(Система управления отношениями с клиентами)?
advertisement
United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division От простого списка пользователей и Excel таблиц к сложной системе управления отношениями с клиентами Списки пользователей представляют собой особую ценность для Статистических Агентств Учебный семинар по распространению ЦРТ показателей и статистических данных Астана, Казахстан, 23-25 Ноября 2009 Петтери Баер, региональный советник ЕЭК ООН Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (1) Объективные и надежные статистические данные широко рассматриваются как предпосылка для создания демократического общества и является необходимым условием для плавного управления экономикой конкурентноспособного рынка “Для того чтобы найти правду Вам понадобится больше воображения, чем ее потерять” • Лори Виита, финский писатель 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 2 Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (2) Статистические данные важны для выработки тактики в современном обществе Статистические данные жизненно необходимы для того, чтобы контролировать развитие и эффективность политики Статистические данные являются ключевыми для того, чтобы понять, что общество вокруг нас Сопоставимые статистические данные по странам и областям – это потребность объединяющемся мире 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 3 Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (3) Процесс принятия решения подтверждённый доказательствами нуждается в фактах, а не верованиях или предубеждениях И конечно же не только в политике И это совершенно понятно особенно в мире • Бизнеса • Научных исследований Но также: неправительственные организации, профсоюзы, организации предпринимателей, лоббирование, местные органы власти, образовательные учреждения – Вы даете им названия! 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 4 Как узнать о потребностях клиентов? (1) Статистическая информация о предыдущих закупках Фокус-группа Личные контакты (семинары, посещения и т.д.) Интервью Сравнение сходных клиентов 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 5 Как узнать о потребностях клиентов? (2) Бизнес информация СМИ Годовые отчеты клиентов ==> Обучение процессу понимания основных идей относительно ценности производства клиентов и потребностей статистической информации связаны с этими основными идеями 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 6 Инструменты, помогающие в работе для лучшего удовлетворения потребностей пользователей Простые, но хорошо структурированные таблицы MS Excel Использование структур MS Access Базы данных клиентов • Система управления отношениями с клиентами (CRM) • • Информация относительно регулярных и интенсивных пользователей Для хорошего и систематического учета и планирования взаимодействия с регулярными и интенсивными пользователями Пример NSI:s: Канада, Финляндия, Эстония Системы бизнес информации 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 7 Что такое CRM (Система управления отношениями с клиентами)? (1) Система управления взаимодействием с клиентами Вообще не маркетинг Теоретические корни: Скандинавская Школа Маркетинга • • • Сервис маркетинг Один-на-один маркетинг Маркетинг отношений Построение отношений с пользователями • 25.11.2009 Болгария!! Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 8 Рост лояльности клиента и консолидация отношений клиента Готовность обеих сторон инвестировать и время и деньги в построение отношенний с клиентом Ценность отношений с клиентом растет для обеих сторон 25.11.2009 Диалог с клиентом и анализ поведения клиента ИЗУЧЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ Больше информации о настоящих и предстоящих потребностях клиента Более эффективный маркетинга и сервис профиль для клиента Больше действий, отвечающих на реальные потребности клиента Более эффективный контакт с клиентом и уклонение от контакта, установленного напрасно Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 9 От маркетинга продукта к маркетингу действий, основанном на планах взаимодействия с клиентом Потребности клиента Основные клиенты и клиенты сотрудничающей компании Анализ клиента План взаимодействия с клиентом Информация о поставке услуг и о клиенте ЦСБ Финляндии Возможности ЦСБ и параметры настроек цели 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 10 Что такое CRM (Система управления отношениями с клиентами)? (2) Система управления отношениями с клиентами поддерживает СИСТЕМАТИЧЕСКУЮ работу с существующими и потенциальными клиентами, которые разделены на различные сегменты клиентов, с которыми налаживают контакты и взаимодействуется по-разному, потому что структуры потребностей - и следовательно структуры сервиса - для клиентов в различных сегментах отличаются. Часть системы управления отношениями с клиентами – это создание и существование базы данных клиента, в которую помещена вся контактная информация и информация для связи с целью позволения создать СИСТЕМАТИЧЕСКИЕ отношения с клиентами. Этот способ действовать позволяет УЗНАТЬ то, что было сделано в построении отношений клиента. Он позволяет ПЛАНИРОВАТЬ новые взаимодействия, более эффективно принимающие во внимание накопленный опыт. 