Оценка пациентами удовлетворенности качеством оказания

ГУЗ Городская больница №17
УЗ ЗАО города Москвы
Итоги выборочного
анонимного анкетирования
пациентов по
удовлетворенности качеством
оказанной медицинской
помощи в 2010 г.
(в сравнении с 2009 г.)
Д.м.н. Попович В.К., д.м.н. Шикина И.Б.
МАТЕРИАЛ ИССЛЕДОВАНИЯ
ГУЗ Городская больница №17 УЗ ЗАО города Москвы
Отделение
анестезиологии и
реанимации с
кардиоблоком ( 9 коек )
8
лечебнодиагностических
отделений
8
параклинических
служб
4
клинические
кафедры
Хирургическое гнойное
Хирургическое
Травматологическое
Гинекологическое
Урологическое
Терапевтическое
Кардиологическое
Инфарктное
Многопрофильный стационар на 495 коек
Кадровый потенциал
Врачи (основные сотрудники) – 106 чел., из них
с категорией: высшая – 42%
67 %
первая – 20 %
вторая – 5%
доктор медицинских наук – 2;
кандидат медицинских наук – 11
Средний медперсонал (основные) – 227 чел., из
них с категорией: высшая – 35%
первая – 31 %
73 %
вторая – 7 %
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
В течение августа-сентября 2009 г. с помощью
оригинального опросника «Уважаемый пациент» нами
было проведено выборочное анонимное анкетирование
находившихся на лечении в ГУЗ Городская больница №17
УЗ ЗАО города Москвы 232 больных, 32 анкеты признаны
испорченными, (мужчин – 106; женщин - 126), возраст
которых колебался от 17 до 84 лет.
и в 2010 г. в тот же период времени 254 больных,
испорченными анкетами признаны 54. Таким образом в
исследовании было мужчин – 90; женщин – 110 человек,
возраст которых колебался от 15 до 87 лет.
Содержание опросника , состоявшего из 10 блоков
(всего
35
вопросов),
освещало
отношение
госпитализированных
больных
к
медицинскому
обслуживанию в многопрофильном стационаре.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ





организация
приема
пациента
(сроки
ожидания
госпитализации, оформление документов в приемном
отделении, первичный осмотр врача);
своевременность
назначения
и
проведения
обследования и лечения;
взаимоотношения с лечащим врачом и средним
медицинским персоналом, а также дежурной сменой
(профессионализм,
доступное
информирование
о
состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и
контактность,
полное
доверие
пациентов
к
предоставляемым услугам);
оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами,
желание повторно лечиться в данном стационаре);
условия пребывания в стационаре (условия и качество
питания; бытовые условия).
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
Из числа проанкетированных пациентов:
- 50,9 % (2009) и 49% (2010) работают;
- 44,8% (2009) и 51% (2010) не работают;
- 43,1 % (2009) и 37% (2010) - пенсионеров;
- 27,6 % (2009) и 22% (2010) - инвалидов;
- 2,2 % (2009) и 2,2% (2010) - учащиеся;
- 2,1 % не работают в трудоспособном возрасте.
Среди опрошенных респондентов:
- 37,9% (2009) и 40,5% (2010) - с высшим или с
неоконченным высшим образованием;
- 56,9 % (2009) и 51,5% (2010) - со средним специальным
или средним уровнем образования;
- 1,2% (2009) и 2,5% (2010) - начальное образование.
3,63
26,82
21,36
20,00
15,00
до 20 лет
21-30 лет
31-40 лет
41-50 лет
51-60 лет
старше 60 лет
14,54
Рис. 1. Повозрастная структура респондентов,
участвовавших в анкетировании (в %).
Средний возраст опрошенных составил 51,7 лет
(мужчины – 52,9; женщины – 50,5), что говорит о том,
что в основном стационарная медицинская помощь
оказывается населению трудоспособного возраста.
%
4,7 4,6
4,5
5,00
94
4,7 4,7
4,6
4,50
4,20
сроками ожидания
оформления истории
болезни
4,00
корректностью
медперсонала
приемного отделения
3,00
2,00
своевременностью
первичного осмотра
врача
1,00
назначением и
проведением
обследования
2009 г.
