Яна Лурье

Управление отделом продаж в
недвижимости.
Анализ и устранение причин
неэффективных действий
подчиненных.
Яна Лурье,
Санкт-Петербруг
Директор по развитию агентства недвижимости
«Альциона», Красноярск
Обучение риэлторов с 1999 года
Когда не складывается мозаика из качественных и
дорогостоящих элементов, - отличного трафика,
продуманной услуги, твердых знаний и даже
навыков, - имеет смысл искать недостающее звено
именно в линейном управлении.
А на сегодняшнем рынке, когда наши технологии
еще формируются и отрабатываются, только
линейный менеджер может отслеживать этот
процесс непрерывно – и непрерывно его
совершенствовать.
В БУДУЩЕМ БУДЕТ ДВА ТИПА КОМПАНИЙ – БЫСТРЫЕ И МЕРТВЫЕ
Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Сфера ответственности менеджера
1. ДОХОД подразделения
2. СТАНДАРТ выполнения работ
3. ЛОЯЛЬНОСТЬ подчиненных
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Что бы нам такое сделать для
увеличения дохода?
1. Увеличить средний чек
(в случае, когда мы уверены в качестве
услуги и обслуживания, и нам
предстоит только преодоление
агентского неумения
аргументировать комиссию)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Что бы нам такое сделать для
увеличения дохода?
2. Увеличить количество сделок
2.1.
2.2.
Увеличить количество
Увеличить число
сделок на агента
агентов
(если мы полностью
довольны работой
имеющихся сотрудников)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Что бы нам такое сделать для
увеличения дохода?
2.1. Увеличить количество сделок на агента
2.1.1. улучшить
2.1.2. увеличить
конвертацию
количество
обращений
клиентов
(если конвертация
нас устраивает)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Улучшение конвертации
(эффективности обработки информации на
каждом этапе технологического процесса)
1.
2.
3.
4.
5.
Анализ конвертации каждого этапа
Выделение ресурсных зон
Определение причин плохой конвертации
Устранение причин
Продолжение мониторинга
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Пример анализа процесса
обращения продавцов
Звонок клиента
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Встреча в офисе
Договор
1%-5% Сделка
(1%-5%)
Отложенные
80%
обращения продавцов
Звонок клиента
отсев 10-15%
Заполнение заявки
Встреча на объекте
Отложенные
80%
Встреча в офисе
16%
1%-5% Договор
Сделка
(1%-5%)
обращения продавцов
Звонок клиента
85%
Заполнение заявки
II. Зона роста
60%
Встреча на объекте
I. Зона роста
15%
Встреча в офисе
70%
Договор
95%
Сделка
(1%-5%)
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
1. Неверно задана задача
этапа (например, продажа
клиенту встречи в офисе
для подписания договора
при первой встрече на
объекте).
Возможности
Изменить задачу этапа
(например, продавать при
первой встрече на объекте
консультационную встречу
в офисе. продажа встречи
в офисе при этом вырастет
вдвое, продажа договора
на встрече в офисе
уменьшится в 1,2 раза – то
есть количество договоров
увеличится в 1,75 раза)
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Презентация агента
неэффективна в силу
отсутствия реальной
ценности услуги.
Возможности
Создание услуги с более
высокой ценностью:
- Комплексное решение
задачи клиента
(администрирование всех
процессов по сделке)
- Уникальные маркетинговые
действия
- Создание формальных
инструментов продажи
- Пр.
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Недостаточно инструментов
для демонстрации
ценности услуги.
Возможности
Разработка инструментов,
обучение агентов их
созданию и
использованию.
Инструменты презентации услуги при
первой встрече с продавцом объекта
1. Технологические:
Технологические памятки
Бланки и примеры планов, отчетов и пр.
Примеры маркетинговых планов и исследований, проводимых в
рамках договора.
2. Аналитические:
Аналитика сегмента, электронный калькулятор, сравнительный
анализ объектов-конкурентов и пр.
