это пригодится, если вокруг тебя много народу крутится
реклама
ПОНОМАРЕВА Галина Михайловна, Начальник организационно-методического отдела ХК ИРО в г.Комсомольске-на-Амуре Никогда не груби собеседнику, вдруг перед тобой переодетый ангел? Неудачи в межличностном общении часто случаются потому, что люди неверно и неточно воспринимают друг друга, а также не понимают, что их восприятия неточны. Обратим внимание на правила, следование которым облегчает управление восприятием Восприятие — это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных. Среди общих закономерностей восприятия обычно отмечают: принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства; принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях Особенности человеческого восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием . Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их поразному. Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации. Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей. Возможная ошибка восприятия Влияние самооценки. Возможная ошибка восприятия Проецирование. Эффект ореола. Стереотипизаци я. Первое впечатлен ие Возможная ошибка восприятия Возможная ошибка восприятия Диалог – Диалог – естественная форма общения с собеседником, предполагающая наличие двух равноправных участников общения. подразумевает желание собеседников слышать и понимать друг друга. На этом, собственно, построен сам принцип общения. ДИАЛОГ Диалог – Диалог – представляет собой особенно яркое проявление коммуникативной функции языка первичная естественная форма языкового общения, классической формой речевого общения ДЛЯ ДИАЛОГА ХАРАКТЕРНЫ: 1 2 3 разговорная лексика и фразеология краткость, недоговоренн ость, обрывистость простые и сложные бессоюзные предложения 4 кратковремен ное предваритель ное обдумывание Диалогическая речь отличается непроизвольностью, реактивностью. Очень важно отметить, что для диалога типично использование шаблонов и клише, речевых стереотипов, устойчивых формул общения, привычных Связность диалога обеспечивается двумя собеседниками В процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме: передача информации – (говорящий кодирует информацию в словах) (слушающий раскодирует слова, извлекает информацию) понимание информации. 1. Приемы подготовки к изучению 2. Приемы эффективного слушания Приемы эффективного изучения лиц в процессе общения 3. Приемы активного выявления диагностически значимых реакций 4. Приемы саморегуляции наблюдения 5. Приемы анализа данных изучения 6. Приемы контроля данных изучения Правило постановки задач на наблюдение Правило ориентации на поведенческо-психологические особенности собеседника Правило ориентации на общую структуру личности собеседника Правила Нерефлексивного слушания Правила Рефлексивного слушания Не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы «впитывающий» ее Позволяющий возвращать говорящему (с помощью сигналов обратной связи) получаемую информацию Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). Поддакивание (“ага”, “угу”, “да-да”, “ну”, кивание подбородком) “Эхо-реакция” - повторение последнего слова собеседника. “Зеркало” - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. “Парафраз” - передача содержания высказывания партнера другими словами. Уточняющие вопросы (“Что ты имел ввиду?” Оценки, советы. Эмоции (“ух”, “ах”, “здорово”, смех, скорбная мина) Реакции при рефлексивном общении бывают следующие: Слушание «перефразирование»Цель: дать позитивный сигнал, что собеседник услышан и понят, «Я такой же, как и ты» «Другими слова, вы считаете, что… «По вашему мнению…» «Итак, вы полагаете…»» Слушание «Резюмирование» Цель: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел услышат, что было выгодно услышать «Обобщая то, что вы сказали..» «Итак, если я правильно вас понял, ваша основная мысль сводится к тому, что…» Правила активизации диагностически значимых реакций собеседника при зондировании •формулировка прямых вопросов; •использование пристального взгляда («глаза в глаза») с выражением сомнения в достоверности утверждений собеседника; •нарушение интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди; •использование вопросов-ярлыков («Не так ли?», «Не правда ли?»), снижающих критичность восприятия собственных слов; •использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью...?», «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или...?»; •умышленное отражение жестов собеседника. Следование правилам модификации (изменения) ситуации общения •создание ситуации дефицита чего-либо; •использование сообщников, которые играют различные роли; •создание условий хорошей освещенности лица собеседника; •определенная расстановка мебели в помещении, где происходит беседа, либо соответствующее расположение собеседника по отношению к наблюдателю (повышению авторитета наблюдателя будет способствовать его размещение за большим массивным столом на стуле с высокой спинкой, стул собеседника должен иметь низкую спинку и отстоять от стола наблюдателя на максимальном удалении); •расположение собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну). правил управления вниманием Правило внутреннего противостояния эмоциональным вспышкам правил управления вниманием •отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность; •рациональное распределение внимания между содержанием общения и наблюдением за поведением собеседника; •концентрация особого внимания на незаметных, маловыразительных проявлениях собеседника; •сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и противоположном тому; •невыраженное наблюдение, когда интерес маскируется, не вызывая настороженности собеседника. Правило внутреннего противостояния эмоциональным вспышкам В процессе общения возможны конфликтные ситуации, стремление собеседника вывести наблюдателя из