Комплексный мониторинг

(С) ProLAN, 2009
Комплексный мониторинг
"здоровья" ИТ-инфраструктуры и
эффективности персонала
Юдицкий Сергей Семёнович
[email protected]
Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm
(С) ProLAN, 2009
Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры
Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI
Прямая выгода (Hard ROI):
1. Увеличение средней наработки на отказ (MTBF).
2. Уменьшение среднего времени восстановления (MTTR).
Business Value = Экономия/Затраты
Industry benchmarks (EMA™, Enterprise Management Associates, Inc): 1 час простоя критически
важного бизнес-приложения ~ $50K; срок окупаемости системы управления ~ от 0.5 до 3 лет.
www.enterprisemanagement.com
Косвенная выгода (Soft ROI)
1.
Возможность внедрения Целевого Управления  повышение профессионального уровня
ИТ-специалистов  повышение эффективности ИТ-Службы.
2.
Управлять, а не быть управляемым  создание комфортных условий труда для
профессионалов  предотвращение «утечки» квалифицированных кадров.
3.
«Страховка» на случай ухода из компании ключевых ИТ-специалистов  снижение
возможных рисков.
4.
Другое (индивидуально).
(С) ProLAN, 2009
ProLAN-Эксперт: система управления нового типа
Семь ключевых преимуществ продуктов ProLAN
1.
Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной
системы реального времени.
2.
Содержательное оповещение о сбоях.
3.
Технология ProLAN – 911.
4.
Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких
мест» ИТ-Инфраструктуры.
5.
Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования
«в арбитраже».
6.
Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский
Счет)
7.
Прозрачная интеграция с другими системами.
Озвученные презентации продуктов ProLAN
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №1
Комплексный Мониторинг 360° с
использованием экспертной системы
реального времени
(С) ProLAN, 2009
Комплексный Мониторинг 360° (3 в 1)
Персонал
Пользователи
Объекты мониторинга
Используемые
технологии
Эффективность работы персонала ИТСлужбы
Гамбургский Счет
Удовлетворенность пользователей
производительностью ИТ-Сервисов
(бизнес-приложений)
Технология
ProLAN-911
(+)
Производительность приложений на
сервере
Agentless monitoring (WMI),
Agent-based monitoring
(+)
Качество услуг
(арендованные каналы связи, доступ в
Интернет, VoIP, VPN, …)
IP SLA (Cisco Systems),
Эмуляция трафика
Информационные потоки и «здоровье»
оборудования (серверов, коммутаторов,
маршрутизаторов, принтеров, ИБП, …)
NetFlow, sFlow,
SNMP, WMI
Сквозная производительность
бизнес-приложений (end-to-end)
Сеть
(С) ProLAN, 2009
free
Transaction Simulation
(GUI Robot),
Application Instrumentation
(аналог ARM),
Анализ трафика
(+)
Экспертная Система реального времени
Три уровня экспертизы получаемых данных
Зонд (экспертиза на лету):
Объекты мониторинга:
Индикаторы и Светофоры
1-й уровень – Оценочные Тесты
Консоль
Администратора
Сети
2-й уровень – Экспертные Тесты
Alarms
Тест
Тест
(Trap, SysLog)
Polling
(SNMP, WMI, TS и др.)
Другое
ЦХОД (экспертиза по базе):
3-й уровень – NPM Visor
БизнесПриложения
(С) ProLAN, 2009
E-mail
Экспертиза данных «на лету»
Экспертные и Оценочные Тесты
Правила экспертизы –
XML файл.
