Формула CRM

«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 1
АВТОР:
Лояльность клиентов – долгосрочный источник
доходов банка
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 2
АВТОР:
Несколько азбучных истин из маркетинговой
практики
•Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз
больше, чем на удержание существующего.
•Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих
клиентов каждые 5 лет.
•Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5
своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
•Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними
(соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес
убытки )
•Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает
прибыль компании на 50-100%.
•Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за
неэффективного взаимодействия с ними.
•В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим
клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 3
АВТОР:
Рост значения лояльности клиентов
Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной
услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное
качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его
удовлетворенность.
Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность
продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям
и знакомым.
Исследование Interactive Research Group
«Формула CRM-Бизнеса»
Рост конкуренции
Дата: 06.05.2016
Слайд: 4
АВТОР:
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 5
АВТОР:
Рост значения лояльности клиентов
Исследование Interactive Research Group, какой источник информации
занимает первое место в рейтинге доверия к источникам информации о
банках.
Отзывы и рекомендации коллег, знакомых – 33%
Мнения экспертов – 25%
Информационные сайты банков – 18%
Реклама – 5%
Другое – 3%
В течение года пользователи банковских услуг обсуждают свой опыт
сотрудничества с банком в среднем с 6-ю знакомыми/друзьями.
Исследование Interactive Research Group
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 6
АВТОР:
Рост значения лояльности клиентов
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 7
АВТОР:
Продуктовый портфель
Отношения с клиентами: источники роста
дохода
$
Полный
Сегодня
$
Размер клиентской
базы
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 8
АВТОР:
Главный актив эпохи информации:
клиентская база
«Продуктовые»
способности
КОПИРУЕМЫ:
• продукты
«приходят и уходят»,
• а знания о них
легко «перетекают» к
конкуренту
Развивать
Удерживать
• Повторные продажи
продуктов
• Кросс-продажа
дополнительных
• Прибыльных
Рекрутировать
действующих –
удерживать дольше
• Прибыльных
• Только прибыльных
клиентов
• Неприбыльных отсекать
потерянных –
возвращать
• Избавляться от
продуктов
• Отзывы и
рекомендации
• Экономия на сервисе и
операциях
• Развитие
неприбыльных
+ Возврат «ушедших»
долгосрочных
отношений
«Клиентские»
способности
УНИКАЛЬНЫ:
• нельзя купить,
можно лишь
наработать
• защищаемы
от конкурента
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 9
АВТОР:
Типы стратегий
Операционное совершенство
Близость к клиенту
Инновационность предложений
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 10
АВТОР:
Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей
стратегий
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 11
АВТОР:
Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей
стратегий
Дата: 06.05.2016
Слайд: 12
АВТОР:
«Формула CRM-Бизнеса»
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
• Кросс-продажи
CRM: Клиентские отношения
Свойства Предложения (Продукт / Севис)
Цена
Качество
Срок
Выбор
Отношения
Сервис
+
Брэнд
Партнер Доверие
«Как у всех» Отличия
СЕГОДНЯ: Операционное совершенство
Свойства Предложения (Продукт / Севис)
Цена
Качество
Срок
Выбор
Брэнд
Отношения
Сервис
Партнер
Эконом.
• Качество и ассортимент предложений при сопоставимой (лучшей?) цене
«Формула CRM-Бизнеса»
Информационные системы
•
•
•
•
•
•
•
AIS
ABS
BPM
SFA
CRM
BI
WFS
Внедрять нельзя отказываться
Дата: 06.05.2016
Слайд: 13
АВТОР:
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 14
АВТОР:
Цели CRM
А. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА (Единое информационное пространство «вокруг клиента»).
•ведение единой клиентской информации по организациям и контактам;
•консолидация данных (из существующих в банке системам)
Б. УПРАВЛЯЕМОСТЬ ПРОДАЖ.
•установление взаимосвязями между контактами и организациями;
•управление потенциальными сделками и повышения точности прогнозирования продаж;
•стандартизация процессов продаж с заданными сценариями работы и технологиями up-selling и cross- selling;
•управление сквозным обслуживанием клиентов в точках продаж (у Партнеров)
В. ЗНАНИЕ КОНКУРЕНТОВ.
•запись и ведение «досье» по конкурентам;
•использование данных о конкурентах для повышения точности прогнозов;
Г. ЭКОНОМИЧНОСТЬ РЕСУРСОВ (усилий и рабочего времени).
•планирование заданий, встреч, телефонных звонков, привязанное к стадиям процесса продажи;
•рассылка информационных материалов в зависимости от места клиента в «пирамиде доходности»;
•оценка эффективности и доходности продаж.
Д. ОТЧУЖДЕНИЕ ЗНАНИЙ («Копилка» знаний и отчетов).
•построение библиотеки стандартных документов, т.е. нормативных документов, справочных материалов,
аналитических отчетов, презентаций продуктов и пр.;
•построение отчетов для принятия управленческих решений;
•анализ и поддержка принятия решений и в процессе продаж и обслуживания клиентов
Е. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ НА АДМИНИСТРИРОВАНИЕ.
