Технология продаж услуг туристской деятельности Туризм (100400.62) ИСМД, кафедра ТГРБ

Технология продаж услуг туристской деятельности
Туризм (100400.62)
ИСМД, кафедра ТГРБ
Преподаватель к.и.н.доцент Бурилова Валерия Сергеевна
В.С.
Тема 9
Анимационные технологии
в обслуживании туристов
План лекции
1. Понятие анимации;
2. Функции анимации;
3. Виды анимации – элементы анимационных программ;
4. Типы анимации;
5. Роль анимации в туризме;
6. Анимационный гостиничный менеджмент;
7. Классификация анимационных программ;
8. Спортивно-оздоровительные услуги и туры;
9. Организация анимационных программ;
10. Структура анимационной службы.
2
Учебный материал
Понятие анимации
« «Анимация» имеет латинское происхождение (anima - воздух, ветер, душа;
animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение,
вовлечение в активность.
«Анимация» - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение
качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы,
повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности
и прибыльности турбизнеса.
Анимация в туризме рассматривается как деятельность по разработке и
предоставлению специальных программ проведения свободного времени.
Анимационные программы включают спортивные игры и состязания,
танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу
духовных интересов.
Следовательно,
тураниматор специалист,
занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных
программ.
3
Учебный материал
Понятие анимация
Туристская анимация - это туристская услуга, при
оказании
которой турист вовлекается в активное
М(
действие. Основана на личных контактах аниматора с
туристами, на совместном участи их в развлечениях,
предлагаемых анимационной программой туркомплекса.
Анимация - это разновидность туристской
деятельности, осуществляемой в туркомплексе, отели,
круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов
в разнообразные мероприятия через участие в
специально разработанных программах досуга.
4
Учебный материал
Функции анимации
Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и
познавательной) туристская анимация призвана выполнить прямым образом две
функции – спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при
соответствующих условиях
выполняется и лечебная функция. В практике
анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ функции
рекреационной туристской анимации дифференцируют на:
«
•
адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной,
досуговой;
• компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости
повседневной жизни;
• стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую
стабильность;
• оздоровительную, направленную на восстановление
и развитие физических сил
человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;
• информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях
и т.д.;
• образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких
впечатлений новые знания об окружающем мире;
• совершенствующую,
приносящую
интеллектуальное
и
физическое
усовершенствование;
• рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста
носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.
5
Учебный материал
Виды анимации – элементы анимационных программ
В практике туристского обслуживания сложились следующие виды
анимации,
удовлетворяющие
различные
потребности
туристов
(отдыхающих):
6
1. Анимация в движении – удовлетворяет потребность современного человека в
движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.
2. Анимация через переживание – удовлетворяет потребность в ощущении
нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях,
при общении.
3. Анимация через общение – удовлетворяет потребность в общении с новыми
людьми, с интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и
познанием себя через общение.
4. Анимация через успокоение – удовлетворяет потребность людей в
психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение,
уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».
5. Культурная анимация – удовлетворяет потребность людей в духовном
развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными
образцами культуры страны, региона, народа, нации.
6. Творческая анимация – удовлетворяет потребность человека в творчестве, в
демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении
контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество,
сотворчество.
7
Учебный материал
Типы анимации
Первый тип:
Анимационные
туристские
маршруты
целевые
туристические поездки ради одной анимационной программы, либо
непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве
в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги
(программы) к другой, которые предоставляются в разных
географических точках. Такая анимационная программа является
целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не
только по физическому объему, но и по содержанию,
стимулирующему душевные силы. К таким анимационным
программам относятся: культурно - познавательные и тематические,
фольклорные и литературные, музыкальные и театральные,
научные, фестивальные, карнавальные и спортивные.
8
Учебный материал
Типы анимации
Второй тип:
Дополнительные
анимационные
услуги
в
технологических
перерывах
программы,
предназначенные для “поддержки”основных туристских
услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в
обстоятельствах,
обусловленных
переездами,
задержками в пути и в случаях непогоды (при
организации спортивных и самодеятельных туров, на
пляжных курортах) и т.д.
Учебный материал
Типы анимации
Третий тип:
Рекреационная
гостиничная
анимация
комплексная
рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных контактах
тураниматора с туристом, преследующая цель реализации новой
философии
гостиничного
обслуживания,
повышения
качества
обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и
используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных
основных привлекательных услуг.
«Туристская гостиничная анимация» – это интеллектуальная,
эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное
средство при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное
море, бесснежная зима на лыжном курорте и т.д.), при задержках
транспорта и других неприятностях и катаклизмах.
