ServiceMaster - LifeQuality Network
advertisement
КАК ВЕСТИ СВОЙ БИЗНЕС УСПЕШНО? Кен Ковалик и Билл Бустард Life Qualitiy International Международное Партнерство ВВЕДЕНИЕ • Я – Краткая биография и опыт работы • Вы – – – – Имя Род деятельности (тип бизнеса) Почему вы пришли на семинар? Что бы вы хотели узнать? • ОБЗОР СЕМИНАРА ОБЗОР СЕМИНАРА • Четыре шага к успеху в бизнесе: 1. Понимание своих целей и задач 2. Разработка операционного и финансового плана 3. Внедрение плана и управление 4. Оценка результатов и достижений ПОНИМАНИЕ СВОЕЙ ЦЕЛИ • Зачем существует ваш бизнес? • Какова основная цель (предназначение) вашего бизнеса? • Какими ценностями вы руководствуетесь при принятии решений? • Примеры и другие подходы СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И БЮДЖЕТ • Что такое стратегический план? • Как составить эффективный план? • Что такое операционный финансовый бюджет? • Зачем вам нужен финансовый бюджет? • Примеры планирования ВНЕДРЕНИЕ ПЛАНА И УПРАВЛЕНИЕ • • • • • • • Организационная структура Вопросы, связанные с людьми\сотрудниками Знание своего клиента Маркетинг Конкуренция Управление Руководство ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ И ДОСТИЖЕНИЙ • Как оценить свой бизнес? • Зачем уделять время оценке своего бизнеса? • Примеры и другие подходы ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ОЦЕНКА ВНЕДРЕНИЕ ЭТО – НЕ ПЛАН УСПЕХА! В БИЗНЕСЕ КАК В СПОРТЕ: ФУТБОЛ! ЦЕЛЬ ПЛАН ОЦЕНКА ВНЕДРЕНИЕ ПОНИМАНИЕ СВОЕЙ ЦЕЛИ • Зачем существует ваш бизнес? • Какова основная цель вашего бизнеса? • Какими ценностями вы руководствуетесь при принятии решений? • Примеры и другие подходы ЗАЧЕМ СУЩЕСТВУЕТ ВАШ БИЗНЕС? • • • • • Возможность применить себя Помощь другим людям Помощь обществу Обеспечение своей семьи Чтобы делать деньги! “Так как в капиталистической системе успех и ценности измеряются деньгами, то для большинства людей, организаций и даже общества, зарабатывание денег превратилось в конечную цель их существования. Вскоре они поймут, что этого НЕ достаточно!” --Чарльз Хэдни, Голодный Дух “Зарабатывание денег – не зло и не тщетность. Вы цените деньги не только за то, что вы можете на них купить, но и как отображение ваших достижений. Вы уже не пытаетесь впечатлить других своим богатством или положением; напротив, вы сосредоточены на внутренних ценностях, таких как удовлетворенность, личный рост, чувствительность к жизни других людей.” --Чарльз Хэнди, Голодный Дух “Компании действительно имеют цель: увеличивать ценность. Они увеличивают ценность, производя то, чего раньше не было; или, если уже есть, делая это дешевле, лучше или доступней большему количеству людей. Компания должна смотреть дальше дохода как своей цели…и открыть для себя более великую цель. Эту социальную … цель определят другие – не только клиенты, но также сотрудники внутри компании и мир за ее пределами.” -- Чарльз Хэнди, Голодный Дух В 1998 г. Кеннет Хей и Питер Мур написали книгу под названием Гусеница не знает. В книге говориться о том, что “гусеница не знает о том, что ей нужно трансформироваться, чтобы остаться в живых. Ваша компания может быть в такой же ситуации.” Авторы пишут о следующей трансформации американских компаний: 1946: Поиски состояния 1986: Переход 1994: Поиск смысла “Наиболее успешные менеджеры и наиболее успешные компании – те, которые помогают людям – как сотрудникам, так и клиентам – внося смысл в их жизни. К примеру, люди хотят получить от своей работы нечто большее, чем деньги. Они хотят иметь работу, которая побуждает их к познаниям и росту, и дает им возможность управлять своим делом. Таким образом, люди меняют высокооплачиваемую и высокопродуктивную работу на работу с меньшим заработком, но которая лучше удовлетворяет их потребности.” --Хэй и Мур Гусеница не знает КАКОВА ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ВАШЕГО БИЗНЕСА? “Цель вашей компании представляет ее окружающему миру и вашим людям. Она должна стоять во главе вашей стратегии. Если у вас нет цели, сформулируйте ее. Если есть, убедитесь, что она подходит вашей компании.” --Родин и Хартман Свобода, Совершенство, и Немедленно КАК СФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛЬ • • • • • • Должна простираться дальше того, что вы продаете Должна утверждать убеждения вашей компании Должна воплощать наивысшие цели компании Должна быть простой и краткой Должна быть вневременной Должна быть доступной и понятной для сотрудников • Вы, как