организационная культура - Санкт

КОММИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ
Санкт-Петербургское государственное бюджетное
образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Промышленно-экономический колледж»
Заочное отделение
Специальность 120714 Земельно-имущественные отношения
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине
« Основы менеджмента и маркетинга»
студента группы 22602
зачетная книжка № 12-6-071
ФИО студента Сапожникова Елена Олеговна
Адрес Лен. Обл. Приозерский р-н п.Сосново
mail: [email protected]
телефон: 89213978065
2013 год
Вариант 1
Вопрос № 1. Установление и поддержание связей с общественностью и
положительного образа фирмы ( Паблик Релейшнз)
Общие принципы установления и поддержания связей с общественностью
являются неизменными для всех ее категорий, видов коммуникаций и средств
распространения информации: планомерность, комплексность, оперативность,
непрерывность, объективность, законность, эффективность. Эти принципы
закладывают основу эффективного взаимодействия компании с собственным
персоналом, потребителями ее продукции (работ, услуг), поставщиками сырья,
материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, акционерами,
кредиторами, торговыми посредниками, финансовыми структурами,
страховщиками, контролирующими органами, местной администрацией,
населением, конкурентами и другими категориями общественности.
Планомерность предполагает прогнозирование тенденций изменения
общественного мнения, долгосрочное и оперативное планирование различных
мероприятий и программ по развитию коммуникаций. Планы должны быть
экономически обоснованы, иметь соответствующее ресурсное обеспечение и быть
увязаны по срокам с наиболее значимыми событиями в деятельности компании.
Комплексность означает учет при разработке и реализации основных PRмероприятий интересов всех категорий и групп общественности. Она требует
проведения серии взаимосогласованных мероприятий с использованием
различных, дополняющих друг друга средств распространения информации.
Оперативность требует от специалистов быстрой реакции на изменения
общественного мнения, связанные с деятельностью компании. Реализация
данного принципа зависит от профессионализма работников соответствующих
внутрифирменных служб, уровня их технического оснащения, количества и
надежности используемых каналов передачи информации . Непрерывность
требует обеспечения постоянного воздействия на конкретных потребителей
информации и общественное мнение в целом. Непрерывный поток новостей
необходимо подкреплять PR-мероприятиями (выставками, ярмарками, торговыми
показами, презентациями, конференциями, деловыми встречами, приемами и
т.п.). Объективность достигается за счет использования достоверной и полной
информации, умения специалистов проводить непредвзятый анализ поступающих
сведений, готовности признавать допущенные ошибки, способности быстро
реагировать на необъективные публикации и высказывания о деятельности
фирмы, умения отстаивать правильную точку зрения и добиваться необходимых
опровержений. Законность в деятельности по установлению и поддержанию
связей с общественностью предусматривает использование только легитимных
способов получения, обработки и распространения информации. Так же должна
соблюдаться законность при работе со сведениями, содержащими
государственную тайну, охраняемую интеллектуальную собственность,
коммерческую тайну и т.п. Этот принцип важен при планировании и проведении
рекламных кампаний и специальных PR-мероприятий. Эффективность
деятельности выражается в изменении конкретных экономических показателей
фирмы. Стоит еще раз отметить – что главная цель – это достижение как можно
более положительной репутации организации среди самых разных, широких
слоев общества. В итоге доходы должны превышать ее совокупные затраты на
содержание этих служб и общую стоимость подготовки и осуществления
конкретных мероприятий и программ по обеспечению связей с общественностью.
Вот общие правила коммуникационной политики фирмы, которые необходимо
соблюдать в любой ситуации следующие. Инициативность предполагает
активную работу при доведении позиции компании по тем или иным важным
вопросам до различных категорий ее общественности, постоянный поиск новых
партнеров и посредников по обмену информацией, а также разработку и
реализацию новых эффективных форм коммуникаций. Двусторонний характер
связей означает передачу предприятием или организацией какой-либо
информации своим поставщикам, потребителям, акционерам и др., изучение с
использованием каналов обратной связи их реакции на полученные сведения,
учет мнений и конструктивных предложений общественности в решении тех или
иных вопросов функционирования фирмы. Для минимизации возможных потерь
необходимо заблаговременно осуществлять разнообразные профилактические
мероприятия по недопущению негативных публикаций, их своевременному
опровержению и изменению общественного мнения в интересах компании.
