Проблемы формализации подходов к управлению процессами Лекция 4

Проблемы формализации
подходов
к управлению процессами
Лекция 4
Зав. каф. клинической лабораторной
диагностики ИГМАПО, проф. Скворцовой Р.Г.
Как не запутаться в терминологии
"процесс"
"процедура"
Неразрывно связанные элементы
системы осуществления деятельности
Любой документ (схема, алгоритм, рисунок, текст и т. д.),
представляющий описание деятельности, - это не
процесс, но всегда процедура или ее часть
Процесс осуществляется в соответствии с
процедурой и не может существовать без нее.
Что такое процессный
подход?
Процессный подход – подход, при
котором организация рассматривается
как совокупность бизнес-процессов, а
каждый сотрудник рассматривает себя
как член одной или нескольких
команд процессов, ответственный за
конечный результат.
Процесс - это объект управления, сочетающий физические
и умственные действия персонала, работу оборудования и т. д.
М.Л.Свещинский
Основная модель бизнес-процессов в лаборатории
Область управления
Б1 Инвестиционные
программы
А1 Корпоративные процедуры
О
А2 Стратегическое планирование и
управление
А3 Операционное
управление
А4 Управление
персоналом
А5 Экономика и
финансы
А6 Бизнесинжениринг и СМК
Область основной деятельности
В2 Поставки, комплектация
и МТС
ВВ1
Маркетинг
В3 Логистика образцов
Область развития
А7 Связь с
общественностью
Б2 Проекты развития
В4 Модернизация
В5 Производство лабораторных
исследований
Развитие
клиентской базы
В6 ТО оборудования
Область поддерживающей деятельности
Г1 Наука
Г2
Ауди
т
Г3 Административно-хозяйственное
обеспечение
Г4 Правовая
поддержка
Г5
Безопасност
ь
Г6 Учет и
отчетность
Г7
Информа
ционное
обеспече
ние
ГОСТы,
ОСТы, РСТы,
Стандарты РФ
и международные
Законодательная
база РФ
Задачи
стандартизации
Основные процессы КДЛ
Планирование
процессов жизненного
цикла анализа
КК
Преаналитика
Аналитика
Постаналитика
(предоставление услуги)
Обеспечивающие процессы в КДЛ
Логистика
поставок
и образцов
Кадры КДЛ
Техническая
поддержка
КДЛ
(Мед.техника,
ЛИС)
«Управление качеством начинается и заканчивается
подготовкой кадров» К. Исикава
Удовлетворенность потребителей результатами исследований
Требования потребителей к качеству исследований
Стратегическое
планирование
(СМК ЛПУ)
Процедура - это способ (методика, инструкция)
осуществления деятельности, имеющий отношение к объекту
управления и являющийся субъектом управления.
Процедура - это план действий персонала, отвечающий
на вопросы: кто; что; где; когда; как; какие ресурсы;
какие критерии (требования на входе и выходе)?
Персона
л
Инструкция работы на приборе
Время выполнения анализа
Тесты
Приборы,
Реактивы,IT
Лаборато
рия
Чисто компетентного или документированного
подхода к сохранению процедуры процесса
не существует,
так как, с одной стороны, часть
деятельности всегда отображена
в документах организации,
с другой - никакой документ,
в силу его дискретности,
не может воспроизвести все.
Процедура
Документированная
процедура
не привязана к
конкретному человеку
Все действия
согласно
документации
Недокументированная
процедура
неразрывна
с конкретным
человеком
в уме которого она
сохраняется
и при необходимости
осуществляется.
Все действия
согласно
ситуации
Схема производственных
процессов в лаборатории
(Справочник зав. КДЛ, №10,
октябрь 2011г.)
СОПы в ИДЦ
Схема «Взятие биологического материала для клинико-лабораторных исследований»
Взятие крови из пальца (Лаб. биохимии, каб.272)
(СОП №…)
Мазок из носа (Процедурный каб. №1,№4.)
(СОП №…)
Взятие и прием
биоматериала в ОЛД ИДЦ
(СОПы ОЛД)
1.
Получение образцов спермы (Лаб. общеклинических исследований,
каб. № 247)(СОП №…)
Взятие крови из вены (Процедурный каб.№1, №4.)
(СОП № …)
В скобках указана принимающая биоматериал лаб. ОЛД ИДЦ
Получение образцов мокроты (Лаб. общеклинических исследований, каб.
№ 247) (СОП №…)
Получение образцов мочи и кала (Лаб. общеклинических исследований
каб. № 247) (СОП №… и №…)
Получение мазков урогенитальных или мазков из зева (Лаб.