(С) ProLAN, 2009
Экспертиза по базе
Приложение NPM Visor
(С) ProLAN, 2009
Светофоры и Индексы на компьютере CIO
(С) ProLAN, 2009
… в любых разрезах, с любой детализацией
(С) ProLAN, 2009
Светофоры и Индексы на плазменной панели
(С) ProLAN, 2009
Системным администраторам
Светофоры и Индексы на логически связанных картах сети
(С) ProLAN, 2009
Инженерам технической поддержки
Светофоры с «привязкой» к общей временной шкале
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №2
Содержательное оповещение о сбоях
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое получение необходимой информации
Объекты мониторинга:
Получатели оповещений
1. E-Mail
Alarms
(Trap, SysLog)
Polling
Тест
Тест
2. A-911
(SNMP, WMI, TS и др.)
3. T-911
Другое
4. Другое
Service
Desk
БизнесПриложения
(С) ProLAN, 2009
Результаты
Экспертизы
Active Directory,
HR Directory
Результаты дополнительных проверок
(Check List )
Пример содержательного оповещения
Автоматическое оповещение при отключении порта устройства
HR Directory
Data
Active Directory
Data
Консоль Администратора
Тест
Тест
SNMP Trap
T-911
Алгоритм работы Оценочного Теста (Check List):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
(С) ProLAN, 2009
Извлекает информацию из Трапа (Resolve SNMP Trap).
Получает описание устройства ( по SNMP).
Определяет MАС-адрес компьютера по номеру порта устройства (по SNMP).
Определяет Имя Пользователя по MAC-адресу компьютера (используя HR
Directory).
Определяет Реквизиты Пользователя по Имени (используя Active Directory).
Отправляет содержательное сообщение на Консоль Администратора.
Содержательное оповещение при отключении порта
Автоматическое управление объектами мониторинга
(компьютером, коммутатором и т.д.)
- Описание устройства (по SNMP)
- Имя пользователя, который может пострадать
(из HR Directory).
- Реквизиты пользователя, который может пострадать
(из Active Directory).
- Инструкция – что делать (опционально).
- Описание Трапа (по SNMP)
(С) ProLAN, 2009
Содержательное оповещение в распределенных сетях
Автоматическое получение Снимка Инцидента
free
БизнесПриложения
Маленький офис
Большой офис
Снимок Инцидента: E-Mail +
Снимок Инцидента: E-Mail +
Центральный офис
Service
Desk
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое получение Снимка Инцидента
Снимок
Инцидента
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №3
Технология ProLAN – 911:
1. Содержательное оповещение об инцидентах.
2. Мониторинг удовлетворенности пользователей.
3. Быстрая диагностика инцидентов.
4. «Неотложная» помощь пользователям.
Know How компании ProLAN
(С) ProLAN, 2009
Содержательное оповещение об инцидентах
Know How: Красная Кнопка HelpMe
Сообщение HelpMe Pro:
1. Категория Инцидента:
HelpMe



Низкая производительность Сервиса (Ctrl+Shift+F1+F1).
Сервис недоступен (Ctrl+Shift+F2+F2).
Необходима помощь эксперта (Ctrl+Shift+F3+F3).
2. Тип Сервиса (определяется автоматически).
3. Тип бизнес-операции (определяется автоматически).
4. Скриншот.
5. Специальные переменные среды (опционально).
6. Комментарий (опционально).
HelpMe Pro
Пользователь ИТ-Сервиса
(С) ProLAN, 2009
Сообщение HelpMe Pro
ИТ-Служба
Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot
Active Directory ,
HR Directory
Check List
Incident Trace
HelpMe 911
Получатели оповещений
Service
Desk
Incident Info
Консоль Администратора
SNMP Trap или SOAP
Тест
Тест
HelpMe Pro
Incident Snapshot
(С) ProLAN, 2009
На одном экране: Incident Info + Incident Trace
Автоматическое управление объектами мониторинга
(компьютером, коммутатором и т.д.)
