Стратегические приоритеты в области ИТ
реклама
ОАО «Центральный Телеграф» IT стратегия Парахин В.Н. Директор СБИ Цели документа 1. 2. 3. 4. Объявить целевые принципы деятельности СБИ по развитию и поддержке ИС Определить долгосрочные цели развития и поддержки информационных технологий ЦТ Провести анализ и обратить внимание руководства на проблемы в области ИТ в ЦТ Расставить приоритеты в задачах СБИ и проектах развития в области ИТ в 2006 году Целевые принципы деятельности СБИ по развитию и поддержке ИС 1. Методологическая основа построения комплекса ИС – NGOSS (New Generation Operations Systems and Software). eTOM – расширенная карта процессов телекоммуникационных компаний – классифицирует и определяет подходы к оптимизации бизнес-процессов ЦТ – базис для постановки задач на автоматизацию SID – общая модель информации и данных для ЦТ, которая обеспечит единую классификацию данных, единый язык общения, базис для понимания бизнеса, базис для интеграции, базис для приложений TAM – карта приложений телекоммуникационных компаний, которая обеспечит проектирование функционального охвата и базис для сравнения решений различных поставщиков TNA – технологически нейтральная архитектура программных решений, которая обеспечит независимость от конкретных технологий, отделение процессов от приложений их реализующих, интеграцию на основе единого коммуникационного слоя – интеграционной шины, масштабируемость и открытость решений. 2. Процессный подход к поддержке информационных технологий и оказанию ITуслуг, основанный на методологии ITSM. 3. Концентрация в ЦТ функций, связанных с постановкой задачи на внедрение (разработку) и проектированием архитектуры комплекса информационных систем и передача на аутсорсинг функций реализации и поддержки. Обеспечение долгосрочных целей ЦТ – долгосрочные цели в области ИТ (2009 г) Долгосрочные Цели ЦТ Прибыльность и рост 1. 2. 3. 4. В течение трех лет удвоить доходы компании, обеспечив в 2008 г. доход 150 млн. $ По итогам 2008 г. доходы на сотрудника должны составить 150 тыс. $ за год при численности персонала 1000 человек или быть выше при меньшей численности персонала Демонстрируя постоянную положительную динамику, по итогам 2008 г. получить чистую прибыль 19 млн. $ За три года довести рентабельность EBITDA 30%, получить показатель EBITDA по итогу 2008 г. 45 млн. $ Долгосрочные Цели ИТ Обеспечить непрерывный контроль всей цепочки получения доходов, создав механизмы гарантирования доходов (Revenue Assurance) Обеспечить проектирование, разработку и вывод новых продуктов и услуг в согласованные сроки и с заданным уровнем качества, создав интеллектуальную платформу разработки продуктов и услуг, позволяющую внедрять новые продукты и услуги с минимальными доработками IT-систем (обеспечение скорости вывода и себестоимости на допустимом уровне) Создать до конца 2006 года команду IT-специалистов способную разрабатывать и внедрять новые продукты и услуги на базе интеллектуальной платформы Обеспечение долгосрочных целей ЦТ – долгосрочные цели в области ИТ (2009 г) (продолжение) Долгосрочные Цели ЦТ Корпоративный сегмент Занять прочные позиции в тройке признанных лидеров операторов связи для корпоративных пользователей московского региона, ежегодно увеличивая доход в сегменте в условиях рыночного окружения. Долгосрочные Цели ИТ Обеспечить проектирование, разработку и вывод новых продуктов и услуг в согласованные сроки и с заданным уровнем качества, создав интеллектуальную платформу разработки продуктов и услуг, позволяющую внедрять новые продукты и услуги с минимальными доработками IT-систем Создать механизмы, обеспечивающие поддержку процессов взаимоотношений с корпоративными клиентами, управления заявками на услуги и заявками на подключение, согласование и подписание коммерческих предложений и договоров с корпоративными клиентами в заданные сроки (4 дня) Обеспечить конвергентный биллинг, поддерживающий множество услуг в одной системе, возможность сочетания и интеграции всех услуг в одном счете Обеспечить управление уровнем услуг и качеством сетевых сервисов (SLA & QoS) Обеспечение долгосрочных целей ЦТ – долгосрочные цели в области ИТ (2009 г) (продолжение) Долгосрочные Цели ЦТ Сегмент квартирных абонентов 1. 2. 3. 