равновесия. Например, деморализация — подача неприятной информации с явно провокационными нотками: «Конечно, мне понятно ваше усердие, раз начальство требует — надо выполнять»; употребление в речи унижающего комплимента типа: «Ну как, вы такой умный, и не можете понять!»; прибегание к оскорблениям и угрозам типа: «Ты еще за это ответишь...» и пр. В таких ситуациях бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку «разрядиться», свободно «излить душу». Правило постановки себя на место собеседника (рефлексия) Правило типизации собеседника Правило индивидуализации Правило моторного проигрывания Правило устойчивости к социально-психологическим эффектам, снижающим достоверность психологического наблюдения Правило фиксации элементов внешности Правило устойчивости к социально-психологическим эффектам, снижающим достоверность психологического наблюдения К ним относятся эффекты «первого впечатления», «предварительной информации» и т.д. Особенно сильно и негативно сказывается предварительная или имеющаяся у наблюдателя информация о человеке, с которым он встречается. Она автоматически формирует у него установку на поиск, восприятие во внешних данных и поведении человека того, что подтверждает имеющуюся информацию, полученную от других лиц или из документов. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первому впечатлению, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично подходить к оценкам его качеств. Правило фиксации элементов внешности Имеется три основных способа фиксации наблюдаемых признаков: 1) использование технических средств (видео- и звукозаписи), если это не искажает поведение собеседника; 2) фиксация результатов наблюдения в процессе общения, по возможности, незаметно для субъекта изучения; 3) в случае, если в ходе наблюдения за собеседником невозможно вести записи, нужно делать это сразу после общения, при этом не увлекаясь слишком частными подробностями. Виды слушания Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание. •Активное слушание 1 виды 3 •Эмпатическое слушание 2 •Пассивное слушание Технологии взаимодействия с партнером в процессе общения Значение эффекта первого впечатления •Внешний облик •Эмоциональное состояние •Поведение •Предполагаемые качества личности 90 % информации о нас складывается в первые 90 секунд общения (правило 90 / 90) Учет темперамента собеседника Пассивные фразы Индуктивное взаимодействие: флегматик, меланхолик Вопрос подробная информация Активные фразы Дедуктивное взаимодействие : холерик, сангвиник Сообщение главной мысли вопрос Определение предмета тщеславия Прием «пудель – трюк» Определить, что стоит за излишней любезностью партнера Овладеть искусством комплимента Выполняется по схеме «коммуникация чувств – описание поведения». Сначала передаем свои чувства «Я восхищен…», а затем объясняем, чем именно восхищены «…твоим блестящим докладом на педсовете!» Прямой комплимент Косвенный комплимент «Минус – плюс» Сравнительный Хвалим не самого человека, а то, что дорого ему: «Знаешь, а пирог с рыбой действительно вкусный! Сначала даем человеку маленький минус, после которого он теряется или даже собирается возмутиться, а потом – на контрасте – нечто весьма и весьма для него лестное: «Я не могу сказать, что ты силен в математике… Ты в ней просто гениален!» Сравниваем человека с чем-то очень дорогим для Вас: «Я хотел бы иметь такого ответственного сына, как ты!» Избегать слов, вызывающих сопротивление •Бессмысленный, •Ошибочный, •Глупый, • «Если бы вы действовали так, как я говорил…» •«Вы должны… вы обязаны…» •«Вам следует…» •«Всякий раз, когда… • «Вам следует…» • «Вам не хватает…» • «Вы никогда…» • «Вам всегда…» • «Вы не понимаете…» • «Вы пренебрегли…» • «Я требую…» Овладейте искусством конструктивной критики Причины неудачной критики: Фатальность критики Назидательность критики Эмоциональность критики «Вам надо было поступить исключительно так-то!» «Чаще надо прислушиваться к мои советам!» «Злости не хватает на ваши промахи!» Критика принесет позитивный результат, если она способна: 1. Гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний 2. Вовлекать партнера в совместную выработку решений 3. Изменять ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему Для того, чтобы критика была конструктивной, используйте при необходимости различные варианты критических оценок: Критика – похвала Безразличная критика Критика – озабоченность Критика – сопереживание Критика – сожаление Критика – удивление Критика – смягчение Критика – предупреждение Критика – требование Подбадривающая критика Критика – упрек Критика – надежда Критика – аналогия Критика – замечание Критика – вопрос Критика - опасение Учимся управлять разговором с помощью вопросов Старайтесь избегать вопросительного слова «Почему?» - Почему Вы этого не сделали? - Потому что не знал! - А почему Вы не знали? -Потому что мне никто не сказал. -- А почему вы никого не спросили? -- Не знаю… Учимся управлять разговором с помощью вопросов Открытые вопросы •Что вы думаете об этом? •Какие ожидания вы связываете с этим предложением? Закрытые вопросы Вопросы, выражаю щие сомнения •Устроит ли вас, если…? •Желаете ли вы, чтобы…? •Что бы вы сказали, если…? •Вы уже обдумали, что…? Учимся управлять разговором с помощью вопросов Вопросывнушения •Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…? •Вы ведь, наверное, также считаете, что…? Контрольн оподтвержд ающие вопросы Изолирую щие вопросы •Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как…? •Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете…? •Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что…? Учимся управлять разговором с помощью вопросов Возвратные вопросы • Проблема меня очень интересует. Не могли бы вы еще раз остановиться на этом? • Я согласен с вами по поводу… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу? Вопросы