Гюнтер Хирш. Служба омбудсмена частных банков. 18 лет
advertisement
Служба Омбудсмена частных банков 18 лет процедуре разрешения споров Сентябрь 2010 Содержание • Общая система защиты прав потребителей • Мотивация и цель процедуры урегулирования спора Омбудсменом • Создание процедуры урегулирования споров • Состав службы Омбудсменов • Процесс урегулирования споров • Статистика • Преимущества процедуры урегулирования споров Омбудсменом Общая система защиты прав потребителей, принятая частными банками правовая грамотность потребителя информирование клиентов понятное содержание и форма договора внесудебное урегулирование споров Мотивация и цель процедуры урегулирования спора Омбудсменом • В июле 1992 года частные банки вводят добровольную процедуру для урегулирования юридических споров с клиентами. • Данная процедура в отличие от судебной процедуры призвана быть быстрой, не бюрократической и бесплатной для клиентов. • Цель состоит в укреплении доверия между клиентом и банком, в возможности для банка исправить допущенные ошибки, а также в примирении банка с клиентом в ситуации, когда имеются какие-либо нарушения со стороны банка. Создание процедуры урегулирования споров • Принятие «Процессуального порядка по урегулированию жалоб клиентов в германской банковской отрасли». • Назначение на должность Омбудсменов решением Правления при участии объединений потребителей (см. Раздел 1 (1) и (2) Процессуального порядка). • Квалификация и независимость Омбудсменов (см. Раздел 1 (3) Процессуального порядка). • Учреждение при Ассоциации банков службы по работе с жалобами клиентов. Состав службы Омбудсменов • В настоящее время исполняющими обязанности независимых примирителей являются бывшие судьи высокой квалификации и должностные лица министерств. • Они независимы, не действуют в чьих-либо интересах и их деятельность основана на доверии. • Широкое признание процедуры базируется не столько на предписаниях Процессуального порядка, сколько во многом зависит от личностей Омбудсменов, которые представляют данную службу. Процесс урегулирования споров • В случае, когда клиент намеревается получить компенсацию за вред,причиненный ему его банком, он направляет свою жалобу в письменном виде в службу по работе с жалобами при Ассоциации банков. • Служба по работе с жалобами проверяет сначала подведомственность Омбудсменам (сберкассы, публичные банки и кредитные товарищества вне компетенции службы). • Затем служба проверяет допустимость данной процедуры согласно Процессуальному порядку. Процедура не будет применяться, если: - клиент банка не является потребителем. - спор согласно предмету подпадает под рассмотрение во внесудебном арбитражном порядке либо в судебном. - претензия клиента уже утратила силу за давностью и банк сослался на истечение срока исковой давности. • Жалоба клиента будет направлена в адрес заинтересованного банка для рассмотрения. • Получив заключение банка клиент приобретает возможность возразить. • В случае, если банк не удовлетворил жалобу, она будет представлена на рассмотрение компетентному Омбудсмену. • Омбудсмен принимает в письменном виде решение по претензии клиента и направляет свое решение обеим сторонам. • При условии, если сумма жалобы не превышает 5000,€, решение по спору будет обязательно для банка. • Клиент вправе всегда дополнительно направить свою претензию на рассмотрение в суд. Процедура урегулирования спора Омбудсменом Статистика • с начала работы процедуры в службу по рассмотрению споров поступило около 45.000 жалоб на действия организаций-членов. • около 6.300 жалоб из них не были рассмотрены либо были были отозваны. • около 8.500 жалоб согласно Процессуальному порядку не были допущены к рассмотрению. • из 30.000 допущенных к рассмотрению жалоб примерно по половине из них решение было вынесено в пользу клиента, а по остальным-в пользу банка. Динамика статистики по жалобам • Показатели поступления жалоб с начала действия процедуры непрерывно росли. • Особые события, повлиявшие на работу службы: – 2004: с принятием законодательных изменений правил исчисления срока исковой давности (сокращен до 3 лет) многие клиенты воспользовались процедурой разрешения споров Омбудсменом для приостановления течения срока. – 2008: рост числа жалоб на действия финансовых консультантов после банкротства американского инвестиционного банка Lehman-Brothers. Преимущества процедуры урегулирования споров Омбудсменом • Разгрузка государственных судов. • Обязательная сила решения по жалобе, сумма по которой не превышает 5000,- €. • Отсутствие риска для клиента, поскольку решение по спору не является для него обязательным. • Приостановка течения срока исковой давности на время рассмотрения жалобы Омбудсменом. • Бесплатная процедура для клиента. • Улучшение отношений между клиентом и банком. Благодарю за внимание!