4. Стать ведущим оператором связи для населения московского региона: лидером по оказанию услуг связи в новостройках, достичь уверенной позиции во вторичном жилье, ежегодно увеличивая доход в сегменте в условиях рыночного окружения. Стать лидером по ассортименту и качеству продвижения услуг для населения. Динамично увеличивать доступность сегмента в Москве и Московской области путем развития Metro Ethernet сети (охват 1,7 млн. квартир). Обеспечить высокий для Москвы и уникальный для Московской области уровень обслуживания квартирных абонентов. Долгосрочные Цели ИТ Обеспечить проектирование, разработку и вывод новых продуктов и услуг в согласованные сроки и с заданным уровнем качества, создав интеллектуальную платформу разработки продуктов и услуг, позволяющую внедрять новые продукты и услуги с минимальными доработками IT-систем Обеспечить конвергентный биллинг, поддерживающий множество услуг в одной системе, возможность сочетания и интеграции всех услуг в одном счете Обеспечить последовательное масштабирование мощности комплекса информационных систем, с возможностью к 2009 -подключать до 250 CPE в день -осуществлять до 400 активаций услуг в день -обрабатывать до 20 000 обращений клиентов Обеспечить управление уровнем услуг и качеством сетевых сервисов (SLA & QoS) Обеспечение долгосрочных целей ЦТ – долгосрочные цели в области ИТ (2009 г) (продолжение) Долгосрочные Цели ЦТ Операторский сегмент Сохранить и увеличить доходы в изменившихся условиях (новые правила) путем получения стабильных доходов на рынке московского региона местной и зоновой телефонной связи. Долгосрочные Цели ИТ Обеспечить изменения в комплексе ИС, вызванные изменением законодательства в согласованные сроки Обеспечение долгосрочных целей ЦТ – долгосрочные цели в области ИТ (2009 г) (продолжение) Долгосрочные Цели ЦТ Организационные и операционные цели 1. 2. 3. 4. 5. 6. Повысить эффективность использования ресурсов организации, путем точного следования стратегическому каркасу при распределении ресурсов. Создать организационную структуру, способную обеспечить стратегию «лидерство в продукции». Обеспечить внедрение в организацию «культуры, разделяемой всеми, заботы о максимизации ценностей для потребителей», для создания превосходства продукции по функциональным и сервисным характеристикам. Обеспечить ровный, высокий для Москвы и уникальный для Московской области, уровень обслуживания приоритетных для организации сегментов. Для воплощения стратегических планов в действия, реализовать подход в управлении операциями – «определение реалистичных показателей деятельности, обеспечивающих стратегию и цели компании, и непрерывная оценка их выполнения». Существенно повысить качество управления человеческими ресурсами для реализации стратегии «лидерство в продукции», роста производительности и прибыли компании. Долгосрочные Цели ИТ Разработать и внедрить бизнес-архитектуру ЦТ, в основе которой система сбалансированных показателей деятельности ЦТ Разработать и внедрить механизмы, обеспечивающие концентрацию ресурсов СБИ на важных для бизнеса задачах на основе согласования по приоритетам задач IT и бизнесзадач Ключевые направления деятельности в области ИТ 1. 2. 3. 4. 5. 6. Обеспечение поддержки проектирования, разработки и вывода новых продуктов и услуг в согласованные сроки и с заданными показателями качества Обеспечение поддержки разработки коммерческих предложений и оформления договорных отношений с клиентами в установленные сроки Обеспечение поддержки эксплуатации и развития продуктов и услуг с заданными показателями качества Обеспечение тарификации услуг, формирования и выставление счетов за услуги связи в установленные сроки и с заданными показателями качества Обеспечение формирования своевременной, полной и непротиворечивой управленческой отчетности Поддержка и эксплуатация IT-инфраструктуры с заданными показателями качества Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) «Информационному комплексу не уделялось должного системного внимания ранее, что привело к тому, что IT системы на данный момент тормозят развитие бизнеса. Для массового обслуживания квартирных абонентов в течение первого полугодия необходимо спроектировать информационный комплекс, соответствующий требованиям проекта NeoCentel.» - Стратегия развития ЦТ Проблемы Причины Обеспечение технологического процесса сбора, тарификации, выставления счетов Потеря доходов по причине ошибок тарификации услуг -Отсутствие четкого, подробного, принятого всеми участниками, утвержденного описания регламента выполнения