Yfpdfybt

Отраслевые решения для
банков в условиях
современной экономической
ситуации
Задворный Василий
Инком, ИТ консалтинг
CISA, CISM, QSA, ITILF
Минск, 2009
Мнение из-за рубежа…
«ИТ-специалисты верны трем принципам.
В порядке убывания это:
их технологии;
их индустрия;
их компания интересует их в
последнюю очередь». (Hattingh, 1993).
План презентации
Подход «Инком»: ЗАЧЕМ
Наши решения: ЧТО
Наш опыт: КАК
ПОДХОД ИНКОМ: ЗАЧЕМ
Отношение бизнес-целей и
целей ИТ. Схема
От бизнеса к ИТ
ПО7
Управление персоналом ИТ
V
15Оптимизация
ИТ
инфраструктуры,
рсурсов
и возможностей
Автоматизировать
и интегрировать
цепочку
ПО8
Управление
качеством
V 8
6
7
11
16Уменьшение
количества
ПО9
Оценкана
идефектов
управление
ИТ
и рисками
необходимости повторного предоставления услуг и решений
получения
доходов
предприятии
ПО10 Управление проектами
V
V
Улучшение
и управление
функциональностью
17Гарантия
достижения
ИТ целей
КВ1
Определение необходимого решения
6
7
11
V
V
бизнессвлияния
процессов
КВ2
Приобретение
и поддержка прикладного
ПО
18Выяснение
рисков, связанных
с ИТ целями
и ресурсами на бизнесс
V
V
КВ3
Приобретение и поддержка
технологической инфраструктуры
V
Гарантия
сокрытия
критической
и конфиденциальной
информации
от тех, кто
Уменьшить
стоимость
процессов
7
8 не должен
13 иметь к ней
15
КВ4
Обеспечение
запуска в эксплуатацию и использования
V
19доступа
КВ5
Доставка ИТ ресурсов
V
КВ6
Управление
изменениями
20Гарантия
доверительного
обмена
информацией
и "перевода информации
бизнеса
Vна язык" другого
V
Внутренние перспективы
Соответствие
внешним
требованиям
и законам
2
19
20
21
КВ7
Установка и «аккредитация» решений и изменений
Гарантия устойчивости
и востанавливаемости ИТ служб и инфраструктурыV в случае фатальных ошибок,
ФО1
Определение и Управление уровнями обслуживания
V
V
21сбоев,
намереных
или
стихийнх
бкдствий
ФО2 повреждений
Управление услугами
сторонних
организаций
Прозрачность
2
18
V
ФО3
Управление
Производительностью
Наращиваемостьюили изменения ИТV услуги
22Гарантия минмального
влияния
на бизнесс иразрушения
ФО4
Обеспечение Непрерывности Услуг
23Гарантия
доступности
ИТ
служб,
в
случае
возникновения
необходимости
Соответствие
политикам
2
13
ФО5 внутренним
Обеспечение безопасности
систем
ФО6
Определение
и распределение ИТ
затрат
24Улучшение финансовой
эффективности
и вклада ИТ в прибыльность бизнеса
Улучение ФО7
и управление
производительностью
Обучение и тренинг
пользователей
V
7
8
11
13
25Завершение
проектов
вовремя,
рамках
бюджета и соответствуюя стандартам
качества
ФО8
Управление
ServiceвDesk
и Инцидентами
V
работников
ФО9
Управление
конфигурацией и инфраструктуры
26Поддержка целостности
информации
ФО10 Управление
проблемами
V 28
Бизнесс/продуктовые
инновации
5
25
27Гарантия соответствия
ИТ законам
ФО11 Управление
данными и стандартам
V
ФО12 Управление ИТ
окружением
(оборудованием) качества услуг, постоянно улучшаемого и
Гарантия
проедоставления
финансово
эффективного
Получение
надёжной и физическим
полезной
информации
для
ФО13 Управление операциями
Перспективы обучения и роста
2
4
12
20
V
28готового
к будущим
изменениями
принятия
стратегических
решений
МО1
Мониторинг и оценка
производительности ИТ
V
V
МО2 и Мониторинг
и оценка
внутреннего контроля
Привлечение
управление
обученным
и
9
МО3
Обеспечение соответствия внешним требованиям
мотивированным
персоналом
МО4
Обеспечение управляемости ИТ
V
V
ПО6 ФО1
КВ4 КВ7
ФО5 ФО9
VКВ3
ФО3
КВ4 КВ6
ФО10 МО2
13
14
ФО2 ФО6 МО1
V МО3
ФО7 ФО8
V
ФО12
МО2
V
V
ФО7 ФО9
V
КВ7 ФО10V
V
24
V
ПО6 ФО5 ФО11
ФО12
V
V
ПО622КВ7 ФО526
V
ПО6 КВ7 V ФО4
ПО6 КВ6 ФО4
ФО3 ФО4 ФО8
ПО5 КВ5 ФО6
ПО8 ПО10
КВ6 ФО5
ФО11 МО2 МО3
17
18X 19
X
V
X
X
X
V
V
V
П
П
В
V
В
П
П
В
В
В
П
П
П
В
ПX
V
П
V
V
V
П
V X
ПО526ФО6 МО1 МО3
X
X
V
X
X
X
V
V
V
V
П
П
V
В
Гарантия соответствия ИТ законам и стандартам
В
V
В
В
В
В
В
В
П
В
В
П
П
П
В
В
V
П
ВX
П
В
ВV
ПV
П
П
V
П
В
X
П
ПX
V
V
В
П
В
П
V
П
П VX
V
X
X
V
В
В
В
В
X П
V
V
В
В
VВ
V
В
П
В
П
В
В
В
В
В
В
X25В 26 В 27 28
V
V
