Документирование бизнес-процессов

Документирование
бизнес-процессов
1
Как это работает?
2
Основные понятия
Бизнес-процесс – совокупность различных взаимосвязанных
(взаимодействующих) видов деятельности, в рамках которой «на входе»
используется один или более видов ресурсов, и в результате которой «на
выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.
Модель бизнес-процесса – информационный объект, представляющий
собой отображение (образ) бизнес-процесса и его существенных
компонентов (свойств).
Схема (блок-схема, диаграмма) бизнес-процесса – графическое
отображение модели бизнес-процесса и его компонентов с
использованием определенной нотации.
Нотация – являющаяся частью методологии устойчивая совокупность
правил, в соответствии с которой описывается бизнес-процесс.
3
Зачем моделировать бизнес-процессы?
Проблемы взаимодействия и результата
“Кто сшил пиджак?”
Я спрашиваю: кто шил пиджак?
Они говорят: Мы!
Я, например, пуговицы пришивал.
К пуговицам претензии есть?
- Нет, пришиты намертво, не оторвёшь..
4
Зачем моделировать бизнес-процессы?
Проблемы документации
5
6
7
Что нам дает моделирование бизнес-процессов?
10 наиболее часто решаемых задач с использованием технологий процессного
управления
Оптимизация бизнес-процессов:
• Повышение производительности
• Снижение издержек
• Уменьшение времени процессов
• Повышение качества процессов
2. Прозрачность, контролируемость и управляемость системы, реализация
стратегии, поддержание роста.
3. Построение эффективной организационной структуры.
4. Проектирование новых направлений и бизнес-процессов.
5. Тиражирование существующих направлений и бизнес-процессов.
6. Автоматизация бизнес-процессов.
7. Правильный подбор персонала. Мотивация. Уменьшение
персоналозависимости.
8. Регламентация. Высвобождение времени руководителей.
Повышение эффективности работы персонала.
9. Финансы. Управленческий учет. Бюджетирование.
10. Повышение уровня доверия, формирование имиджа, сертификация.
1.
8
Идентификация и выделение бизнеспроцессов
• Выделение бизнес-процессов является первым
этапом при построении процессной системы управления
Организация
Ресурсы
Бизнес-процессы
Продукты и услуги
(Основные, обеспечивающие,
управленческие и развития)
Структуризация деятельности
по модели «черного ящика»
9
Выделение и классификация
бизнес-процессов
верхнего уровня
Бизнес-процессы
управления
Об
е
Развитие
сп
еч
ен
ие
ле
Обеспечение
Бизнес-процессы
(проекты и программы) развития
Уп
ра
в
Управление
вл
а
р
Уп
ие
н
е
ни
е
Основные
бизнес-процессы
е
Об
ие
н
че
е
сп
Обеспечивающие
бизнес-процессы
10
Типы бизнес-процессов
Типы процессов
Основные
процессы
Определения
 Процессы, которые создают продукт, представляющий ценность для внешнего потребителя.
 Процессы, которые создают добавленную ценность продукту или услуге.
Обеспечивающие
процессы
 Процессы, потребителями которых являются основные процессы.
Процессы
управления
 Процессы, основной целью которых является управление деятельностью
организации.
 Процессы, которые создают и поддерживают инфраструктуру организации.
 Процессы, которые обеспечивают выживание и развитие организации,
регулируют ее текущую деятельность.
Процессы
(проекты и
программы)
развития
 Нерегулярные и инновационные виды деятельности по совершенствованию и развитию организации.
 Виды деятельности, ориентированные на цели долгосрочной перспективы.
11
Система бизнес-процессов в развитии
1
1.1
1.1.1
Основные
процессы
Процессы
управления
Бизнес-процессы
верхнего уровня “как будет”
Обеспечивающие процессы
Основные
процессы
Обеспечивающие процессы
Проекты
и программы развития
Бизнес-процессы развития
Процессы
управления
Бизнес-процессы
верхнего уровня “как есть”
Декомпозиция процесса
в соответствии с уровнем описания:
1 ……………….….
