"Открытые Технологии".

Аутсорсинг поддержки
ключевых ИТ-сервисов
Заказчика
Глазов Алексей, менеджер по продажам сервиса и
аутсорсинга, «Открытые Технологии»
Постановка задачи
Объект: Ключевые ИТ-сервисы - приложения Заказчика
собственной разработки, использующие базы данных Oracle
Основное требование бизнеса:
Высокая критичность доступности ключевых ИТ- сервисов!
Максимально допустимое время недоступности каждого из ключевых
сервисов – 1 час в рабочее время, 4 часа в нерабочее время. Время
простоя ИТ- сервисов – прямые и косвенные убытки
2
Основные задачи ИТ- департамента:
Минимизация времени восстановления работоспособности ИТсервисов, гарантированное соблюдение требований бизнеса
 Повышение доступности ИТ-сервисов
 Оптимизация процесса управления непрерывностью сервисов
 Оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов

Ресурсы Заказчика:
штат
высококвалифицированных разработчиков приложений
отсутствие узкоспециализированных высококвалифицированных
специалистов по поддержке АО, ПО и СУБД, обеспечивающих
работу ИТ-сервисов
3
Оптимальное решение – Аутсорсинг:
- чёткие формализованные условия SLA – залог выполнения
требований бизнеса
Гарантии исполнения SLA Аутсорсером – наличие штрафных
санкций, угроза потери лояльности Заказчика, разрыва контракта,
деловая репутация Аутсорсера.
- разработка и оптимизация всех процедур и регламентов процесса
управления непрерывностью сервисов Аутсорсером с использованием
богатого опыта других проектов, best practices.
- решение проблемы дефицита квалифицированных ресурсов
(ограничения штатного расписания и бюджета, дефицит
специалистов на рынке труда), а так же возможность оптимизации
текущих расходов на персонал (ФОТ, обучение, мотивация, поддержка
квалификации…)
4
Правильный выбор партнёра – залог успеха!
наличие у Аутсорсера необходимых ресурсов
 квалификация Аутсорсера – наличие подтверждённых
компетенций по всем передовым решениям ведущих вендоров
 наличие опыта выполнения аналогичных проектов
 соответствие внутренних процессов Аутсорсера мировым
стандартам
 положительные финансовые показатели
 безупречная деловая репутация

5
Почему «Открытые Технологии»?
команда высококвалифицированных специалистов,
обладающих уникальными знаниями и опытом работы с
различным оборудованием, программными продуктами и
технологиями.
В сервисном центре компании «Открытые Технологии» работает
52 инженера высокой квалификации, в том числе:
- 24 инженера сертифицированных SUN
- 15 инженеров сертифицированных Cisco
- 8 инженеров сертифицированных ЕМС
- Обученные и сертифицированные сервисные
инженеры по линейкам: НР, FSC, IBM, Oracle, АРС и пр.
Инженеры компании ежегодно проходят более 100 курсов по
поддержанию и развитию компетенций.
Построение ИТ-решений базируется на стандартах ITIL;
наличие в составе сервисной службы собственного Call-центра,
работающего в режиме 24х7
большой опыт работы с крупными компаниями различных
секторов экономики (как с коммерческими организациями, так и с
государственными учреждениями);
6
Почему «Открытые Технологии»?
высокое качество услуг: ключевым показателем работы компании
«Открытые Технологии» является контроль качества сервиса
(Система менеджмента качества сертифицирована на соответствие
требованиям стандартов ГОСТ Р, ИСО 9001-2001);
гарантия полной конфиденциальности и защищенности данных;
наличие собственной системы мониторинга на базе ПО CA
Spectrum;
сервис-менеджмент, ориентированный на максимальное
удовлетворение требований каждого конкретного заказчика;
использование решений с широкими функциональными
возможностями (адаптируемость услуг и решений, отвечающих
бизнес-задачам заказчика);
высокий уровень компетенции по решениям ведущих мировых
производителей оборудования и программного обеспечения,
подтвержденный высокими партнёрскими статусами компании;
большая региональная сеть представительств и сервисных
центров.
7
Этапы реализации проекта
Сбор требований
 создание проектной группы Исполнителя – менеджер
проекта, конструктор ИТ-сервисов высокого уровня,
технические специалисты
организация взаимодействия рабочих групп Заказчика и
Исполнителя
сбор требований по составу и уровню необходимых услуг
8
ИТ-аудит
Анализ существующей инфраструктуры на предмет соответствия
требованиям к доступности ИТ-сервисов.
Результат – детализированный отчет о текущем состоянии ИТинфраструктуры с указанием потенциальных точек отказа.
9
Модернизация ИТ-инфраструктуры
разработка предложения по модернизации
 согласование и утверждение плана модернизации
 разработка и заключение договора
 работы по модернизации
 создание эксплуатационной документации

