антикризисное управление качеством обслуживания в

АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ
2008 г.
Что такое SQI (Service Quality Index)
Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,
от которых зависит удовлетворенность клиентов
Стандартная «линейка», которая позволяет:




количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в
отдельной точке продаж или предоставления услуг
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках
продаж или предоставления услуг
количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых
структурах (сфера торговли и услуг)
сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях
Что оценивает SQI
 Внешний вид точки оказания услуг
 Удобство получения информации о товарах (услугах)
 Внешний вид персонала
 Установление контакта с клиентом
 Выявление потребностей клиента
 Презентация товара (услуги)
 Ответ на вопросы и возражения клиентов
 Завершение контакта с клиентом
 Затраты времени клиента
 Отношение персонала к клиенту
 Субъективная оценка персонала
Оценка качества обслуживания в московских торговых
сетях (по базе данных SQI)
Москва - 2007
Динамика качества обслуживания
в розничных сетях (г. Москва)
100
100 баллов
по качеству
обслуживания
90
80
70
60
50
40
В 2007 г. на московском рынке общий
показатель качества обслуживания повысился
на 24%. Каждый четвертый магазин ведущих
ретейлеров получил максимальную оценку за
качество обслуживания (100 баллов).
30
20
10
0
2005
2006
2007
Возрастает требовательность клиентов. Удовлетворенность уровнем сервиса
растет медленнее параметров обслуживания. Больший вес в глазах клиентов
приобретают составляющие обслуживания, которые выполняются пока еще
далеко не на 100%: установление контакта с клиентом, выявление потребности
«Профиль» качества обслуживания в московских
торговых сетях (по базе данных SQI)
100
90
80
70
60
2006
2007
50
40
30
20
10
0
а
а
ту
ти
ца
ра
ца
ии
ия
ни
кт
кт
н
с
а
в
е
в
н
ц
а
а
е
о
в
а
а
да
да
ем
же
м
нт
нт
то
ли
бн
о
о
а
р
р
о
о
аг
к
е
в
к
к
о
м
к
зр
пр
пр
ия
е
е
тр
ф
о
ы
д
ц
е
а
д
и
о
и
н
т
в
а
к
п
и
ви
ни
и
ен
ен
ви
ра
нт
е
ен
я
е
л
т
й
е
ш
и
й
ц
и
ы
о
За
ош
ов
ез
ни
ер
ен
ен
ни
ос
я
н
н
р
в
л
ч
ш
р
т
ш
а
а
а
П
у
в
е
п
т
О
З
я
н
л
не
вн
В
Ус
во
ы
и
В
по
т
В
на
ек
во
т
ъ
т
е
уб
бс
тв
о
С
О
д
У
а
н
зи
В
не
ш
ни
й
ни
й
не
ш
д
ви
м
аг
аз
по
ви
ин
лу
д
а
че
пр
ни
од
я
ав
Ус
и
ца
нф
та
но
ор
вл
м
В
ац
ы
ен
яв
ии
ие
ле
к
он
ни
та
е
О
по
кт
тв
П
а
тр
ет
ре
еб
на
зе
но
нт
во
ст
а
пр
ци
и
ос
я
т
ы
ов
и
ар
За
во
а
ве
зр
рш
аж
ен
ен
ия
ие
к
За
он
тр
та
С
ат
кт
О
уб
ы
тн
а
ъ
вр
ош
ек
ем
ти
ен
вн
ен
ие
ая
и
к
кл
оц
ие
ен
нт
ка
у
пр
од
ав
ца
тв
о
бс
Уд
о
В
Лучшие и худшие магазины по качеству
обслуживания (по базе данных SQI)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
TOP 90%
LOW 10%
Самые невыполняемые стандарты обслуживания
(по базе данных SQI)
68%
С клиентом поздоровались
(хотя бы один любой сотрудник)
32%
60%
Клиенту инициативно
предложили помощь
30%
Клиента подробно расспросили
(не менее 3-х вопросов) о его
пожеланиях в отношении товара
(услуги)
61%
33%
Проводя презентацию, продавец
основывался на пожеланиях
клиента
75%
45%
Продавец (или другой
сотрудник) попрощался с
клиентом и / или поблагодарил
за покупку и / или пригласил
приходить еще
70%
40%
2007 г.
2006 г
Действия продавцов,
влияющие на продажи в
торговых сетях:

Вопросы о готовности
совершить покупку
(предложение купить)

Предложение
сопутствующих товаров
(дополнительные
продажи)