процесса тарификации и выставления счетов (что, кто, когда) -Отсутствует менеджер процесса, контролирующий процесс от сбора трафика до выгрузки в финансовую систему -Изменения функциональных возможностей системы проводятся постоянно в авральном режиме без применения какой-либо методологии разработки -На протяжении более чем 10 лет тестирование изменений проводится пользователями системы -Большинство изменений проводится на продуктивной системе -Технические ресурсы системы требуют не модернизации, а замены - Дефицит персонала Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) Проблемы Причины Изменение функциональных возможностей АСР Расчеты-М и других ИС ЦТ Ограниченные возможности изменения АСР Р-М и других ИС накладывают ограничения на развитие бизнеса На сегодня имеем около 70 приложений. Примерно половина из них используется для предоставления, поддержки различных услуг связи. Большинство из них умеют взаимодействовать с "ядром" – Расчеты-М. Но, проектирование взаимодействия было выполнено так, что сейчас, как правило, одна и та же информация дублируется в нескольких системах. Решение простейших задач (например, изменение кодов мг/мн) требует больших затрат на проведение изменений во многих связанных системах. - Система монолитна (не имеет модульного строения). Большинство изменений пронизывает всю систему -Поддержкой и развитием занимаются одни и те же люди – системная ошибка -Документирование системы проводилось и проводится только в части пользовательской документации. Требования к новым функциональным возможностям продолжительное время не создавались -Отсутствует руководитель у подразделения разработки -Дефицит персонала Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) Проблемы Причины Поддержка ИС и предоставление IT-услуг Качество оказания IT-услуг не соответствует ожиданиям бизнеса Отсутствие в СБИ регулярных, управляемых процессов предоставления IT-услуг Остаточный принцип финансирования обновления элементов инфраструктуры ИС, что привело к устареванию парка техники, в том числе и критичных элементов Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) Проблемы Причины Обеспеченность ресурсами задач, стоящих перед СБИ Совершенно очевидно, что объем задач (как производственных, так и задач в проектах) не соответствует имеющимся в СБИ ресурсам, как количеству, так и качеству. Дефицит по самым важным ролевым функциям: внедрение новых систем и разработка: -бизнес-аналитик - 3 -аналитик по сбору требований – системный аналитик – 3 -инженер-проектировщик – 2 -архитектор баз данных– 2 -программист – 4 -тестировщик – 2 -технический писатель – 1 поддержка: -администратор приложений – 3 -системный администратор – 2 -администратор СУБД – 2 -сетевой администратор - 1 -системный инженер - 2 управление деятельностью: -специалист по IT-процессам – 2 -менеджер процесса «управление активами» – 1 -специалисты сервис-деска – 3 -Долгое время IT-подразделения ЦТ были ориентированы на поддержку, причем без должного ресурсного обеспечения – развитие осуществлялось стихийно -Никто реально не занимается согласованием целей и задач проектов по различным направлением – количество проектов больше, чем ЦТ способен вести – системная ошибка -Поиск персонала на вакантные позиции осуществляется недопустимо долго -Внедрение новых систем не сопровождается выделением дополнительных ресурсов на их поддержку Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) Проблемы Причины Оплата труда сотрудников СБИ Непрозрачность оплаты за выполненные работы -Обслуживание системы бюджетирования по ФОТ требует огромных трудозатрат со стороны менеджеров СБИ (7 ч/дней ~ $3К в месяц ) из-за отсутствия нормативов трудозатрат на выполнение задач по поддержке и развитию ИТ и это без учета трудозатрат на договорной процесс с владельцами бюджета! -ФОТ по различным направлениям (производство, проекты и КЗ) не соответствует реальным трудозатратам – перекрестное субсидирование -Внедрение новых систем не сопровождается выделением дополнительных ресурсов на их поддержку Проблемные зоны в области ИТ (анализ ситуации) Проблемы Причины Проекты Нет успешно (не по бумагам) реализованных проектов Отсутствие системы управления IT-проектами (ITпроекты управляются как строительные, а не как инновационные) Директор IT-проектов и менеджеры проектов «генералы без армии» Существующая система бюджетирования по ФОТ проектов, которое предусматривает формирование бюджета проекта «с потолка» и не предусматривает пересмотр бюджета на различных стадиях выполнения проекта – всем выгоден процесс, а не результат Инициирование проектов (планирование проекта как на этапе подготовки справок - обоснований, так и на этапе непосредственно перед началом работ декомпозиция результатов, составление расписания, формирование рабочей команды и т.