Проект «Практика разрешения конфликтов»

Психология делового общения
Автор:
Львов Денис Евгеньевич
Этапы технологии эффективной
коммуникации
Инцидент
Эскалация
Цель:
провокация
Цель:
физический
ущерб
Установление
контакта
Совместный
анализ
проблемы
Цель: поиск
противоречия
Цель:
Атмосфера
Сбалансированное
противодействие
Цель:
психологический
ущерб
Совместный поиск
вариантов разрешения
проблемы.
Цель:
обсуждение
альтернатив
Исход
Цель:
истощение
Совместное
принятие
решения
Цель:
распределение
ответственности
1 этап: установление контакта
Техника «Маленький разговор» — это
беседа на интересную и приятную для
собеседников тему, не связанную с темой
основной беседой.
1 этап: установление контакта
1.Цитирование партнера - ссылки на ранее сказанное
партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и
др.
 Вы говорили, что раньше бывали в Суздале.
2.Позитивные констатации - высказывания о фактах,
интересных для партнера, с положительным настроем:
 Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в
вашей фирме.
3.Информирование - сообщение информации - важной,
интересной и приятной для партнера.
 Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню
на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и
жаркое из овощей.
4.Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее
повествование, неожиданное, приятное или пикантное.
2 этап: Совместный анализ проблемы
1.Открытые вопросы - вопросы, предполагающие развернутый


ответ.
начинаются со слов:
ЧТО, КАКОЙ, КАК, НАСКОЛЬКО, ПОЧЕМУ
должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на
них отвечать.
2. Закрытые вопросы - вопросы, предполагающие однозначный


ответ.
это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно
лишь подтвердить или опровергнуть.
получив отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с
человеком
3 . Альтернативные вопросы- вопросы, в формулировке

которых содержатся варианты ответов.
это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе
содержится несколько гипотез. Все эти гипотезы могут
оказаться неверными.
3 этап: Совместный поиск вариантов
разрешения проблемы
1.



Алгоритм эффективной аргументации:
Предложение ( в качестве альтернативы).
Связующая фраза.
Интерес собеседника.
2. К связующему звену относятся следующие фразы:
Это позволит вам…
Это даст вам возможность…
Для вас это означает…
3. Убеждающие слова:

Отдельные слова более убедительно воздействуют на клиента,
поскольку вызывают яркие образы и позитивные ассоциации.
Слово = Смысл + Ассоциации + Чувство
4 этап: Совместное принятие решения
Резюме:
 подводятся итоги беседы;
 пределяются объемы работ,
 сотрудники, которые будут выполнять
задание;
 сроки, в течение которых должно быть
выполнено задание.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!