1.1 ……….……
1.1.1 ………
1.1.2 ………
12
Технология описания бизнес-процессов
Модели -M Системы - S
Система - S
Карта Земли
(круг вопросов - география)
Земля
Внутренне строение земли
(круг вопросов - геофизика)
13
Способы горизонтального описания бизнеспроцессов
 Текстовый
“Договорной отдел на основании технического задания, полученного от
заказчика составляет договор и согласует его в юридическом отделе.
Согласованный договор передается заказчику юридическим отделом.”
 Табличный
№
Поставщик
Вход
Операция
Исполнитель
Выход
Потребитель
1.
Заказчик
Техническое
задание
Составляет договор
Договорной
отдел
Договор
2.
Договорной
отдел
Договор
Согласует договор
Юридический
отдел
Согласованный Заказчик
договор
 Графический
Юридический
отдел
Договор
Составить
договор
1
Договорной
отдел
Согласовать
договор
2
Юридический
отдел
14
Задача Льва Толстого
Продавец продает шапку, которая стоит 10 рублей. Подходит
покупатель, меряет и согласен взять, но у него есть только
25 рублей. Продавец отсылает мальчика с этими 25 рублями
к соседке разменять. Мальчик прибегает и отдает купюры
10+10+5. Продавец отдает шапку и сдачу 15 рублей. Через
какое-то время приходит соседка и говорит, что 25 рублей
фальшивые, требует отдать ей деньги. Делать нечего,
продавец открывает кассу и возвращает ей деньги.
Вопрос: на сколько обманули продавца?
15
Схема взаимодействий участников в задаче
Льва Толстого
16
«Золотые» правила описания бизнеспроцессов
Составляйте, уточняйте, подтверждайте схемы с ответственными /
участниками деятельности
Используйте подручные средства при составлении схемы,
способствующие повышению эффективности работы в группе
(подвесной блокнот, самоклеющаяся бумага для записей)
Используйте язык, понятный ответственным / участникам
деятельности
Создавайте схемы деятельности, а не организационных структур
Избегайте излишней детализации, особенно на схеме «как есть»
Избегайте составления схемы ради схемы, не ведущей к дальнейшему
анализу и действиям
Не смешивайте понятия «как есть», « как должно быть», «как будет»
17
Нотация IDEF0
IDEF0 (Function Modeling)
Нотация моделирования, разработанная в 1981 году департаментом
Военно-Воздушных Сил США в рамках программы автоматизации
промышленных предприятий, которая носила обозначение ICAM (Integrated
Computer Aided Manufacturing). Набор стандартов IDEF унаследовал свое
название от этой программы (ICAM DEFinition).
Используется для описания процессов верхнего уровня.
Диаграмма процесса в нотации IDEF0 представляет собой
отображение организации как набора функций (процессов) со
следующими обязательными атрибутами - вход, управление, механизм,
выход. Каждая функция (процесс) детализируется на нижележащих
уровнях диаграммы.