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 11 В ЦСБ Финляндии… Как в соответствии со старыми, так и новыми вызовами в 1990-е годы особое значение придавалось потребностям и важности управления взаимодействием с клиентами В середине 1990-х годов появилось понимание необходимости системы управления отношениями с клиентами • • • 25.11.2009 Не так много в топ менеджменте Как в практической работе, ведущей к ясной пользовательской ориентации В развитии и распространении усовершенствованных статистических продуктов и услуг Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 12 Управление отношениями с клиентами – технический инструмент? Управление отношениями с клиентами является не только или главным образом техническим инструментом …, НО и сложной системой, где с клиентами и потенциальными клиентами можно иметь дело в соответствии с • • • 25.11.2009 их собственным поведением клиента собственным определениям CSO уровней отношений клиента и - политики выраженными пожеланиями клиентов Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 13 Ориентируемые на клиента услуги и продукты посредством управления отношениями с клиентами Цель управления отношениями с клиентами - это Понять потребности различных пользовательских групп • Сегментировать клиентов в группы с одинаковыми структурами потребностей • Поддерживать информацию относительно взаимодействия с клиентами в порядке и в хорошем состоянии • 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 14 Ориентируемые на клиента услуги и продукты посредством управления отношениями с клиентами • Необходимо указывать цели для того, чтобы легче было соответствовать требованиям клиента способствовать использованию статистики развивать приносящие прибыль действия и коммунальное обслуживание поощрять новые идеи разработки изделий и инновации создавать новые способы сотрудничества или кооперации с клиентами и акционерами …и делать эту работу систематически 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 15 Систематическое построение контактов дало хорошие результаты в ЦСБ Финляндии Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно на вебсайте В системе управления отношениями с клиентами (конец 2005) • 15 000 основных клиентов, • 24 400 клиентов, • 29 000 посредников ~ 50 клиентов в 2004 были определены как стратегические или ключевые клиенты Статистики Финляндии Многие клиенты контактируют с НСО в различном качестве 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 16 Развитие управления отношениями с клиентами (CRM) Образовательный проект 2001-2002 Шаги предпринятые в 1992-2002гг. управления взаимодействием с клиентами Стандарты обслуживания клиента с 2001г.- База данных клиентов с 2000 Канал Обратной связи с клиентом в Интернете с 1999г. Стратегия баланса оценочной ведомости Стратегия распространения 1998г.Базовый процесс анализа работы клиента 1997- База данных клиентов определение рабочей группы 1996г.Обзор клиентов1992г.- .. 1997 25.11.2009 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 .. Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 17 Потребности пользователей специфические – не "общие" 6 7 8 9 Никаких ошибок в исходных данных 10 Доставка вовремя Сообщения о задержках Данные предоставляются в необходимой форме Сравнимость данных Дружелюбный персонал Учет клиента Поиск нужных людей Доступность персонала Данные, поставленные со скоростью Современные данные Информация о данных/обслуживании Все потребности пользователей являютсяспецифическими Они должны быть удовлетворены разработкой контактной информации иинформации о сотрудничестве с пользователями Когда возрастает количество контактов, Вы должны создать систематический способ отслеживать информацию Данные удовлетворяют спрос Сделанные на заказ данные о соотношении цены и качества Дальнейшая обработка данных 6 25.11.2009 7 8 9 10 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 18 Мудрые слова Доктора Сэмюэля Джонсона (1709-1784гг.) 25.11.2009 “Знание бывает двух видов. Либо мы сами знаем предмет, либо мы знаем, где мы можем найти информацию о нем “ Что означает данное высказывание в мире сегодня? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 19 Но – это - уже другая история Благодарю за внимание Изучение отношений с клиентом 25.11.2009 Помните: Вы никогда не научитесь плавать, не войдя в воду petteri.baer@unece.org www.unece.org/stats Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 20 United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Приложение Пример выгод наличия платных и бесплатных статистических услуг Построение отношений с пользователями как стратегическое понятие Систематическое построение контактов с клиентами дало хорошие результаты в ЦСБ Финляндии Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно (с населением 5 млн.) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 посредников собрано в системе управления отношениями с клиентами 1% клиентов приносят 60 % дохода 50 клиентов в 2004 были определены как стратегические или ключевые клиенты ЦСБ Финляндии У клиентов существует несколько способов контакта Многие клиенты контактируют с ЦСБ в различном качестве 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 22 Ответственность за клиента Централизованно: в статистике Финляндии клиент отвечает за базу данных клиентаОтв. за базу данных клиента 1.