Информирование о
новинках

Информирование об
акциях, специальных
предложениях

Действия в случае, если
товара нет в наличии
Динамика выполнения
стандартов обслуживания
(пример из практики)
0
10
В момент Вашего прихода продавцы в отделе были.
Продавцы не занимались не относящимися к обязанностям
продавца делами
Товар аккуратно расставлен, товары не закрывают друг друга,
все ценники хорошо видны, нет пустых (незаполненных) мест.
На стеллажах в отделе чисто, товар чистый (нет пыли).
На столе или у компьютера (на рабочем месте продавца)
чисто и аккуратно, нет раскиданных бумаг, ценников, тряпок.
Витрина заполнена, нет пустых мест, большой выбор товара
Продавец имеет бейдж с указанием имени и фамилии
Продавец одет в форменную одежду
Вас поприветствовал хотя бы один из продавцов (фраза
"добрый день", "Здравствуйте" и т.д.)
Продавец сразу подошел к Вам, как только Вы появились в
отделе (или в течение 1 минуты)
Вам еще раз предложили помощь в течение 5 минут
В начале консультации продавец поздоровался с Вами
В среднем
авг.08
фев.08
20
30
40
50
60
70
80
90
100
«Смотритель» или «гид»?
Типичная розничная точка сегодня – это красивый,
удобный магазин, с хорошим мерчандайзингом,
вежливыми, грамотными, но во многом пассивными
продавцами. Если вы найдете продавцаконсультанта в тот момент, когда вам понадобится
помощь, и обратитесь к нему с вопросом, скорее
всего вам вежливо ответят и предоставят нужную
информацию.
Клиент слишком часто не чувствует достаточного
внимания к себе, заинтересованности и стремления
персонала помочь в выборе того, что ему нужно. Чтобы
добиться необходимой помощи, клиенту зачастую нужно
самому проявлять изрядную инициативу и настойчивость.
Розничные сети и точки продаж сильнее всего
различаются именно по этим «отстающим» слагаемым
обслуживания
Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов
(пример из практики)
100
95
Выполнение всех стандартов
обслуживания
90
85
Удовлетвореность обслуживанием
("Обратились бы вы снова в Интернетмагазин … ?")
80
75
Выполнение стандартов, связанных с
удовлетворенностью обслуживанием
70
65
Выполнение стандартов, имеющих
большой "вес" в оценке качества
обслуживания
60
55
50
Jan/08
Feb/08
Mar/08
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась
не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов
Управление качеством обслуживания:
«на трех китах»
Розница
Маркетинг
Персонал
Требования к качеству обслуживания:
 позиция клиента, рынок
 практика организации работы персонала с клиентами
 практика обучения сотрудников
Система обеспечения
качества обслуживания
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ
ПЕРСОНАЛА
?
МОТИВАЦИЯ, ОЦЕНКА
ПЕРСОНАЛА
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ,
КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Контроль качества обслуживания: что не работает?
(пример из практики)
Цели
Показатели
«Количественные»
(% потерянных звонков,
среднее время
обработки звонка и т. д.)
«Качественные»
(содержание разговора,
действия оператора)
+
−
13
Для руководства Службы:
управление качеством
обслуживания
Для менеджеров
Колл-центра и Отдела обучения:
управление персоналом
(KPI, задачи менеджерам, анализ
динамики, оценка результатов)
(обучение, мотивация, оценка
Система контроля выполняет
функции
Система контроля выполняет
функции
+
+
Система контроля не выполняет
функции
Система контроля выполняет
функции
–
+
работы операторов)
Система контроля звонков – налаженный механизм, работающий на задачи
управления персоналом (обучение, мотивация, оценка работы операторов).
НЕ предоставляет руководству Службы ясную (однозначную, полную, достоверную)
сводную картину качества телефонных консультаций для эффективного управления
качеством обслуживания в Колл-центре.
2008
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ
КРИЗИСА
Опыт успешных компаний по преодолению
«малых» кризисов
2008.
100-процентное выполнение стандартов
обслуживания по всей сети – миф или реальность?
Цели, задачи – внутренний проект повышения качества обслуживания
Воля руководства, мобилизация людей к достижению четко
обозначенных результатов, внутренний PR
Приоритеты, программа действий, «короткие» шаги внедрения
стандартов, конкретные результаты: стандарт всегда выполняется
Мотивация, активизация и ответственность менеджмента розничных
точек, контроль и оценка результатов работы по внедрению стандартов
Организация и внутренний контроль выполнения стандартов
обслуживания в розничной точке
Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов
обслуживания, от которых зависит увеличение продаж и лояльность клиентов
«Активный фронт» - управление розничной сетью и розничной
точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания
+
=
Спасибо за внимание!
Консалтинг-Центр «ШАГ»
SQI-management
Тел. (495) 629-15-86,
629-15-89
Факс (495) 629-15-89
[email protected]
www.stepconsulting.ru