Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде РОЛЬФ Ford в Петербурге За что сказать «Спасибо» кризису? Или как мы ЕГО победили… 10 июля 2009 Мария Мироновская Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Модели автомобильного ритейла в России и на Западе Географическая специфика Уровень конкуренции Точки продаж Модель бизнеса Структура прибыли Кадры Инвестиционная привлекательность Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Модель автомобильного ритейла в России и на Западе: уровень насыщения рынка Итака (штат Нью-Йорк) и окрестности Всеволожск и Всеволожский район Население: 46 тыс.человек Дилеры Ford: 0 Население: 50,1 тыс.человек Дилеры Ford: 25 Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Модель автомобильного ритейла в России и на Западе: структура прибыли Запад** Россия* 120,0% 100,0% 0% 0,6% 6,0% 17,8% 80,0% 3,0% 30% 80% 66,0% 45,8% 60% 60,0% 40,0% 100% 81,6% 70% 40% 48,2% 20,0% 31,0% 20% 0% 0,0% Выручка Прибыль Выручка Прибыль Другое (кредит, страхов ание) Другое (кредит, страхование) Подержанные ав то и обслужив ание Подержанные авто и обслуживание Нов ые ав то Новые авто *на примере дилерских центров «РОЛЬФ» в Москве и Петербурге **источник: PriceWaterhouseCoopers, данные на август 2008 года Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Привлечение на сервис послегарантийных автомобилей Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Предпосылки и цели Задача: загрузка сервисной станции Цели: #1 привлечение клиентов дилеров-конкурентов #2 привлечение клиентов из «гаражей» Решения • Для цели #1: сезонные акции, привлечение корпоративных клиентов, процедура «бесплатного внимания» • Для цели #2: – неконкурентоспособные цены акция 3+ – клиенты не включают дилера в свой круг выбора информирование – неверное представление об уровне цен и сервиса дилера информирование 2007 2007 2008 2008 2009 запись на слесарный участок 1-е пг 0 дней 2-е пг 3 дня 1-е пг 5-7 дней окт-ноя 0 дней мар-апр 2-3 дня Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Ford в Петербурге и Ленобласти: парк автомобилей Сведения об автомобилях, состоящих на учете в СПб и Ленобласти. (по информации на 18.08.2008 Парк доля Ford 1999 2000 СПб: 2001 2002 2003 2004 2005 Год выпуска Марка по 1997 1998 2 10 0 1 2006 2007 2008 Итого: 343 512 1524 1012 1584 1501 963 1023 2005 2006 2007 2008 1349 3775 2216 5201 4433 6630 7115 9313 3154 4306 30956 50377 392 1140 2072 4862 516 881 2340 6394 685 2022 6264 11519 1329 3825 6594 15181 1033 2094 3034 7700 5610 17598 33421 106849 Русские РЕНО rus ФОРД rus Марка Мазда Мицубиси 1 3 8 4 4 4 7 26 13 161 12% 8 376 11% Год выпуска 2002 2003 2004 Японские по 1997 1998 1999 2000 2001 7600 9587 882 1354 757 1386 766 1723 968 1867 390 3565 4032 44942 222 371 884 2337 247 545 1356 1531 163 547 1564 2674 118 793 178889% 3557 686 2253 1030 2982 4457 4633 Итого: Европейские LANDROVER ПЕЖО РЕНО ФОРД Иномарки 2005-2008 года вып 2002-2004 Форд Мицубиси Рено Мазда Пежо Форд Мицубиси Рено Мазда Пежо 40 794 25 450 18 232 16 918 8 822 4 414 4 048 3 563 122 241 11 014 9 010 5 565 3 065 2 955 РЕНО rus 28 ФОРД rus 563 LANDROVER 907 Рынок СПб 2002-2008 LANDROVER 2005-2008 Итого: РЕНО rus ФОРД rus 88% 220 884 1786 2506 295 931 1707 3646 Total 2002-2008 Ford Foreign+Local 51 808 34 460 23 797 19 983 11 777 4 442 4 611 4 470 Ford Foreign+Local 56 419 447 181 44 842 330 557 Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде План 2009 сработал • поиск и привлечение корпоративных клиентов • Взвешенный подход к договорам с отсрочкой платежа • Активность для клиентов: приглашения на ТО, выявление не решенных проблем, состояния а/м, информирование о проводимых акциях • Мониторинг цен на запасные части и коррекция при необходимости • Работа с Интернет-сообществами: форумы+фокусировки • Акции, спецпредложения, PR Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Предварительные расчеты: cost & benefit • Акция для послегарантийных автомобилей • Предложить клиентам скидку из расчета конкурентной среды • Провести эксперимент на малой группе клиентов сервиса – 20% заказ-нарядов • Использовать низкобюджетное информирование Цель-минимум: удержать клиентов 3+ по выручке и прибыли Цель-максимум: увеличить долю и кол-во клиентов 3+ • Обеспечить загрузку сервиса Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Заказ-наряды: динамика Динамика по кол-ву н\ч 2008-2009 2004++ 2005 2006 2007 апр мар фев янв дек ноя окт сен авг июл июн май апр мар фев янв 2008 (2009) Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Информирование: спец.акции Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Информирование: спец.акции Лидерство Ответственность Репутация Открытость Результаты «Постгарантия»: результаты январь 2009 • 206 обращений клиентов • 41% а\м старше 5 лет • 59% от 3 до 5 лет • Реализация з\ч - 391 000 рублей • Реализация работы - 586 000 рублей Работа в команде Лидерство Ответственность Репутация Открытость Работа в команде Продажи а\м Доля рынка РОЛЬФ Ford: 2008 год - 29% июнь 2009 - 40%! Лидерство Ответственность Репутация Открытость Контакты Мария Мироновская 925 96 44 [email protected] www.rolf-ford.ru www.rolf.ru Работа в команде