Профессиональная уверенность и результативные переговоры

Профессиональная
уверенность и
результативные переговоры
– главное «оружие» риэлтора
Что такое уверенность?

Уверенность – умение жить и поступать в
соответствии с принятым решением, вне
зависимости от внешних обстоятельств и
отношения к этому других людей.
Слово уверенность в русском языке определяется
как:
1. Убежденность в чем – либо, вера в кого-либо, во
что – либо
2. Спокойное осознание своей силы, своих
возможностей, решительность в действиях и
поступках.
3. Твердость, четкость, определенность.
Что даёт повышение уровня
уверенности?
 Способность решать
проблемные ситуации
более быстро и с
меньшими
энергетическими
затратами;
 Возможность быть более
привлекательным в
общении с клиентами,
контрагентами,
партнерами;
 Умение контролировать
более полно собственную
жизнь, что повышает
самоуважение;
Как побеждать?
Побеждают те, кто
уверен в своих
силах. Тот, кто не
способен
ежедневно
преодолевать
страх, еще не
выучил свой первый
в жизни урок.
(Ральф Уолдо
Эмерсон /
7 проблем застенчивого человека
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Трудность знакомиться с людьми, находить новых друзей,
наслаждаться новыми отношениями.
Отрицательные эмоциональные состояния, такие, как
тревожность, депрессия и одиночество.
Недостаток напористости, трудности в выражении своего
мнения.
Излишняя сдержанность, затрудняющая другим людям оценку
истинных качеств и способностей застенчивого человека.
Неумелое представление себя, побуждающее окружающих
людей считать застенчивого и сдержанного человека
недоброжелательным, высокомерным, не заинтересованным в
общении с другим.
Трудности общения и мышления в присутствии других людей,
особенно посторонних, или в коллективе.
Чрезмерная рефлексивность, сосредоточенность на самом себе.
Филипп Зимбардо
Застенчивость – появление беспокойства, страха, неловкости в ситуациях,
связанных с общением с другими людьми или нахождением рядом с ними.
Обычно возникает в новых ситуациях и с малознакомыми людьми.
http://www.psychologies.ru/glossary/dict/138/
Треугольник уверенности
Цель
Самооценка
Ресурсы
Признаки уверенного поведения
 Уместная поза.
 Уместные жесты, мимика.
 Адекватная громкость, темп, интонационная
насыщенность.
 Инициативные движения, адекватные ситуации.
 Четкая, структурированная, лаконичная подача
информации
 Контакт глаз
 Уместные шутки
 Обращение от себя.
Уверенность в себе составляет основу нашей уверенности в других.
Франсуа Ларошфуко
Признаки неуверенного поведения











Быстрый темп речи.
Излишняя преувеличенная повторяющаяся жестикуляция
Обращения от лица третьих лиц
Отсутствие пауз, страх пауз.
Отсутствие инициативы
Извиняющийся тон
Неточность формулировок
Неопределенные слова
Суетливость, поспешность
Отсутствие контакта глаз
Слова – паразиты
Недоверие к себе – причина большинства
наших неудач. К.Боуви
Признаки агрессивного поведения












Ответ вопросом на вопрос
Поза превосходства
Перебивание
Прямые оскорбления
Излишняя критика
Оценка личности
Сарказм
Любые манипуляции против желания человека
Игнорирование чувств, мнений, позиции другого.
Обвинения
Послание «ты должен»
Навязывание решений.
Самоуверенные - легкоранимы, несмотря на панцирь самодовольства
Как развить в себе уверенность?
Ключевые навыки
уверенного поведения
 Использование местоимения «я», отсутствие попыток
спрятаться за неопределенными формулировками.
 Прямое и честное выражение собственного мнения без
оглядки на окружающих. Например: «Я думаю, что это плохая
идея», «Я считаю, что это неправильно».
 Способность отказывать и говорить «нет», когда это
необходимо. Например: «Нет. Мне это не подходит», «Я не
хочу делать это».
