Роль общественных советов при учреждениях социального

Роль общественных советов при
учреждениях социального обслуживания
Иркутской области по проведению
независимой оценки качества работы
учреждений социального обслуживания
Семинар для членов
общественных советов
при учреждениях
социального
обслуживания
Принципы формирования
независимой системы
оценки качества работы учреждений:






Наукосообразности
Объективности
Практической
направленности
Системности
Комплексности
Достоверности
Этапы формирования системы независимой
оценки качества работы учреждений




1 этап – формирование системы внутреннего контроля качества в
учреждениях
социального
обслуживания
(соответствие
предоставляемых
услуг
требованиям
государственных
стандартов) – 2009 - 2010 годы
2 этап – формирование системы контроля качества финансовохозяйственной
деятельности
(балансовая
комиссия)
и
эффективности работы учреждений социального обслуживания
(оценка эффективности) – 2010 - 2011 годы
3 этап – формирование системы контроля качества социальных
услуг со стороны потребителей услуг и общественности (работа
общественных советов и опрос обслуживаемых граждан) – 20122013 годы
4 этап – формирование организационной структуры управления
качеством социального обслуживания, включающей всех
участников процесса предоставления социальных услуг
«Заказчик - Исполнитель - Получатель» – 2013-2014 годы
Нормативное правовое регулирование
1. Подпункт «к» пункта 1 Указа Президента Российской
Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по
реализации государственной социальной политики»
2. Постановление Правительства Российской Федерации от
30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы
оценки качества работы организаций, оказывающих
социальные услуги»
3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от
30.03.2013 N 487-р «Об утверждении плана мероприятий по
формированию независимой системы оценки качества работы
организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 - 2015
годы»
4
Нормативно-правовая основа
реализации пилотного проекта





Постановление Правительства Иркутской области от 3 июня 2013 года
№203-пп «Об уполномоченном исполнительном органе государственной
власти Иркутской области».
Распоряжение министерства социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области «О внесении изменений в распоряжение министерства
социального развития, опеки Иркутской области от 14 мая 2013 года №541рм-л «Об утверждении состава общественного совета при министерстве
социального развития, опеки и попечительства Иркутской области».
Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области от 21 мая 2013 года №82-мпр «О внесении изменений в
приказ министерства социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области от 26 марта 2013 года № 49-мпр».
Распоряжение министерства социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области от 14 мая 2013 №541-рмл «Об утверждении состава
Общественного совета при министерстве социального развития, опеки и
попечительства Иркутской области».
Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области от 26 марта 2013 года №49-мпр «Об Общественном
совете при министерстве социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области».
Процесс формирования системы независимой оценки
качества работы включает:
Кто оценивает
Организационная структура управления качеством
Кого (или что)
оценивает
Оценка качества работы учреждений
По каким
критериям
оценивает
Формирование критериев и показателей по
критериям
Как оценивает
Алгоритм
контроля
Документальная
основа
системы
контроля
качества (порядок, положения, методические
рекомендации)
Методологическая
основа контроля качества
(формы и методы контроля)
Формирование независимой оценки на основе учета мнения
всех участников процесса
«Заказчик-Исполнитель-Получатель»
Учредитель
Общество
Учреждение
Получатель услуг
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ
УЧРЕЖДЕНИЯ ВКЛЮЧАЕТ:






Оценка качества управления учреждением
Оценка
качества
финансово-хозяйственной
деятельности учреждения
Оценка качества работы персонала
Оценка эффективности деятельности учреждения
Оценка результативности деятельности учреждения с
позиции целей его создания
Оценка качества предоставления услуг
Критерии экономического
характера






Потребность в услугах
Стоимость услуг
Финансово-хозяйственная деятельность учреждения
Экономический эффект от оказания социальных услуг
на территории (для нестационарных учреждений)
Количество получателей социальных услуг на
территории учреждения
Рост средней заработной платы работников
учреждения (ввести с 2013 года)
Критерии неэкономического
характера