общеклинических исследований, каб. №247.) (СОП №…)
Дистанционный
забор
биоматериала
с инструкцией
для исполнителя
Получение образцов экссудатов и транссудатов(Лаб. общеклинических
исследований, каб. № 247) (СОП №…)
2.
Получение биоптатов (Лаб. молекулярной биологии, каб. № 276) (СОП
№…)
Получение образцов соскобов (Лаб. общеклинических исследований каб.
№ 247) (СОП №…)
Аутсорсинг
Подходы к управлению процессами
Функциональный
Процедурный
Процессный
Процессный
1. Оценка осуществления
деятельности
Компетентный подход
Документированная
процедура выполнения
работ
Документированная процедура
управления процессом
2.Требования ГОСТ Р
ИСО 9001
п.5.5.1.
п.7.1, 4.1., 5.2.1. и т.д.
п.4.1., цикл PDCA и т.д.
3. Степень
формализации
Регламентированы функции
в части "кто?", "что?"
Регламентированы
функции в части "кто?",
"что?" и т.д.
Регламентированы функции в
части "кто?", "что?" и т.д.В
процедуре описаны ответы на
вопросы :Поставщики., входы и
выходы процесса, этапы
процесса и т.д.
4.Отношение к
деятельности
Декларируются функции
Дополнительно
описывается выполнение
Дополнительно описывается
управление
5.Описание документов
Положение о службе;
Должностные инструкции;
Приказы; Распоряжения
ит.д.
Дополнительно к
функциональному подходу
имеются методики,
инструкции, формы.
Дополнительно к
функциональному подходу
имеется: стандарты организации,
карты, схемы, алгоритмы,
взаимосвязи, перечень
показателей процессов и т.д.
6. Структура процедуры
В рамках приказов,
положений, инструкций
В рамках конкретных
процедур, методик.
В рамках стандартов
(национальных или
организации)
7.Пользователи
Персонал (руководящий,
исполнительный)
Исполнительный персонал
Менеджеры
Функциональный подход
Управление деятельностью , не связано с
тщательным документированием
порядка выполнения работ
Ориентировано на компетентный подход
персонала к выполнению своих функций
В малых и средних лабораториях ,
например.
Контролер качества- это совесть рабочего!
(Мы придем к победе Коммунизма!)1989г.
Процедурный подход
Управление деятельностью предполагает
документирование порядка выполнения
работ и направлено на выполнение процесса
в соответствии с утвержденной процедурой. Например,
процесс клинико-лабораторного исследования,
описанный в ряде необходимых СОП, будет в меньшей
степени подвержен вероятностям сбоев и ошибок, чем
аналогичный процесс без детализации процедур
СОП
№
1.2.1
Управление деятельностью,
основанное на процессном подходе
Направлено на улучшение
результатов процесса за счет
любого ключевого элемента из
всех элементов его системы
(объекта управления, субъекта
управления, ресурсов и т. д.)
Степень документированности
процедуры здесь наиболее
высокая..
Смысл понятия
«Эффективная система диагностики»
Это развивающаяся система, включающая в
себя комплекс правил, имущественный,
технологический и кадровый потенциал,
обеспечивающие устойчивую возможность
получения диагностической информации в
объеме, сроках и издержках,
соответствующих текущим обоснованным
представлениям и ресурсным возможностям
общества или индивидуума, которая
обеспечит своевременный выбор для
применения пациенту способа наилучшего
воздействия на состояние его здоровья.
Как прогнозируют потребности в
диагностических ресурсах?
1. «На глазок»;
2. Бенчмаркинг (англ. Benchmarking) — это процесс
определения, понимания и адаптации имеющихся
примеров эффективного функционирования
компании с целью улучшения собственной
работы. Он в равной степени включает в себя два
процесса: оценивание и сопоставление.
3. Через стандарты и клинические рекомендации;
Что нужно знать для хорошего результата?
Почему и для кого нужны эти виды исследований и как это доказано?
Что требуется: приборы или тесты?
Зачем покупать прибор?
Сколько ресурсов необходимо (приборов, тестов,специалистов, рабочих смен...?)
Что принимается за критерий дефицита (время ожидание, время? принятия
решения, невозможность получения доступа...?)
Как быстро (не)нужен результат?
Где тесты (не)выполняются ( у постели, в диагн. отделении, в др ЛПУ...?
Кому (не)выполняются (пациентам ЛПУ, жителям поселения, региона, виды
состояний, географические или социоэкономические ограничения)?
Кто выполняет ( специалисты-диагносты, клиницисты, пациенты)?
Как оплачиваются?
Что такое качество?