Достижение поставленных целей может быть обеспечено настойчивым и
убедительным разъяснением смысла проводимой компанией политики,
аргументированными возражениями оппонентам, выдвижением мотивированных
требований, использованием взаимозаменяемых и дополняющих друг друга форм
передачи информации, сочетанием различных видов и средств коммуникаций со
специально подготовленными PR-мероприятиями . Для успешной работы
любому предприятию или организации необходима гибкая система взаимосвязей
с различными категориями общественности, которая предполагает готовность к
достижению определенного компромисса, полный или частичный учет
общественного мнения в решении текущих и перспективных задач развития
компании, возможность использования альтернативных форм информационных
взаимосвязей, применение различных (в том числе дублирующих) средств
коммуникаций . Необходимый профессионализм сотрудников обеспечивается
изначально имеющимся уровнем подготовки в соответствующей области, и
постоянным обучением и повышением квалификации на специальных курсах,
семинарах, стажировках . Специалисты и обслуживающий персонал должны быть
компетентными для понимания сущности, правильного и эффективного решения
стоящих перед ними задач и проблем. При недостатке опыта и знаний
сотрудников целесообразно привлекать соответствующих специалистов из других
компаний или независимых агентств. Конструктивность предполагает
информирование, поиск и использование таких форм организации
взаимоотношений компании с ее поставщиками, потребителями, акционерами и ,
которые позволяют достичь намеченных целей при максимально полном учете
интересов каждой из сторон, использовать при этом прогрессивные способы
информационного взаимодействия, обеспечить основы дальнейшего
плодотворного сотрудничества. Доброжелательности в отношениях с различными
категориями общественности тяжело добиться из-за существующих разногласий в
решении тех или иных вопросов. Однако вчерашние противники и оппоненты под
воздействием меняющихся обстоятельств могут стать союзниками компании. В
современных условиях успешное установление и поддержание связей с
общественностью невозможно без хорошей технической оснащенности
соответствующих служб и персонала. Руководство компании должно выделять
средства на приобретение, эксплуатацию, ремонт, обслуживание и обновление
необходимой оргтехники, средств связи, аудио- и видеоаппаратуры, транспорта,
офисной мебели и т.п., необходимых для нормального функционирования
внутрифирменных служб по связям с общественностью.
Вопрос №2. Организационная культура.
Организационная культура - это система разделяемых
трудовым
коллективом ценностей, убеждений, верований, норм, традиций, которые
определяют соответствующий стереотип поведения людей в сфере трудовой
деятельности. Организационная культура выражает уровень социальной
интегрированности и профессиональной зрелости трудового коллектива в
процессе достижения целей организации. Как отмечает В.А. Спивак,
организационная культура - «это среда, атмосфера , в которой мы пребываем, все,
что нас окружает, с чем и кем мы имеем дело на работе».
Несмотря на многообразие функций организационной культуры их можно
свести к трем основным :
1) обеспечение стабильности организации в условиях постоянно
изменяющихся условий производства и хозяйствования;
2) обеспечение единства и общности всех членов организации. Особенно это
важно в крупных организациях, имеющих свои отделения по всему миру.
Организационная культура может соединять всех воедино, создавая имидж
организации, ее узнаваемость;
3) обеспечение вовлеченности всех членов организации в ее общее дело и
достижение стратегических целей. Организационная культура непосредственно
связана с национальной культурой.
По оценкам различных авторов число критериев для охарактеризования
организационной культуры составляет от 7 до 10:
-инновации и отношение к риску (степень поддержки инновационной
деятельности и поощрения риска);
-внимание к деталям (ожидаемая от работника степень концен-трации на
точных деталях, способность проводить глубокий и точный анализ фактов и
явлений);
-ориентация на результаты (высокая степень концентрации на конечных
результатах работы или основное внимание уделяется средствам достижения
результата);
-ориентация на людей (на чем в большей степени организация концентрирует
внимание на людях, их удовлетворенности и развитии или на выполнении задач);
-ориентация на командные методы работы (как построена работа в
организации - индивидуальное исполнение или предпочтение отдается групповым
формам);
-агрессивность (до какой степени поощряется стремление людей соперничать
и конкурировать как внутри организации, так и за ее пределами);
-стабильность (что превыше всего ценится в организации – стабильность ,
надежность или постоянные изменения, стремление к развитию).
Наряду с этими характеристиками могут быть также использованы
критерии, отражающие степень контроля действий сотрудников , степень их
взаимозависимости при выполнении конкретной работы. Некоторые организации
поощряют конфликт, в том числе с руководством, другие предпочитают избегать
конфликтов. Представляет интерес также открытость организации , внимательное
изучение происходящих изменений, использование прогрессивного опыта.
Оценивая организацию на основе этих характеристик , можно создать
достаточно целостное представление о ее культуре. Данные характеристики
позволяют также проводить сравнительный анализ различных культур.
Виды организационных культур.
Существует множество типологий для классификации видов
организационной культуры (например, « сильная » и «слабая»; «высокая/или
продвинутая» и «низкая/ или примитивная»).