Доступность услуг
Коммуникативная эффективность учреждения
Качество социального обслуживания
Оценка эффективности деятельности
учреждения
Исполнитель определения
индикаторов по критериям
Критерии,
определяемые
учредителем
Потребность
в услугах
Финансово-
хозяйственная
деятельность
учреждения
Количество
получателей
социальных услуг на
территории учреждения
Оценка эффективности
деятельности
учреждения
Критерии,
определяемые
получателем услуг
Коммуникативная
эффективность
учреждения
(3 индикатора)
Критерии,
определяемые
общественными
советами
Доступность услуг
(3 индикатора)
Критерии,
определяемые
учреждением
Стоимость
услуг
Экономический
эффект от оказания
социальных услуг на
территории
Рост средней
заработной платы
работников учреждения
Качество социального
обслуживания
Потребность в услугах
Обоснование потребности в оказании услуг
организациями на территории
Социально-демографический паспорт
территории
Стоимость услуг
Соответствие фактической стоимости услуг
стоимости услуг в соответствии с
государственным заданием
Отчет о выполнении государственного
задания
Финансовохозяйственная
деятельность
учреждения
Отсутствие нарушений ФХД организации при
оказании услуг населению
Положение о балансовой комиссии
Экономический эффект
от оказания услуг на
территории
Обеспечение потребности обслуживаемых
граждан на социальные услуги в
нестационарных условиях
Мониторинг
Количество получателей
социальных услуг на
территории учреждения
Доля охвата потребителей услуг от фактического
числа граждан, нуждающихся в услуге
Мониторинг
Рост средней заработной
платы работников
учреждения
Соблюдение соотношения средней заработной
платы работников учреждения к средней
заработной плате в регионе
План мероприятий («дорожная карта»)
«Повышение эффективности и качества
услуг в сфере социального
обслуживания населения
(2013-2018 годы) в Иркутской области»
Доступность
1. Открытость и доступность информации об
организации
2. Комфортность условий и доступность получения
услуг, в том числе для граждан с ограниченными
возможностями здоровья
3. Время ожидания в очереди при получении услуг
Положение о деятельности
общественных советов учреждений
социального обслуживания
Коммуникативная
эффективность
учреждения
1. Квалификация персонала (базовое образование)
2. Профессионализм персонала (повышение
квалификации, опыт работы)
3. Доля получателей услуг, удовлетворенных
качеством обслуживания в учреждении
Мониторинг оценки качества
оказания услуг специалистами
учреждений (опросный лист)
Качество социального
обслуживания
Соответствие качества предоставляемых услуг
государственному стандарту
Результаты внутренней оценки
контроля качества социального
обслуживания
Оценка эффективности
деятельности
учреждений
1.
2.
3.
Основная деятельность учреждения
Финансово-экономическая деятельность
учреждения
Работа с кадрами
Методика оценки эффективности
деятельности учреждения
Роль общественных советов при
учреждениях социального обслуживания
Иркутской области




Общественный совет учреждения является органом общественного
управления учреждением социального обслуживания Иркутской
области.
Целью деятельности общественного совета учреждения социального
обслуживания является независимая оценка доступности социальных
услуг для граждан Иркутской области, нуждающихся в социальном
обслуживании.
Общественный совет подчиняется председателю общественного
совета.
В своей деятельности общественный совет учреждения
руководствуется Конституцией Российской Федерации, ФЗ «Об
основах социального обслуживания населения», стандартами в сфере
социального обслуживания, иными нормативно-правовыми актами,
регламентирующими вопросы качества социального обслуживания,
настоящим Положением.
Состав общественного совета

Общественный
совет
учреждения
социального
обслуживания формируется из числа представителей СО
НКО, представителей профессионального и научного
сообществ, юридических и физических лиц, оказывающих
финансовую и материальную поддержку учреждениям,
представителям органов и учреждений здравоохранения,
образования,
органов
местного
самоуправления,
осуществляющих свою деятельность на территории
обслуживания учреждения, а также граждан, состоящих
на социальном обслуживании в учреждении, либо
родственников обслуживаемых граждан. Количество
членов общественного совета учреждения социального
обслуживания должно составлять не менее 5 и не более 10
человек.
Функции председателя ОС





проведение заседаний общественного совета;
организация работы общественного совета по оценке доступности
социальных услуг в учреждении;
передача сводной информации в Общественный совет при министерстве
социального развития, опеки и попечительства Иркутской области по оценке
доступности социальных услуг за год не позднее 25 января;
направление информации в Общественный совет при министерстве
социального развития, опеки и попечительства Иркутской области в случае
выявления фактов значительного нарушения в деятельности учреждений
социального обслуживания, влияющих на качество социального
обслуживания;
взаимодействие с Общественным советом при министерстве социального
развития, опеки и попечительства Иркутской области по вопросам оценки
доступности социальных услуг, предоставляемых учреждением социального
обслуживания, и повышения эффективности работы учреждения по данному
критерию.
Функции секретаря ОС