2010 г.
Рис. 2. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской
помощи по первому и второму блоку вопросов анкеты (в баллах - по
5-ти бальной системе).
5
4
4,9
4,7 4,6
4,5
4,3 4,2 4,2
4,5
травматология
хирургия 2
кардиология
хирургия 1
урология
3
терапия
гинекология
стационар
Рис. 3. Удовлетворенность сроками ожидания оформления
истории болезни в приемном отделении в 2010 г. (в баллах).
5
4,7
4,6
4,2
4,2
4,7
4,4
4,9
4,6
4,2
4,5
4,2
4,3
4,5
4,2
4
4
3,5
2009 г.
2010 г.
3
Рис. 4. Удовлетворенность сроками ожидания оформления
истории болезни в приемном отделении (в баллах за 2009 и
2010 гг.).
4,7 4,6
5
4,6
4,6 4,7 4,6
4
3
профессионализм
2
внимание и
контактность
доверие к работе
1
0
2009 г.
2010 г.
Рис. 5. Оценка работы среднего медицинского персонала
(третий блок анкеты) в 2009-2010 гг. (в баллах).
Оценка работы среднего медицинского персонала
5
4
5
4,9 4,8 4,7
4,6
4,7
4,4 4,3
хирургия 2
травматология
кардиология
урология
хирургия 1
3
гинекология
терапия
стационар
Рис. 6. Внимание, контактность в 2010 г. (в баллах).
Оценка работы среднего медицинского персонала
5
4,9 5
4,7
4,7
4,4
4,7
4,3
4,8
4,6
4,7
4,9
4,6 4,6
4,6
4,7
4,2
4
2009 г.
2010 г.
3
Рис. 7. Внимание и контактность, оцененные в 2009-2010 гг.
(в баллах).
Оценка работы среднего медицинского персонала
10
10
6,6
6,7
6,7
10
6,6
кардиология
урология
5
3
3,3
хирургия 1
травматология
хирургия 2
терапия
0
гинекология
стационар
Рис. 8. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании
медицинской помощи со стороны медицинской сестры?»
в 2010 г. (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»).
Оценка работы среднего медицинского персонала
20
18,2
в 2,8 раза
15
в 3,3 раза
10
5
7
3,3 3,3
6,7
10
7,7
10
в 1,5 раза
10 10
10
9,5
6,7
3
6,6
6,6
2009 г.
2010 г.
0
Рис. 9. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании
медицинской помощи со стороны медицинской сестры?»
в 2009-2010 гг. (в процентах на вопрос «да» и «не всегда»).
4,8 4,8
4,7
5
4,8 4,8 4,8
4
3
профессионализм
2
внимание и
контактность
доверие к работе
1
0
2009 г.
2010 г.
Рис. 10. Оценка работы ЛЕЧАЩЕГО ВРАЧА в 2009-2010
гг. (четвертый блок анкеты) (в баллах).
Оценка работы лечащего врача
5
5
4,9
4,9
4,8
4,7
4,8
4,5
4,5
кардиология
4
травматология
хирургия 2
хирургия 1
урология
3
гинекология
терапия
стационар
Рис. 11. Внимание и контактность, оцененные в 2010 г.
(в баллах).
Оценка работы лечащего врача
5
5
4,9 4,9
5 4,8
4,7
4,7 4,7 4,6
4,5
4,5
4,9
4,6
4,9 4,8 4,8
4
2009
2010
3
Рис. 12. Внимание и контактность врачей, оцененные в 20092010 гг. (в баллах).
Оценка работы лечащего врача
15
15
хирургия 2
10
хирургия 1
5
5
3
0
0
0
0
3
урология
4
кардиология
травматология
гинекология
терапия
стационар
Рис. 13. Оценка вопроса в 2010 г.: «Были ли задержки в
оказании медицинской помощи со стороны лечащего врача?»
(в процентах на вопрос «да» и «не всегда»).
