан Штаб по работе с
защите прав потребителей)
потребителями
► Региональные консультационные
комитеты
► Потребительские комитеты
► Независимые специализированные
рейтинговые агентства
► Отдельные примеры (по
вопросам развития ЭС, Пермь)
► Нет
► Нет
5
5
Зарубежный опыт
Энергетический Омбудсман
(Великобритания)
► Орган саморегулирования, создан и
финансируется компаниями
► Независимый выборный статус омбудсмана
►Имеет право налагать штрафы в пользу
потребителей
6
6
Штаб
ОАО РАО
«ЕЭС России»
Региональный
штаб
Региональный
штаб
Опыт РАО «ЕЭС России»
Региональный
штаб
Штабы по работе с
потребителями
► Разрешение и предотвращение конфликтов,
контроль за работой с потребителями в
энергокомпаниях
►Выявление и распространение лучших практик
►Про-активная работа с потребителем
7
7
Открытие Интернет-приемной на
сайте ОАО РАО «ЕЭС России»
► общая информация о Штабе ОАО РАО «ЕЭС России» и
региональных штабах, включая Положения о деятельности
► «жалобная книга», особый формат обращения (акцент на
работу с «вторичными», конфликтными жалобами)
►обзор содержания обращений и ответов на них,
сгруппированный по тематическим рубрикам
8
8
Интернет-приемная
9
9
География и тематика
обращений потребителей
(Центральный Штаб, октябрь 2006 г. – март 2007 г.)
► более 40 регионов, прежде
всего
Москва и Московская
обл.,
Санкт-Петербург
и Ленинградская обл.
► 34% обращений — из сельской местности
► Обращения системного
характера (взаимодействие
с ТСЖ и другими
управляющими компаниями;
бюджетозависимые
потребители; штрафы
за недопотребление и др.)
10
10
Решения
Доля конфликтов, решенных в пользу потребителя (I кв.)
Штаб ОАО РАО «ЕЭС России»
► 40% (46% за весь период)
Региональные штабы
► 27%
11
11
Проблемы и приоритеты
в работе с потребителями
ГОС. РЕГУЛИРОВАНИЕ
И САМОРЕГУЛИРОВАНИЕ (ПРОТОТИПЫ)
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ В ХОЛДИНГЕ
ТРЕБОВАНИЯ/
ПРИОРИТЕТЫ
ОАО РАО «ЕЭС РОССИИ»
КЦ
ЦУР
Защита прав
всех потребителей
Повышение
качества
обслуживания
Стандарты
Обслуживания
Механизм
разрешения
конфликтов
(Штаб)
Единые стандарты
обслуживания
БЕ
КонФОП,
бизнес-ассоциации
Штаб РАО
Рекомендации
(модели вз/д)
Региональные
штабы
Кодекс лучшей практики
Соглашение
о взаимодействии
НП «ГП и ЭСК»
В 40%
конфликтных
случаев Штаб
отменял решения,
ранее принятые ДЗО
РГ ДЗО
Модели вз/д
(«одна площадка» и др.)
Законодательство:
отраслевое, антимонопольное, по ЗПП
ЭСК
Рисковые
ситуации
РСК
ПОТРЕБИТЕЛИ
ОПП, ПКУ
ОГВ, МСУ
ГК
КС при ОГВ
12
12
Программа действий РАО «ЕЭС России» в
2007-2008 гг.
► Разработка и внедрение корпоративного стандарта по
обслуживанию потребителей, МР по внедрению в ДЗО ОАО РАО
«ЕЭС России» клиентоориентированного подхода и организации
взаимодействия энергокомпаний по работе с потребителями
на региональном уровне
► Расширение пилотных проектов («одно окно» и др.)
► Развитие клиентских служб, включая учет и анализ обращений
потребителей, контроль за реализацией решений. Развитие
взаимодействия сетевых и сбытовых компаний между собой, а
также с региональными штабами по работе с потребителями
► Развитие региональных штабов
►”Потребительский аудит” и рейтингование компаний по качетсву
работы с потребителями
================================================================================
► Институциональные решения – механизмы решения
конфликтов после реорганизации (Энергетический Омбудсман)
13
13
Любовь к потребителю…
14
14