 Открытость в выражении чувств и требований. Например: «Я
зол», «Я хочу, чтобы вы говорили тише».
 Способность устанавливать контакты, инициировать,
начинать и оканчивать беседу и др. Например: «Здравствуйте,
давайте познакомимся, меня зовут…»
Источники неуверенности в себе
 Неадекватная самооценка.
 Отсутствие целеустремленности: вы не знаете, чего хотите или не
готовы тратить себя на движение к цели.
 Гиперопека и критика в детстве, что уменьшило Вашу опору на себя.
 Склонность к самобичеванию, негативной самовербализации (я –
неудачник…..)
 Страх позора, неудачи, выражения чувств и т.д.
 Установка на неудачу («Я так и знал»)
 Отсутствие или дефицит навыков и умений самомотивирования,
самопрезентации, умения потребовать и настоять на своих правах.
 Чрезмерная приверженность соблюдению правил.
 Дефицит ресурсов (опыта, навыков, умений, информации, средств)
 Давление, критика, авторитарность других людей.
 Отсутствие обратной связи о результативности деятельности, и как
следствие нарастание неопределенности.
Значимы не наши страхи и не наша тревожность, а то, как мы к ним относимся
Виктор Франкл
Источники уверенности в себе
 Уравновешенность.
 Гибкость (отсутствие жестких идентификаций, принципов,
шаблонов)
 Установка на успех в своей деятельности.
 Целеустремленность: наличие цели, конкретизированной в
задачах.
 Самоуважение.
 Опыт самостоятельных различных действий.
 Рациональное восприятие своих действий (в том числе
ошибочных)
 Адекватная самооценка.
 Самообладание, навыки самоуправления и саморегуляции.
 Развитые навыки и умения самомотивирования,
самопрезентации, установления контакта, умения сказать «нет»
и т.д.
 Ответственность.
 Независимость, авторитетная позиция, статус.
 Одобрение со стороны других, принадлежность группе.
Человек лишь тогда чего-то добивается, когда он верит в свои силы. Л.Фейербах
Прося о чем – то:
 Говорите по существу.
 Объясните, почему вы об этом просите.
 Объясните важность\последствия невыполнения
просьбы.
 Будьте кратки.
 Не пытайтесь хитрить.
 Не сводите просьбу на личности.
 Будьте готовы к отказу.
Отказывая в просьбе:
 Покажите, что вы сочувствуете
обращающемуся к вам.
 Говорите «нет» просто, четко и ясно.
 Избегайте пространных извинений.
 Объясняйте, а не оправдывайтесь.
 Будьте кратки.
 Не переходите на личности.
 Повторите, если ваше «нет» не попало в цель.
 Предложите, если можете, альтернативные
решения.
Собирая информацию:






Объясните, почему она вам нужна.
Не оправдывайтесь.
Задавайте прямые вопросы.
Слушайте.
Не перебивайте.
Не нужно отвечать устно на каждую реплику.
Не соглашаясь:
 Сначала четко выскажите положения, с которыми вы
согласны.
 Затем четко и обоснованно выскажите положения, с
которыми вы не согласны.
 Слушайте.
 Покажите, что вы понимаете точку зрения собеседника.
 Не сводите свое несогласие на личности.
 Не соглашайтесь с тем, что сказано, а не с человеком,
который это высказал.
 Будьте готовы изменить свое мнение.
 Обговорите позитивное решение.
Самый сильный тот, у кого есть сила управлять
самим собой.
ЛУЦИЙ АННЕЙ СЕНЕКА
Методы усиления
профессиональной уверенности
 Точное определение, чего вы на самом деле хотите в конкретной
ситуации;
 Осознание, что Ваши требования законны и выполнимы;
 Открытый, спокойный взгляд;
 Позитивное отношение к другому;
 Умение слушать и слышать, готовность к компромиссу;
 Генерация «согласия» вокруг себя;
 Умение «распознавать» манипуляции;
 Заранее продуманный ассортимент моделей поведения в
«трудных» ситуациях;
 «Репетиция» перед зеркалом вариантов поведения;
 Формирование позитивного «самообраза».