руководитель, должны жить соответственно этой цели! КАКИМИ ЦЕННОСТЯМИ ВЫ РУКОВОДСТВУЕТЕСЬ ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ? Общие ценности: “Важные заботы и ценности, которые разделяются большинством ваших людей, оставляют свой отпечаток на вашем поведении и часто переживают своих носителей …” --Коттер и Хескет Корпоративная культура и работа компании ЧЕТЫРЕ ФАКТОРА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ АДМИНИСТРАЦИИ Структура Корпоративные и системы ценности ПОВЕДЕНИЕ АДМИНИСТРАЦИИ Руководство Конкуренция “Чтобы к вашей организации было высокое доверие, вы и ваша компания должны вести себя нравственно и последовательно; и всегда проявлять заботу о своих сотрудниках. Честность и забота – две из трех составляющих, на которых строиться доверие.” --Роберт Шоу Баланс доверия ПРИМЕРЫ КОМПАНИЙ, КОТОРЫЕ ПОНИМАЮТ СВОИ ЦЕЛИ Motorola Hewlett-Packard ServiceMaster MOTOROLA • Твердая приверженность своим ценностям и нравственному поведению • Руководство не приемлет нарушений этического кодекса компании • Сотрудники, нарушающие этот кодекс увольняются немедленно • Компания – приверженец наивысшего качества HEWLETT-PACKARD • Основатели хотели создать компанию, которая могла бы доверять своим сотрудникам и уважать их • Принципы компании отражают это доверие и заботу о людях • У руководства очень мало привилегий, символизирующих высокий статус • Компания запустила несколько новых программ по улучшению работы сотрудников. SERVICEMASTER Изначальный принцип: “Мне стало интересно, что Бог сделает с компанией, полностью принадлежащей Ему, где каждый сотрудник – от руководства до простого служащего – выполнял бы свою работу для славы Божьей.” --Марион Уэйд Господь мой Советник SERVICEMASTER Корпоративные цели Почитать Бога во всех своих действиях Помогать людям развиваться Стремиться к совершенству Увеличивать доходы “Является ли человек мерилом всего, или же над человеком есть Бог, являющийся точкой опоры для прямой линии, отделяющей правильные решения от неправильных?” “На фирмах лежит огромная ответственность: помогать людям жить в рамках морали, где одни вещи абсолютно правильны, а другие абсолютно неправильны.” “В компании ServiceMaster, мы приняли решение считать, что... каждый человек сознан по Божьему образу и имеет ценность и достоинство.” -- Уиллиам Поллард Сердце компании SERVICEMASTER “Независимо от того, кем вы пришли в компанию, всеобъемлющим принципом является достоинство и ценность каждого человека – каждого сотрудника.” --C. Уиллиам Поллард Сердце компании ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ВЫРАБОТКА ОПЕРАЦИОННОГО И ФИНАНСОВОГО ПЛАНА Что такое “Стратегический план”? “Точное определение того, что помогает организации быть лучше других, определяя тем самым выбор клиента.” -- Питер Друкар Руководство будущего КАК СОСТАВИТЬ ПЛАН? • Ответьте на следующие вопросы: – Какие продукты мы будем предлагать? – Для кого предназначена наша продукция? – На каком сегменте производства нам следует сосредоточиться? – Какой географический рынок сбыта нам стоит осваивать? • Ответы помогут вам решить, на что расходовать деньги • Вы увидите, на чем вам стоит остановить ваш выбор ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН И БЮДЖЕТ • Финансовый план распределяет все ожидаемые расходы и доходы на определенный период времени – Важно планировать так, чтобы вы могли реалистично ожидать осуществления ваших планов – Важно часто делать оценку фактических доходов и расходов, чтобы убедиться, что вы придерживаетесь вашего финансового плана – Если в вашем бизнесе также заняты другие люди, убедитесь, что они отвечают за выполнение своей части финансового плана ПРИМЕР ПЛАНИРОВАНИЯ • ServiceMaster – Ежегодное планирование на уровне руководства – Каждый сотрудник вырабатывает свой план – Финансовые планы вырабатываются на уровне, максимально приближенном к клиенту – Финансовые планы оцениваются ежемесячно – Коррективы по результатам оценок составляются ежемесячно – Решения соответствуют коррективам ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ВНЕДРЕНИЕ ВНЕДРЕНИЕ ПЛАНА И УПРАВЛЕНИНЕ • • • • • • • • Организационная структура Вопросы, связанные с людьми\сотрудниками Знание своего клиента Маркетинг Конкуренция Менеджмент Руководство Примеры ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА • Четко выясненные роли и обязанности • Все уровни отвечают за результаты • Руководство ясно доносит план до