18
Регламент,
законы
Планы работы
Лингвистические
Инструкция по
нормы
делопроизводству
Управление
Дела по обращениям граждан и входящей служебной корреспонденции
Осуществлять
документооборот
Внешняя информация
Обращения граждан и входящая служебная корреспонденция
Решения
Зарегистрированные документы по деятельности подразделений
Запросы на получение информации
Информация о ходе исполнения поручений
Ответы на обращения граждан и входящую служебную корреспонденцию
A-0
( )
Сформированные дела
Зарегистрированные нормативные документы
( )
( )
Входы
Выходы
Механизмы
Персонал
NODE:
DOC A-0 TITLE:
Не электронные
средства
документооборота
Программно-технический
комплекс
Осуществлять документооборот
NO.:
1
19
С2
С4 С3
С1
Законы, регламент
Законы, регламент
Лингвистические нормы
Зарегистрированные
поручения и резолюции
Готовить и
выдавать
поручения
A1
Зарегистрированные
поручения и резолюции
Планы
Инструкция работы
по
делопроизводству
Зарегистрированные
поручения и резолюции
Зарегистрированные
поручения и резолюции
Готовить, согласовывать
и рассылать
нормативные документы
Зарегистрированные
нормативные
документы
Зарегистрированные
нормативные
документы
O7
A2
Зарегистрированные
документы по
деятельности
подразделений
Создавать
внутренние
документы
Внешняя информация
I1
Решения
O2
Запросы на получение информации
O3
O6
Сформированные дела
I3
A3
Вести служебную
корреспонденцию,
готовить и рассылать
ответы на обращения
граждан
Обращения граждан и входящая служебная корреспонденция
I2
Дела по обращениям граждан и входящей служебной корреспонденции
O1
Ответы на обращения граждан и входящую служебную корреспонденцию
O5
A4
Обработанные обращения граждан и
входящая служебная корреспонденция
Ответы на запросы
о ходе исполнения
контрольных поручений
Вести и
оформлять
протоколы
совещаний и
заседаний
A5
Зарегистрированные утвержденные протоколы
O6
Сформированные дела
Осуществлять
контроль хода
исполнения
поручений
Информация о ходе
исполнения поручений
O4
A6
Запросы о ходе
исполнения контрольных поручений
Контрольные карточки
NODE:
DOC A0 TITLE:
Осуществлять документооборот
NO.:
3
20
Нотация Процедура
Процедура (Cross Functional Flowchart, функциональная блок-схема,
“дорожки бассейна”, Swimlane)
Нотация моделирования, разработанная в 90-х годах на основе диаграмм,
использовавшихся для представления алгоритмов и описания логики
компьютерных программ.
Используется для описания процессов нижнего уровня.
Диаграмма процесса в нотации Процедура представляет собой
упорядоченную комбинацию процессов (действий) и решений,
сгруппированных в строки (по горизонтали) или колонки (по вертикали) в
соответствии с выполняющими их субъектами. Каждый процесс может
быть декомпозирован на более низкие уровни.
21
Основные элементы (Процедура)
Элемент
Название
Описание элемента
Действие или набор действий с целью получения заданного результата.
Действие
Процесс
(действие)
Решение
Решение
(управляющее
действие)
Событие
Действие, определяющее вариативность развития процесса в
зависимости от управляющих критериев (решений).
Состояние, запускающее или останавливающее процесс.
Событие
Связь
предшествования
Отображает последовательность выполнения процессов (действий).
Поток объектов
Отображает входящие и исходящие потоки объектов (документов и т.п.)
Колонка, строка
(дорожка)
Субъект, связанный с выполнением действий, может представлять
собой как конкретного субъекта (должность, подразделение,
организация), так и роль (исполнитель, координатор, учредитель).
22
Подготовка поздравлений, поощрений от имени Губернатора области и Правительства области
Секритариат (1 приемная,
приемные, помошники
заместителей Губернатора)
Помошник Губернатора
области, курирующий
референтуру
Губернатор области
Поступило ходатайство о
поздравлении (поощрении)
Формирование сводного
списка поздравляемых
(поощряемых) лиц
Референтура
Административно-контрольное
Административно-контрольное
управление, лингвистический
управление, машиноп.