Можно выделить организации с четырьмя основными типами
организационных культур:
-культура личности (в центре внимания - профессионализм личности:
адвокатские конторы, консультационные фирмы);
-центристская культура («гений и помощники», власть, жесткий контроль:
инвестиционные, торговые, посреднические организации );
-формализованная культура (регламентация, жесткие нормы и правила:
промышленные предприятия, банки);
-инновационная культура (заинтересованность в достижении результатов,
зависимость от внешней среды: маркетинговые службы, рекламные агентства,
школы бизнеса).
Культура личности. Корпоративная культура личности на практике
встречается довольно редко. В организациях с таким типом культуры коллектив
сотрудников обычно состоит из людей высокопрофессиональных , работающих
относительно независимо. Они вообще могут работать как без руководителя, так
и друг без друга, хотя по каким-либо причинам на данный момент им все же
удобнее объединить усилия и работать вместе. Чаще всего такую структуру
имеют адвокатские конторы, консалтинговые фирмы, аудиторские фирмы,
бухгалтерские и художественно-архитектурные конторы, фирмы по разработке
компьютерных программ, консультационные медицинские центры, юридические
конторы, архитектурные бюро. Такая корпоративная культура рассчитана на
удовлетворение личных амбиций и интересов. В центре внимания данных
организаций находятся яркие творческие личности. Механизмы контроля и
иерархия в таких организациях часто противоречат принципам этого типа
культуры. Основой авторитета и влияния в организации являются , как правило,
знания, опыт и способности сотрудника. Данный тип организации особенно
характерен для ранних стадий развития организации. По мере развития и роста
организации усиливаются связи с заинтересованными внешними группами,
клиентами, поставщиками , партнерами и др.
Центристская (силовая) культура формируется главным образом в том
случае, когда глава организации является не просто ее руководителем, но и
хозяином. Главные источники влияния – персональная власть и контроль
руководителя над ресурсами. Чаще всего у такого руководителя есть некоторое
количество особо приближенных сотрудников. Основу такой культуры, как
правило, составляют власть и жесткий контроль. Многие компании на этапе
формирования имеют именно такую структуру. Отличительная особенность такой
культуры состоит в том, что компания очень мобильна и легко приспосабливается
к любым изменениям на рынке. Правда, мобильность компании прямо
пропорциональна мобильности лидера центристской организации.
Проблема данного типа культуры состоит в том, что она может
препятствовать росту организации: человек, возглавляющий ее, зачастую не
желает делегировать полномочия. В этих условиях контролировать деятельность
30-60 человек более или менее возможно, но при большем количестве
сотрудников это становится нереальным. Таким образом, стремление сохранить
власть в одних руках приводит к сдерживанию роста организации.
Организационно-культурные отношения такой организации вращаются вокруг
центра, власть которого распространяется к периферии. Центр имеет в своем
распоряжении ресурсы, функциональные и специализированные связи, которые
находятся в его непосредственном подчинении. Эта культура носит властный
характер, поскольку принимаемые решения являются результатом скорее
интуиции и власти руководителя, нежели определенной процедуры или
рационального подхода. В такой ситуации часто наблюдается большая текучесть
кадров среди менеджеров среднего звена, поскольку не наблюдается
соответствие их обязанностей и полномочий: многие работники могут
участвовать в решении того или иного вопроса, но принимает решение только
один человек. Корпоративная культура такого типа может характеризоваться
неправильными стратегическими решениями, низким моральным духом и
большой текучестью кадров.
Формализованная культура, или, как ее часто называют, административная
, бюрократическая культура, характеризующаяся высоким уровнем формализации
и регламентации, нормами, правилами, процедурами. Организации с таким типом
культур - это банки , страховые фирмы, промышленные предприятия, а также
большие компании, работающие на достаточно стабильном рынке и занимающие
твердые позиции на нем. Отличительная особенность такой культуры в том, что
все права и обязанности сотрудников четко формализованы; при подборе
работников учитываются не столько их профессиональные способности, сколько
степень их соответствия конкретным должностным инструкциям, способность
добросовестно выполнять возложенные на них обязанности. Такая структура
гарантирует постепенный карьерный рост, однако реализация амбиций
сотрудников окажется невозможной , а проявление излишней инициативы будет
неуместным. Более того, сотрудник, не вписавшийся в эту строго
регламентированную структуру, подлежит увольнению.
Данный тип культуры успешно действует в стабильной и предсказуемой
внешней среде. Это позволяет планировать деятельность организации и
систематически контролировать и оценивать результаты деятельности.