«Уверенность в меньшей степени зависит от дефицита
поведения, чем от недостатка чувства собственной ценности»
Из психологической науки.
19
«Сомнения — предатели: заставляя бояться попытки,
они лишают нас и того добра, которое часто мы могли
бы приобрести» Шекспир В.
Самовербализации
Негативные самовербализации
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Позитивные самовербализации
Все можно отнять у человека, за
исключением одного: последней
частицы человеческой свободы —
свободы выбирать свою установку
в любых данных условиях, выбирать
свой собственный путь.
Виктор Франкл
Определение переговоров
 Переговоры - это процесс достижения взаимовыгодной
договоренности в отношении методов и ресурсов,
который проходит в условиях:
•понимания взаимозависимости сторон при одновременном
существовании различных интересов
• некоторой степени доверия сторон друг к другу
• наличия у сторон полномочий предоставлять уступки
(CBSD)
 Переговоры – процесс двух- или многостороннего
взаимодействия с целью достижения результата,
которого каждая из сторон по отдельности не могла бы
достичь. (Институт Тренинга, Санкт - Петербург)
Этапы переговорного процесса
1.
Создание переговорного климата (установление
контакта).
2.
Выяснение интересов, аргументация.
3.
Обсуждение и поиск взаимовыгодного варианта,
формулирование предложения.
4.
Обсуждение условий сделки, позиционная борьба.
5.
Завершение и оформление достигнутого соглашения,
проверка решения, выход из переговоров.
Элементы результативных
переговоров
Интересы
 То, в чем каждая из сторон
нуждается или что является ценным,
независимо от предъявляемых
требований.
26
Элементы результативных
переговоров
Возможные
варианты
соглашения
(опции)
 Возможные способы
решения вопросов,
требующие взаимного
согласия сторон
27
Элементы результативных
переговоров
Альтернативы
 Возможные действия, которые может
предпринять одна из сторон без согласия
другой стороны, последствия сорванных
переговоров
 По возможности полное представление о
других вариантах сделки, которые
исследованы и отвергнуты как менее
эффективные, чем та, которую решено
заключить.
 Что предприму я, если мы не придем к
согласию?
 Что предпримут они, если мы не придем к
согласию?
28
Элементы результативных
переговоров
Критерии
 Нормы и стандарты взаимодействия в
переговорном процессе (желательно
независимые от субъективных позиций
сторон), которые создают ощущение
справедливости и защищенности от
неправомерных шагов партнеров. Принцип
справедливости принятия решения
Результат должен быть основан на
объективной норме
29
Элементы результативных
переговоров
Коммуникация
 Умело организованное и
проведенное взаимодействие в
переговорном процессе дает
сторонам возможность более полно
представить свои интересы и
воздействовать на партнера, не
ущемляя его
30
Элементы результативных
переговоров
Взаимоотношения
 Хороший результат и умело
организованный процесс
переговоров являются залогом
прочных и долговременных
отношений
31
Элементы результативных
переговоров
Обязательства
 Конкретность и реальность
выполнения сторонами своих
обязательств является одним из
критериев хорошего результата
переговоров
32
Элементы результативных
переговоров
Кокус
 Перерыв в переговорах для обдумывания
ситуации или проведения консультаций
внутри делегаций.
33
Тактические приемы на переговорах
1. Поиск общей зоны решения.
 Партнеры сначала добиваются согласия относительно содержания совместного документа, то
есть определяют «общую формулу решения». Затем отрабатываются детали соглашения.
2. Разделение проблемы на отдельные составляющие.
 Стороны выделяют в проблеме отдельные компоненты, и затем уже определяют, возможно ли
достижение соглашения по каждому компоненту.
3. Постепенное повышение сложности.
 Сначала следует обсудить более простые вопросы.