п.) не является частью проекта Острый дефицит ресурсов, как по качеству, так и по количеству Как достигнуть долгосрочные IT-цели (road map) Развитие архитектуры КИС - Изменить качественно состав ОРИТ СБИ (системные архитекторы, аналитики по сбору требований к ИС - на сегодня таких специалистов в СБИ нет) - Развитие комплекса информационных систем ЦТ проводить в соответствии с методологией NGOSS - Перспективную архитектуру КИС реализовать с использованием промышленных решений, на основе анализа применимости существующих и внедряемых промышленных систем в группе компаний ЦТ - Закрепить де-факто за СБИ функцию владельца процесса развития комплекса информационных систем группы компаний ЦТ Обеспечение технологического процесса сбора, тарификации, выставления счетов - Создать подробное описание процесса (в настоящий момент имеем неполное описание невзаимосвязанных функций) как есть - Определить необходимые важные изменения, направленные на оптимизацию, усиление контрольных функций, - Разработать показатели по которым будут оцениваться отдельные функции, процесс в целом, участники. Связать показатели с мотивацией и вознаграждением - Выделить в СР или СБИ функцию менеджера процесса расчетов Проведение изменений в КИС (разработка) - Заполнить позицию начальника отдела разработки и сопровождения ИС, профессионалом, владеющим методологиями ведения разработки ПО - Создать процесс сбора и оценки требуемых изменений, сбора и спецификации требований, проектирования, кодирования, тестирования, выпуска новых релизов – процесс разработки ПО - Расширить состав группы разработчиков (дефицит ~ 10 человек) Как достигнуть долгосрочные IT-цели (road map) Поддержка ИС и предоставление IT-услуг Разработать и внедрить систему показателей качества оказания IT-услуг Внедрить управление IT-услугами на основе ITSM, в основе которого управление измеряемыми процессами деятельности IT-подразделения Разработать и подписать с внутренними заказчиками SLA и связать ФОТ СБИ по производству с SLA, а поступающий ФОТ по производству с выполнением SLA Выделить в СБИ структуру по процессному управлению IT, которая бы осуществляла управление внедрением, а затем мониторинг, анализ и оптимизацию IT-процессов Изменение культуры использования информационных систем Персонал Срочно ликвидировать ресурсный дефицит в СБИ (указан в разделе Проблемы) ФОТ Планирование ФОТ осуществлять на основе трудоемкости, требуемого ресурсного обеспечения его рыночной стоимости и качества выполнения задач по поддержке и развитию комплекса информационных систем Разработать и ввести в действие механизмы корректировки бюджета проекта на различных стадиях его выполнения Ввести в СБИ должность экономиста для осуществления расчета ФОТ, премий и т.п. Как достигнуть долгосрочные IT-цели (road map) Проекты Разработать и реализовать механизмы, позволяющие привлекать специалистов с рынка на время выполнения проектов Разработать и внедрить соглашения о привлечении ресурсов в проекты (может быть реализовано созданием системы типовых уставов проектов) Операционные задачи в области ИТ в 2006 г. Проблема/Источник Задача Приоритет Планы реализации Обеспечение поддержки проектирования, разработки и вывода новых продуктов и услуг Дефицит персонала Разработать квалификационные требования, открыть новые вакансии и обеспечить набор на вакантные позиции в соответствии с квалификационными требованиями неотложные меры II квартал QWERTY Реализовать промежуточную архитектуру КИС неотложные меры В проектах ИС, II-III квартал QWERTY Передача на аутсорсинг операций взаимодействия с клиентом неотложные меры В соответствии с мастерпланом, II-III квартал Отсутствует как общая модель данных ЦТ. Частные модели по основным сущностям (тарифы, услуги, клиенты) Разработать общую модель данных ЦТ на основе NGOSS и привести частные модели к стандарту SID улучшить III квартал Операционные задачи в области ИТ в 2006 г. Проблема/Источник Задача Приоритет Планы реализации Обеспечение поддержки эксплуатации