Однако в случае резких перемен на рынке, на котором работает компания, ей
будет тяжело адаптироваться к новым условиям. Люди, которые подбираются в
такие компании, чаще всего не способны справляться с непредвиденными
обстоятельствами, не настроены на выполнение незнакомых им обязанностей и
привыкли следовать конкретным должностным инструкциям. Этот тип культуры
больше основывается на разуме, логике, расчете, чем на таланте личностей.
Общая эффективность работы такой организации будет зависеть от способности
менеджмента высшего звена планировать, координировать и направлять ее
деятельность. Главные методы руководства - контроль соблюдения правил,
установленного порядка. Такой тип культуры можно наблюдать там, где главное
внимание уделяется масштабу деятельности, а не гибкости в условиях изменения
рынка.
Достоинства такой организации - ориентация на обеспечение личной
защищенности, стабильность, уважение к иерархии и опыту. Потенциально
слабые ее стороны - замедленное восприятие изменений внешней среды и
реагирование на них, что может привести к неудачам, поражениям в
конкурентной борьбе, потере позиции на рынке и даже банкротству.
Инновационная (целевая) организационная культура характерна для
инновационных фирм, маркетинговых служб, консультационных контор,
рекламных агентств, школ бизнеса, различных новаторских и других подобных
организаций. Как и в центристской культуре, здесь больше заинтересованы в
результатах деятельности, выполнении задач, но при этом отсутствует центр
власти.
Достоинство такой культуры - способность адекватно реагировать на
условия внешней среды. Группы (команды) формируются для выполнения
конкретных целей. Подобный тип культуры в основном используется там, где
требуются гибкость, чуткое реагирование на рыночную конъюнктуру,
нововведения, имеется сильная конкуренция, при которой жизненный цикл
продукции короток, а скорость реагирования имеет критическое значение.
Структура таких организаций чаще всего довольно размытая. Основное внимание
уделяется профессионализму сотрудников. Целевая культура требует командной
работы. В отличие от формализованной культуры контроль со стороны
управляющих ограничивается принятием решений по распределению ресурсов и
назначению людей на ключевые посты. Выбор методики каждодневной работы
предоставляется самой группе. Развитие фирмы обеспечивает дух творчества и
новаторства.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что у каждого
рассмотренного типа организационной культуры присутствуют как
положительные, так и отрицательные стороны, которые необходимо учитывать в
формировании той или иной организационной культуры в предприятии. Также
каждый тип организационной культуры, как правило, характерен определенной
сфере деятельности.
Вопрос № 3. Разработать анкету-опросник( от имени изготовителя) для
выявления вкусов и предпочтений на рынке любого продукта.
В качестве примера для исследования я решила взять некую компанию по
производству и продаже средств по уходу за волосами, используемых в салонах
красоты. Назову компанию и ее средства «ЛОКОН».
_____________________________________________________________
Компания «ЛОКОН» благодарит Вас за то, что Вы решили воспользоваться
нашей продукцией.
Мы стремимся совершенствовать качество нашей продукции и качество
обслуживания наших клиентов, и Ваше мнение о них очень важно для нас. Мы
будем признательны , если Вы найдете немного времени , чтобы заполнить
анкету.
1.Название вашего салона ____________________________________
2.Уровень салона
VIP
Средний
Эконом
3.Адрес и место расположения салона
Город_______________________________
Во дворах_____________________________
Центральная улица________________________
Другое____________________________________
4. Сколько лет Вашему салону
От 0 до 3
От 3 до 5
От 5 до 10
От 10 и выше
5.Откуда вы узнали о нашей продукции:
- реклама на телевидении
- реклама в журналах
-от менеджеров компании
- по рекомендации клиентов
- другие источники ___________________________________________
6.Закупает ли Ваш салон продукцию других компаний ( если ДА, то
какой) ______________________________________
7.Как вы оцениваете уровень качества нашей продукции
- низкий
- средний
- высокий
8. Ваше мнение об уровне цен на нашу продукцию
- низкие
- умеренные
- высокие
9.Какая продукция наиболее востребована
- для использования в домашних условиях
- для использования только в салонах
10. Какие позиции из нашей продукции наиболее широко пользуются
спросом
- средства для лечения волос
- средства по уходу за волосами
- стайлинги
-шампуни
- краски для волос
- дорожные наборы
- подарочные наборы
11. Чего , по вашему мнению, не хватает в линейке нашей продукции
________________________________________________________
12. Оцените, пожалуйста, работу наших менеджеров:
ФИО вашего менеджера_______________________________________
- 1 балл
- 2 балла
- 3 балла
- 4 балла
- 5 баллов
13. Ваши замечания , пожелания и предложения
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
БЛАГОДАРИМ ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!
Используемая литература:
А.В.Кочеткова учебник для вузов « Теория и практика связей с
общественностью»
В.Р. Веснин « О сновы менеджмента»