•«автоматизмы» сбора/распределения данных/заданий;
•набор приемов и рекомендаций по экономичному администрированию
•поддержка изменений в структуре и сети/каналов продаж банковских продуктов и услуг;
Дата: 06.05.2016
Слайд: 15
АВТОР:
«Формула CRM-Бизнеса»
Фазы освоения CRM в России
CRM «известность»: Сев.Америка 73%, Зап.Европа 21.9% и др. (включая РФ) 5.1%.
Рынок CRM начал неуклонно следовать к фазе «бурного роста»
«Развитый»
«Бурный
рост»
«Остаточный
»
«Ранний»
«Начальный»
Инноваторы: Обычно первые
Ранние:
10% - или самые «продвинутые» Следующие 10% или у которых «горит»
хотят
доказательств
успеха ещё до
внедрения.
Телко, Финансы, Торговля
Раннее большинство:
Следующие 20%-30%;
конкуренция в закупке;
выбор «проверенного»
решения.
Позднее
большинство:
Оставшиеся 50%-60%;
классические
закупщики
(минимальная цена,
максимальная
выгода).
Консерваторы:
«Последние из
могикан.»
Энергетика, Государство, Медицина
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 16
АВТОР:
Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix
у наших ключевых Клиентов:
С 2010 по 2012 год в МБА Баку реализованы:
·
·
·
·
Аналитический CRM в корпоративном блоке
Аналитический CRM в розничном блоке
Автоматизация работы маркетингового подразделения
Интеграция с Контакт-центром
В 2012 проект «розничный бизнес и интеграция с Call-центром»
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 17
АВТОР:
Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix
у наших ключевых Клиентов:
>2000
пользователей
> 1000
пользователей
•«пилотный проект» - (2005г.);
•развитие решения (крупный и средний бизнес) (2005-2006);
•развитие решения: тираж в регионах (2006);
•развитие решения (сквозное планирование работы банка)
(2006-2012)
•проект «Москва и Московская область» (2001-2002);
•проект «Интеграция с КИС» (2001-2002);
•проект «Регионы» - (2003), CRM-система внедрена в 54
региональных филиалах и отделениях;
•перевод решения на версию 6.2. (2006);
•проект развития системы (2006 – 2012)
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 18
АВТОР:
Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix
у наших ключевых Клиентов:
>600
пользователей
> 200
пользователей
•«пилотный проект» в корпоративном блоке (2003);
•проект «Интеграция с КИС» (2003);
•проект «Внедрение в Санкт-Петербурге» (2003);
•проект «Развитие CRM-Системы» (2006);
•проект развития системы в корпоративном блоке (2008-2012);
•«пилотный проект» в ДЧБО - PrivateBanking (2011);
•проект развития системы в ДЧБО - PrivateBanking (2011);
•Проект развития системы «Интеграция» (2012)
•проект «корпоративный бизнес» - (2005-2006);
•проект «Средний и Малый бизнес» - (2006);
•проект «инвестиционный бизнес» - (2007);
•проект «розничный бизнес (Collection)» - (2005);
•проект «Private Banking» - (2005-2007)
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 19
АВТОР:
Мы реализовали CRM-проекты на базе CRM
SalesLogix у наших ключевых Клиентов:
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 20
АВТОР:
Позиции систем CRM согласно исследованиям Gartner
«Формула CRM-Бизнеса»
Дата: 06.05.2016
Слайд: 21
АВТОР:
Резюме ООО «ФБ КОНСАЛТ»:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ведущая российская CRM-консалтинговая компания (ТОП-3 по
выручке) с фокусом на финансовые, торгово-промышленные и компании
профессиональных услуг;
Центр компетенций и в течении многих лет лучший бизнес- и
технологический партнер международной компании SAGE в России и СНГ;
Успешно завершено 60+ проектов на базе CRM SalesLogix для 40+
клиентов при уровне повторных продаж 60%+, что иллюстрирует качество
проектного исполнения;
Разработан собственный продукт, позволяющий собирать отраслевые
решения;
Ключевым преимуществом является способность решать CRM
потребности заказчика «в одном флаконе» (внедренческий консалтинг и
автоматизация) на базе отраслевой экспертизы, компетенции и
уникального подхода к CRM;
Эффективная организационная структура выстроена по принципу
лучших международных консалтинговых практик;
В числе клиентов - ведущие финансовые группы и банки России: АльфаБанк, ВТБ, Банк Москвы, Международный Банк Азербайджана, Банк
«Возрождение», БИНБанк, Национальный банк «ТРАСТ», НОМОС Банк,
ряд региональных банков, банки СНГ и Прибалтики,
а также крупные компании в других сегментах: Альфа Страхование, СК
Северная Казна, «Формула Безопасности», АРМО-Групп, НавГеоКом,
АК Грузомобиль и др.
WWW.FBCONSULT.RU