сектор
Ведение реестра
поздравляемых
(поощряемых) лиц
Определение уровня
подписания
Подписант –
Губернатор
1 день
Подписанты –
Заместители Губернатора
Подготовка задания о
написании текста
поздравления (поощрения)
Согласование подписания с
заместителями Губернатора
1 день
Согласование текста
поздравления
(поощрения)
Нет
3 дня
Подготовка текста
поздравления (поощрения)
Обеспечение согласования
содержания поздравления
(поощрения) с Губернатором
области
1 день
Обеспечение доработки
текста в соответствии с
замечаниями
1 день
1 день
Лингвистическая
экспертиза текста
поздравления
(поощрения)
Да
Подписание поздравления
(поощрения)
Подписант –
Губернатор
Направление
поздравления
(поощрения)
Согласовано
1 день
Распечатка текста
поздравления (поощрения)
1 день
Вручение адресату
Обеспечение подписания
заместителями Губернатора
Подписанты –
Заместители Губернатора
23
Нотация EPC
EPC (Event-driven process chain, цепочка процесса, управляемого событиями)
Нотация моделирования, разработанная в 1992 году профессором АвгустВильгельмом Шеером, создателем компании IDS Scheer AG и основателем
науки об управлении бизнес-процессами (Business process management,
BPM) в современном ее понимании.
Используется для описания процессов нижнего уровня.
Диаграмма процесса в нотации EPC представляет собой упорядоченную
комбинацию событий и функций. Для каждой функции могут быть
определены начальные и конечные события, участники, исполнители,
материальные и документальные потоки, сопровождающие её, а также
проведена декомпозиция на более низкие уровни.
24
Основные элементы (EPC)
Элемент
Функция
Название
Описание элемента
Функция
(действие)
Действие или набор действий с целью получения заданного результата.
Временная последовательность выполнения функций задается
расположением функций на диаграмме процесса сверху вниз.
Событие
Состояние, оказывающее влияние или контролирующее дальнейшее
развитие одного или более бизнес-процессов. Элемент отображает
события, активизирующие функции или порождаемые функциями.
Субъект
Субъект, связанный с выполнением функций, может представлять собой
как конкретного субъекта (должность, подразделение, организация), так
и роль (исполнитель, координатор, учредитель).
Стрелка
Отображает связи элементов между собой. Связь может быть различной
в зависимости от соединяемых элементов и типа связи.
Оператор
“И” (AND)
Используется для обозначения слияния/ветвления как функций, так и
событий. Пример: должно наступить и Событие 1 и Событие 2, чтобы
началась Действие. При наступлении только одного из событий
Действие не выполняется.
Событие
Субъект
И
(или)
ИЛИ
Оператор
“ИЛИ” (OR)
Используется для обозначения слияния/ветвления функций и для
слияния событий. Пример: после Действия могут наступить все 3
варианта сочетаний События 1 и События 2 (2 варианта только с
одним событием и вариант когда наступают оба события).
Оператор
“Исключающее
ИЛИ” (XOR)
Используется для обозначения слияния/ветвления функций и для
слияния событий. Пример: Действие выполняется либо после
наступления События 1 либо после наступления События 2
25
Правила применения логических операторов
на диаграмме EPC
Соединение (связывание)
событий
Оператор
Соединение (связывание)
функций
Инициирующие
Инициируемые
Инициирующие
Инициируемые
события
события
события
события
И
И
(или)
ЗАПРЕЩЕНО
ИЛИ
ИЛИ
ЗАПРЕЩЕНО
исключающее ИЛИ
26
Регистрация Законов области
Подписанный Закон
области поступил в УВЗО
Исполнитель
Регистрация Закона
области
Исполнитель
Подготовка
сопроводительного
письма с указанием
срока опубликования
Руководитель
Направление Закона
области в УКОС для
опубликования
Текст Закона области
поступил в УВЗО из УКОС
Публикация
Текст закона опубликован
И
Подготовка актов
передачи Законов
области в АКУ
Исполнитель
Подготовка листов
рассылки Законов
области для АКУ
Листы рассылки
подготовлены
Акты подготовлены
И
Руководитель
Направление Закона
области в АКУ для
тиражирования,
рассылки и хранения