Центральное правительство 2. Местный орган власти 3.Корпорации и предприятия 4. Исследовательские учреждения 5. Образовательные учреждения 6. Другие Отв. за портфолио клиента Стратегические клиенты - 15 организаций Ключевые клиенты - 33 организации 25.11.2009 Отв. за клиента Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 23 Количество клиентов по сегментам по ЦСБ Финляндии Конец 2005г. 13 466 Корпорации и предприятия Образовательные учреждения 2 344 Местные органы управления 2 258 Организации 1 464 Иностранные клиенты 802 Центральное правительство 681 Библиотеки 657 Исследовательские учреждения 520 Другие 35 Внесегментная оценка (в 1 433 2005) 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 24 Разные пользователи предпочитают различные услуги Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005 with a special focus on the year 2005 9.2.2006/Petteri Baer Most purchased product group Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005 Secondly most purchased product group Thirdly most purchased product group Central govern-Corporations Local Research NGOs & other Educational Foreign Produuct Group Total ment Administrations and Enterprises Administration Institutions Organisations Libraries Institutions Customers Others 2,938,615 Special compilations 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 1,536,014 Publications 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,345,530 Interview services 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 913,945 Network services 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 657,171 Register services 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 191,547 Other products and services 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 111,863 Customer Training 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 87,926 Miniserrvices 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 69,374 Electronic publications 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 36,709 Consultation services 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 34,560 "Standard products" 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 16,700 Commission services 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 10,230 Other services 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 Total 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184 1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments! 2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions! 3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both 4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 25 Системы управления взаимодействием с клиентами, используемые в современных организациях необходимы, потому что … Вся организация получает выгоды от информации предоставленной в системе Она помогает анализировать структуры клиентов и их развитие Кампании прямого - и телемаркетинга более эффективны Помогает контролировать успех (или неудачи) связанных с различной деятельностью Обеспечивает хорошую базу для обзоров клиентов и отношений клиентов 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 26 Основные шаги в организации работы по управлению отношениями с клиентами определить основные группы клиентов перечислить стратегических и основных клиентов проанализировать потребности стратегических и основных клиентов установить цели для заботы об отношениях клиента ... организовать сегментные команды клиентов и назначить людей, отвечающих за отношения с клиентами разработать способы измерения результатов от взаимодействия с клиентами 25.11.2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 27 Основная статистика инфраструктура современного общества Основная статистическая информация инструмент для того, чтобы сохранить демократию • Для того чтобы участвовать в решениях общества, граждане должны иметь доступ к основной информации относительно различных структур, их развития Статистика способствует принятию решения • • 25.11.2009 Это инфраструктурное обслуживание основной статистической информации, часто порождает более высокий спрос на более сложную и изготовленную по техническим условиям заказчика статистическую информацию относительно дополнительных тем и явлений Более трудоемкие - и/или инвестиционноемкие статистические услуги и продукты обслуживания обычно являются платными Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 28 В мире с ростом потока информации,очень жестко стоит вопрос: Будут ли Официальные Статистические Агентства в будущем играть роль ключевого провайдера • достоверной, объективной, полной, неискаженной, понятной, сопоставимой и легко доступной информации, отвечающей потребностям акционеров и пользователей? Или они трансформируются в • • 25.11.2009 недостаточно финансируемых производителей исторических данных, играющих ограниченную роль как второстепенный источник для пользователей главным образом в общественной администрации и в учреждениях экономической и социальной истории? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 29