Incident Trace (Check List)
- Реквизиты пользователя
(из Active Directory)
- Имя пользователя
- Специальные переменные
среды
- Комментарий пользователя
- Название бизнес-приложения (из Каталога)
- Название бизнес-операции (из Каталога)
Incident Info
(С) ProLAN, 2009
Мониторинг удовлетворенности пользователей
Know How: опрос пользователей о производительности ИТ-сервисов
Ctrl+Shift+F1+F1
Консоль Администратора
SNMP, SOAP
Тест
Тест
HelpMe Pro
Если время реакции бизнес-приложения (производительность ИТ-сервиса) в
данный момент времени слишком велико, пожалуйста, нажмите комбинацию
клавиш: Ctrl+Shift+F1+F1.
Спасибо за помощь.
(С) ProLAN, 2009
Удовлетворенность на фоне Здоровья Сети
Удовлетворенность пользователей
«Здоровье» Cisco Router
«Здоровье» MIB II Switch
Доступность LAN
(С) ProLAN, 2009
Быстрая диагностика инцидентов
Know How: Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Сети
Ctrl+Shift+F2+F2
Консоль Администратора
SNMP, SOAP
Тест
Тест
HelpMe Pro
Если в данный момент времени бизнес-приложение или ИТ-сервис
недоступны и Вы хотите сообщить об этом в службу технической поддержки,
пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F2+F2.
Спасибо за помощь.
(С) ProLAN, 2009
Инцидент  Светофоры Здоровья Сети
(С) ProLAN, 2009
Быстрая диагностика инцидентов
Know How: автоматическое определение Связанных Событий
Ctrl+Shift+F2+F2
Тест
Тест
SNMP, SOAP
SNMP Trap
HelpMe Pro
Событие №1:
Сообщение от Васи: Сервис «1С:
Предприятие» недоступен.
Событие №2:
Сообщение Зонда: Порт №24
устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15
отключен, Вася может пострадать.
БизнесПриложения
Консоль Администратора
Событие №1 и Событие №2
являются Связанными.
(С) ProLAN, 2009
Связанные События
Диагностируемое Событие и Потенциальные Причины
Потенциальная Причина (может быть несколько)
Drill Down
Диагностируемое Событие
(всегда одно)
(С) ProLAN, 2009
«Неотложная» помощь пользователям
Know How: автоматическое подключение к компьютеру пользователя
Пользователь
Check List
Ctrl+Shift+F2+F2
Help Desk
«Remote Hands» - ON
SNMP Trap
Зонд
T-911
Тест
Тест
Connect
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое подключение к компьютеру пользователя
Взять управление
компьютером
Экран удаленного
компьютера
Connect
Результаты диагностических процедур (Check List)
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №4
Автоматизация процесса диагностики скрытых
дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.
1. Автоматическая «привязка» всех Событий к Здоровью
Сети.
2. Использование математических методов.
(С) ProLAN, 2009
Автоматическая «привязка» Событий к Здоровью Сети
(С) ProLAN, 2009
Использование математических методов
Регрессионный анализ
Корреляционный анализ
Вероятностный анализ
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №5
Автоматическое создание Отчетов, пригодных
для использования «в арбитраже».
1. Отчеты о Здоровье Сети.
2. Отчеты об Эффективности Персонала.
(С) ProLAN, 2009
Отчеты о Здоровье Сети
Доказательная база во внутренних и внешних конфликтах
(С) ProLAN, 2009
Базовая Линия 20
(С) ProLAN, 2009
Базовая Линия 60
(С) ProLAN, 2009
Отчеты об Эффективности Персонала
Всё по-честному. Всё под контролем.
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №6
Мониторинг эффективности персонала
(Гамбургский Счет, www.hr.prolan.ru)
1.
Мониторинг решаемых задач.
2.
Мониторинг используемых средств.
3.
Большой Брат.
Простой способ существенно повысить статус ИТ-службы (из
поставщика ИТ-Сервисов превратиться в бизнес-партнера.)