ведение протоколов заседаний общественного
совета;
ведение документации, отражающей оценку
доступности социальных услуг;
подготовку сводной информации для
Общественного совета при министерстве
социального развития, опеки и попечительства
Иркутской области по оценке доступности
социальных услуг за год
Члены общественного совета


участвуют в оценке доступности социальных
услуг в учреждении;
обмениваются мнениями о качестве
социального обслуживания в учреждении на
заседаниях общественного совета.
Периодичность заседаний

Заседания общественного совета проводятся
один раз в квартал. По итогам 4 заседаний
информация по оценке доступности
социальных услуг передается председателем
общественного совета учреждения
социального обслуживания в уполномоченный
орган по проведению независимой оценки
качества работы учреждений СО (Учебнометодический центр)
Для определения открытости и доступности
информации об организации





наличие в учреждении полной и достоверной информации о деятельности учреждения
социального обслуживания: режим работы; сведения о специалистах, оказывающих
услуги; перечень предоставляемых услуг; порядок и условия предоставления услуг
гражданам;
наличие в территориальном управлении полной и достоверной информации об
учреждении социального обслуживания: местонахождение учреждения, контактные
телефоны; режим работы учреждения и перечень предоставляемых услуг, в том числе
дополнительных;
использование учреждением ресурсов средств массовой информации с целью
распространения информации о деятельности учреждения социального обслуживания;
использование ресурсов социального партнерства (общественные организации,
учреждения здравоохранения и т.д.) с целью распространения информации о
деятельности учреждения социального обслуживания;
своевременное информирование граждан, находящихся на социальном обслуживании,
об изменениях действующего законодательства, дополнительных социальных услугах,
предоставляемых учреждением, и иных вопросах, необходимых при получении
социальных услуг в учреждении.
Информационная открытость








наличие стендов о деятельности учреждения;
наличие сведений на кабинетах специалистов (ФИО, часы приема);
наличие стендов с информацией о деятельности учреждений в
организациях-партнерах (органы местного самоуправления,
учреждения здравоохранения, учреждения образования,
территориальные бюро МСЭ и т.д.);
наличие и распространение рекламно-буклетной продукции;
наличие и функционирование в учреждении системы оповещения
граждан пожилого возраста и инвалидов об изменении деятельности
учреждения, расширении перечня оказываемых услуг, плане
проводимых мероприятий и т.п. информации;
наличие информационных материалов о деятельности учреждения в
СМИ;
наличие баннеров;
наличие и содержание сайта о деятельности учреждения и т.д.
Доступность информации для
граждан



обеспечение доступа потенциальных получателей услуг к
информации о деятельности учреждения;
обеспечение доступа потенциальных получателей услуг к
их получению, в том числе наличие специальной
приспособленной среды для граждан пожилого возраста и
инвалидов;
обеспечение доступности восприятия необходимой
информации для граждан с ограниченными
возможностями здоровья (в том числе для слабовидящих
и слабослышащих граждан; для лиц с недостатками
интеллекта, для детей)
Для определения комфортности
условий






соответствие зданий требованиям СНиП
соответствие помещений требованиям
СанПиН
наличие мебели в соответствии с
требованиями стандарта и СанПиН
наличие современных бытовых удобств
наличие специально созданной среды для
отдыха, возможного уединения граждан
наличие специально оборудованных
помещений для приема граждан
Важными показателями
являются
Внутреннее и внешнее благоустройство учреждения:
Наличие освещения прилегающей территории, входа (выхода) в учреждение.
Наличие мест для сидения в холлах, местах ожидания и приема посетителей
(клиентов) или наличие мест для встреч и общения клиентов с
родственниками.
Наличие контейнеров для сбора мусора в холлах, местах ожидания и приема
посетителей (клиентов).
Наличие работающего для посетителей гардероба, туалета.
Обеспечение достаточной освещенности и проветриваемости помещений.
 Минимальная доступность услуг для маломобильных групп граждан:
Обустройство входа (выхода) в учреждении пандусами, поручнями или
подъемными устройствами у лестниц при входах в здания и на лифтовых
площадках для маломобильных групп граждан.
Наличие возможности для самостоятельного перемещения внутри
учреждения (в том числе для передвижения на креслах-колясках).