9
Учебный материал
Роль анимации в туризме
Рекреационная
анимация
вид
досуговой
деятельности, направленной на восстановление духовных
и физических сил человека. Программы, реализуемые с
рекреационными
целями,
могут
проводиться
как
туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и
досуговыми учреждениями с местными жителями. Это
дает право утверждать, что понятие «рекреационная
анимация» шире, чем понятия «туристская анимация» и
«гостиничная анимация».
10
Учебный материал
Анимационный гостиничный менеджмент
Составляющими понятия «анимационный менеджмент»
являются два понятия – «анимация» и «менеджмент»:
анимация – как процесс предоставления туристу комплекса
анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его
потребностей; и менеджмент – как система управления этим
процессом с учетом стратегической цели и миссии отеля,
стратегических ограничений, правил и условий, корпоративной
философии.
Гостиничный анимационный менеджмент – это система
управления
процессом
предоставления
туристу
комплекса
анимационных услуг, направленная на достижение стратегической
цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.
11
Учебный материал
Анимационный гостиничный менеджмент
Управляющая подсистема (субъект управления):
руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый
менеджером туркомплекса по анимации и спорту
Управляющее
воздействие
Обратная
связь
(ответная
реакция на
управляющее
воздействие)
Управляемая подсистема (объект управления):
Туристы (гости), исполнительный персонал анимационной службы,
материально-техническая часть
Рис. 1 Объект и субъект управления в анимационном
менеджменте туркомплекса
12
Учебный материал
Анимационный гостиничный менеджмент
Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления.
Стратегия управления анимационным процессом заключается в том, чтобы
выдержать общее направление деятельности туркоплекса по обеспечению
максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части
эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства,
а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в
анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с
точки зрения доходности гостиничного бизнеса.
Тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках
принятых ограничений.
Анимационный менеджмент, как один из видов специализированного
менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в
результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени
осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля
анимационной деятельности.
13
Учебный материал
Классификация анимационных программ
1. Культурно-познавательные анимационные программы: строятся на соприкосновении
туриста с культурно-историческими и духовными ценностями нации, страны, местного населения
региона, где расположен туркомплекс, и включают: посещение музеев, театров, кинотеатров,
художественных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий,
концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т.д. Некоторые из этих
программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития. В
то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т.д.
являются доступными для всех.
2.
Игрово-приключенческие анимационные программы: строятся на соприкосновении
туриста с интересным, волнующим, необычным, например: видовые игры и конкурсы,
посещение пещер, пиратская вылазка, вечер народных преданий и легенд, ночной поход, ночной
спуск на горнолыжном курорте, тематический пикник, рыбалка и т.д. Программы имеют спрос вне
зависимости от возраста, пола, национальности, образования.
3.
Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы: строятся на
привлечении туристов к творчеству, сотворчеству, состязанию в творческих способностях, к
приобретению навыков мастерства. Строятся они с привлечением местных возможностей на
интересе к национальным способностям и включают: разговор на национальном языке, уроки
национальной кухни, музыки, танцев; конкурсы: любительской фотографии, талантов, рисунков,
авторских стихов, песен и т.д.
4.
Зрелищно-развлекательные анимационные
программы включают: праздничные
мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки,
танцевальные вечера, концерты художественной самодеятельности и т.д.
14
Учебный материал
Классификация анимационных программ
5. Анимационные программы общения по интересам: это комбинация всех упомянутых
программ, но с наибольшим уклоном на создание такой комфортной обстановки, которая
стимулирует к общению. Здесь необходим хороший аниматор – «затравщик», катализатор
такого общения.
15
Учебный материал
Спортивно-оздоровительные услуги и туры
Спортивно-оздоровительные занятия представляют собой добровольный или организованный
процесс восстановления, развития и совершенствования физических, адаптационных,
эмоциональных, духовных возможностей и сил человека средствами физической культуры с
целью оптимального его функционирования в природной и социальной среде.
Основными видами спортивно-оздоровительных туров являются:
1. туры, в программу которых включены различные виды спортивно-развлекательных,
спортивно-оздоровительных и интенсивных спортивных занятий;
2. туры, имеющие в своей программе некатегорийные спортивные (любительские) походы
(пешие, конные, велосипедные, лыжные и т.д.);
3. туры для туристов-спортсменов, программы которых целевым образом нацелены на
проведение походов различной категории сложности, спортивно-туристских соревнований,
слетов и других мероприятий;
4. туры для спортсменов различных видов спорта.