Как обеспечивается качество?
Как оценивается эффективность системы?
Как регулируются объемы исследований?
Как устанавливаются правила распределения ресурсов?
Как мониторируется работа системы?
Как информируются общество о работе системы?
Эффективная система диагностики
Ресурсы
Процессы
Результаты
Приборы и график
эксплуатации
Управление собственностью,
кадрами, временем,
средствами
Клинические результаты
лечения
Кадры, их квалификация и
структура
Стандарты выполнения.
Контроль качества
Аудит, сертификации
Доступность для
различных категорий
нуждающихся
Финансовое обеспечение
Определение потребности
(протоколы ведения
больных )
P&L плательщика
Материалы и реагенты
Взаимодействие с
плательщиком
Соответствие лимиту
времени решения о
вмешательстве
Помещения
Регламент времени
ожидания
Эффективность
производства услуг
Ресурсы информационого
обмена
Приоритетизация больных
Удовлетворенность
заказчиков
Из-за чего проводятся улучшения?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Задержки выдачи результатов;
Вариабельность ТАТ;
Неиспользование мощностей;
Избыток оборудования;
Избыток/дефицит персонала;
Неадекватность компетенций занимаемым должностям;
Несоответствующие технологии;
Задержки из-за преаналитических узких мест;
Проблемы транспортировки;
IT проблемы.
Критические факторы успеха для проведения
изменений
• Организационная культура – готовность
организации и людей к проведению
улучшений;
• Вовлеченность руководства, особенно
старшего;
• Адекватность ресурсов, особенно время,
финансы, персонал;
• Понятное и эффективное взаимодействие.
Ради чего все делается:
Обеспечение потребностей заказчиков и ее индикаторы:
• Сохранение запланированного
качества лабораторного процесса;
• Обеспечение своевременного
получения клиницистом необходимой
и понятной диагностической
информации;
Ради чего все делается:
Финансово-экономическое состояние и его
индикаторы:
Денежные
• Выручка
• Прибыль
• Уровень затрат на
производство
• Динамика выручки и
затрат
• Рентабельность
Не денежные
• Количество услуг
• Число услуг на
единицу площади
• Число услуг на
должность
Ради чего все делается:
Удовлетворение заказчиков и его индикаторы:
• Число заказчиков;
• Темп роста клиентской базы;
• Число претензий;
Ради чего все делается:
Удовлетворенность персонала и ее индикаторы:
•
•
•
•
•
•
Условия труда;
Содержание труда;
Развитие карьеры;
Заработная плата и ее динамика;
Текучесть кадров;
Атмосфера в коллективе.
Шаги к успеху через системы
улучшения качества
PDCA («Plan-Do-Check-Act») циклически повторяющийся
процесс принятия решения, используемый в управлении качеством
Методология PDCA представляет собой простейший
алгоритм действий руководителя по управлению
процессом и достижению его целей. Постоянное улучшение
качества продукции и снижение затрат на обеспчение
качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга )
Реинжиниринг бизнес-процессов
• Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. Business process
reengineering) Реинжиниринг – это фундаментальное
переосмысление и радикальное перепроектирование бизнеспроцессов для достижения существенных улучшений в
ключевых для современного бизнеса показателях
результативности. (Майкл Хаммер и Джеймс Чампи,
«Реинжиниринг корпорации
• Смысл реинжиринга бизнес-процессов в двух его основных
этапах:
• определение оптимального (идеального) вида бизнес-процесса
(в первую очередь основного);
• определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и
т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в
оптимальный.
ИДЦ и «Кольцевой
завоз крови»
ИДЦ без электронной
карты пациента
ИДЦ и учет работы с помощью
программы «Бизнес-аналитика»
СМК на основе ИСО
ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»
устанавливает требования к системе менеджмента качества,
которые могут использоваться для внутреннего применения
организациями, в целях сертификации или заключения контрактов.
Он направлен на результативность системы менеджмента
качества при выполнении требований потребителей.
ГОСТ Р ИСО 9001-2000
•
•
•
•
«Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к
системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего
применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов.
Он направлен на результативность системы менеджмента качества при
выполнении требований потребителей.
Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом
сертификации (ВНИИС)
Внесён Управлением сертификации Госстандарта России
Принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа
2001 г. № 334-ст.
•
•
Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО
9001-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности» и направлен на применение «процессного подхода» при
разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента
качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем
выполнения их требований.