сотрудников • Руководство подает хороший пример выполнения плана ЛЮДИ/СОТРУДНИКИ • Подавайте хороший пример • Хорошее понимание разных характеров – семинар «Искусство общения» • Позвольте сотрудникам предлагать решения проблем • Вырабатывайте открытость и честность в общении • Будьте больше похожи на тренера, чем на босса ОСУЩЕСТВЛЯЙТЕ ХОРОШЕЕ УПРАВЛЕНИЕ • 10 основных обязанностей менеджера – – – – – – – – – – Определите приоритеты Распределяйте работу и время ее выполнения Координируйте усилия других Наблюдайте за выполнением работы и делайте периодическую оценку Обеспечьте честное вознаграждение за выполненную работу Обучайте сотрудников Ведите бумажную работу Говорите о политике компании, ее действиях и процессах Своевременно реагируйте на проблемы Ищите способы улучшения работы и производительности (Из Нового руководства по выживанию менеджера) ЗНАНИЕ СВОЕГО КЛИЕНТА • Придерживайтесь своего стратегического плана в вопросе целевой аудитории (потенциального клиента) • Сдерживайте свои обещания • Делайте больше, чем клиент ожидает от вас • Создавайте положительный опыт работы с клиентом • Быстро и индивидуально реагируйте на жалобы клиентов • Если ваши сотрудники преданны вам, клиенты также будут вам преданны ХОРОШИЙ МАРКЕТИНГ “Ваша маркетинговая стратегия должна основываться на ценности клиента. Это означает, что вам необходимо понимать потребности клиента, а не продавать товар; развивать отношения с клиентом, а не сосредотачиваться на протоколах; учиться удерживать и растить клиентов, а не приобретать новых.” --Филип Котлер Котлер о Маркетинге КОНКУРЕНЦИЯ • В условиях свободного рынка необходимо принимать во внимание, что у клиентов есть выбор товаров • Попытайтесь понять действия ваших конкурентов • Постарайтесь сделать ваш продукт отличным от других – Какую ценность вы можете добавить за ту же цену? • Учитесь у своих конкурентов • Знайте, почему клиенты покупают товар у других МЕНЕДЖМЕНТ И РУКОВОДСТВО • Менеджеры выполняют действия правильно; Руководство выполняет правильные действия • Менеджеры следят за выполнением работы; Руководство следит за правильностью работы • Менеджеры внедряют план; Руководство разрабатывает план МЕНЕДЖМЕНТ: ПРИНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ • • • • • • Классификация проблемы Определение проблемы Определение задач для принятия решения Решите, что правильно Выполните решение Оцените результаты --Питер Друкар Профессия менеджера ВАЖНЫЕ ЛИДЕРСКИЕ КАЧЕСТВА, ОСНОВАННЫЕ НА БИБЛЕЙСКИХ ПРИНЦИПАХ • • • • • • • • • Репутация Доверие Богу Честность Ценности Видение Навыки общения Межличностные отношения Влияние «Лидер-слуга» Притчи 2:1-11 Матфея 6:25-34 1 Царств 12:1-4 Псалом 14:1-5 1 Паралип. 28:1-21 Притчи 18:2,13 Филимону 1-25 Матфея 20:20-28 Иоанна 13:1-17 ИТОГ ВНЕДРЕНИЯ • Создайте хорошую организационную структуру • Хорошо знайте своих сотрудников • Знайте своего клиента • Хорошо делайте свое дело • Учитесь у своих конкурентов • Принимайте эффективные решения • Подавайте хороший пример как руководитель ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ВНЕДРЕНИЕ ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ОЦЕНКА ВНЕДРЕНИЕ ОЦЕНИВАЙТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ДОСТИЖЕНИЯ •Как оценить свой бизнес? •Зачем отводить время для оценки своего бизнеса? •Пример компании ServiceMaster КАК ОЦЕНИВАТЬ СВОЙ БИЗНЕС • Определите, что вы хотите оценить – Цели, задачи, основное предназначение – Важные методы внедрения плана • Люди, Финансы, Клиенты, Вопросы конкуренции • Оценка должны быть измеримой – Объективные данные, сводная диаграмма • Определите периодичность проведения оценки – Ежедневно, Еженедельно, Ежемесячно, Ежеквартально • Придерживайтесь плана проведения оценки – Будьте последовательны ЗАЧЕМ ОЦЕНИВАТЬ СВОЙ БИЗНЕС? • Оценка помогает вам узнать, что у вас происходит, до того, когда уже слишком поздно • Оценка поможет вам сделать изменения в стратегии • Оценка помогает вам придерживаться намеченного плана • Оценка дает вашим людям возможность увидеть, что вы интересуетесь своим бизнесом • Оценка поможет вам лучше составлять планы на будущее ПРИМЕРЫ ОЦЕНКИ SERVICMASTER • Каждый месяц – Деятельность за прошлый, текущий, и будущий месяц • Оценка каждой цели бизнеса – – – – Почитать Бога Помогать людям развиваться Стремиться к совершенству Увеличивать доходы • Оценка производится на каждом уровне компании ПЛАН УСПЕХА! ЦЕЛЬ ПЛАН ОЦЕНКА ВНЕДРЕНИЕ ВОПРОСЫ??
