Всеволод Гаврилюк

SocialCRM:
Зарубежный опыт. Локальные инструменты.
Перспективы развития.
Social Media Conference Moscow
29 ноября, 2011
Определение SocialCRM
Accenture определяет Social CRM как
операционную модель, на основе
технологий и бизнес-процессов, которая
разработана с целью вовлечения
клиентов во взаимовыгодный диалог.
www.semanticforce.net
SocialCRM: предпосылки к реализации
www.semanticforce.net
Ожидания потребителей
www.semanticforce.net
Предпосылки: объемы запросов
•
Россия: 200 - 400 вопросов ежедневно в Тwitter по HTC.
Сотни вопросов в форумах и соц-сетях.
•
Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю
•
Казахстан: десятки вопросов к ведущим телеком
операторам ежедневно.
•
Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно
•
США: 20 000+ сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно
Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий
www.semanticforce.net
Предпосылки: виды запросов
•
Тарифы и их
особенности
•
Смена тарифных планов
•
Вопросы о телефонах.
•
Домашний Интернет
•
Покрытие
•
Бизнес абоненты
•
Пожелания и
предложения
www.semanticforce.net
Предпосылки sCRM
www.semanticforce.net
Предпосылки: продажи
Более 500 прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет).
Косвенных – тысячи.
•
Думаю брать…
•
Планирую купить…
•
Думаю купить…
•
Собираюсь покупать…
•
Хочу купить и т.п.
www.semanticforce.net
«Старый мир»
www.semanticforce.net
«Новый мир»
www.semanticforce.net
«Новый мир»
www.semanticforce.net
SocialCRM: типы решений, технологии,
инструменты
www.semanticforce.net
Типы SocialCRM решений
•
Платформы для «вовлечения»:
США: Radian6 Engagement Console, Meltwater Engage Module
•
Monitoring + CRM:
США: Radian6 + SalesForce.
СНГ: SemanticForce + SugarCRM
•
Community management платформы:
США: GetSatisfaction, UserVoice
СНГ: Copiny, Reformal
•
Social Media Monitoring + Communities:
США: Lithium
CHГ: SemanticForce + Copiny
www.semanticforce.net
Engagement платформы
•
Относительно невысокий
процент аудитории в
площадках с API
•
Проблема с автоматизацией
публикации на форумах,
ВКонтакте и Одноклассниках
•
Занижение приоритета
Facebook при использовании
внешних клиентов
•
Наличие эффективных клиентов
HootSuite и т.п.
www.semanticforce.net
Интеграция с CRM системами
•
Необходимость фильтрации
и извлечения ценных
данных из «шума»
•
Возможность реализации
эффективных механик
вовлечения на базе карты
брендов, графа влияния,
предпочтений, упоминаний
географических объектов,
текущего эмоционального
состояния и т.п.
www.semanticforce.net
Интеграция с CRM: выстраиваем
мостики между offline и online
Для идентификации используем:
•
Номер договора для банков
•
Номер телефона для
мобильны операторов
•
Номера скидочных карт и т.п.
www.semanticforce.net
Community Management платформы
Аспекты успешной реализации:
•
Необходимость сбора данных
не только из сообщества
•
Необходимость в мощном
инструменте мониторинга с
возможностью отслеживать
комментарии и дискуссии
•
Необходимость поддержки
большого числа сообщества в
централизованной
административной панели
•
Автоматизация коммуникаций
(шаблоны, поиск оптимальных
ответов и т.п.)
•
Интеграция с CRM
www.semanticforce.net
Мониторинг + Сообщества = ROI
Кейсы: GiffGaff
www.semanticforce.net
SocialCRM – перспективы развития
www.semanticforce.net
SocialCRM – перспективы развития
• Digital Сamera  Camera
• Social Media  Media
• Social CRM  CRM
Готовимся эффективно работать с большими
объемами данных.
www.semanticforce.net
Спасибо, вопросы?
SemanticForce
Web: www.semanticforce.net
E-mail: support@SemanticForce.net
Skype: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия)