Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Балезинская средняя общеобразовательная школа № 4»

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение
«Балезинская средняя общеобразовательная школа № 4»
Деловой этикет.
Привитие навыков делового
общения обучающимся
школы.
Презентацию подготовила Урасинова С.В.,
учитель русского языка и литературы
I квалификационной категории
Содержание презентации
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Общение как взаимодействие человека с человеком
Виды делового общения
Деловой этикет (принципы делового этикета)
Влияние личностных качеств на общение
Общие правила беседы
Групповые формы делового общения
Общение по телефону
Невербальные средства делового общения
Изучение официально-делового стиля в школе
Академик Д. С. Лихачев советовал:
«Учиться хорошей, спокойной,
интеллигентной речи надо долго и
внимательно - прислушиваться, запоминая,
замечая, читая и изучая. Наша речь важнейшая часть не только нашего
поведения, но и нашей души, ума».
Задача формирования речевых навыков устного
творчества стала особенно актуальной для системы
образования в последние десятилетия. Это связано с
резким изменением коммуникационной и,
соответственно, языковой ситуации в обществе, с
политическими демократическими процессами.
Современному человеку очень важно уметь строить
свое устное высказывание, понимать и адекватно
реагировать на чужую речь, убедительно отстаивать
собственную позицию, соблюдая речевые и этикопсихологические правила поведения.
Одна из основных задач современного учителя –
подготовить выпускников школы к успешному
общению при проведении бесед, переговоров,
сформировать речевые навыки устного делового
контакта, помочь овладеть психологической
культурой, этикой общения.
Цель презентации:
раскрыть понятие делового общения,
выделить разделы уроков русского языка
для изучения официально-деловой речи.
Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и
письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь,
разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Информационная речь;
• Доклад.
Диалогические виды:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на
одну тему.
Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения,
часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому либо вопросу.
Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения.
Дискуссия;
Собрание;
Пресс-конференция;
Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
Письменные виды делового
общения -
деловое письмо, протокол, отчет,
справка, докладная и
объяснительная записка, заявление,
договор, устав, положение,
инструкция, решение,
распоряжение, указание, приказ,
доверенность и др.
Основные принципы делового этикета:
• Пунктуальность (делайте все вовремя)
• Конфиденциальность (не болтайте лишнего)
• Любезность, доброжелательность и
приветливость
• Внимание к окружающим (думайте о других, а
не только о себе)
• Внешний облик (одеваться со вкусом, выбирая
цветовую гамму)
• Грамотность (говорите и пишите хорошим
языком)
Влияние личностных качеств на общение
Деловое общение должно строиться на основе таких
моральных качеств личности и категорий этики, как
 честность,
 правдивость,
 скромность,
 великодушие,
 долг,
 совесть,
 достоинство,
 честь.
На характер общения оказывает влияние
темперамент его участников.
Сангвиник
жизнерадостен, энергичен,
инициативен, восприимчив к
новому, быстро сходится с людьми.
Легко контролирует свои эмоции и
переключается с одного вида
деятельности на другой.
Флегматик
уравновешен, медлителен, тяжело
приспосабливается к новым видам
деятельности и новой обстановке.
Долго обдумывает новое дело, но
начав его выполнение, обычно
доводит до конца. Настроение, как
правило, ровное, спокойное.
Холерик
активен, предприимчив, отличается
большой работоспособностью,
упорством в преодолении
трудностей, однако подвержен
резким сменам настроения,
эмоциональным срывам, депрессии.
В общении бывает резок, несдержан
в выражениях.
Меланхолик
впечатлителен, повышенно
эмоционален, при этом больше
подвержен отрицательным эмоциям. В
сложных ситуациях склонен проявлять
растерянность, терять самообладание.
Мало предрасположен к активному
общению. В благоприятной обстановке
может хорошо справляться со своими
обязанностями.
Экстраверты
характеризуются ослабленным
вниманием к своему внутреннему
миру и ориентацией на внешнюю
среду. Они общительны,
коммуникабельны, инициативны и
легко адаптируются к различным
условиям.
Интроверты
ориентированы на свой внутренний
мир и склонны к самоанализу,
замнутости
Речевые обороты с их стилистической характеристикой
Нейтрально
Официально
Приветствие
• Здравствуйте, Лидия Ивановна
• Добрый день
• Добрый вечер
• Доброе утро
Прощание
• До свидания
• Всего доброго
• Всего хорошего
• Будьте здоровы
• До встречи
• До скорой встречи
• Прощайте
Просьбы
• Пожалуйста
• Будьте добры
• Разрешите ...
