Общение при продажах кухонной мебели

Оптимизация системы управления
компании - дистрибутора банкоматов
средствами описания и регламентации
бизнес-процессов
Соискатель: ТАРАСЕНКО Владислав Валерьевич
Кураторы: ТУШКИН Евгений Рюрикович
ИВАНОВ Михаил Аркадьевич
Содержание









Информация о соискателе
Запрос клиента на консультирование
Уточнение запроса и содержание контракта
Результаты диагностики организации
Содержание консультационной работы
Результаты проекта
Оценка проекта клиентом
Оценка проекта консультантом, комментарии и
выводы
Собственные новые разработки при выполнении
проекта
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
2
Тарасенко
Владислав Валерьевич







Руководитель проектов развития систем стратегического
управления, управления персоналом и продажами.
Ректор корпоративного университета компании «Берингов
электроника» (по совместительству)
Член международной сети консультантов по организационному
развитию
Действительный член международной лиги стратегического
управления, оценки и учета
Преподаватель бизнес-школ MBA ГУУ, ВШЭ и АНХ при
Правительстве РФ, ВКШ при Академии внешней торговли.
E-mail: [email protected] Скайп: odevelopment
Кандидат философских наук, автор 4 монографий и учебника,
редактор 12 сборников по организационному развитию.
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
3
Запрос клиента на
консультирование



Описание клиента
История отношений с клиентом до
проекта
Ожидания клиента от реализации
проекта
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
4
Описание клиента
Один из лидеров рынка РФ
 Дистрибуция банкоматов, информационных
принтеров, мультимедийных информационные
киосков, автоматических кассиров, POS
терминалов, систем обслуживания клиентов, ПО
для банков
 Инженерное, коммерческое и общее
подразделения
 Три собственника, три директора, три направления
 Организация малого бизнеса, переходящая на
уровень среднего
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
5

(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
История отношений с клиентом до
проекта

В течение 2 лет до проекта:




Проведен семинар с руководителями по
регламентации бизнес-процессов,
Реализован проект по созданию системы
грейдов в компании,
Реализован проект по развитию кадрового
документооборота и службы персонала,
Реализован проект по повышению
эффективности мотивации.
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
7
Ожидания клиента от реализации
проекта




Подготовиться к внедрению новой
информационной системы за счет
написания ТЗ с помощью регламентов
Улучшить организационные
взаимодействия с помощью регламентов
Повысить общую управляемость компании
Получить индивидуальные консультации
для руководителей по процессному
подходу
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
8
Уточнение запроса и содержание
контракта



Цели
Этапы
Предполагаемые результаты
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
9
Цели работ





Создать единый классификатор бизнеспроцессов компании
Назначить владельцев бизнес-процессов и
определить их полномочия и ответственность
Описать бизнес-процессы компании «как
есть»
Подготовить Приказ Генерального директора
о внедрении описаний
Разработать план действий руководителей
после проекта
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
10
Этапы работ








Снятие заказа и подписание контракта
Первичные интервью с топ-менеджерами, формирование
процессной схемы организации, глоссария проекта,
пакета форм документов по описанию
Определение приоритетов по описанию и регламентации
работ
Назначение владельцев процессов
Интервью с владельцами
Оформление документов и подготовка Приказа ГД
Сессии с первыми лицами
Сдача работ
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
11
Предполагаемые результаты



Разработан и подписан Приказ Директора
о внедрении регламентов и описаний
процессов.
Разработан план действий по результатам
проекта
Повышена квалификация сотрудников и
руководителей по процессному подходу
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
12
Результаты диагностики
организации





Методики диагностики
Описание организации и системы
управления
Выявленные проблемы
Выводы по результатам анализа
Уточнение содержания работы
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
13
Методики диагностики



Индивидуальное неструктурированное
интервью
Групповое неструктурированное интервью
Модель «64 стратегемы»
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
14
Четыре вида управления
(архетипа лидерской группы, организации и среды)
Рациональное
действие более
ценное, чем
иррациональное
Внимание к
прошлому
сильнее, чем к
будущему
Внимание к будущему
сильнее, чем к
прошлому
Процессное
(функционер)
Проектное
(миссионер)
Иррациональное Традиционное
действие более
(фундаменталист)
ценное, чем
рациональное
Аффективное
(романтик)
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
64 стратегемы коэволюции
лидеров организации и среды
А – рождение
(романтический тип
социального действия),
43=64
Эволюция
организации
В – развитие
(миссионерский),
С – стабилизация
(функционерский),
D – деградация
(фундаменталист).
ВСА
Эволюция
лидерской
группы
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Эволюция
среды
Этапы эволюции
и школы стратегий (Тарасенко)
Предвидение
Предвидение
Ключевая
компетенция
План
Рыночная
позиция
Образец
Ключевая
компетенция
Образец
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Выводы по диагностике
по модели «64 стратегемы»