Листы рассылки
подготовлены
27
28
«Мягкие» правила построения схем
бизнес-процессов
 Придерживайтесь метода моделирования, не изобретайте колесо
 Не пытайтесь моделировать все, слишком детальное моделирование
отвлекает время, ведет к затратам и запутывает
 Делайте модели проще - отразив существенные свойства,
останавливайтесь
 Придерживайтесь принципа равнозначности
 Соблюдайте оптимальное количество объектов
 Название процесса = Действие + Объект, над которым действие
осуществляется
29
Примеры “нестандартных” схем бизнеспроцессов
30
Примеры “нестандартных” схем бизнес-процессов
31
Примеры “нестандартных” схем бизнес-процессов
32
Общая информация о проекте
Название проекта:
Проведение комплекса мероприятий, направленных на повышение
эффективности и результативности процессов подготовки, принятия и
реализации решений на основе регламентации бизнес-процессов
Основания реализации:
•Концепция повышения эффективности деятельности органов
исполнительной власти Ярославской области на период до 2014 года
(Постановление Правительства области от 12.08.2008 №405-п
«О повышении эффективности деятельности органов
исполнительной власти Ярославской области»)
•Областная целевая программа «Повышение эффективности и
результативности деятельности органов исполнительной власти» на 20092011 годы (Постановление Правительства области от 26.11.2008 №615-п
«Об областной целевой программе «Повышение эффективности и
результативности деятельности органов исполнительной власти» на
2009-2011 годы»)
33
Причины инициации и цель проекта
Причины инициации по результатам SWOT-анализа
(Концепция повышения эффективности деятельности органов
исполнительной власти Ярославской области на период до 2014 года):
•Непонимание процессных подходов и методов проектного управления,
отсутствие последовательного описания и стандартов основных
бизнес-процессов
•Недостаточный уровень ИT-поддержки бизнес-процессов, существенное
различие в уровне ИT-обеспечения различных ОИВ ЯО и различных
рабочих мест
Цель проекта:
•Создать процессную модель и документировать основные бизнес-процессы
Проект обеспечивает следующие стратегические направления
повышения эффективности и результативности деятельности ОИВ
ЯО:
•Освоение и внедрение современных управленческих технологий в ОИВ ЯО
34
•Формирование клиентоориентированной организационной культуры в ОИВ ЯО
Показатели проекта
2009
2010
2011
Доля структурных подразделений аппарата
Правительства области и органов исполнительной
власти, задокументировавших основные бизнеспроцессы (план)
5-10%
15-20%
25-30%
Доля структурных подразделений аппарата
Правительства области и органов исполнительной
власти, задокументировавших основные бизнеспроцессы (факт)
6%
16%
26-30%
Затраты времени на поиск управленческой
информации (план)
420-480
минут
50-60
минут
30-40
минут
Затраты времени на поиск управленческой
информации (факт)
до 480
минут
60
минут
40
минут
35
Задачи проекта и направления практического
использования его результатов
Задачи проекта:
•
•
•
Разработка методических рекомендаций по использованию технологии
процессного управления в ОИВ ЯО и СППО
Описание основных бизнес-процессов с использованием
специализированного программного комплекса Business Studio 3.5
Внесение изменений в Постановление Губернатора ЯО от 14.12.2006 N 1033
“О рекомендациях к форме и содержанию положения об органе
исполнительной власти Ярославской области, структурном подразделении
аппарата Правительства области”
Направления практического использования результатов проекта:
•
Совершенствование отдельных процессов в соответствии с компетенцией
•
•
Актуализация Положений ОИВ ЯО и СППО и должностных регламентов
сотрудников на основе анализа описания основных бизнес-процессов
Обоснование штатной численности ОИВ ЯО и СППО
•
Обеспечение задач внедрения системы электронного документооборота
36
Готовы ли мы
к изменениям?
37
Харлуков Максим Александрович,
т. 401-054, harlukov@region.adm.yar.ru
Спасибо за внимание!
38