3. Имиджевые:
Информация о компании
4. Портфолио по-русски:
Визуализация процесса (примеры карточек объектов, видеотуров,
папок покупателя, иллюстрированных маркетинговых планов)
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Недостаточная
мотивированность
сотрудника на этом этапе:
а) страх продажи договора в
силу негативного
эмоционального опыта,
б) неверие в эффективность
технологии продажи
в) неготовность
анализировать свою
работу.
Возможности
Мотивирование сотрудника
на повышение
компетентности.
Обучение.
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Недостаточная
коммуникативная
компетентность сотрудника
а) не выдерживает
последовательность этапов
продаж, не владеет
техниками установления
контакта и выявления
потребностей,
б) не умеет работать со
стартовой агрессией
клиента.
Возможности
Мотивирование сотрудника
на повышение
коммуникативной
компетентности.
Обучение.
Страааашная конкуренция,
весеннее обострение,
«непреодолимые возражения
по цене», конфликтные
переговоры – это то, с чем
работает риелтор, то, за что
он получает деньги.
Возвращение проблемы менеджеру
делает обучение невозможным
1. Я наладил контакт с клиентом
2. Я знаю, какую задачу он решает, какую потребность
удовлетворяет.
3. Я уверен, что моя услуга ему нужна.
4. Я уверен, что моя услуга стоит 100 к.ш.
5. Я уверен, что моя услуга лучше, чем в агентстве за углом
за 50 к.ш.
6. Я провел качественную презентацию и ответил на все
вопросы клиента.
7. Клиент не хочет заключать договор / платить комиссию
Если седьмое утверждение истинно, одно из
первых шести - ложно
Агент провел первую встречу и может
рассказать:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Какую задачу решает клиент?
Почему у клиента возникла именно эта задача?
Почему эта задача возникла именно сейчас?
В какой срок ему нужно решить задачу?
Каковы последствия нарушения этого срока?
При каких условиях задача клиента может быть решена?
Согласен ли клиент решать ее на этих условиях?
Какую информацию клиенту нужно принять, чтобы
согласиться с объективностью этих условий?
Как, когда, в какой форме я могу передать клиенту эту
информацию?
Дата и предмет следующего контакта с клиентом.
Что и в какой срок мне нужно сделать, чтобы подготовить
следующий контакт с клиентом?
Конвертация «встреча на объекте – встреча в
офисе» – 15%
Причины
Организационные проблемы
или низкая трудовая
дисциплина (агент сам
принимает решение,
выезжать ли на объект и
работать ли с конкретным
клиентом; его решение
вас не устраивает)
Возможности
1. Смена владельца
процесса.
2. Смена реальных
контрольных
показателей.
обращения продавцов
Звонок клиента
В
Заполнение заявки
Отложенные
80%
Встреча на объекте
Встреча в офисе
Договор
А
Сделка
D – активный поиск
С
Сетевой график агента
т
и
п
вариант
А Адрес1
06.06
3
Адрес2
В
С
07.06 08.06 09.06 10.06 11.06 13.06 14.06 15.06 16.06
3
Адрес3
3
Адрес1
ПЗ
З
Адрес2
ПВ
В
Адрес3
ПВ
В
Адрес1
ПЗ
З
Адрес2
Р КР
3
Р КР
ПЗ
Р КР
3
ПЗ
З
Адрес3
ПЗ
D Расклейка 50
Обзвон
10
50
50
50
10
10
10
3
3
П
3
3
3
3
З
10
10
50
50
50
50
10
10
10
10
Зоны ответственности
других вариантов нет:
Сотрудник
Сотрудник отвечает за
выполнение требований
процесса.
За результат отвечает
менеджер.
Подрядчик
Подрядчик отвечает за
результат работы.
Менеджер отвечает за
постановку задач и оказание
поддержки по запросу
подрядчика.
Условия создания системы эффективного
внутригруппового обучения
2) Эффективно контролировать и совершенствовать
работу сотрудников можно только при условии, что
технология работы прописана, четко определены
критерии эффективности всех этапов, ведется статистика
работы по каждому агенту, налажен обмен информацией.
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Условия создания системы эффективного
внутригруппового обучения
1) Прежде всего, необходимо появление в организационной
структуре менеджера среднего звена, выполняющего не только
наставнические, но и собственно управленческие функции.