для затягивания времени • Мне очень жаль, но я не сосем понял ваш основной тезис. • Не затруднит ли вас повторить это положение еще раз? • Не могли бы мы уточнить жтот пункт программы? Пользуйтесь в общении простым языком Слишком много вариантов, поэтому невозможно достичь нулевого уровня дефектов» Ваша каузальная атрибуция представлена не в тех сенсорных висцеральностях» Чтоб разобраться в истинном и ложном, в истинном и ложном, Нам забывать не следует о том, Что мастер просто говорит о сложном, А подмастерье сложено – о простом! Не всегда говорите все, что знаете! Если умеете считать до 10 – считайте до 9! Язык человеку дан еще и для того, чтобы скрывать свои мысли! Общение, будучи сложным социально – психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Значение и смысл слов, фраз Речевые звуковые явления Выразительн ые качества голоса Структура вербального общения Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%. Кинестика Невербальные средства общения изучают следующие науки: Таксика Проксемика Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший “алфавит” жестов можно разбить на 4 группы: ЖЕСТЫ эмблемы это специфические привычки человека, связанные с движениями рук (почесывания, подергивания) адапторы это своеобразные заменители слов или фраз в общении. регуляторы иллюстраторы это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками. это жесты сообщения: указатели (“указывающий перст”), пиктографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы. Как сообщить плохие новости Факторы эффективности убеждения 1. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от характеристик субъекта, который является его инициатором? • доверие; • авторитет; • компетентность; • честность; • привлекательность. • обоснованность; 2. Как эффективность • эмоциональность; • степень расхождения с убеждающего позицией адресата; воздействия зависит • радикальность от особенностей предложений; убеждающего • апелляция к сообщения? контраргументам; • последовательность. Факторы эффективности убеждения 3. Как эффективность убеждающего воздействия зависит от того, каким образом передается убеждающее сообщение? • непосредственность; • канал коммуникации; • использование СМИ; • наглядность. 4. Как эффективность убеждения зависит от характеристик адресата воздействия? • заинтересованность; • потребности и цели; • осведомленность; • психическое состояние; • социально-психологические особенности личности и группы; • степень близости позиции адресата выдвинутому предложению; • ожидание убеждающего воздействия и др. Психологические уловки в общении и их нейтрализация • Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать со стороны оппонента Использование непонятных слов противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. и терминов Ошарашивание скоростью обсуждения, Чтение мыслей на подозрение • когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто сбивает с толку собеседника и вводит его в состояние дискомфорта. • Смысл уловки состоит в том, чтобы используя вариант «чтения мыслей» отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа: «Может, Вы думаете, что я Вас уговариваю? Так Вы ошибаетесь!». Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Повторение • Очень легко, без нажима, лишь намекнуть на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать. • такое название имеет следующая психологическая уловка, идея которой заключается в том, чтобы приучить оппонента к какой-либо мысли. «Карфаген должен быть разрушен», — именно так всякий раз оканчивалось выступление в римском сенате консула Катона. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным. •.Эта уловка состоит в использовании против оппонента ложного довода, Ложный стыд который он способен «проглотить» без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах. Обращения типа «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...» или «Конечно же, Вы знаете, что недавно принято решение...» или «Вы, конечно, читали о...» приводят оппонента в состояние ложного стыда, ему как бы неловко во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых говорят. А если добавить: «Как, вы этого не читали? Тогда о чем с вами вообще можно говорить?» …. Принижение иронией • Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях тот, против кого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера. Демонстрация обиды. • Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента. • С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством утверждения типа «Я Вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал Авторитетность усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре. заявления Откровенность заявления Кажущаяся невнимательность • В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я Вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. • Название этой уловки, собственно, уже говорит о ее сути, «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, — в этом и состоит замысел уловки. • Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного Лестные обороты оборота речи может служить высказывание «Как человек речи. умный, Вы не можете не видеть, что...». Нейтрализация уловок Открытое обсуждение недопустимости использования уловок Разоблачение уловки, раскрытие ее сути Уловка на уловку • Этот прием обычно используют накануне дискуссии, когда стороны открыто договариваются не прибегать к использованию в отношении к друг другу уловок. • Назвать уловку по имени. Автору уловки станет ясно, что противоположная сторона также вооружена знаниями в этой области и способна публично раскрывать суть уловок и в дальнейшем • Можно включиться в борьбу «кто кого». В ситуации открытого противоборства выигрывает тот, кто вооружен не только знаниями, но и умениями реализовать на практике непозволительные приемы – уловки.