Гарантия проедоставления ИТ финансово эффективного
качества услуг, постоянно улучшаемого и готового к будущим
Согласованность
изменениями
В
Надёжность
Надёжность
Доступность
Согласованность
Доступность
Целосность
X
В
В
В
V
П
V
В
П
В
Поддержка целостности информации и инфраструктуры
Безопасность
24
В
В
V
V
В
V
В
П
П
V
V
V
П
V
V
П
П
П
П
П 23
П
V
МО4
ПX
X
V
ФО5
ФО12 ФО13 МО2
V
V
ФО12
ФО13
V
V
V
Целосность
Продуктивность
V
X
V
27
X
V
V
V
20
ПX
П
В
П
П
21П 22
X
V
V
X
П
П
П
П
В
П
Завершение проектов вовремя, в рамках бюджета и
соответствуюя стандартам качества
X
X
Гарантия доступности ИТ служб, в случае возникновения
Продуктивность
необходимости
X
X
П
П
П
Улучшение финансовой эффективности ИТ и вклада ИТ в
прибыльность бизнеса
22
Эффективность
или
Гарантия минмального влияния на бизнесс разрушения
Безопасность
изменения ИТ услуги
21
X
X
X
ФО1 ФО3
МО1
Критерии Информации CobiT
Гарантия устойчивости и востанавливаемости ИТ служб и
инфраструктуры в случае фатальных ошибок, сбоев,
намереных повреждений или стихийнх бкдствий
Гарантия достижения ИТ целей
16
Выяснение влияния рисков, связанных с ИТ целями и
ресурсами на бизнесс
Уменьшение количества дефектов и необходимости
повторного предоставления услуг и решений
Учет и защита всех ИТ активов
Оптимизация ИТ инфраструктуры, рсурсов и возможностей
Гарантия прозрачности и понятности расходов на ИТ,
преимуществ, стратегии, политик и уровней услуг ИТ
15
X
ПО2 ПО4 ПО10 КВ1 КВ6 КВ7
ПО4 ПО10 МО1 МО3
КВ4 ФО1 ФО2 ФО7 ФО8 ФО10 ФО13
ФО11
X
ПО4 ПО7 КВ3
19
20
КВ1 КВ2 КВ6
ПО3 КВ2 КВ5
КВ3 КВ5
ПО7 КВ5
ФО2
8
9КВ4 10 КВ7
11
12
ПО2
ПО5
ПО6
ПО9
ПО3
ПО8
ПО9
ПО9
Гарантия правильного и продуктивного использования
програмных и технологических решений
Гарантия взаимовыгодных отношений с сторонними фирмами
Безшовная интеграция програмных и технологических решений
в бизнес процессы
ПО1
ПО1
ПО8
ПО2
ПО2
Приобретение и поддержка ИТ навыков, соответствующих ИТ
стратегии
Увеличитьбизнесс
оборот требованиям и соответствие бизнесс стратегии
25
28
1Соответствие
2Соответствие требованиям управления и выбраному направлению
Финансовые перспективы3Гарантия
Вернуть
инвестиции
24 и качества предоставляемых услуг
удовлетворённости
конечных пользователей от набора
Процессы CobiT
4Оптимизация использования информации
Оптимизировать использование активов
14
5Обеспечение быстроты адаптации ИТ
Определить каким образом бизнесс функции и требования контроля преобразуются в эффективное и
Управление бизнес рисками
2
14
17
18
6оптимальное автоматизированное решение
Улучшить ориентацию
клиентов и обслуживание
7Приобритение
и поддержкана
интегрированных
и стандартизированных програмных систем
3
23
клиентов и поддержка интегрированой и стандартизированой инфраструктуры ИТ
8Приобритение
Предлагатьи конкурентноспособные
и
9Приобретение
поддержка ИТ навыков,продукты
соответствующих
ИТ 5
стратегии 24
услуги
10Гарантия взаимовыгодных отношений с сторонними фирмами
1
2
3 22 4
5
623 7
Взаимоотношения с клиентами
Доступность
служб програмных и технологических решений
10 в бизнес процессы
16
11Безшовная
интеграция
ПО1
Определение стратегического плана ИТ
V
V
Гарантия прозрачности
и понятности
расходов
на ИТ, преимуществ, стратегии,
политик и уровней услуг
ПО2
Определение
информационной
структуры
V
V
V
Быстро реагировать
на изменения
рынка
12ИТ
1
5
25
ПО3
Определение Технологического Направления
V
изменениями
бизнеса
ПО4
Определение Процесов, Организацию и Взаимоотношения ИТ
V
V
V
13Гарантия правильного
и продуктивного использования програмных и технологических
решений
ПО5
Управление Инвестициями в ИТ
на предоставление
7
8
10
24
14УчетОптимизация
и защита ПО6
всехзатрат
ИТ активов
Согласованное
Управление Целями и услуг
Задачами
Приобритение и поддержка интегрированой и
стандартизированой инфраструктуры ИТ
Приобритение и поддержка интегрированных и
стандартизированных програмных систем
Обеспечение быстроты адаптации ИТ
Определить каким образом бизнесс функции и требования
контроля преобразуются в эффективное и оптимальное