Лидерская группа неоднорода
(романтик+функционер+фундаменталист),
с тяготением к функционерскому типу
социального действия
Организация функционерская
Внешняя среда функционерская с
элементами развития
ССС
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Сеть стратегий
Потеря вендора
ССС
СBС
СAС
Деградация лидерской группы
ССС
DСС
DDС
ССA
«Голубой океан»
ССB
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Выявленные проблемы




Высокие стратегические риски, связанные с
ухудшением отношений с ключевым вендором
Организационные риски, связанные с
отношениями между производственной и
коммерческой службами
Риски потерь информации и денег вследствие
отсутствия регламентов процессов
Риски потери интереса со стороны Директора
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
20
Выводы по результатам анализа

Консультантами принято решение о том,
что помимо основных работ необходимо
вести индивидуальное консультирование
первых лиц, связанное с управлением
отношениями между производственным и
коммерческим отделами, использованием
процессного подхода
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
21
Уточнение содержания работы
Условия контракта были пересмотрены
в сторону большего количества сессий с
первыми лицами
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
22
Содержание консультационной
работы


Задачи и этапы соответствовали
поставленным ранее уточненным целям
Особенности процесса


Индивидуальная и групповая работа с
экспертами по процессу
Документы создавались на глазах
участников сессии с помощью мультимедиа
проектора
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
23
ESCORT матрица проекта
по описанию и регламентации бизнес-процессов
Причина (Сause)
Эффект (Effect)
Клановость
Уменьшение дисфункций
Повышение качества
процессов
Повышение компетенций
Обособление подразделений
Отсутствие регламентов
Симптом (Symptom)
Результат (Out)
Жалобы на дисфункции,
безответственность
Регламентация процессов
Внедрение новой КИС
Угрозы (Threat)
Возможные ресурсы (R)
Межличностные конфликты
Субкультуры
Проект внедрения КИС
Проект регламентации
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Этические дилеммы



Надо ли продвигать проект по стратегии?
Надо ли продвигать проект по
организационному развитию?
Надо ли открывать результаты
диагностики по 64 стратегемам?
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Схема управления бизнеспроцессом
Руководитель
Управленческое
решение
Отчет оходе
бизнес-процесса
Владелец Бизнес-процесса
Управлениебизнес-процессом
Управленческое
решение
Ресурсы и
регламенты
Потребитель
Показатели
бизнеспроцесса
Показатели
удовлетворенности
Показатели
продукта
Требования
Ресурсы
Операции бизнес-процесса
Поставщик
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Потребитель
Последовательность формирования документов и их
использования при формировании описания и регламента
выполнения бизнес-процесса.
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Результаты проекта



Разработан и подписан Приказ Директора
о внедрении регламентов и описаний для
42 процессов компании с приложением
пакетов документов по процессам.
Разработан план действий по результатам
проекта
Повышена квалификация сотрудников и
руководителей по процессному подходу
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
33
Приказ и приложения







Решение о назначении владельца процесса, его
обязанностях и полномочиях
Решении о хранении, обновлении и использовании
описаний процесса
Глоссарий процесса
Графические схемы процесса и контекстная
диаграмма
Показатели процесса
Матрица ответственности процесса
Форма операций процесса
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
34
Оценка проекта клиентом




Документы приняты.
Подписан Акт приемки-сдачи работ
Высокая степень субъективной
удовлетворенности клиентом
Высокая оценка проекта исполнителями
работ по внедрению информационной
системы
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
35
Основные результаты




Претензий со стороны Заказчика не было
Работы были сданы полностью и в срок
Результаты проекта использовались
Заказчиком для развития системы
управления и создания информационной
системы
В качестве «побочного эффекта» были
улучшены отношения между
производственным и коммерческими
отделами
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
36
Выводы




Таблицы лучше, чем графики
Групповая визуализация лучше, чем
интервью+заполнение документов
64 стратегемы работают как инструмент
проектного управления
Совместная работа над глоссарием
командообразует
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
Собственные новые разработки
при выполнении проекта





Модель «64 стратегемы»
Модификация пакета
форм документов для
процессов
Методика визуализации
форм документов при
групповой работе
ESCORT матрица
Групповая работа с
глоссарием
(с) Владислав Тарасенко, (495) 5093075
38