Характеристика различных видов спортивно-рекреационных услуг:
1. Спортивные услуги во время отдыха: многие отели и туркомплексы предлагают своим
клиентам условия для занятий различными видами спорта во время отдыха. Клиентами таких
отелей зачастую становятся люди, более или менее систематически занимающиеся спортом и
преследующие спортивные цели путешествия. В одних отелях эти услуги предлагаются только
отдыхающим и проживающим здесь (услуги включены в турпакет или производятся за наличный
расчет или то и другое вместе), в других - и внешним клиентам. Наиболее популярными в
последние годы являются теннис обоих видов, волейбол, футбол, ручной мяч, сквош, занятия в
бассейнах (открытых и закрытых).
16
Учебный материал
Спортивно-оздоровительные услуги и туры
2. Спортивно-оздоровительные услуги: относят к лечебно-восстановительным услугам и к
анимационным. Они оказываются в залах для аэробики, гимнастических залах, тренажерных
залах. Занятия с туристами проводят по определенному графику опытные инструктора по
спортивно-оздоровительной гимнастике, по аэробике и культуризму.
3. Спортивно-развлекательные услуги во время отдыха: оказание данных услуг зависит от
наличия специальной материальной базы: спортивных залов и салонов, бассейнов, игровых и
детских площадок и помещений, технического оснащения. В крупных туркомплексах имеется
соответствующая материальная база и предлагаются условия для катаний на яхтах и моторных
лодках, катания на лошадях, на санях, снегоходах, на парусниках, на воздушных шарах и т.д.
Для других же мероприятий типа «снежные крепости и их штурм», снежная скульптура, футбол
на снегу, не требуется ничего, кроме снега и хорошего организатора. Спортивно-разлекательные
услуги иногда относят к анимационным.
4. Спортивно-занимательные услуги: боулинг, кегельбан, бильярд, спортивно-занимательные
игры, шахматы, шашки. Залы для оказания спортивно-занимательных услуг обычно
комбинируются с барами, танцевальными залами, диско-клубами. Поэтому иногда эти услуги
относят к анимационным.
17
Учебный материал
Спортивно-оздоровительные услуги и туры
Туры, имеющие в своей
спортивные походы:
программе
некатегорийные
(любительские)
Проведение данного вида туров подразделяется на три этапа:
1. предпоходная подготовка в туркомплексе;
2. спортивный поход;
3. послепоходный отдых в туркомплексе.
Основные требования, которые должны выполнятся при подготовке и проведении спортивной
части тура (похода) включают:
а). обеспечение стабильности маршрутов, способствующее полному обеспечению маршрутов
методическими разработками по физкультурно-оздоровительной, туристско-экскурсионной,
культурно-воспитательной деятельности, необходимому обустройству и оснащению на трассе,
обеспечению безопасности, профессиональному кадровому обеспечению, высокому качеству
обслуживания, действенной и эффективной рекламе тура, закреплению своего потребителя,
четкому планированию;
б). обеспечение требуемого (высокого) качества и надежности обслуживания за счет
включения в программу тура только тех мероприятий, трасс, исполнителей, партнеров, которые
не вызывают сомнения в качестве обслуживания и безопасности, а также за счет
соответствующего качества материальной базы, оборудования, снаряжения;
в). учет сезонности и погодных условий;
г). охрана окружающей среды;
д). обеспечение рентабельности.
18
Учебный материал
Организация анимационных программ
Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании
которой турист вовлекается в активное действие. При подготовке
анимационных программ учитываются такие особенности туристов, как
пол, возраст, национальность, а также активность участия туристов.
Одна и та же программа может вызвать у одних людей положительные
эмоции, а у других - прямо противоположные.
Процесс восприятия предложенных анимационных программ
зависит от многих факторов:
- возраста участников или зрителей;
- уровня образованности;
- пола;
- этнической принадлежности;
- настроения на момент реализации данной программы и т.д.
19
Учебный материал
Организация анимационных программ
Для того чтобы анимационные программы были действительно
интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская
деятельность предполагает наличие у специалистов умения
распределить работу, персонально определить обязанности, права и
ответственность,
устанавливать
время
выполнения
работ,
разрабатывать систему контроля за исполнением принимаемых
решений, вести дела так, чтобы видеть и решать коренные вопросы в
перспективе.
20
Учебный материал
Организация анимационных программ
Организация призвана обеспечивать оптимальное взаимодействие
всей анимационной команды, то есть согласованность, соподчинение и
координацию
всех
ее
структурных
элементов.
Организация
анимационной деятельности как составная часть технологического
процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной
самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного
развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих
структурных подразделений.