автоматизированное решение
28
Оптимизация использования информации
25
Гарантия удовлетворённости конечных пользователей от
набора и качества предоставляемых услуг
Увеличить долю рынка
Процессы
CobiT
ИТ цели
Соответствие требованиям управления и выбраному
направлению
ИТ цели
Гарантия доверительного обмена информацией и "перевода
информации на язык" другого бизнеса
ИТ цели
Гарантия сокрытия критической и конфиденциальной
информации от тех, кто не должен иметь к ней доступа
Бизнес цель
Соответствие бизнесс требованиям и соответствие бизнесс
стратегии
Направления
бизнес целей
Эффективность
Критерии Информации CobiT
V
V
V
V
Архитектура решения
Обучение персонала
Адаптация
технологий
Документирование
деятельности
Система управления
Организационная
структура
Процессы
управления и
документы
Орган управления
Роли и
ответственности
Объект управления
Система
управления
Наш подход
Основные принципы
Учет особенностей
работы вашего ИТ
Минимизация затрат и
рисков на начальном
этапе
Не просто внедрение ПО,
акцент на комплексной
системе управления
Ожидаемые результаты
Быстрый эффект
Краткосрочная
окупаемость
Платформа для
дальнейшего развития
Управление проектом
Руководитель проекта
Спонсор проекта
от Заказчика
Руководитель проекта
Главный инженер со стороны
Главный инженер
Заказчика
проекта
Офис управления
проектами
Консультанты
Технические
консультанты
Эскалация
Эскалация
Спонсор проекта
от Исполнителя С
Управляющий комитет
Специалисты по
Технический
Специалисты
областям
писатель
по ИТ
бизнеса
НАШИ РЕШЕНИЯ: ЧТО
Система автоматизации обработки обращений (Contact Center)
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Увеличение количества обращений клиентов
• Отсутствие единой точки контакты с Банком
Существующие проблемы:
• Необходимость сохранить операционную прибыль при сокращении операционных затрат
• Потеря клиентов из-за сокращения присутствия в регионах
Цели проекта
Результаты проекта
• Централизация предоставления услуг без присутствия в
регионе
• Настроенное голосовое меню, с возможностью
предоставления информации
• Сокращение операционных затрат на обработку
обращений
• Автоматическое представление информации о клиенте из
других систем оператору
• Сокращение времени ожидания обращения в очереди
• Оптимальная маршрутизация вызова
• Объединение потоков обращений
• Автоматизация исходящих сообщений
Подходы и Технологии
1. IVR (active/passive), Outbound
2. Обученный персонал
3. Сервисная поддержка
4. Интеграция с бизнес приложениями
• Технологии:
Реализованные проекты
Система управления задолженностями (Collection System)
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Кризис ускорил рост просроченной задолженности по кредитам
• Сокращение возможности по рефинансированию займов
• Высокая стоимость привлечения ресурсов и рефинансирования задолженности
Существующие проблемы:
• Дополнительные расходы по взысканию и реализации залогов
• Падение доходности, снижение прибыльности Банков
• Возврат долгов (взыскание) становится все более сложным и длительным, доля возвращенных долгов снижается
Цели проекта
• Увеличить долю возвратов проблемной задолженности
• Минимизация временных и финансовых затрат на
процесс взыскания задолженности
• Обеспечить превентивный подход по предотвращению
возникновения задолженности
• Контроль и прогноз сроков погашения задолженности
Результаты проекта
• Автоматическое определение эффективного набора
воздействий на заемщика (Collection Strategy)
• Система планирования и оперативного управления
деятельностью по взысканию
• Централизованное хранение и обработка информации
• Формирование управленческой и аналитической
отчетности
Подходы и Технологии
• Интеграция с другими учетными системами Банка (АБС,
DocFlow, CRM, Contact Center, ERP и др., Scoring)
• Гибкая функциональность исходя из потребностей
• Масштабируемость под различные уровни нагрузки
• Технологии:
Реализованные проекты
• ВАБ банк
• Альфа-банк
• Райффазен Банк – Аваль
Система Front Office
