Workshop in Evpatoria

Семинар в Евпатории
GIZ
Клаус Гретцингер
Сентябрь 2012
Приветствие
• Клаус Гретцингер
• 68 лет
• На протяжении прибл. 35 лет – директор курортнолечебных учреждений, менеджер в сфере курортов и
туризма
• Активное участие в разных органах Германской и БаденВюртембергской ассоциации бальнеологических курортов
• Информация о практическом опыте преимущественно из
Баден-Вюртемберга
• Как и раньше, земля с лечебными водами № 1 в Германии
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
2
Знакомство
• Просьба всем участникам коротко представиться:
– фамилия и имя
– место работы = название фирмы/санатория/отеля
– Профессия/должность
– Какие ожидания от семинара?
• Важно:
• Спрашивайте, если что-то непонятно
• Глупых вопросов не существует!!!
• Спасибо! Успеха и удовольствия от нашей работы!
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
3
Темы
1. Реабилитация с гарантией качества на примере
Германии
2. Разработка продуктов в сфере
оздоровительного туризма – профилактика
3. Маркетинг
4. Интернет
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
4
1. Реабилитация с гарантией качества
• Реабилитация является заданием,
устанавливаемым законодательство
• По возможности, максимальная эффективность
• Установки плательщиков
• Текущий контроль качества мероприятия
• Контроль успешности по окончании мероприятия
посредством постоянной гарантии качества
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
5
Инструменты гарантии качества
• Качество структуры
• Качество процесса
• Качество результата
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
6
Качество структуры
• Требования к санаторию/клинике, напр.,
оборудование для людей с ограниченными
возможностями
• Возможности медицины, напр., диагностическое и
лечебное оборудование
• Количество и квалификация персонала
– мероприятия по повышению квалификации и
управлению качеством
• Необходимо разработать типовые образцы лечения
болезней (по аналогии с проф. Поберским)
• Предписания в отношении вида и количества
лечебных мероприятий
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
7
Качество процесса
• Скрининг качества
• Анализ отчетов врачей
• Процедура Peer-Review (обзор/обсуждение
работы коллегами)
• Анализ количества лечебных мероприятий и
выполнение предписаний
• Информирование клиник о результатах анализа
• Сравнение клиник между собой
• От результата зависят занятость и оплата
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
8
Качество результата
• Опрос пациентов
• Субъективные оценки пациентов
• Создание кружков качества, внутренних и
внешних
• Гарантия качества является целесообразной для
сравнений и эффективности
• Достижение улучшения услуг.
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
9
Различные схемы лечения
• Пост-операционное лечение
• Лечебные процедуры, направленные на
восстановление или улучшение здоровья
• Предложения по оздоровлению
– Часто короткая продолжительность
– Терапия как и в случае реабилитации
– Дополнительные процедуры, напр.,
косметические, СПА
– Для тех, кто оплачивает лечение самостоятельно
– С проживанием в клинике, в отеле.
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
10
2. Разработка продуктов в сфере
оздоровительного туризма
• На основе качества в реабилитации для
медицинской составляющей продукта
• Решение о медицинском содержании
предложения принимают врачи
• Что должно быть достигнуто с помощью
продукта?
– профилактика заболеваний
– поддержка после болезни
– сенсибилизация отношения к собственному
здоровью
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
11
Возможности предложений
• Продолжительность от одной недели
• Возм. амбулаторные процедуры, то есть
проживание в отеле? (собственные медицинские
отделения в отелях?)
• Только обследование (напр., для фирм)
 от одного до трех дней
• Жители Евпатории и пригорода
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
12
Структура предложения
• Объем содержания
• Несколько предложений
– Медицинская и терапевтическая интенсивность
– Терапия и возможность проведения
свободного времени
– Предложения СПА (велнес) (врач
факультативно)
• Определение: что такое велнес?
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
13
Содержание (примеры)
• Короткая диагностика (в зависимости от предложения
без лаборатории)
• Массажи
• Грязевые процедуры?, ванны, минеральные воды,
лечение по Кнайппу
• Кинезиотерапия (сухая и влажная)
• Цигун
• Стрельба из лука
• Питание
• Снятие стресса (Якобсон, аутогенные тренировки)
• Система «ящика с кубиками») (объяснение)
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
14
Пример: предложение лечения грязевыми
ваннами и термальными источниками
Грязевые ванна и массаж – побалуйте себя классическими процедурами на лечебногрязевом курорте «Лесное озеро». Получите удовольствие от активного, и тем не менее
щадящего движения в восстанавливающих здоровье термальных источниках.
