Курс: «Социальные коммуникации» Тема 6. Конфликтные ситуации в общении: причины

Курс: «Социальные
коммуникации»
Тема 6. Конфликтные ситуации в
общении: причины
возникновения и разрешение
Определение понятия
«конфликт»

Слово «конфликт» происходит от латинского слова conflictus
и означает «столкновение».

Конфликт
- «наиболее острый способ решения значимых
противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и
обычно
сопровождающийся
негативными
эмоциями»
(А.Я.Анцупов).

Конфликт - это «проявление объективных или субъективных
противоречий,
выражающихся
в
противоборстве
сторон»
(В.Н.Кудрявцев).

Социально-психологический
конфликт
–
это
«возникающее и протекающее в сфере общения столкновение,
вызванное противоречивыми целями, способами поведения,
установками» (Н.В.Гришина).
Структура конфликта
1.
Участники
конфликта
-
это
его
субъекты,
непосредственно
совершающие активные действия друг против друга.
2.
Условия конфликта - это обстоятельства, влияющие на возможность
его возникновения.
3.
Предмет
конфликта
-
это
то,
что
становится
объектом
противоречащих друг другу притязаний сторон, из-за которых они
вступают в конфликтное взаимодействие.
4.
Действия
участников
конфликта
образуют
конфликтное
взаимодействие. Это и является основным содержанием процесса
конфликта.
5.
Исход конфликта - это «не столько результат, завершающая стадия
конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у
участников конфликта».
Динамика конфликта

По мнению Н.В.Гришиной, к основным этапам конфликта
относятся:
1. Возникновение и развитие объективной конфликтной ситуации.
2. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее
участников.
3. Конфликтное взаимодействие, т.е. собственно конфликт.
4. Разрешение конфликта.

Основными фазами конфликта являются (Емельянов, 2001):
1. Начальная фаза.
2. Фаза подъема.
3. Пик конфликта.
4. Фаза спада.
Виды конфликтов
1.
По
способу
разрешения
(насильственные)
конфликтов
конфликты
и
-
антагонистические
ненасильственные,
т.е.
компромиссные.
2.
По
природе
возникновения
конфликтов
-
политические,
экономические, социальные, военные и т.д.
3.
По степени
выраженности
конфликтного
противостояния
-
скрытые (латентные) и открытые конфликты.
4.
По количеству участников конфликтного взаимодействия внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и
группой, межгрупповые.
5.
В
зависимости
от
затронутых
конфликты и конфликты интересов.
потребностей
-
когнитивные
Деструктивные функции
конфликтов
1.
Конфликт
оказывает
психическое
негативное
состояние
и
воздействие
эмоциональный
на
фон
участников конфликтного взаимодействия. Он требует
большого
количества
энергии
и
сопровождается
стрессом.
2.
Конфликт
формирует
негативный
«образ
другого»
(«ингрупповой фаворитизм», «аутгрупповая дискриминация»).
3.
Конфликт
может
эффективности
негативно
деятельности
отражаться
на
оппонентов
и
отрицательно влиять на развитие личности.
Конструктивные функции
конфликтов (Л.Козер, Р.Дарендорф)
1.
Конфликт полностью или частично устраняет существующее
противоречие
и
позволяет
ослабить
психическую
напряженность.
2.
Конфликт
может
послужить
развитию
межличностных
отношений.
3.
Конфликт
может
оказывать
положительное
влияние
на
качество деятельности личности.
4.
В
конфликте
разногласий
происходит
и
объективизация
возможностей
разрешения
источников
конфликтов,
предотвращение новых конфликтов.
5.
Конфликт предотвращает стагнацию, служит основой личных и
социальных изменений.
Личностные причины
возникновения конфликтов

Потенциально
агрессивное
восприятие
и
интерпретация
ситуации.

Самоизоляция.

Восприятие себя как «соревнователя», конкурента.

Невротизм, тип темперамента.

Негативизм
(упрямство,
пренебрежение,
неприятие помощи).

Завышенная самооценка.

Экстернальный локус контроля.

Неспособность к эмпатии.
подозрительность,
Причины возникновения
конфликтов

Ограниченность ресурсов.

Отношения власти.

Неудовлетворительные коммуникации и т.д.
Конфликты ролевого
взаимодействия (Э.Берн)
А
В
Р
Р
Р
Р
В
В
В
В
Д
Д
Д
Д
Р
А
В
Стили поведения в конфликте (К.Томас)
Уровень направленности
на интересы соперника
Приспособление
Сотрудничество
Высокий
Компромисс
Средний
Уход
Соперничество
Уровень направленности на
собственные интересы
Низкий
Низкий
Средний
Высокий
Дилемма заключенного
Заключенный А

Число в каждом квадрате
над
диагональю
–
тюремный
срок,
ожидающий заключенных.
Если
сознаются
оба,
каждый получает
по 5
лет. Если ни один из них
не сознается, каждый из
них получает по одному
году. Если сознается ктото один, он освобождается
в обмен на информацию,
которая
будет
использована для того,
чтобы приговорить второго
к 10 годам тюрьмы.
Признался
5 лет
Признался
5 лет
0 лет
Не признался
10 лет
Заключенный В
Не признался
10 лет
0 лет
1 год
1 год
Парадокс Г.Зиммеля

Наиболее
эффективным
предотвращения
точное
знание
средством
борьбы
является
сравнительной
обеих
сторон,
которое
может
быть
получено
очень
силы
часто
только
результате самого конфликта.
в
Деструктивные приемы
воздействия на партнера

Запугивание и угрозы.

Унижения партнера, оскорбления в его адрес.

Ссылки
на
свой
авторитет
или
авторитета другого.

Уклонение от обсуждения проблемы.

Лесть.
отрицание
17 шагов для разрешения
конфликтов (А.Я.Анцупов)
1.
Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту.
Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по
отношению ко мне.
2.
Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для
решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.
3.
Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я,
преследует свои интересы в конфликте.
4.
Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем
месте и месте оппонента наших двойников
5.
Выявить,
каковы
истинные
интересы
моего
оппонента
в
этом
конфликте. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его
скрытую суть.
6.
Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная
причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности
его участников.
17 шагов для разрешения
конфликтов (А.Я.Анцупов)
7.
Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на
оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих,
но и оппонента. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.
8.
Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои
реакции на них по мере развития конфликта.
9.
Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения
конфликта.
10.
Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только
тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с
конкретной ситуацией.
11.
Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и
завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а
где были совершены ошибки.
12.
Оценить поведение других участников
поддерживал меня или оппонента.
конфликта,
тех,
кто
Стратегии переговоров

Мягкий метод.

Жесткий метод.

Метод принципиальных переговоров.
Принципы психологического
посредничества

Посредник нейтрален, не выносит собственных оценок
и суждений, не присоединяется к сторонам конфликта.

Посредник работает с процессом и не влияет на
характер принимаемых решений.

Посредник
стимулирует
переход
участников
обсуждения от конфронтации к договоренностям.

Посредник
обеспечивает
защищенность
участников
переговоров.

Посредник несет ответственность за процесс, но не за
характер принимаемых решений.
Условия эффективности
медиаторства:
–
способность сторон к кооперации;
–
мотивация
сторон
к
урегулированию
разногласий и принятию соглашений;
–
доверие сторон медиативному процессу;
–
характер
медиаторов.
медиации,
деятельности
Модель арбитра оптимальна в
ситуациях, когда:

Конфликт быстро обостряющийся.

Одна из сторон явно неправа.

Конфликт протекает в экстремальных
условиях.

Нет времени на детальное разбирательство.

Конфликт кратковременный и незначительный.