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Большое количество разнородных систем для фронт-офисных бизнес-процессов
• Хранение связанной информации по клиенту в различных системах банка
• Отсутствие информации о полной истории взаимодействия с клиентом у конечного специалиста
Существующие проблемы:
• Падение лояльности клиентов
• Необходимо увеличение эффективности сотрудников фронт-офиса
• Высокие затраты на поддержку различных систем
Цели проекта
Результаты проекта
• Повысить лояльность клиентов
• Единый интерфейс работы банковского сотрудника
• Оптимизировать внутренние процессы работы и
сотрудников фронт-офиса, повысить их эффективность
• Управление клиентами - 360˚ профиль клиента, история
взаимоотношений, сегментирование
• Сократить затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры
банка
• Применение методологий продаж, возможность
использования лучших мировых практик
• Прогнозирование продаж
Подходы и Технологии
• Интеграция с другими учетными системами Банка (АБС,
DocFlow, CRM, Contact Center, ERP и др., Scoring)
• Гибкая функциональность исходя из потребностей
• Масштабируемость под различные уровни нагрузки
• Технологии:
Реализованные проекты
• ВАБ банк
• Альфа-банк
• ИНГО-Украина
Система управления маркетинговыми компаниями
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Сокращение маркетинговых бюджетов
• Большое количество разрозненных систем планирования и реализации маркетинговых кампаний
Существующие проблемы:
• Необходимость повысить эффективность маркетинговых кампаний
• Неперсонифицированое маркетинговые предложения
• Падение лояльности клиентов
Цели проекта
• Повысить эффективность маркетинговых кампаний
• Сократить расходы на маркетинг
• Персонификация маркетинговых воздействий
• Повысить лояльность клиентов
Результаты проекта
• Централизованное планирование маркетинговых
кампаний по различным каналам взаимодействия
• Параллельное выполнение кампаний по разным каналам
• Изменение кампаний в режиме реального времени
• Анализ эффективности кампаний и каналов
взаимодействия с клиентом
• Описанный регламент процесса
• Обученный персонал
Подходы и Технологии
• Интеграция с другими учетными системами Банка (АБС,
DocFlow, CRM, Contact Center, ERP и др., Scoring)
• Гибкая функциональность исходя из потребностей
• Масштабируемость под различные уровни нагрузки
• Технологии:
Реализованные проекты
• ВАБ банк
• Альфа-банк
• Киевстар
Система отчетности/DataWareHouse/Бизнес аналитика
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Существует несколько ИС, обменивающихся между собой различной информацией
• Противоречивость данных в различных системах
• Большое количество входящих постоянно меняющихся данных
• Существующие проблемы:
• Сложности в управлении данными компании (непрозрачность деятельности, отсутствие инструментов анализа)
• Отсутствие актуальной информации, несвоевременное предоставление данных
• Сложность принятия решения в условиях изменения бизнес среды
Цели проекта
Результаты проекта
• Своевременно предоставление информации об
изменении KPI процессов
• Централизованное хранилище данных, независимо от их
источника
• Индивидуальные аналитические панели для каждого
департамента/бизнес-пользователя
• Систематизация и стандартизация данных по всем
• Оптимизация информационных потоков. Единая система
обмена и преобразования данных
• Регламентация процесса управления данными
процессам компании
• Простой и быстрый доступ к любой информации по
процессам
Реализованные проекты
Подходы и Технологии
•
Построение OLAP кубов для анализа информации в
различных разрезах
•
Построение бизнес-модели для анализа данных
•
Технологии идентификации скрытых шаблонов Oracle
Data Mining (идентификация моделей поведения
клиентов)
• Альфа-банк
• Фокстрот
• Киевстар
Система управления IT операциями (ITSM/Service Desk)
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Сокращение ИТ бюджетов
• Увеличение количества изменений бизнес процессов и, как следствие, ИТ инфраструктуры
