Понятие Бизнес Процесс
advertisement
Бизнес-процессы: Управлять, а не автоматизировать Федоров Игорь «Центр компетенции в области процессного управления» БПэксперт МЭСИ bpexpert Из этой презентации Вы узнаете: Процессно-ориентированной документооборот Почему не работает «классический» реинжиниринг В чем разрыв между потребностями бизнеса и их ИТ реализацией Моделировать и/или программировать Какие процессы лучше подходят для управления при помощи BPM Практические рекомендации по применению BPM Выводы bpexpert Управление заявками на предоставление услуги Было: bpexpert Директивный документооборот Фиксирует опоздание Служебная записка Подразделение 1 Подразделение 2 Служебная записка Служебная записка Подразделение 3 Служебная записка Подразделение 4 Служебная записка Подразделение 5 Единый управленческий процесс разбивается на отдельные этапы, Каждый этап фиксируется директивами в форме Служебных записок. • Руководитель должен контролировать каждую директиву. • Руководители становятся «узким местом» процесса. • Возможно, каждый этап выполняется в срок, а весь процесс с опозданием. Процессы, хорошо зарекомендовавшие себя в бумажном делопроизводстве, могут оказаться не эффективными при переносе в электронный документооборот. bpexpert Процессно ориентированный документооборот Фиксирует отставание Изменение роли руководителя • Освободить руководителей от рутинного контроля качества/времени. • Привлекать внимание руководителя к отстающим процессам, ошибочным и исключительным ситуациям. • Показать «узкие места» процесса. bpexpert Реинжиниринг - несоответствие цели и средств ее достижения Методология реинжиниринга определяет цель – улучшение управление бизнес-процессами. На практике реально разрабатываются информационные системы, автоматизирующие функциональную деятельность предприятия. Происходит чудовищная подмена понятий – вместо «ломки границ между функциональными подразделениями», «лоскутная автоматизация» возводит крепостные стены вокруг этих подразделений. bpexpert Разрыв между моделью бизнеспроцесса и ее имплементацией Разрабатывают одни (консультанты), а создают имплементацию другие (ИТ). Временной разрыв, между моделированием и реализацией. Процессы устаревают, на это списывают низкое качество моделей. Увлекаются автоматизацией и не думают о метриках Зачем вообще моделировать, если результаты не будут практически использованы. bpexpert BPM – закрывает разрыв между потребностями бизнеса и ИТ реализацией BPM позволяет добиться точности и детальности модели процесса. ИТ реализация в точности соответствует модели. bpexpert Этапы разработки BPM Пользовательский сценарий: Вариант использования: описание действий каждого из пользователей при исполнении своей роли в бизнеспроцессе описание наиболее очевидного способа исполнения бизнеспроцессе Модель процесса: 10/03/2009 процесса: описание, описание, дополненное учитывающее различные возможные обработкой ошибок варианты исполнения и исключительных ситуаций бизнес-процессе Раскрытие Моделирование Прототипирование процесса 9 Шаблон Практические подходы к оптимизации и повышению эффективности ИТ-ресурсов Верификация bpexpert Методология разработки BPM Обнаружение процесса Моделирование Верификация Бизнес аналитик Цикл- часы Анализ Прототипирование Исполняемая модель Цикл – дни Тестовая эксплуатация Пользовательский интерфейс Опытная эксплуатация Разработчик Цикл – недели Интеграция с приложениями bpexpert BPM – средство для аналитика или инструмент разработчика? Бизнес-аналитик и разработчик совместно работают над единой исполняемой моделью бизнес-процесса, но видят ее по-разному. Некоторые вендоры разделяют Студию и Дизайнер: Студию и Дизайнер единый продукт Студию и Дизайнер – разные, но хорошо «сшитые» инструменты, Трансформация модели при переносе из Студии в Дизайнер. BPM помогает «избавиться от вечного проклятия – автоматизации не до конца понятых или явно неоптимальных бизнес-процессов». Программирование в среде BPM начинается там, где кончается BPMN bpexpert 1 Диспетчеризации задания исполнителю: Кто первый взял задание, В соответствии с квалификацией, В соответствии с предысторией процесса: Тому, кто начинал работать процессом, Тому, кто еще не работал с процессом, В соответствии с текущей занятостью, В соответствии с нормативом выработки, Выбор руководителя, Присутствием на рабочем месте, Временно исполняющий обязанности, Реальные исполнители неизвестны в момент моделирования, их состав может меняться. bpexpert 2 Обработка параллельных ветвей процесса Стратегии голосования: Все «За» Большинством голосов Квалифицированное большинство Хотя бы один Первый проголосовавший И т.д. bpexpert Процессная хореография Взаимодействие абстрактных процессов Адресация процесса получателя не по номеру (PID), а по уникальному атрибуту процесса. Возможность передавать атрибут как параметр сообщения bpexpert Новая парадигма экранных интерфейсов Интерфейсы, которые направляют (помощники -визарды) vs позволяют – меню ориентированные интерфейсы Индивидуальный интерфейс каждого участника процесса, Композитный интерфейс, bpexpert Что значит управлять БП? Три уровня управления БП: Оперативный (на уровне экземпляра процесса): Ускорение или замедление процесса изменения приоритета Ручное управление Тактический (на уровне группы процессов): обрабатываемые Перераспределение ресурсов Процессы, в данный момент времени. Изменение бизнес-правил путем Очередь обработку Стратегический Изменение шаблона процесса Превышение максимальной длины очереди. bpexpert Выдача кредита Создание модели процесса с нуля – 10-15 дней Разработка процесса 1-2 месяца Интеграция 10 – 15 дней bpexpert Возврат просроченной задолжности Разработка процесса «Возврат просроченной задолжности – 15 дней, основные интеграционные решения уже существуют bpexpert Какие процессы подходят для BPM