Программа обучения по курсу: «Управление турагентством»

ПРИМНЕНИЕ СКРИПТА
В ТЕЛЕФОННЫХ
ПЕРЕГОВОРАХ
С КЛИЕНТАМИ
ЭТАПЫ ПРОДАЖ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ЗАВЕРШЕНИЕ (СДЕЛКА)
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
КОНТАКТ
ПОДГОТОВКА
ЗНАКОМСТВО И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
-
1000 и 1 тур, здравствуйте!
…………………
Скажите, как я могу к Вам обращаться?
Руслан
Очень приятно, меня зовут…..
Руслан, скажите, а сколько человек поедет?
ПРИЕМЫ ДЛЯ БЫСТРОГО УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.
1. Улыбка.
2. Голос.
3. Имя.
4. Уважение к клиенту.
5. Стиль общения.
6. Комплименты.
ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ЗАПРОСОВ
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПОКУПКИ
ПОТРЕБНОСТЬ + РАЦИОНАЛЬНЫЕ МОТИВЫ + ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ МОТИВЫ
ПОКУПКА
•
•
•
•
РАЦИОНАЛЬНЫЕ МОТИВЫ:
Эффективность (предоставление комплекса услуг)
Экономия средств
Экономия времени
Надежность
•
•
•
•
•
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ МОТИВЫ:
Впечатления
Социальный статус
Собственный имидж
Мода
Зависть
ТИПЫ ВОПРОСОВ
• Открытые «Что?» «Как?» «Почему?» Куда?»
• Альтернативные С помощью перечисления, союзов «или», «либо»
• Закрытые «Да», «Нет»
• Риторические Не требуют ответа (ответ подразумевается)
• Перефразирующие В форме вопроса повторяют мысли собеседника
• Направляющие Направляет ход беседы в нужное русло,
подразумевает ответ «Да»
ВОПРОСЫ
Блок вопросов (часть 1)
- А сколько человек поедет?
- Среди них есть дети? Сколько лет?
- Какие даты рассматриваете? На сколько ночей?
- Куда хотели бы поехать?
- [ИМЯ], а вообще, что хотели бы получить от отдыха?
Блок вопросов (часть 2)
- Сориентируйте меня по бюджету.
- Какие-то конкретные отели уже рассматривали?
- [ИМЯ], а чем руководствуетесь, что для Вас важно?
- А что нежелательно? Чего хотели бы избежать?
- Есть ли какие-то особые пожелания
- А Вы принципиально этот отель хотите, или можем
рассмотреть и другие достойные варианты?
ПОМНИТЕ:
• Ваше умение задавать вопросы и выяснять потребности
собеседника концентрирует дальнейший разговор с
клиентом и быстро приводит к цели.
• Все Ваши вопросы и Ваше поведение должны вести
клиента в нужном направлении и в конечном итоге
привести к его визиту в офис и совершению сделки.
• Не пропускайте ни один из вышеперечисленных вопросов –
они лишь дополняют, но не заменяют друг друга!
СВЯЗКА-ПЕРЕХОД
- [ИМЯ], исходя из того, что мы обговорили. Есть варианты
от [цена], но на указанные Вами даты места в ряде отелей
уже только под запрос. Поэтому решать нужно оперативно.
Подъезжайте к нам в офис, чтобы окончательно
определиться и успеть забронировать. Мы работаем до 8.
Когда сможете подъехать – сегодня или завтра?
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПРОДАЖА – это процесс убеждения клиента через показ его
выгод на основе потребностей
ПОТРЕБНОСТЬ – осознанная или неосознанная нужда в чем-либо
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПОКУПКИ
ПОТРЕБНОСТЬ + ХАРАКТЕРИСТИКИ ТОВАРА/УСЛУГИ + ВЫГОДЫ КЛИЕНТА
ПОКУПКА
«Клиенты приобретают не просто товары (услуги) и их
особенности, а те ВЫГОДЫ, которые они им приносят».
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Продемонстрируйте клиенту возможности и покажите преимущества:
Огромный выбор туров – неограниченные возможности отдыха;
Быстрый подбор тура – экономия времени;
Выгодные предложения и дисконтная программа – экономия средств;
Надёжные туроператоры и турагентство – качественный отдых;
Проверенные отели – гарантия хорошего сервиса;
Консультации профессионала – гарантия удачного отдыха.
ПРАВИЛА ПРЕЗЕНТАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ:
Говорите с туристом кратко и результативно.
Помните, что Ваше время общения по телефону ограничено.
Отвечайте на вопросы профессионально, и не задумываясь надолго.
Рекомендуйте, советуйте, ссылайтесь на свой опыт и опыт других туристов.
Превосходите ожидания клиента: «ему незачем где-то еще искать тур».
Задействуйте воображение клиента, его фантазию, затроньте его эмоции,
вовлеките в атмосферу путешествий, отдыха и комфорта, создайте в его
сознании ощущение праздника.