Все ГОСты
ГОСТ Р 51141-98
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО И АРХИВНОЕ ДЕЛО Термины и определения
ГОСТ Р 50922-2006
Защита информации. Основные термины и определения
ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Системы менеджмента качества
Требования
ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007
Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому
делу
Управление документами
Общие требования
ГОСТ Р 1.12-2004
Стандартизация в Российской Федерации
Термины и определения
ГОСТ Р 1.10-2004
Стандартизация в Российской Федерации
Правила стандартизации и рекомендации по стандартизации
Порядок разработки, утверждения, изменения, пересмотра и
отмены
ГОСТ Р 1.4-2004
Стандартизация в Российской Федерации
Стандарты организаций
Общие положения
ГОСТ Р 1.5-2004
Стандартизация в Российской Федерации
Стандарты национальные Российской Федерации
Правила построения, изложения, оформления и обозначения
ГОСТ Р 1.0-2004
Стандартизация в Российской Федерации
Основные положения
ГОСТ Р 34.10-2001
Информационная технология
Криптографическая защита информации
Процессы формирования и проверки
электронной цифровой подписи
ГОСТ Р 6.30-2003
Унифицированная система организационнораспорядительной документации. Требования
к оформлению документов.
ГОСТ 6.10.4-84
Придание юридической силы документам на
машинном носителе и машинограмме,
создаваемым средствами вычислительной
техники
П.4.1 Общие требования
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
4.1 Общие требования
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,
постоянно улучшать ее результативность в соответствии с
требованиями настоящего стандарта.
Организация должна.
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, и их
применение во всей организации (12);
b) определять последовательность и взаимодействие этих
процессов;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении этих процессов, так и при
управлении ими;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для
поддержания этих процессов и их мониторинга;
e) осуществлять мониторинг измерение, там. где это возможно, и
анализ этих процессов;
f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных
результатов и
постоянного улучшения этих процессов.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых
для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями
настоящего стандарта.
Если организация решает передать сторонней организации выполнение какоголибо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна
обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень
управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть
определены в системе менеджмента качества.
Примечания
1 Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджменте
качества, включают а себя процессы управленческой деятельности
руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла
продукции, измерения. анализа и улучшения.
2 Процесс, переданный другой организации, является процессом,
необходимым для системы менеджмента организации, но по выбору
организации выполняемым внешней для нее стороной.
3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним
организациям, не освобождает организацию от ответственности за
соответствие всем требованиям потребителей и обязательным
требованиям, выбор вида и степени управления процессом, переданным
сторонней организации, зависит от таких факторов, как:
a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на
способность организации поставлять продукцию, соответствующую
требованиям;
b) степень участия в управлении процессом, переданным сторонней
организации;
c) возможность обеспечения необходимого управления посредством
применения требований 7.4.
Сбалансированная система показателей (ССП) (англ. — Balanced Scorecard (BSC))
— концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования
операционной деятельности и контроль их достижения.
Основная структурная идея BSC состоит в том,
чтобы сбалансировать систему показателей в виде четырех групп.
Шесть сигм (six sigma) — высокотехнологичная методика точной настройки
бизнес-процессов, применяемая с целью минимизации вероятности
возникновения дефектов в операционной деятельности
Желают получить процесс, описываемый синим
графиком, возможно красным, но не желтым и не зеленым.
Бережливое производство – система организации и управления
разработкой продукции, операциями, взаимоотношениями с поставщиками и
клиентами, при которой продукция изготавливается в точном соответствии с
запросами потребителей и с меньшим числом дефектов по сравнению с
продукцией, сделанной по технологии массового производства. При этом
сокращаются затраты труда, пространства, капитала и времени.
Транспортировка
Любое лишнее
перемещение продукта
- потеря
Переделка
дефекты,
ошибки - потеря
Передвижение
Любое передвижение
работника, не
добавляющее
стоимости
Мат.-тех.ресурсы
Всё, что больше
минимально
необходимого
для того, чтобы
что-то сделать
Ожидание
Простой в результате
отсутствия
оборудования, людей
или информации
Процессы
Лишние процессы
Изменчивость
процесса
Перепроизводство
Производство:
слишком много/
слишком рано
Интеллект
Плохое использование
времени и людей
Улучшать в организации желательно все (как сильные,так
и слабые ее стороны), вовлекая в эту деятельность весь
персонал, но не обязательно на основе процессного
подхода к управлению. Подходы к улучшению процессов
определяет сама организация.
Улучшать абсолютно все процессы в
соответствии с п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001
является довольно затратным и
абсурдным мероприятием в условиях
всегда ограниченных ресурсов, поэтому
реальная расстановка приоритетов всегда
приветствуется.
Менеджмент - это искусство
достижения компромиссов
и снятия противоречий.
(Генри Форд)