• Можно ...
• Прошу вас
Приветствие
• Здравствуйте, коллеги
• Рад Вас приветствовать
• Разрешите приветствовать вас
Прощание
• Позвольте откланяться
• (в речи лиц старшего поколения)
• Позвольте (разрешите) попрощаться
• Разрешите проститься
• Разрешите удалиться
Просьбы
• Будьте любезны
• Не откажите в любезности
• Сделайте одолжение
• Не будьте ли вы так любезны
• Не возражаете, если я ...
• Не согласились бы вы ...
• У меня к вам большая просьба: вы не
могли бы ...
Обращение
• Дорогие друзья!
• Друзья мои!
• Дорогие гости!
• Леонид Владимирович!
Извинения
• Прости (- те)
• Извините (- те) меня
• Прошу прощения
• Ради бога, простите
• Простите, я не хотел
Благодарность
• Спасибо
• Большое спасибо
• Большое вам спасибо
• Я вам бесконечно благодарен
Ответы на благодарность
• Пожалуйста.
• На здоровье.
• За что меня благодарить.
Обращение
• Уважаемые коллеги!
• Глубокоуважаемый председатель!
• Господа! Госпожа Иванова!
• Дамы и господа!
• Многоуважаемый
• Леонид Владимирович!
Извинения
• Простите, пожалуйста, я ...
• Приношу вам свои извинения
• Мне надо принести вам свои извинения
Благодарность
• Очень (крайне, чрезвычайно)
признателен
• Очень тронут вашим вниманием
• Разрешите поблагодарить вас
• Я вам очень обязан
Ответы на благодарность
• Не стоит благодарности.
• Вы очень любезны.
• Вы так предупредительны
Важные принципы этики общения
по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно
представиться и сказать, по какому вопросу вы
звоните. Назовите себя и кратко изложите причину
звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается
выдавать себя за личного друга того, кому вы
звоните, только для того, чтобы скорее наладить с
ним контакт.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда
вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при
первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить,
а его не оказалось на месте или он не может подойти,
попросите передать, что вы звонили. Потом нужно
позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет
найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на
такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего
собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте
во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по
другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор,
а потом поговорить со вторым собеседником. Если можно,
спросите у второго собеседника, по какому номеру
перезвонить и кого позвать.
Невербальные средства делового
общения
Внутреннее состояние обычного человека
можно распознать по несловесным
средствам: мимика, жесты, пантомимика,
которые передают 60 - 80% информации.
Основные жесты и позы, отражающие
различные психологические реакции
• Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном
настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер
протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание
пиджака).
• Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками.
Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики
(«искусственная улыбка»).
• Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует
опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные
руки.
• Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание»
переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).
Основные жесты и позы, отражающие
различные психологические реакции
• Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его
легкое потирание.
• Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.
• Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является
собирание несуществующих ворсинок с костюма.
• Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем
корпусом в сторону двери.
• Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками,
прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони.
Жесты и мимика лжеца рассогласованы.
Стили речи в школьной практике
• Книжные: научный, официально-
деловой, публицистический, язык
художественной литературы;
• Разговорный
УМК Баранова М.Т. Предполагает изучение
стилей речи в каждом классе, начиная с
пятого
Изучение стилей речи в школе
5 класс: -Стили речи
-Письмо
6 класс: -Текст. Стили речи.
7 класс: -Текст. Стили литературного языка
-Публицистический стиль
8 класс: -Знакомство с понятием «Риторика»
-Выступления учеников об истории края.
-Применение публицистического стиля на практике. Диспут
9 класс: -Деловые бумаги (автобиография, заявление)
-Русский литературный язык и его стили.
11 класс: -Функциональные стили речи, их основные особенности, назначение каждого из
стилей, сфера использования
- Официально – деловой стиль речи. Его основные признаки, назначение, сфера
употребления, своеобразие лексики, синтаксиса и построение текста. Практика анализа и
составления деловых бумаг, официальных документов
-Публицистический стиль речи, его особенности, средства эмоциональной
выразительности в публицистической речи. Жанры публицистического стиля, устное
выступление, доклад.
Таким образом, деловая беседа может быть
рассмотрена как особый вид межличностного
взаимодействия в организованной среде. Четкое
осознание участниками беседы целей, которые они
преследуют,
понимание
функциональных
особенностей каждого из её этапов, владение
психологическими и речевыми приёмами ведения
деловой
беседы
являются
необходимым
составляющим
эффективной
деловой
коммуникации.
Спасибо
за внимание!