2013-2014 Менеджмент Лекция 9 Тема 8 Коммуникации в

Кафедра менеджмента
Преподаватель: Бодункова Анна Григорьевна
Дисциплина: Менеджмент
Тема №8:
Коммуникации
в системе управления фирмой
Коммуникации
в системе управления фирмой
План:
1.
2.
•
•
•
3.
4.
5.
6.
Роль коммуникаций в процессе управления.
Система коммуникаций в организации:
между организацией и её средой
между уровнями и подразделениями
между руководителем и подчиненными
Слухи как неформальная информационная
система.
Элементы и этапы коммуникационного процесса.
Межличностные и организационные
коммуникационные барьеры и способы их
преодоления.
Коммуникационные сети и стили.
Понятие коммуникации
Коммуникация (лат. communiсatio - сообщение,
передача)
 процесс обмена информацией (широкий смысл)
 общение людей в процессе их совместной
деятельности, обмен идеями, мыслями,
чувствами, информацией (узкий смысл)
Основа коммуникации –
коммуникационный процесс (обмен
информацией между двумя людьми и более)
Основная цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации,
являющейся предметом обмена
Виды коммуникаций
Виды коммуникаций
Критерии коммуникации
Виды коммуникаций
Внешние коммуникации
Средства существования
Внутренние
коммуникации
Одноканальные
коммуникации
Количество каналов
коммуникации
Многоканальные
коммуникации
Устойчивые
коммуникации
Степень устойчивости
Неустойчивые
коммуникации
Постоянные
коммуникации
Условия возникновения
и характер
Формальные
коммуникации
Формальность
Ситуационные
коммуникации
Неформальные
коммуникации
Вид интересов
Организационные
коммуникации
Экономические
коммуникации
Социальнопсихологические
коммуникации
Контур управления и его основные
информационные потоки
Внешние
Управляющие воздействия
Управляющие воздействия
(Канал прямой связи)
(От вышестоящего органа
управления)
Управляемый
объект
Орган
управления
воздействия
Информация состояния
Информация состояния
(Канал обратной связи)
(В вышестоящий орган
управления)
Информация об условиях
функционирования объектов
Информация состояния
(Во взаимодействующий
орган управления)
Система коммуникаций в организации
ГОС.ОРГАНЫ
Внешняя
коммуникационная сеть
ПОТРЕБИТЕЛИ
Коммуникационная сеть
внутри организации
НАЧАЛЬНИК
НАЧАЛЬНИКА
КОЛЛЕГА
НАЧАЛЬНИК
КОЛЛЕГА
НАЧАЛЬНИКА
РУКОВОДИТЕЛЬ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
КОЛЛЕГА
ПОДЧИНЕННЫЕ
КОЛЛЕГА
ПОДЧИНЕННЫХ
ПОДЧИНЕННЫЕ
ПОДЧИНЕННЫХ
КОНКУРЕНТЫ
ПОСТАВЩИКИ
Система коммуникаций в организации
1. нисходящий уровень вертикальных
коммуникаций
2. восходящий уровень вертикальных
коммуникаций
3. коммуникации по горизонтали
4. коммуникации между руководителем
и подчиненным
5. коммуникации между формальными
группами и
сообществами
Слухи
как неформальная информационная
система
Слухи –
неточные сообщения или сведения
Канал распространения
слухов канал неформальных
коммуникаций
СЛУХИ ≠ СПЛЕТНИ
СПЛЕТНЯ –
недоброжелательный или
порочащий
слух о ком-либо,
распространяемый на основании
неверных,
неточных и
измышленных сведений
Типичная информация, передаваемая
по каналам распространения СЛУХОВ
 предстоящие сокращения
 новые меры наказания за опоздания
 изменения в структуре организации
 предстоящие перемещения и
повышения
 подробное изложение спора
руководителей
 информация о
служебных романах
Элементы процесса коммуникации