Эффект от процесса : •Генерируемая прибыль •Стоимость процесса •Время обработки •Качество исполнения •Контроль рисков •Удовлетворенн ость заказчика Сложность процесса: # Шагов # Экранов # Участников # Точек интеграции # Организаций # Исключений bpexpert Какие процессы, «подходят» для BPM: Большой поток заявок Большое число ручных операций Разнообразие критериев при принятии решений Высокая стоимость принятия ошибочного решения Необходимость протоколирования принимаемых решений (аудиторский след) Жесткие ограничения по времени обработки Интенсивное взаимодействие с автоматизированными системами Есть бизнес спонсор процесса 20 10/03/2009 Практические подходы к оптимизации и повышению эффективности ИТ-ресурсов bpexpert Примеры по отраслям Банки Страхование Телеком Выдача банковского кредита, кредитных карт Поддержка каналов продажи продуктов Управление услугами Разработка новой услуги Разработка страховых Вывод на рынок услуг новой услуги Рассмотрение претензий по кредитными картами Андеррайтинг Управление требованиями Торговля ценными бумагами Урегулирование убытков Управление закупками Прогнозирование взаимоотношений с заказчиком Перестрахование Управление жизненным циклом Интеграция каналов банковских продаж Сопровождение договора, Сопровождение договора Сбор задолжности Сбор просроченной задолжности Сбор задолжности bpexpert Экономический эффект применения BPM 1. Эффективность разработки: Скорость разработки 50% Сопровождение 30% 2. Эффективность исполнения Производительность труда 20% Высвобождение ресурсов 15% Сокращение ошибок 20% 3. Косвенный Повышение качества обслуживания Сокращение рисков Соответствие стандартам 22 10/03/2009 Практические подходы к оптимизации и повышению эффективности ИТ-ресурсов bpexpert Кризис – Время для BPM проектов Владельцы возвращаются к оперативному руководству Оптимизация бизнеса это не столько закрытие проектов, сокращение персонала или изменение организационной структуры, но в первую очередь - повышение эффективности бизнеса. Владельцы ждут от сотрудников помощи именно в организации бизнеса BPM проекты помогут реализовать планы владельцев bpexpert Федоров Игорь «Центр компетенции в области процессного управления» БПэксперт Igor.Fiodorov@bpexpert.ru bpexpert Управление vs Автоматизация BPM vs Документооборот Документооборот направлен на улучшение отдельных характеристик процесса, Управление на достижение стратегических целей путем: Повышения эффективности процесса через: Уменьшение времени исполнения процесса, Сокращение уровня рисков, Снижение стоимости процесса и его отдельных операций, Наращивание объемов исполняемых процессов при сохранении (сокращении) численности персонала. Повышения уровня удовлетворенности клиентов путем: Исполнения процесса за обещанный клиенту срок, Снижения числа ошибок оформления документов, Предоставления клиенту новых каналов взаимодействия. Соответствия процессов: Внутренним нормам и политикам компании, Требованиям регулирующих органов, Нормам и политикам партнеров по бизнесу. Появление новых методов и способов веления бизнеса, например: Обработка заявок в удаленных офисах компании. Динамическая балансировка загрузки сотрудников bpexpert Чем отличаются BPM и BPA Поступила Поступила заявка из заявка из отдела по работе отделас по работе с клиентами клиентами Заявка клиента Заявка клиента Формировать Формировать заказ на заказ на оказание услуги оказание услуги Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Заказ сформирован Заказ сформирован Сотрудник отдела Сотрудник отдела формирования формирования сети сети Проверить Проверить заказ на заказ на выполнимость выполнимость Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Заказ выполним Заказ выполним Заказ не выполним Заказ не выполним Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Менеджер по Менеджер по работе с клиентами работе с клиентами Менеджер по Менеджер по работе с клиентами работе с клиентами Согласовать Согласовать заказ с заказ с клиентом клиентом Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Заказ согласован Заказ согласован Клиент Классифицировать Классифицировать тип тип заказа заказа Услуга Изменение Изменение коммерческих коммерческих условий условий Услуга Изменение Изменение технических технических условий условий Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Услуга Сотрудник отдела Сотрудник отдела расчетов расчетов Клиент Услуга Выставить Выставить счет за счет за оказание услуги оказание услуги Счет за оказание Счет за оказание услуги услуги Счет выставлен Счет выставлен Бухгалтерская Бухгалтерская система система Клиент Менеджер по Менеджер по работе с клиентами работе с клиентами Клиент Согласовать Согласовать с с ЛогическиеЛогические клиентом список клиентом список номера номера выделенных выделенных номеров номеров БД логических БД логических номеров номеров Денежные средства Денежные средства ЛогическиеЛогические номера номера за оплату услуги за оплату услуги согласованы согласованы с с получены получены клиентом клиентом Менеджер по Менеджер по работе с клиентами работе с клиентами СогласоватьСогласовать дату дату начала начала предоставления предоставления услуги услуги Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Клиент Клиент Клиент Клиент Дата началаДата начала предоставления предоставления услуги услуги согласованасогласована Подготовка Подготовка и выделение и выделение ресурсов для ресурсов оказания для оказания услуги услуги Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Наступила Наступила дата дата активации активации услуги для услуги для Услуга активирована Услуга активирована клиента клиента Клиент Клиент Сделать услугу Сделать доступной услугу доступной для клиентадля клиента Заказ на Заказ на оказание услуг оказание услуг Услуга доступна Услуга для доступна для клиента клиента bpexpert