Приводите убедительные логические доводы, переплетенные приятными
эмоциями – движущий фактор для посещения вашего офиса продаж.
Используйте вопросы, выражения и формулировки, которые побуждают
клиента к действию (к визиту в офис продаж).
ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРПРОДУКТА
Территория
Расположени
е
отеля
Номера
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Питание
Пляж
Экскурсии
Развлечения
КАК НАЗЫВАТЬ ЦЕНУ
• При обсуждении стоимости тура Вы ни в коем случае не должны
делать паузу после озвучивания цены – именно в этот момент
наиболее велик риск потери клиента, когда Вы можете
услышать от клиента «Спасибо, до свидания».
• Необходимо задать любой (желательно «отвлеченный») вопрос
сразу после цены, чтобы у клиента не было возможности
закончить разговор:
- А сколько стоит?
- На 12 ночей по курсу на сегодня: 52770 рублей на двоих.
(НЕ ДЕЛАТЬ ПАУЗУ!!!)
Какие-то предпочтения по перелету у Вас есть?
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Я подумаю – одно из наиболее часто встречающихся видов
возражений (скрытое возражение). Необходимо выяснить, что
смущает клиента и что на самом деле стоИт за этой фразой (причин
может быть много, включая и реальную необходимость обдумать
предложенные Вами варианты)
- Скажите, Вас что-то смущает?
(Надо посоветоваться с женой).
- Вы знаете, просто места могут закончиться. Будет обидно.
Подъезжайте с женой. Сегодня сможете? Мы до 8 работаем.
- [ИМЯ], на Ваши даты места в отелях еще можно найти, а вот
с билетами тяжелее. Чем быстрее сможете подъехать, тем
больше шансов, что сможете улететь. Когда Вам удобно
подойти?
- Эта цена действительна только для раннего бронирования.
На следующей неделе такой хорошей цены, скорее всего, уже
не будет. Будет обидно, если Вам придется переплачивать.
Сегодня или завтра сможете подъехать? Во сколько Вас
ждать?
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Дорого – часто встречающееся возражение, которое может быть
выражено в неявной форме.
- [ИМЯ], в принципе, могу Вам предложить варианты подешевле.
Есть, например, вриант…, дешевле на... .Но в нем уже….
- Вообще, этот отель я выбрала не случайно. Просто обычно он
стОит гораздо дороже. Сейчас действует спецпредложение.
- Я могу подыскать этот отель дешевле, но только на другие
даты. Назовите мне крайние ограничения по датам, если мы
будем отталкиваться от минимальной цены.
У других дешевле – может быть выражено как в явном виде,
так и неявном. Может быть замаскирована попытка получить скидку.
- Вообще, это странно. Скажите, а у кого конкретно?
- А Вы смотрели те же самые даты и такое же количество
ночей?
- [ИМЯ], что хочу Вам сказать: мы работаем напрямую по ценам
туроператора без накруток, и если у кого-то такой же тур
дешевле, это как минимум подозрительно.
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Работа с претензиями «нереальная цена на сайте»
- [ИМЯ], подскажите: в каком именно разделе Вы видели это
предложение? Мне важно его найти - монитор сейчас перед Вами?
Давайте вместе проверим. Какие даты Вы указывали? Сколько
человек?
- Да, действительно, я вижу… Сейчас я проверю это предложение –
минуту.
- [ИМЯ] – Вы знаете, такие цены действительно периодически бывают
от туроператоров, поэтому они у нас в базе и указаны. Но сейчас,
боюсь, таких туров нет в наличии. Давайте я всё проверю и посмотрю
для Вас самые лучшие варианты, какие сейчас есть в наличии, и уже от
них будем отталкиваться, хорошо? (далее – вопросы по скрипту)
- [ИМЯ] – Вы знаете, такие цены действительно периодически бывают
от туроператоров, поэтому они у нас в базе и указаны. Но такие
предложения надо ловить – и не факт, что, если ждать, такой
«горящий тур» будет на указанные Вами – вероятность этого
невысокая. А, учитывая, что сейчас такой период (праздники, большой
спрос и т.д.) – рассчитывать на это сейчас не стоит.
Давайте я посмотрю для Вас самые лучшие варианты, какие сейчас
есть в наличии, и уже от них будем отталкиваться, хорошо? (далее –
вопросы по скрипту)
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Работа с претензиями «нереальная цена на сайте»
- [ИМЯ], к сожалению, это ошибочная цена – наши программисты уже
работают над тем, чтобы определить, каким образом эти цены попали в
нашу базу и чья это ошибка. Дело в том, что у нас на сайте выводится
информация по турам от большинства крупных надежных туроператоров
– всего в нашей базе около 90 миллионов различных туров! И, если,
например, какой-то из операторов допустил ошибку при выгрузке своих
предложений в базу туров – эта ошибка автоматически попадет к нам, и
полностью избежать этого, увы, невозможно. Но мы делаем все от нас
зависящее, чтобы таких ошибок было минимум!
