Клиентоориентированность

III Конференция
«Маркетинг образовательных услуг»
18 и 19 мая, Москва
Begin Group
Якименко Сергей Карлович,
директор школы «Лучик»,
кандидат педагогических наук.
Клиентоориентированность
в частной школе
Клиентоориентированность в
частной школе
Основное правило…
Клиент всегда прав
1. Это расстраивает сотрудников
Пять главных
причин, почему
утверждение
“клиент
всегда прав”
неверно
2. Это дает раздраженным клиентам
несправедливое преимущество
3. Это приводит к плохому обслуживанию
клиентов
4. Некоторые клиенты вредны для вашего
бизнеса
5. Некоторые клиенты просто не правы
Клиентоориентированность в
частной школе
Клиентоориентированный подход обусловлен:
• Высоким уровнем конкуренции в сфере образовательных
услуг.
• Выравниванием, группированием ОУ по цене, качеству,
набору основных и дополнительных услуг.
• Необходимости формирования у сотрудников
приверженности целям и задачам организации.
Клиентоориентированность в
частной школе
Клиентоориентированность:

Клиентоориентированность —
это способность организации
извлекать
ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ
прибыль за счёт глубокого
понимания и эффективного
удовлетворения потребностей
клиентов.

Клиентоориентированность —
это инструмент, который
позволяет вам получать
лояльных клиентов
и их отношение. Пользование
этим инструментом требует
некоторых инвестиций.
Клиентоориентированность - выстраивание
партнерских взаимоотношений с клиентами. В
клиентоориентированной школе клиенты являются
приверженными, рекомендуют ее своим друзьям и
знакомым, они открыты для диалога.
Клиентоориентированность в
частной школе
АТТРАКТ-функция
Сервис
доступность,
гарантия,
качество
Эстетика
внешний вид ,
оформление
интерьера
Этика
отношение к
клиентам и
навыки
работы с
ними
Клиентоориентированность в
частной школе
Качество – показатель:

Ключевой;

Комплексный - включает результаты основного
(образовательного)
и
вспомогательных
процессов (психологическое сопровождение,
общий уход, мед. обслуживание, безопасность,
питание и др.)
Клиентоориентированность в
частной школе
Качество образования как составляющая
сервиса:

Замеряемость – соотнесение с ФГОС
Отражение индивидуальных особенностей
учащегося (индивидуальная траектория)

Доступность для восприятия

ПРОГНОЗ
Клиентоориентированность в
частной школе
Прогноз – индивидуальный результат учащегося.
Этапы прогнозирования.
Входная диагностика
Педконсилиум
Индивидуальные карты развития
Собеседования с родителями
Оформление дополнительного соглашения
Клиентоориентированность в
частной школе
Бизнес-процесс - это последовательность функций, которые выполняются в
организации для получения конечного желаемого результата.
Общая
схема
Промежут
очный
результат
ВХОД
Промежут
очный
результат
Промежуто
чный
результат
Результ
ат БП
1.
1.1.
Подпроцессы - этапы реализации процесса
Этапы реализации
подпроцесса
1.2.
Пример бизнес-процесса:
«Работа с клиентами»
1. Период
адаптации
2.Собеседование
по итогам
адаптации
3.Сопровожд
ение в
течение
года.
4. Собеседования по
итогам года: круглые
столы, собеседование.
Клиентоориентированность в
частной школе
Цели программы сопровождения клиента:



Удовлетворение потребностей клиента, их формирование,
вовлечение в процессы;
Уделение максимального внимания на всех этапах
взаимодействия;
Удержание имеющихся клиентов важнее привлечения
новых.
% перезаключенных договоров
% долгосрочных клиентов
Клиентоориентированность
в частной школе
Этапы программы сопровождения.
1. Первичный контакт.
2. Встреча с родителями.
3. Первичное собеседование.
4. Прием ребенка в школу.
5. Адаптация.
6. Сопровождение в
течение учебного года.
7. Собеседование по итогам года.
Клиентоориентированность
в частной школе
Результат программы сопровождения –
• Готовность клиента к долгосрочному конструктивному
сотрудничеству.
• Готовность рекомендовать школу другим клиентам.
приверженный клиент
Клиентоориентированность в
частной школе
Кто является клиентом в частной школе?
Родители (законные
представители)
Сотрудники, внешние
партнеры (client inside)
Учащиеся
Клиентоориентированность в
частной школе
Программа сопровождения сотрудников:


Увеличение доли приверженных сотрудников.
Согласование личных целей сотрудника с целями
организации.
Личные цели:
•Профессиональный рост, обучение
•Карьерный рост
•Финансовое благополучие
Клиентоориентированность в
частной школе
Приверженный сотрудник:
 Эмоциональная приверженность
 Любовь к людям
 Любовь к месту
 Любовь к своему делу

Приверженность по расчету
 Личный расчет

Приверженность по долгу
 Миссия
Клиентоориентированность
в частной школе
Приверженный
сотрудник
Приверженный
клиент
Приверженный сотрудник четко понимает
свой конечный результат в работе с
клиентами и работает на формирование
и сохранение приверженных клиентов.
Конференция «Управление частной школой»,
18 мая 2011г.
III Конференция
«Маркетинг образовательных услуг»
18 и 19 мая, Москва
Begin Group