О единых приоритетах поддержки сервиса

О единых приоритетах
поддержки сервиса
Антон Саввин
Эпиграф:
«Чтобы корова мало ела и давала больше молока,
ее надо меньше кормить и больше доить...»
К той ли стене приставлена
пожарная лестница?
Хорошая новость: Управление инцидентами – самый проработанный
процесс. Методологии хорошо отвечает на вопрос:
«Куда и как быстро бежать, если мы знаем приоритет инцидента?»
Плохая новость: Методологии не отвечают на вопрос:
«Почему событие имеет именно такой приоритет?»
Актуальные вопросы:
Возможно ли и как согласовать единые приоритеты ?
Как одинаково интерпретировать события от разных источников?
Как быть, если приоритет есть, а ресурсов нет?
Понимание приоритета
требует взгляда не со стороны процесса,
а со стороны человека
6 мая 2016 г.
2
В центре любого процесса - человек
Каким бы электронным ни был бизнес, его делают люди…
6 мая 2016 г.
3
Любой процесс –
бесконечно вложенный цикл
6 мая 2016 г.
4
Любой процесс – воронка важности событий
Срочность Лежит в области инстинкта, операций и времени реакции на произошедшие события
Является свойством стандартного процесса или инцидента
Важность Лежит в области интуиции, развития и проактивного свободного выбора
Является свойством цели, изменения, проблемы
6 мая 2016 г.
5
Две наиболее удачные модели
Цикл качества PDCA
Фокус на процессах
Парадигма BSS/OSS
Фокус на функциях и архитектуре
Попробуем совместить эти два взгляда в один
6 мая 2016 г.
6
Где и как оказываем поддержку ?
Требуют согласования
2 потока инцидентов:
- от клиента
- от технич. мониторинга
6 мая 2016 г.
7
Главный приоритет – прибыль ?
Но как ее измерить On-Line ?
Единый приоритет – это требуемое время восстановления сервиса
глазами руководства, но в интерпретации взглядов со стороны
клиента и технического мониторинга.
Это то, как должно быть.
6 мая 2016 г.
8
Как клиенты и технический мониторинг
влияют на интерпретацию приоритета
Шкала должна быть единой, даже если интерпретация не совпадает
с денежным эквивалентом возможных потерь
6 мая 2016 г.
9
Разрыв между желаемым и действительным
Отношение к приоритету изменять нельзя, можно изменить отношение к результату
(исполнитель может сделать только то, что позволяют возможности / ресурсы)
6 мая 2016 г.
10
Что надо четко понимать ?


Приоритет субъективен, пока вы не договорились, единого приоритета нет.
Единая шкала - способ оценки качества процесса, а не качества людей.
Единая шкала – лишь способ зафиксировать общие ценности



Единый приоритет – цель корпорации, время реакции – возможности людей.
Нельзя манипулировать приоритетом. Надо договориться о времени реакции.
Нельзя манипулировать временем. Надо правильно интерпретировать отчеты.
SLA должен быть разным и зависеть от возможностей,
иначе, люди начинают «бороться с KPI», забывая о ценностях

Вопросы, требующие решения:
 Клиент
: Все ли клиенты одинаково важны ?
 Сотрудник
: Все ли согласны со шкалой приоритетов ?
: Добавить ресурс или ослабить SLA ?
 Поставщик
: Мой 3-й приоритет для тебя является 1-м !
6 мая 2016 г.
11
Автор:
Должность:
Тел.
email:
6 мая 2016 г.
Антон Саввин
Руководитель департамента
развития OSS систем
+7 (495) 725-0700 доб. 19490
[email protected]
12
5 ключевых процессов
6 мая 2016 г.
13
4+1 воронки важности
Воронки событий выявляют стык между BSS и OSS
6 мая 2016 г.
14