4. От малого к большому.
 Клиенту предоставляется возможность принять несколько незначительных решений, которые в
совокупности подведут его к главному.
5. Смена стиля.
 Это следует делать для того, чтобы предотвратить возможность манипулировать вами. Сегодня вы
можете быть мягким и уступчивым, а завтра - требовательным и жестким.
Тактические приемы на переговорах
7. Предупреждение.
 Обрисовывание последствий действий другой стороны. При этом важно подчеркнуть те
последствия, которые могут возникнуть независимо от Вашей воли, но не те, которые появятся
под Вашим влиянием.
8. «Сознаться в очевидном».
 Если у Вас есть заведомо слабые места, которые невозможно скрыть, расскажите о них клиенту до
того, как он сделает это сам. Речь идет только об очевидных вещах, которые все равно будут
вскрыты.
9. «Особая срочность».
 Создание дефицита времени, срочности сделки.
10. «Уступка за уступку». Добрая воля возникает из совместной работы по заключению сделки, а не
из раздачи всего того, что у Вас есть. Щедрость порождает жадность, а не благодарность.
11. «Аут». Если существует вопрос А, по которому Вы не можете или не готовы вести переговоры, то
нужно просигнализировать о том, что в вопросе Б или пункте В Вы можете проявить гибкость. Это
дает возможность другой стороне продвинуться в каком – либо направлении.
12. «Отхватить руку». Если предложение клиента Вас устраивает, не торопитесь сразу соглашаться.
Они могут начать беспокоиться, что проявили излишнюю щедрость. Попросите еще об одной
маленькой, простой уступке в обмен на Ваше согласие.
Техники регуляции эмоционального
напряжения
Снижают напряжение в переговорах
Подчеркивание общности с клиентом.
Вербализация эмоционального состояния
(своего или клиента).
Проявление интереса к проблемам клиента.
Предоставление клиенту возможности
выговориться.
Подчеркивание значимости клиента, его
мнения в ваших глазах.
В случае вашей неправоты, немедленное
признание ее.
Предложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации.
Обращение к фактам.
Спокойный, уверенный темп речи.
Поддержание оптимальной дистанции, угла
поворота и наклона тела.
Повышают напряжение в переговорах
Подчеркивание различий между собой и
клиентом.
Игнорирование эмоционального состояния
(своего и клиента).
Демонстрация незаинтересованности в
проблеме клиента.
Перебивание клиента.
Принижение клиента, негативная оценка
личности клиента.
Оттягивание момента признания своей
неправоты или отрицание ее.
Поиск виноватых и обвинение клиента.
Переход на «личности».
Резкое убыстрение темпа речи.
Избегание пространственной близости и
контакта глаз.
36
Клиента надо
приучить к мысли, что
ему придется отдать
деньги. Его надо
морально
разоружить, подавить
в нем реакционные
собственнические
инстинкты.
Ильф и Петров
37
АССЕРТИВНЫЕ ПРАВА ЧЕЛОВЕКА
1)
Каждый имеет право сам быть судьей своих поступков.
2)
Каждый имеет право не объяснять, не оправдываться и не
извиняться за свое поведение.
3)
Каждый имеет право сам решить, насколько близко к
сердцу он должен принимать проблемы других.
4)
Каждый имеет право изменить свою позицию.
5)
Каждый имеет право совершать ошибки (при условии,
если он готов нести за них ответственность).
6)
Каждый имеет право быть некомпетентным в каком-то
вопросе.
7)
Каждый имеет право принимать нелогичные решения.
8)
Каждый имеет право не понимать намеков других.
38
Бездействие – подобие
сомнения и страха.
Действие подобие
уверенности и мужеству.
Если вы хотите победить
страх, не сидите дома, и
не думайте об этом.
Выйдите на улицу и
начните действовать.
Дейл Карнеги
39
Спасибо за внимание!
Будьте уверены в своих силах!
[email protected]
[email protected]
+7 921 943 82 28