Время ожидания в очереди

Для определения показателя о времени
ожидания в очереди при получении услуг
члены общественного совета учитывают
период ожидания в очереди от момента
обращения в учреждение с полным пакетом
документов до момента принятия на
социальное обслуживание. Период ожидания в
очереди не должен превышать 3-х месяцев.
Оценка степени
удовлетворенности граждан



Члены общественного совета обеспечивают
контроль за проведением опроса граждан, в
том числе выемку отзывов из опросных
ящиков.
Члены ОС могут принимать участие в
проведении опроса граждан.
Руководитель учреждения доводит
информацию о результатах опроса граждан до
членов ОС.
Оценка по каждому из критериев осуществляется
каждым членом общественного совета по 10балльной системе



10 баллов – оценка ставится при отсутствии замечаний по
каждому из показателей оцениваемого критерия либо при
незначительных замечаниях по 1-2 показателям.
5 баллов – оценка ставится при наличии незначительных
замечаний по нескольким показателям оцениваемого
критерия либо при значительных замечаниях не более чем
по 1-2 показателям.
1 балл – оценка ставится при наличии замечаний по
большинству показателей по оцениваемым критериям.
Расчет сводной, независимой
оценки эффективности
F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N,
 где F7 и F8 состоят из 3-х индикаторов, максимальная
сумма по данному критерию составляет 30 баллов.
 N – общее количество индикаторов (полное количество
индикаторов – 14).
 Максимальное количество баллов по индикатору – 10.
 В случае отсутствия критерия или индикатора у
учреждения социального обслуживания количество
показателей для расчета сводной оценки уменьшается.
Рейтинг учреждений
социального обслуживания



1 группа – учреждения социального обслуживания
высокой эффективности (от 10 до 7,5)
2 группа – учреждения социального обслуживания,
работающие в режиме функционирования (от 7,5 до 5) –
общественным советом вносятся предложения по
повышению эффективности деятельности учреждения
социального обслуживания
3 группа – учреждения социального обслуживания,
нуждающиеся в оптимизации (менее 5) – общественным
советом вносятся предложения об оптимизации
деятельности учреждения
Алгоритм проведения оценки качества работы
учреждений социального обслуживания
1.
2.
3.
4.


5.


6.


В течение года ответственные исполнители формирования оценки по критерию проводят оценку
работы учреждения на основании утвержденного Порядка.
Все исполнители направляют результаты оценки эффективности деятельности учреждения по своим
направлениям в Общественный совет 1 раза в год.
На основании сводной независимой оценки эффективности работы учреждений формируется рейтинг
учреждений по 3 группам.
На основании рейтинга Общественный совет направляет в министерство социального развития, опеки
и попечительства Иркутской области:
информацию о результатах оценки качества работы организаций;
предложения об улучшении качества работы, а также об организации доступа к информации,
необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг.
Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области:
направляет организациям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом
изучения результатов оценки качества работы организаций и рейтингов их деятельности, а также
предложений общественных советов;
учитывает информацию о выполнении разработанных организациями планов мероприятий по
улучшению качества работы организаций при оценке эффективности работы их руководителей.
Учреждения социального обслуживания:
разрабатывают на основе предложений план об улучшении качества работы и утверждают этот план
по согласованию с министерством социального развития;
размещают планы мероприятий по улучшению качества работы организации на своих официальных
сайтах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (при наличии сайтов), либо на сайте
министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области и обеспечивают их
выполнение.
Модель учитывает количественные и
качественные показатели определения
оценки эффективности (в основе
модели лежит системный анализ и
элементы транзакционного анализа)
Модель позволяет проводить оценку как
процесса, так и результата деятельности
организаций




Своевременно (на уровне процесса) выявлять
негативные факторы, влияющие на качество
социального обслуживания
Выявлять причины низкого качества социального
обслуживания
Определять результативность деятельности
учреждения с позиции целей его создания
Принимать своевременные меры по повышению
эффективности или по оптимизации деятельности
учреждения
Оценка эффективности становится
элементом системы социального
обслуживания, так как позволяет
своевременно вносить изменения в
деятельность учреждений,
направленные на повышение
эффективности их деятельности
Положительные стороны
предлагаемой модели





Гибкость
Прозрачность
Объективность
Наличие обратной связи
Наличие мотивационного компонента (в том
числе повышение уровня оплаты труда в
зависимости от рейтинга учреждения)
Независимая оценка качества
работы учреждений влияет на:




содействие достижению и непрерывному повышению
уровня качества социальных услуг;
совершенствование
системы
управления
учреждениями социальной сферы;
содействие профессиональному росту работников,
занятых в социальном секторе;
повышение престижа учреждений социального
обслуживания в регионе и за его пределами.