• Сокращения ИТ персонала
Существующие проблемы:
• Высокие операционные затраты на ИТ
• Высокие потери из-за простоев или сбоев ИТ сервисов
• Неэффективное использование ИТ персонала
Цели проекта
Результаты проекта
• Обеспечить эффективность затрат на ИТ
• Централизованная точка контакта с ИТ - Service Desk
• Сокращение бизнес потерь из-за простоев или сбоев
• Описанные и формализованные ИТ процессы, обученный
персонал
• Повышение эффективности управления ИТ персоналом
• Учет затрат на поддержку и развитие ИТ а тек же
контроль и учет ИТ операций
• Единое хранилище конфигурации ИТ инфраструктуры –
CMDB
Подходы и Технологии
• Интеграция с системами мониторинга и системой
Каталога (Active Directory)
• Разработка логики процесса под Заказчика
• Технологии:
Реализованные проекты
• OTP bank
• Unicredit Bank
• НАСК Оранта
Услуги в области PCI DSS
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Увеличение количества мошенничества с пластиковыми картами
• Увеличение доли карточных платежей
• Требования МПС (Международных Платежных Систем – Visa, MasterCard)
Существующие проблемы:
• Штрафные санкции от МПС в случае не достижения соответствия в срок
• Сжатые сроки
• Большое количество несоответствий – сложность согласования проектов
Цели проекта
• Сокращение затрат на сертификацию
• Избежание штрафных санкций
• Защита данных держателей карт, удержание
существующих клиентов
Результаты проекта
• Определены текущие несоответствия и разработаны
технические требования к проектам по устранению
несоответствий
• Осуществлена консультационная поддержка при
внедрении систем и разработана документация
• Проведены сканирования сети и тест на проникновение
• Проведена сертификация
Подходы и Технологии
Реализованные проекты
• Международные стандарты и собственные практики
• Описание и моделирование бизнес процессов
• Swedbank
• Технологии:
• Альфа-банк
• ПриавтБанк
Система управление информационной безопасностью
Предпосылки к реализации
Описание текущей ситуации:
• Сокращение бюджетов ИТ и ИБ – переход на дешевые решения
• Внутренняя конкуренция между ИТ и ИБ
• Сокращение ИТ, ИБ персонала, а так же персонала, обладавшего конфиденциальной информацией
Существующие проблемы:
• Высокие операционные затраты на ИБ
• Несогласованные инициативы ИБ, неэффективное использование ИБ персонала
• Сложность защиты от инсайдеров/ экс-сотрудников
Цели проекта
Результаты проекта
• Обеспечить эффективность затрат на ИБ
• Разработанная нормативная документация – Политика ИБ
• Определение целей, ролей и ответственностей в ИБ
• Описанные и формализованные ИБ процессы
• Повысить эффективность персонала ИБ
• Обучен ИБ персонал
• Повысить защищенность информации
• Сформирован план развития ИБ
Подходы и Технологии
Реализованные проекты
• Международные стандарты и собственные практики
• Описание и моделирование бизнес процессов
• Кредобанк
• Технологии:
• ДонгорБанк
• НАСК Оранта
НАШ ОПЫТ: КАК
Наша миссия
Мы повышаем конкурентоспособность
наших клиентов путем внедрения
современных коммуникаций и
информационных технологий
Заказчики и сегменты рынка
Постоянные заказчики Инком представляют все сектора
экономики и государственные структуры
Правительственные учреждения, министерства и ведомства
Банки и страховые компании
Топливно-энергетический комплекс
Промышленность
Транспорт и телекоммуникации
Учебные заведения
Оборот компании
В 2008 году оборот компании
Инком вырос на 19% и
составил более $ 120 000 000.
С уверенностью глядя в будущее,
мы приглашаем вас к сотрудничеству
на основе взаимного уважения и доверия
Итого
Инком
предлагает
• Проверенные и
сбалансированные
решения
• Сфокусированные на
бизнес проблемах
И обладает
• Собственной проверенной
методологией внедрения
• Поддержкой ведущих
международных
производителей
Дополнительная информация
www.incom.by
ул. Мележа, д.5, корп.2, пом.213, г.
Минск,
Телефон: +375 (17) 262-52-01
Факс: +375 (17) 262-52-01
minsk@incom.by
Спасибо за внимание