Отправитель – лицо, генерирующее
идеи или собирающее информацию и
передающее ее

Сообщение – информация,
закодированная с помощью символов


Канал – средство передачи информации
Получатель – лицо, которому
предназначена информация и которое
интерпретирует ее
Этапы процесса коммуникаций
II этап
Кодирование
и выбор канала
I этап
Зарождение
идеи
ШУМ
V этап
Обратная
связь
IV этап
Декодирование
III этап
Передача
Процесс коммуникаций
Закодированная в
вербальных или
в невербальных
символах идея
Генератор идей
декодирует
отклик
СООБЩЕНИЕ
ОТПРАВИТЕЛЬ:
•генерирует
сообщение
•выбирает канал
для передачи
•кодирует
сообщение
Средство, с помощью
которого передается
сообщение (речь,
печать, радио и т.д.)
КАНАЛ
ШУМ
КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК
ПОЛУЧАТЕЛЬ:
• принимает
сообщение
• декодирует его
• реагирует на
сообщение
Кодирует
Невербальные коммуникации
Три источника
info сигналов, передаваемых
ПРИ ЛИЧНОМ ОБЩЕНИИ:
1. собственно произносимые слова
= вербальное воздействие - 7 %
2. голос (напряжение, интонация,
тембр)
= голосовое воздействие - 38 %
3. выражение лица - 55 %
Three things matter in a speech:
who says it,
how it is said, and
what is said –
and of the three,
the last matters least.
John Morley
Невербальные коммуникации
Типы
Примеры
1
Движения тела
Жесты, выражения лица, движения глаз,
прикосновения, позы
2
Личные физические
качества
Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах
тела, мускулатура
3
Речь
Качество голоса, грамотность, частота речи,
засоренность речи, смех, зевание
Использование
среды
Способ использования и ощущения внешнего
окружения, манеры помещения себя в среде,
дистанционная близость в общении, чувства
“своей” и “чужой” территории
Физическая среда
Дизайн помещения, мебели и других объектов,
декорация, чистота и опрятность, освещенность,
шум
Время
Опоздания, ранний приход, склонность заставлять
ждать себя, культура времени, соотношение
времени и статуса
4
5
6
Невербальный язык 1
1
Did you see that?
Невербальный язык 2
Where is it?
Невербальный язык 3
I lost it.
Невербальный язык 4
Did anybody follow you?
Невербальный язык 5
I knew I shouldn't have eaten it!
Невербальный язык 6
I told you not to have that last one.
Невербальный язык 7
Don' t move! It 's going up your leg!
Зоны общения или
дистанционная близость в общении
 Интимная зона
(45- 50 см)
 Личная зона
(0,5 м-1,2 м)
 Социальная зона
(1,2 м- 3,5 м)
 Общественная
зона (> 3,5 м)
Преграды
в межличностных коммуникациях
1. Разница в восприятии
информации (основана на
компетенциях, суждениях, опыте,
социальных установках)
2. Семантические барьеры
(использование слов и их значений в
зависимости от опыта, контекста, ситуации,
кросс-культурных различий)
3. Невербальные преграды
(использование жестов, мимики, голоса,
окружающей обстановки и т.п.)
4. Плохая обратная связь или её
отсутствие
5. Неумение слушать (неумение
услышать, что и как говорят; неспособность
прислушиваться к чувствам)
Совершенствование
искусства общения
1. Проясняйте свои идеи перед началом их
передачи
2. Будьте восприимчивы к потенциальным
семантическим проблемам
3. Следите за языком собственных поз, жестов и
интонациями
4. Проявляйте эмпатию
и открытость
5. Добивайтесь
установления
обратной связи
Преграды
в организационных коммуникациях
1. Искажение сообщений
2. Информационные
перегрузки
3. Неудовлетворительная
структура организации
Пути совершенствования
коммуникаций в организациях
1. Регулирование
информационных потоков
2. Управленческие действия
3. Системы обратной связи
4. Системы сбора
предложений
5. Информационные
бюллетени, публикации и
видеозаписи, web-сайт
организации
6. Современные
информационные
технологии (IT)
Коммуникационные сети
 соединяют
определенным образом
участвующих в
коммуникационном
процессе индивидов
с помощью
информационных
потоков
 состоят из вертикальных,
горизонтальных и
диагональных связей
Коммуникационные стили
высокая
2
3
Открытость в
коммуникации
Открытие себя
низкая
Реализация себя
Торговля
за себя
Замыкание
в себе
5
Защита
себя
4
1
низкая
Адекватность обратной
связи
высокая
Контрольные вопросы по теме:
1. Что такое коммуникации?
2. Какие разновидности коммуникаций существуют?
Охарактеризуйте их.
3. Каково содержание коммуникационного процесса в
управлении?
4. Назовите элементы и этапы коммуникационного
процесса.
5. Охарактеризуйте роли отправителя и получателя в
процессе коммуникации. В чем их различие?
6. Назовите методы преодоления коммуникационных
барьеров.
7. Что такое коммуникационные сети?
8. Опишите коммуникационные стили.
Список рекомендуемой
литературы
1) Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов / В.Р.
Веснин. – М.: Проспект, 2012. – 616 с.
2) Виханский О.С. Менеджмент: учебник для студентов /
О.С. Виханский, А.И. Наумов – М.: Магистр: ИНФРА-М,
2010.- 576 с.
3) Дорофеев В.Д. Менеджмент: учебное пособие для студ.
вузов / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Н.Ю. Шестопал –
М: ИНФРА-М, 2008. – 440 с.
4) Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие
для студентов вузов / Н.И.Кабушкин. – М.: Новое
знание, 2009. – 336 с.
5) Менеджмент: учебник / под ред. Н.Ю. Чаусова, О.А.
Калугина. – М.: КНОРУС, 2010. – 496 с.