10
Выбор модели аутсорсинга
Задача: минимизация время реакции Исполнителя, оперативное
взаимодействие Заказчика и Исполнителя
Оптимальный выбор : On-site аутсорсинг – проектная группа
Исполнителя работает на площадке Заказчика.
Задача: минимизация времени восстановления
работоспособности АО и ПО, оптимизация вендорских контрактов
Оптимальный выбор : управление вендорскими контрактами
передается Исполнителю
11
Качественное SLA – основа успешного проекта аутсорсинга

составление каталога услуг
Услуги
Порядок
Период
предоставления
Период
обслуживания
услуг
отчетности
Проведение Изменений
9х5
по заявке
Управление доступом пользователей
Управление хранением данных
9х5
9х5
по заявке
регулярно
по факту
окончания
работ
по факту
окончания
работ
1 раз/мес
Управление резервным копированием
Управление конфигурацией
Мониторинг АО, ОС, СУБД
9х5
9х5
7х24
регулярно
регулярно
регулярно
1 раз/мес
1 раз/мес
1 раз/мес
Управление релизами и обновлениями ПО
Анализ загруженности ресурсов
Проактивный анализ технического
состояния
9х5
9х5
регулярно
регулярно
1 раз/кв
1 раз/мес
9х5
7х24
регулярно
по сигналу системы
мониторинга,
по заявке
7х24
при необходимости,
по заявке
1 раз/кв
по факту
окончания
работ
по факту
окончания
работ
9х5
регулярно
по запросу
Восстановление работоспособности АО, ПО
и СУБД
Восстановление информации из резервной
копии
Актуализация эксплуатационной
документации
12
Разработка и согласование параметров SLA
Параметры доступности ключевых ИТсервисов:
Параметр доступности
Разовое время полной
недоступности одного сервиса
Пороговые значения
В рабочие часы В нерабочие
часы
Не более 1 часа 4 часа
Ежемесячное общее время полной Не более 8 часов
недоступности одного сервиса
13
Параметры уровня сервиса для заявок:
Приоритет
заявки
Наивысший
Гарантированное время
Время реакции Время
Время
Описание приоритета
выполнения
выполнения
Заявок в
Заявок в
рабочие часы
нерабочие часы
Инцидент, нарушающий 5 мин.
2 часа
4 часа
штатный режим работы
значительной части
(более 50%)
Пользователей
Заказчика.
В результате нарушения
работоспособности
элементов Системы
бизнес-процесс(ы)
Заказчика
остановлен(ы).
Оповещение
Заказчика о
статусе заявки,
каждые N часов
0,5
Высокий
Инцидент, нарушающий 15 мин.
штатный режим работы
группы пользователей
Заказчика (2 - 50%
пользователей)
4 часа
8 часов
1
Стандартный
Любой сбой в системе, 30 мин.
не нарушающий
штатный режим
пользователей
Заказчика.
Запрос на информацию, 1 час
либо консультацию.
8 часов
-
2
16 часов
-
4
Низкий
14
Важно при составлении SLA!
Для Аутсорсера:
 четкая фиксация границ зоны ответственности Аутсорсера
Для Заказчика:
 установление штрафных санкций за несоблюдение условий SLA
Аутсорсером
15
Внедрение аутсорсинга
разработка, согласование и подписание договора Заказчика и
Аутсорсера. Индивидуальный подход и взаимное соблюдение
интересов.
 проработка и заключение Аутсорсером всех необходимых
договоров субподряда с вендорами.

разработка
и запуск Аутсорсером внутренних регламентов и
процедур
 внедрение персонала Аутсорсера на площадку Заказчика
 подключение, настройка и ввод в промышленную эксплуатацию
системы мониторинга
 отладка процедур взаимодействия Заказчик-Аутсорсер
16
Оптимизация затрат Заказчика в
условиях финансового кризиса
Технологические инструменты:
сокращение присутствия персонала Исполнителя на площадке
Заказчика.
Риски - снижение оперативности взаимодействия, повышение
времени восстановления работоспособности сервисов.
 оптимизация субподрядных договоров с вендорами (снижение
уровня, частичный или полный отказ от вендорской поддержки и
переход на разовый ремонт при возникновении инцидентов)
Риски – непрогнозируемые сроки восстановления
работоспособности оборудования, увеличение риска длительного
простоя ключевых ИТ-сервисов

17
Финансовые инструменты:
оптимизация порядка платежей по договору в соответствии с
требованиями бухгалтерии Заказчика;
введение схем постоплаты;
предоставление возможности рассрочки платежей;
страхование финансовых рисков Заказчика по изменению курсов
валют – фиксация суммы договора в рублях.

18
ТЕХНОЛОГИИ ОТКРЫТИЙ
Россия, 117997, Москва, ул. Обручева, 30, стр. 2
Тел.: (495) 787-08-88, 787-70-27
Факс: (495) 787-70-28, 225-23-58
E-mail: info@ot.ru
www.ot.ru
19