21
Учебный материал
Организация анимационных программ
Как правило, таких структурных подразделений несколько, у
каждого организатора свое поле деятельности:
• организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за
утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейнах и на
море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;
• организатор развлекательных программ занимается разработкой
сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурноразвлекательных мероприятий;
• организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;
• организатор туристско - экскурсионной работы комплектует группы
для экскурсий, подбирает экскурсоводов и пр.;
• менеджер анимационной службы организует и координирует работу
всех отделов.
22
Учебный материал
Организация анимационных программ
Качество анимационной программы связано, как правило, с
интересными режиссерскими находками, богатым арсеналом
сценографических,
музыкальных,
пластических,
речевых,
светотехнических
приемов
в
разработке
и
реализации
анимационных программ.
Отсюда логично вытекает проблема профессионализма
аниматоров всех уровней. Современные российские клубы,
центры, гостиницы, специализированные парки и турбазы остро
нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь
планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю
большой выбор интересных, увлекательных анимационных
программ.
23
Учебный материал
Структура анимационной службы
Структура
анимационной службы ТК должна формироваться как
наиболее оптимальный инструмент решения перечисленных задач и
реализации основных перечисленных функций анимационного менеджмента.
Формирование эффективной организационной структуры анимационного
менеджмента является одной из главных задач главного аниматора
туркомплекса.
Структура и кадровый состав службы зависти от величины, типа,
функционального назначения туркомплекса, номенклатуры технических
анимационных систем, географического расположения, концепции и программ
анимации и т.д.
24
Рекомендуемая литература
1. Дурович А.П. Организация туризма. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 320
с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»)
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие.
– 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.: ил. –
(Высшее образование).
3. Рындач М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач; под ред. С.Н.
Смоленского. – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Ростов н/Д:
Наука-Спектр, 2012. – 204 с.
4. Абабков Ю.Н., Филиппова И.Г. Обеспечение конкурентоспособности
предприятия туризма: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 144 с.: ил. – (Высшее
образование).
5. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. – 2-е
изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2013. – 460 с.
6. Синаторов С.В. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / С.В.
Синаторов, О.В. Пухлик, Н.В. Боченина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012 – 336 с.: ил.
– (ПРОФИль)
7. Стригунова Д.П. Правовые основы Гостиничного и туристского бизнеса : учебное
пособие / Д.П. Стригунова. – М.: КНОРУС, 2012. – 200с.
8. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. Пособие. – 2-е изд.
– М.: ИНФРА-М, 2012. – 136 с. – (Высшее образование).
Рекомендуемая литература
9. Докторов А.В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное
пособие / А.В. Докторов, О.Е. Мышкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. –
(ПРОФИль).
10. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: учебное пособие / Е.А. Замедлина,
О.Н. Козырева. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013 – 204 с. – (ПРОФИль).
11. Черевичко Т.В. Экономика туризма: Учебное пособие / Т.В. Черевичко. – 2-е изд.
– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 264 с.
12. Безрутченко Ю.В. маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2012. – 232 с.
13. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П.
Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 272 с. – (ПРОФИль).
14. Большаник П.В. География туризма: учебное позобие / П.В. Большаник. М.:
Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. -304 с. : ил. – (ПРОФИль).
15. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л.Л. Руденко. – М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 208 с.
16. Баранов А.С., Бисько И.А. Информационно-экскурсионная деятельность на
предприятиях туризма: Учебник / Под ред. профессора Е.И. Богданова. – М.:
ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование)
Рекомендуемая литература
17. Барчуков И.С., Башин Ю.Б., Зайцев А.В., Баумгартен Л.В. Экскурсионная
деятельность в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред.
проф. Ю.Б. Башинина. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2012. – 204 с.
18. Докторов А.В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное
пособие / А.В. Докторов, О.Е. Мышкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. –
(ПРОФИль).
19. Технологии и методы оздоровительного сервиса: учеб. пособие / Под. ред.
проф. Е.А. Сигиды. – М.: ИГФРА-М, 2012. – 190 с. – (Высшее образование).
20. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы:
учебное пособие. – М.: ИД. «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. – 256 с.: ил. – (Высшее
образование).
21. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебн. пособие . – 5-е изд., перераб. и доп. –
М.: ИНФРА-М, 2012 -158 с. – (Высшее образование: Бакалавриат).
22. Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Филиппова И.Г. Реклама в туризме: Учебник /
под ред. Е,И, Богданова. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 170 с. – (Высшее образование:
Бакалавриат).
23. Левченко Т.П., Янюшкинн В.А., Рябуев А.А. Управление инвестиционной
привлекательностью в туристско-рекреационной сфере: Монография. – М.: ИНФРАМ, 2012. – 162 с. – (Научная мысль).
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
28