Деловой этикет Деловой этикет - это свод определённых правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и т.д., то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. - Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. - Правила этикета носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают. - 88 % конфликтов на работе вызваны несоблюдением или нарушением этикета служебного поведения. Незащищен и очень опасен «Синдром менеджера» • Человек 35 - 50 лет, который несколько лет работает без отпусков и выходных, много курит и находится в условиях постоянного стресса. • Такой пациент, как правило, страдает хроническими головными болями, артериальной гипертонией, аритмиями, иногда и ишемической болезнью сердца. "У успеха есть секрет - это бизнес-этикет" • Успех состоит только в одном в способности прожить собственную жизнь так, как ты этого захочешь. Кристофер Морли, американский писатель Корпоративный имидж • Имидж (image) – английское слово, произошедшее от латинского – imago изображение, подобие. • – создаваемый, специально сконструированный «образ» • «олицетворение», «представление» (о чемлибо), «репутация», «престиж». • общее впечатление, «публикуемое», личностью, организацией, товаром и т.д. • «imagebulding» - в смысле «создание репутации», «лица» фирмы. Корпоративный имиджустойчивый, эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей . • Каждый сотрудник – «живая витрина» компании. Корпоративный имидж – это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций. Внешность – не все • Внешний имидж – это общественное мнение • внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и/или негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании. • Внутренний имидж – часть формулы делового имиджа в целом. • Человеческие активы в отличие от других не являются собственностью компании, и весь их потенциал в большинстве случаев оказывается нереализованным. Кодекс корпоративной этики определяет этические принципы, нормы и правила делового поведения, предписываемые к исполнению сотрудниками компании • • • • Система его исполнения: поддерживает и поощряет такое поведение сотрудников, которое соответствует принятым этическим принципам, нормам и правилам; предупреждает отклонения поведения сотрудников от заданных этических стандартов; помогает своевременно выявлять факты этических нарушений; помогает соответствующим образом реагировать на факты этических нарушений. Мотивы соблюдения этических норм • Лоренс Колберг определяет три уровня развития нравственности: • доконвенциональный (движущий мотив нравственного поведения – страх наказания); • конвенциональный – социальное одобрение (со стороны значимого сообщества – в том числе профессионального); • постконвенциональный (принципиализованный) – самолично признаваемые нравственные принципы (вне зависимости от их общественной значимости). «Двигателем» системы внутреннего самоконтроля являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и т. д. • Страх наказания • Это один из наиболее простых и древних мотивов, который нацелен на удовлетворение потребности в безопасности. Он распространен в кодексах универсальной этики, составляющих суть или являющихся элементами религиозных учений. конвенциональный • – социальное одобрение (со стороны значимого сообщества – в том числе профессионального) постконвенциональный • (принципиализованный) – самолично признаваемые нравственные принципы (вне зависимости от их общественной значимости) • Совесть Принципы трансляции этических норм • • • • 1. Диалогичность и максимальная прозрачность процесса разработки и введения в действия системы деловой этики в компании корпоративной этики 2. Добровольность принятия этических принципов и норм сотрудниками организации. 3. Равенство всех сотрудников в исполнении этических норм. Особенный акцент делается на действиях руководителей всех уровней – они должны задавать своеобразный эталон этичного поведения. Задачи кодекса корпоративной этики установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов. Кодекс корпоративной этики выполняет три функции: • репутационную; • управленческую; • развития корпоративной культуры. • Болтливость сотрудников не рассматривается как проблема номер один лишь до тех пор, пока она не станет проблемой номер один. Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем: • регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами, • определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях, • указания на неприемлемые формы поведения. Корпоративная этика: рот на замок • Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. • Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Сплетням – бой! • Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Подходы к созданию этических кодексов Профессиональный Пример Характеристики организации Декларативный Развернутый Альфа-банк, Северная торговопромышленная палата Johnson & Johnson, Panasonic Профессионально однородные организации Крупные, профессионально неоднородные организации BP Amoco, P&G. Содержание · Описывает профессиональные этические дилеммы, нормы и стандарты поведения · Может содержать идеологическую часть Описывает идеологию и общие правила поведения · Описывает политики в отношении ключевых групп · Регламентирует поведение сотрудников · Может содержать идеологическую часть Основные функции Может реализовывать все три функции: репутационную, управленческую и функцию развития корпоративной культуры Реализует в основном функцию развития корпоративной культуры, частично управленческую Реализует репутационную и управленческую функции Всем сотрудникам Всем сотрудникам Преимущественно менеджменту Профессиональный язык, большой объем Понятный текст, небольшой объем Специальная терминология, большой объем Кому адресован Формат Лидер • первый, идущий впереди. Лицо в какойлибо группе (организации), пользующееся большим, признанным авторитетом, обладающее влиянием, которое проявляется как управляющие действия Невежливость между равными некрасива, со стороны же начальника она есть тирания. /Лопе де Вега / • Понятия эмоциональной компетентности или эмоциональной грамотности, подразумевающие умение контролировать свои эмоции, управлять своим настроением, рассматриваются многими работодателями как важное личностное качество сотрудника. Идеальный руководитель должен быть: • твердым, но одновременно гибким; • серьезным, но с чувством юмора; • дружелюбным, но уметь держать дистанцию; • преданным своему делу, но не терять головы при успехах и поражениях; • мечтательным, но с сильно развитой волей; • готовым идти на риск, но основательно все досчитывать. Женщина-руководитель • куда более эмоциональна, а значит и давление на своих подчинённых оказывает более сильное. • более требовательна к процессу, нежели к конечному результату. • требовательна к рабочему месту, это - инстинкт хозяйки. • более щепетильна к опозданиям. • лучше переключает внимание. Что будет, если дать человеку возможность почувствовать себя на работе как дома? • Одно из ноу-хау- это оборудование специальных комнат для отдыха сотрудников. • Если не давать людям отдыхать, то они не смогут и продуктивно работать. • «меньше отдыхаешь – хуже работаешь». Основные же правила делового этикета • - делайте всё вовремя; • - не говорите лишнего (особенно, негативного о своей компании за её пределами); • - будьте вежливыми и приветливыми; • - не скупитесь на комплименты; • - думайте не только о себе, но о других; • - будьте учтивыми; одевайтесь как положено (в соответствии с окружающей обстановкой); • - говорите правильно. Приятели Жертва Cтиль общения • Работа в коллективе подразумевает наличие таких качеств, как уважительное отношение к коллегам, терпимость, уравновешенность, стрессоустойчивость, дружелюбие, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, способность к диалогу, компромиссам и т. д. Правила поведения в конфликтах • Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». • Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие. Нельзя: 1. Критически оценивать партнера. 2. Приписывать ему низменные или плохие намерения. 3. Демонстрировать знаки своего превосходства. 4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру. 5. Игнорировать интересы партнера по общению. 6. Видеть все только со своей позиции. 7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело. 8. Преувеличивать свои заслуги. 9. Раздражаться, кричать и нападать. 10. Задевать «болевые точки* и уязвимые места партнера. 11. Обрушивать на партнера множество претензий. Укрощение конфликта Чего не делают любимицы и любимцы босса: • - Не настаивают на приеме, если босс не в духе • - Не обращаются к нему с проблемой, если не продумали варианты ее решения. • - Не вступают с ним в полемику в присутствии деловых партнеров и вышестоящего начальства. • - Не грузят его незрелыми, не доведенными до ума проектами • - Не появляются в его кабинете с опухшим после бессонной ночи лицом (даже если всю ночь работали над отчетом). • - Не заходят к нему "просто так". • - Не обращаются к нему с мелочами, которые вполне можно решить и без него. Эмоциональная компетентность или эмоциональная грамотность умение контролировать свои эмоции, управлять своим настроением. Необходимое личностное качество начальника и сотрудника. Эффект Пигмалиона • Люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Как реагировать на хамство? • Хамство и демагогия начинаются в тот момент, когда у оппонента заканчиваются аргументы в свою пользу. Или когда он начинает понимать, что изначально занял неправильную позицию, но отступить не позволяет гордость