(Менеджер-наставник управляет сделками агентов, сам включается
в разрешение сложных ситуаций, скорее откликается на инициативу
агента, чем стимулирует ее. Менеджер-администратор управляет
деятельностью своих сотрудников во всей совокупности ее частей: и
процессом продажи услуг, и процессом их оказания.)
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Условия создания системы эффективного
внутригруппового обучения
3) Обучение взрослых имеет свои существенные особенности, которые необходимо
учитывать:
- взрослому человеку, который обучается, — обучающемуся (а не обучаемому)
принадлежит ведущая роль в процессе обучения;
- обучающийся ставит перед собой конкретные цели обучения, стремится к
самостоятельности, самореализации, самоуправлению;
- взрослый человек обладает профессиональным и жизненным опытом,
знаниями, умениями, навыками, которые должны быть использованы в процессе
обучения, обучение не должно противоречить опыту;
- взрослый ищет скорейшего применения полученным при обучении знаниям и
умениям;
- процесс обучения организован в виде совместной деятельности обучающегося и
обучающего на всех его этапах.
Раскрыть потенциал сотрудника можно, только если вы уважаете его
Сэр Джон Уитмор, основоположник бизнес-коучинга
«
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Требования к менеджеру-тренеру
Важно, чтобы менеджер, ведущий on-line обучение сотрудников,
отвечал соответствующим требованиям:
1. Досконально знает продукт (услугу), является для обучающихся
признанным технологом продаж.
2. Умеет вести и анализировать статистику работы сотрудников и
сетевые графики работ.
3. Владеет технологиями обучения взрослых, учитывает
андрагогические особенности такого обучения.
4. Умеет создавать методические материалы.
Самого большого успеха добивались те, кто, поняв проблему, превращали ее в
возможность
Джозеф Шугерман
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Индивидуальное обучение:
(Проводится по результатам ежедневного или еженедельного отчета или
по запросу сотрудника. Является реакцией на отклонение от плановых
результатов)
1. Получение статистики
2. Сравнение результата сотрудника с запланированным результатом и с
результатом за предыдущий период
3. При невыполнении плановых задач или снижении результативности по
сравнению с предыдущим периодом – назначение встречи с сотрудником
4. Выяснение причин отклонений (невыполнение запланированных действий,
неудачное выполнение, сложности с точки зрения сотрудника)
5. Обсуждение причин неудачи с сотрудником, обеспечение мотивации к
обучению
6. Моделирование ситуации, вызвавшей затруднение, анализ действий
сотрудника, обсуждение, корректировка, новое моделирование.
7. Домашнее задание сотруднику, обсуждение выполненного задания.
Занимайся тем, что пугает тебя больше всего.
Чак Паланик, американтский писатель
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Групповое обучение:
1. Выявление при анализе статистики общих для группы зон роста
2. Мотивирование к обучению. Обсуждение с группой возможности
и необходимости повышения эффективност действий в данной
зоне.
3. Подготовка кейсов и ролевых игр на основе реальных ситуаций
работы.
4. Обучение в еженедельном формате, опробование новых навыков
в работе.
Опыт – это не то, что происходит с человеком, а то, что делает человек с тем, что
с ним происходит.
Олдос Хаксли
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Обучение внутренних тренеров и коучей – понастоящему выгодное вложение средств и усилий
Не заменяя централизованное внутреннее или внешнее
обучение, работа менеджера-тренера действительно
обеспечивает результат, позволяет получать плановое
увеличение эффективности работы.
Успех - это состояние души, подтвержденное
независимыми источниками
Яна Лурье. Архитектура бизнеса. Санкт-Петербург
Эффективность работы агента =
мотивированность + компетентность
Результат анализа работы 16 агентств недвижимости в разных
городах России (всего – 847 агентов):
Сложности в работе, которые испытывают
опытные агенты, бывают связаны с их
недостаточной компетентностью в 3 раза
чаще, чем кажется руководителям.
Спасибо за внимание!
Вы можете получить примеры методических
материалов для обучения сотрудников, послав
запрос на адрес [email protected] или
[email protected]
+79112320706