(С) ProLAN, 2009
Комплексный Мониторинг Персонала
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое и ручное «фотографирование»
Ручной выбор
Автоматическое определение по Каталогу
Бизнес-операций
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое создание Каталога
(С) ProLAN, 2009
Базовые Показатели Эффективности Персонала (BPI)
ИТ-Служба
Категория
работников
Специалисты
Специалисты,
Исполнители
Исполнители
Что оценивается
Время, затраченное работником на выполнение
различных Проектов и SMART-задач.
Временные BPI
производительности труда.
Доля времени, приходящаяся на различные виды
активности работника: работа с компьютером,
совещания, отдых, «перекуры», вынужденные
простои и т.п.
Временные BPI
соблюдения регламента.
Интенсивность выполнения работником типовых
операций (проводка документа, оформление
договора и т.п.). Интенсивность = скорость
работы с клавиатурой и мышью компьютера
(нажатий в минуту).
Число типовых операций выполняемых
работником в единицу времени (число
проведенных документов, сделанных звонков,
оформленных договоров и т.п.),.
(С) ProLAN, 2009
Название группы
BPI
Временные BPI
интенсивности труда.
Количественные BPI
производительности труда.
Временные BPI производительности труда
Пн.
Вт.
Ср.
Чт.
Пт.
Выполнение работ по Договору № 1509.
Выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN».
Выполнение работ по Договору № 1609.
Пример базовых временных показателей производительности труда:
1. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1509 = 15 часов.
2. Время, затраченное на выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN» = 11 часов.
3. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1609 = 14 часов.
(С) ProLAN, 2009
Временные BPI соблюдения регламента
9.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
15.00
16.00
T1 – Время эффективной работы; например, 6ч 40мин (400 мин).
T2 – Время отдыха, обед + 5-ти минутные перерывы; например, 90 мин.
T3 – Время нерегламентированных перерывов; например, 30 мин.
T4 – Время вынужденного простоя; например, 20 мин.
Пример базовых временных показателей соблюдения регламента:
1.
2.
3.
4.
Доля эффективной работы (%): T1/(T1+T2+T3+T4)*100% = 74%
Доля работы без вынужденных простоев (%): 100% - T4/(T1+T4)*100% = 96%
Продуктивный рабочий день (мин): T1+T2 = 490 мин
Доля работы без нерегламентированных перерывов (%): 100% - T3/(T1+T3)*100% = 94%
(С) ProLAN, 2009
17.00
Фотография рабочего дня
(С) ProLAN, 2009
Статистика по бизнес-операциям
(С) ProLAN, 2009
Монитор Активности Персонала (базовый)
(С) ProLAN, 2009
Монитор Производительности Персонала (базовый)
(С) ProLAN, 2009
Большой Брат
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №7
Прозрачная интеграция с другими системами
1. Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer.
2. Интеграция с продуктами категории Service Desk.
(С) ProLAN, 2009
Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer
(С) ProLAN, 2009
Интеграция с Service Desk
ProLAN-Эксперт  Service Desk
Содержательное Оповещение о
Сбое в работе ИТ-Инфраструктуры
E-Mail, API
БизнесПриложения
Incident Info,
Incident Trace
HelpMe
(С) ProLAN, 2009
Service
Desk
Интеграция с Service Desk
Service Desk  ProLAN-Эксперт
Сообщение об инциденте,
зарегистрированное
традиционным способом
Service
Desk
APl
Задания для работников,
эффективность которых
контролируется
(С) ProLAN, 2009
Управляйте Сетью Эффективно
1.
Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной
системы реального времени.
2.
Содержательное оповещение о сбоях.
3.
Технология ProLAN – 911.
4.
Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и
«узких мест» ИТ-Инфраструктуры.
5.
Автоматическое создание Отчетов, пригодных для
использования «в суде».
6.
Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский
Счет)
7.
Прозрачная интеграция с другими системами.
(С) ProLAN, 2009
Хотите узнать больше?
Получите CD АТАКА на стенде ProLAN
(С) ProLAN, 2009