или недостаток культуры. Хамство – это признание поражения, отягощённое нежеланием это признавать. Чтобы как-то утешить уязвлённое самолюбие, многие начинают нападать. Хам, хамуга, хамовщина – отродье, бранное прозвище лакеев, холопов или слуг. • Хамство (неодобр.) — тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения. Понятие хамства достаточно размыто, и зависит от культурного уровня людей, вступивших в контакт. Одно и то же выражение может одним лицам показаться хамством, а другим — нет. Кроме того, хамство ситуативно, и отношение к фразе сильно зависит от сознательной или бессознательной установки человека. Деловой этикет служит «рабочей униформой», удобной для всех. “Бизнес — это умение разговаривать с людьми”. Деловые отношения • относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, коллегами, возникающие в процессе совместной деятельности и в коллективе. • При деловых отношениях работники должны ориентироваться на партнера, на потребителя, что, в свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. • Деловые отношения тесно связаны с общением. этика делового общения совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие. Долг — • это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой. Честь выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе. Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547— 1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек — это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью, Корректность означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Скромность способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств. Благородство Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие. Эрик Берн (1902—1970). • Три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. • В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния ведется разговор, определяются позиция и статус собеседника. • Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует и за все отвечает; • Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит; • Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный. Характеристики Родитель Взрослый Ребенок 1. Вес знают что...; Ты не должен никогда...; Ты всегда должен.,.; Я не понимаю, как это допуска ют... и т.д. Как? Что? Когда? Где? Почет-? Вероятно; возможно Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! 2. Интонации Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие Связанные с реальность ю Очень эмоциональные 3. Состояние Надменное, сверхпра вил ьнос , очень приличное Вниматель ность, поиск информаци и Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное 4. Выражение Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Открытые глаза, максимум внима-ния Угнетенность, удивление Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди Наклон вперед к собеседник у, голова поворачивается Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу) Характерные слова и выражения лица 5. Позы «Синдром менеджера» • он проводит за столом, перекусывает калорийными булочками и далеко недиетическим фаст-фудом, в перерывах бегает курить. А вернувшись на рабочее место, получает уже десятую за день взбучку от начальника. Вот вам и все факторы в одном флаконе да плюс переработка, в результате получается трудолюбивый и ответственный пациентсердечник. Эрни Зелински • «За очень редким исключением, наемная работа приносит с собой удушающую скуку, нудную рутину, мелочную зависть, сексуальные домогательства, одиночество, невменяемых коллег, садистов-начальников, молчаливую ненависть, болезни, эксплуатацию, стресс, беспомощность, бесконечную дорогу на работу и с работы, унижение, депрессию, крах моральных ценностей, физическую усталость и умственное истощение». Меч Чингисхана • Задача Государя – заботиться о благосостоянии своего народа. • Идя на прием к начальнику, не проявляй инициативу, а дождись, пока тебя спросят, дабы слова твои не пропали даром. • Всякое серьёзно (одухотворенно) сказанное слово – могучая сила. • Умный мyжчина + yмная женщина = легкий флиpт. Умный мyжчина + тyпая женщина = матьодиночка. Тyпой мyжчина + yмная женщина = ноpмальная семья. Тyпой мyжчина + тyпая женщина = матьгеpоиня. Умный начальник + yмный подчиненный = пpибыль. Корпоративные праздники «КАК ПОЛЮБИТЬ РАБОТУ, КОТОРУЮ ВЫ НЕНАВИДИТЕ» • - служебные добровольнопринудительные развлечения, которые всегда отчего-то происходят в нерабочее время Основной вопрос корпоративной этики – «Как заставить сотрудников работать больше и лучше?». Корпоративная этика является составной частью корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность. Из-за чего увольняют менеджеров в России? Тенденция последнего времени — увольнения менеджеров за разглашение коммерческой тайны или нарушение корпоративной этики. Загадочная русская душа