• 10 дней с завтраком шведский стол)
• курортный сбор
• консультация врача
•3 x ванны с натуральными грязями, альтернативно – натуральных лечебных грязей
•3 x расслабляющих массажа
•2 x посещения термального лечебного бассейна
•1 x аквабайк в термальном источнике (альтернатива – лечебный бассейн)
• свободное посещение и релаксация в горячем бассейне
• свободное посещение ежедневной аква-аэробики
• 939,- € с комнатой на одного
• 839,- € на одну особу в комнате на двоих
• Доплата за полный пансион на одну особу 170,-€
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
15
Предложение METTNAU
•
•
•
•
•
•
•
•
•
7 дней с комнатой на одного или на двух категории 2, включая полный
пансион
Обследование при поступлении с рекомендациями для лечебного плана
ЭКГ в спокойном состоянии и при нагрузке
4 x упражнения на растяжку
4 x аква-аэробика
4 x кинезиотерапия, включая групповую гимнастику, утреннюю зарядку,
тренинг на выносливость (теория и практика),
посещение клиники Германа Альбрехта (заезд по вторникам)
Пешие прогулки с экскурсоводом, активные игры, аэробика, спорт по
субботам /воскресеньям, тематические лекции, плавание, сауна
2 x йога или цигун
1 x тренинг-релакс
1 x полный массаж
1 x душ Шарко
1 x посещение саун-ландшафта бора
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
16
Система «Ящика с кубиками»
• В цену, например, за «неделю здоровья»
включены 14 лечебных процедур
• Врач устанавливает диагноз и назначает лечение
8
• Лечебные показатели 3
• Показатели в качестве примера
– массаж рефлексных зон стопы 20 мин.
– Лечебная ванна
– Дыхательная гимнастика
• Существует прайс-лист с баллами
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
17
Калькуляция
• Рассчитать затраты на за диагностику, терапию,
размещение (питание, уборка, техника), затраты на
персонал в зависимости от профессионально-тарифных
ставок почасово и поминутно
• Рассчитать затраты на персонал из расчета на одного
пациента и пересчитать на поминутные показатели
• Высчитать материальные затраты
• Рассчитать процентные ставки и амортизацию
• Плюс к этому ожидаемая прибыль
• Все вместе дает в сумме общие затраты, которые
составляют цену на предложение по оздоровлению
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
18
Структура предложения
• Определенный объем содержания и в системе
«ящик с кубиками»
• Вследствие этого прозрачность цены
• возможно, дополнительные услуги за плату (напр.
диагностика = рентген, лаборатория, ультразвук)
• Предложение в формате pdf в интернете
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
19
Калькуляция
• Определить компоненты
– Размещение с полным пансионом
– Затраты на врача (затраты на персонал)
– Диагностика (затраты на персонал и
материальные затраты)
– Терапия (калькуляция розничных цен)
– Лекции (Поминутные цены)
Определить в предложении общую цену
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
20
Основы калькуляции
• Всего 3 блока затрат:
• Затраты на персонал (прибл. 50%)
– Годовая зарплата/ рабочее время =
поминутные показатели
• Материальные затраты, напр. (прибл. 30%)
– продукты питания
– энергоносители
– офисные потребности
• Капитальные затраты (прибл. 20%)
Процентные ставки и амортизация
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
21
3. Вопросы маркетинга
• Маркетинг = направленность на потребности рынка
(внешний/внутренний маркетинг)
• Разработать бренд с УТП (уникальное торговое
предложение)
• Все задействованные на месте участники процесса « в
одной лодке»
• 4 маркетинговых инструмента
– продукт (разработать самостоятельно)
– цена (скалькулировать)
– коммуникация (напр., с клиентами, сотрудниками)
– сбыт
– Маркетинг стоит денег!
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
22
Вопросы маркетинга
• Инструменты сбыта
– флайеры / проспекты
– интернет/сайт/Facebook (языковая проблема)
– телефонный маркетинг
– прямой маркетинг посредством электронных
рассылок (адреса)
– акции по электронной почте / новостные
бюллетени
– мультипликаторы
– Пресс-туры / местное телевидение / списки
журналистов для рассылки
– Дни здоровья / выставки/ день открытых дверей
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
23
Вопросы маркетинга
• Поддержка со стороны бюро туристической
информации (функция?
• Иностранные языки, в любом случае английский
• Высокое качество обслуживания во всех сферах
• Повышение квалификации
• Какие 3 преимущества имеет Евпатория по
сравнению с другими курортами?
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
24
Важные элементы рекламы
• Экология
• Устойчивое развитие
• Энергетическая концепция
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
25
4. Интернет: создание сайта
• Каждая клиника/санаторий – собственный сайт с
взаимными линками
• Разработать «сценарий»
• Разработать структуру сайта в команде?
• Не перегружать информацией
• Создание сайта и размещение профессионалами
• Важно: система управления информационным
наполнением (Content Management System CMS)
• Вследствие этого возможность гибкой обработки
информации
• Назначение и обучение редакторов
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
26
• Встроить программу перевода (важно!)
• Разместить фотографии и видео (фотогалереи)
• Фотографии важных контактных лиц в
санатории
• Фотографии клиники/санатория снаружи и
внутри
• Короткое описание территории (напр.,
расположение по отношению к морю)
• Представить компетенцию клиники/санатория
• Возможности бронирования комнат
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
27
Интернет-адреса клиник/санаториев
•
•
•
•
•
•
•
•
•
www.mettnau.com
www.bad-waldsee.de
www.waldsee-therme.de
www.buchinger.com
www.medicalpark.de
www.tannheim.de
www.knkbb.de
www.bad-kissingen.de
www.graeflicher-park.de/de/park
Evpatoria September 2012
Klaus Gretzinger, GIZ
28