и развития продуктов и услуг Дефицит персонала Разработать квалификационные требования, открыть новые вакансии и обеспечить набор на вакантные позиции в соответствии с квалификационными требованиями неотложные меры II квартал Доработка продуктов баzа офис и баzа мобильная Обеспечить тарификацию неотложные меры В проектах РПУ Улучшение продуктов и услуг Обеспечить прием платежей через платежные системы улучшить В проектах РПУ Улучшение продуктов и услуг Перевести существующих абонентов Мегател в коде 495 на биллинг ЦТ улучшить В проектах РПУ Операционные задачи в области ИТ в 2006 г. Проблема/Источник Задача Приоритет Планы реализации Обеспечение тарификации услуг, формирования и выставление счетов за услуги связи Ошибки тарификации, срыв сроков выставления счетов, несвоевременное закрытие отчетного периода Внедрить механизмы контроля тарификации и выставления счетов (процесса расчетов) неотложные меры III квартал Новые правила предоставления услуг тлф связи Обеспечить тарификацию и отчетность в соответствии с новыми правилами неотложные меры В проектах ИС Поддержка и эксплуатация IT-инфраструктуры Дефицит персонала Разработать квалификационные требования, открыть новые вакансии и обеспечить набор на вакантные позиции в соответствии с квалификационными требованиями неотложные меры II квартал Нарушение показателей качества оказания IT-услуг Обеспечить достижение показателей качества эксплуатации и поддержки IT систем за счет внедрения ITSM неотложные меры В проектах ИС Большие объемы трудозатрат, связанных с планированием и бюджетированием по ФОТ Разработка обоснованных нормативов по поддержке и сопровождению ИС улучшить II квартал Операционные задачи в области ИТ в 2006 г. Проблема/Источник Задача Приоритет Планы реализации Обеспечение поддержки разработки коммерческих предложений и оформления договорных отношений с клиентами Неудовлетворительные сроки согласования ОРП и договоров Внедрить workflowмеханизмы управления движением заявок на услуги для корпоративных клиентов и контроля прохождения документов улучшить II квартал улучшить IV квартал Обеспечение формирования управленческой отчетности Противоречивость и неполнота управленческой отчетности Разработать систему сбалансированных показателей деятельности ЦТ Проекты, в которых требуется участие СБИ Реализация промежуточной архитектуры комплекса ИС для поддержки услуг семейства QWERTY Operations Fulfillment Assurance Billing ГИС ЦенТел Customer Management Портал (Разработка на IBM WebSphere ) ЦОВ ??? Supplier/ Partner Resource Management Service Management ГИС ЦенТел ГИС ЦенТел АСР «ФАСТКОМ» Alcatel Helpdesk Micromuse Netcool Предбиллинг (HP IUM IUM, HP Amdocs Mediation) АСР «ФАСТКОМ» Integration Bus (IBM WebSphere BI) Product OS&R Проекты СБИ Проект Приоритет Подрядчик Единый персональный портал абонента, реализующий концепцию «Супермаркета услуг» 1 ВСС Единая интеграционная платформа – шина интеграции (IB) (SID+TNA) 1 ВСС Доработка ГИС «ЦЕНТЕЛ» в части функций CRM, ОМ, NI 1 ЦенТел Внедрение биллинга услуг QWERTY на основе решения ФАСТКОМ 1 ЦенТел, Фастком Модернизация АСР Р-М для поддержки новых правил оказания услуг 1 СБИ Обеспечение реализации проекта по продукту База для Юр.Лиц 1 СБИ Внедрение процессного подхода к эксплуатации и поддержке IT-систем (ITSM) в части управления инцидентами и изменениями 1 СБИ, внешний консультант Внедрение ЦОД 2 ЦТ, ВСС Внедрение контакт-центра на основе решения Naumen -? 2 Naumen Разработка механизмов приема платежей через платежные системы 2 СБИ Обеспечение перевода абонентов Мегател в коде 495 на биллинг ЦТ 2 СБИ Перевод АСУПД в промышленную эксплуатацию 2 СБИ Проекты СБИ Приоритет Проект Расширение функциональности и интеграция существующего комплекса АСУПД с существующими системами 2 Расширение функциональности комплекса АСУПД для перспективных услуг (НЕОЦентел) 2 Расширение функциональности финансово-учетного модуля ERP (Модернизация функциональности Navision Axapta) 2 Расширение интеграционных возможностей компонент ERP - системы (Эл.Документооборот) 3 Расширение функциональности блока оперативного проектного планирования и учета (на базе MS Project) 3 3 Upgrade услуг СТК 3 IP Telex 3 Сервисные центры (фаза №1 концепция) 3 Доработка услуги приема телеграмм через Интернет Продукты и услуги Удостоверяющего центра 3 Доработка продукта бизнес-почта на базе Rex400 3 Бюрофакс Подрядчик