Уверяю Вас: мы не вводим своих клиентов сознательно в заблуждение –
ошибочных туров минимум среди многообразия предложений на сайте.
Давайте я посмотрю для Вас самые лучшие варианты, какие сейчас есть, и
уже от них будем отталкиваться, хорошо? (далее – вопросы по скрипту)
- [ИМЯ], цены на сайте в любом случае – ориентировочные, и их нам
присылают туроператоры. Увы, не всегда они на 100% актуальны – но в
большинстве своем всё же реальны. Конкретные предложения и наличие
туров нужно уточнять у менеджеров – поэтому везде и указаны наши
телефоны. И если мы Вам по телефону назвали какую-то цену на тур – то
она на 100% реальна и Вы можете такой тур у нас купить! Всего в нашей
базе более 90 миллионов туров, и среди них обязательно найдется что-то
интересное для Вас!
Давайте поступим так: я посмотрю для Вас самые лучшие варианты,
какие сейчас есть в наличии, и уже от них будем отталкиваться, хорошо?
(далее – вопросы по скрипту)
ЗАВЕРШЕНИЕ – ПРИГЛАШЕНИЕ В ОФИС
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Вербальные сигналы клиента о покупке:
Вопросы о стоимости турпродукта, о скидках
Вопросы о способах оплаты и необходимой документации
Просьба предоставления более детальной информации,
фотографий
Уточнение клиентом характеристик, преимуществ и выгод
варианта
Невербальные сигналы клиента о покупке:
Сигналы, которые просматриваются в действиях, жестах,
мимике клиента
Наклон вперед
Паузы между словами
Изменение интонации или модуляции голова
Тщательное рассматривание изображений
Постукивание пальцами по столу
Утвердительный кивок головой в знак согласия с тем, что Вы
говорите
Открытые жесты, оживление, радостная улыбка в ответ на
Ваши слова
ЗАВЕРШЕНИЕ
•
•
•
•
•
•
•
•
Договоритесь с клиентом о его визите к Вам в офис продаж – обязательно
согласуйте конкретную дату и время.
Согласуя дату и время встречи, сами проявляйте инициативу: задайте вопрос,
когда клиенту было бы удобно к Вам подъехать, или предложите клиенту на
выбор несколько вариантов, устраивающих Вас и его («выбор без выбора»)
Обязательно возьмите номер телефона клиента, сославшись на возможность
возникновения непредвиденных обстоятельств, или для дальнейшей связи с
клиентом после дополнительных поисков необходимого ему тура.
Не бойтесь быть настойчивым в достижении своих целей – клиент к Вам
обратился сам, и хочет купить тур не меньше, чем Вы хотите его продать!
Убедитесь, что клиент знает (в противном случае попросите записать) Ваше
имя, телефон, фирму и адрес Вашего офиса продаж.
Объясните, как быстрее добраться до Вашего офиса: в процессе объяснения у
клиента создаётся виртуальный образ, что он едет к Вам – это фиксируется в
его сознании и трансформируется в установку к действию.
После назначения встречи не забывайте «повесить» на клиента моральные
обязательства:
- Буду Вас ждать к стольки-то. Если у Вас что-то изменится –
обязательно позвоните, предупредите!
Все люди склонны эмоционально воспринимать то, что было в начале
разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как
руководство к действию то, что говорится в конце!
ПРИГЛАШЕНИЕ В ОФИС
- Хорошо, что с отелем определились. Этот отель пользуется
большим спросом, поэтому будет обидно, если Вы приедете, а
мест не останется.
Поэтому подъезжайте сегодня, в крайнем случае завтра.
Забронируем. Только не забудьте загранпаспорта.
В какое время сегодня сможете подъехать?
А завтра?
Хорошо, тогда жду Вас тогда-то к стольки-то. Только у меня к
Вам просьба: обязательно позвоните и предупредите, если у
Вас что-то изменится.
Давайте запишу Ваш телефон на случай форс-мажора.
Клиент сказал «ДА» – поддержите его!
После того, как заключена сделка купли-продажи (бронирования),
клиент особенно нуждается в поддержке. Именно поэтому в первые
минуты после покупки менеджер не должен терять интереса к клиенту,
а должен оказать «постпродажную психологическую поддержку».
Причём уровень доверия клиента к словам менеджера по продажам
резко возрастает, поскольку логика подсказывает клиенту, что продажа
уже завершена и менеджер вроде бы уже не является
заинтересованным лицом.
Первое, что начинает делать клиент после совершения покупки – это
искать логическое подтверждение тому, что он поступил правильно. И
очень важно, чтобы в этот момент менеджер не оставлял его одиноким.
Самые простые, но эффективные фразы:
«Отличная покупка по хорошей цене!»;
«Вы сделали правильный выбор!»;
«Если бы мне сейчас дали отпуск, я бы обязательно сама
воспользовалась данным предложением!»
Такие фразы надолго останутся в памяти клиента и предотвратят
ненужные сомнения и сожаления о сделанном выборе.
УСПЕХОВ В ПРОДАЖАХ!