Оценка работы лечащего врача
15
15
10
10
6,7
5
3
2,5 3 2,5
00
5
3,8
3
0
0
4 4
2009 г.
2010 г.
0
Рис. 14. Оценка вопроса в 2009-2010 гг.: «Были ли задержки в
оказании медицинской помощи со стороны лечащего врача?»
(в процентах на вопрос «да» и «не всегда»).
Оценка работы лечащего врача
36,7
40
35
30
кардиология
25
урология
20
хирургия 1
15
10
5
0
0
0
3
5
6,7
10
8,8
гинекология
травматология
хирургия 2
терапия
стационар
Рис. 15. Оценка вопроса в 2010 г.: «Ежедневно ли Ваш
лечащий врач осматривает Вас в палате?»
(в процентах на ответ «нет» и «не всегда»).
Оценка работы лечащего врача
40
35
30
25
20
15
10
5
0
36,7
27,5
15
10
0
0 0
3 3
7,7
5
5
6,7 8,3 8,8
2009 г.
2010 г.
0
Рис. 16. Оценка вопроса в 2009-2010 гг.: «Ежедневно ли Ваш
лечащий врач осматривает Вас в палате?»
(в процентах на ответ «нет» и «не всегда»).
Оценка работы медицинского персонала
5
4,8 4,8 4,7 4,7 4,7
4,6
4,4
4
4
травматология
хирургия 1
урология
кардиология
3
хирургия 2
терапия
гинекология
стационар
Рис. 17. Оцените: «Как долго Вы ждали выполнения
исследования в больнице (УЗИ, рентген, ЭКГ и др.) перед
кабинетом?» (данные в баллах за 2010 г.).
Оценка работы медицинского персонала
5
4,8
4,7 4,7 4,7 4,7 4,6
4,4 4,4
4,8
4,2
4
4,2
4,7
4,6
4,4
4
4
2009 г.
3
2010 г.
Рис. 18. Оцените: «Как долго Вы ждали выполнения
исследования в больнице (УЗИ, рентген, ЭКГ и др.) перед
кабинетом?» (в баллах за 2009-2010 гг.).
Оценка работы
нашей больницы
5
4,9
4,8
4,7
4,7
4,7
4,6
4,6
4,1
4
хирургия 2
гинекология
травматология
кардиология
хирургия 1
урология
3
терапия
стационар
Рис. 19. Ответ на вопрос: «Создают ли внешний вид
сотрудников, помещения, объем медицинской помощи
представление о лечебном учреждении высокого качества?»
(в баллах за 2010 г.).
5
4,9 4,9 4,8
4,7 4,74,8
4,5
4,7
4,54,6 4,5
4,4
4,7 4,6 4,6
4,1
4
2009 г.
2010 г.
3
Рис. 20. Ответ на вопрос: «Создают ли внешний вид
сотрудников, помещения, объем медицинской помощи
представление о лечебном учреждении высокого качества?»
(в баллах за 2009-2010 гг.).
100
95
90
85
80
75
95,4 95
93,3 93
92
91,1
85
хирургия 2
кардиология
84
хирургия 1
травматология
урология
гинекология
терапия
стационар
Рис. 21. Заслуживают ли медицинские услуги больницы
доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям?
в 2010 г. (в процентах).
100
95
90
85
80
97,2
95,4
90
85
93
90
95
87,4
85,5
84
93,3
85,1
92
83
91,1
88,3
2009 г.
2010 г.
75
Рис. 22. Заслуживают ли медицинские услуги больницы
доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям?
(в процентах за 2009-2010 гг.).
100
80
60
40
20
97,5 97,4 96,7
96
95
87
93
81,3
травматология
хирургия 2
хирургия 1
урология
кардиология
гинекология
0
терапия
стационар
Рис. 23. Оценка вопроса: «В случае повторной
госпитализации, согласились бы Вы лечиться в нашей
больнице?» (данные в процентах за 2010 г.).
100
95
97,5 97,4
93,5
90
87
92,4
96,7
95
91,5
89,9
81,3
80
96
90,5
87,5
93
84
2009 г.
2010 г.
70
Рис. 24. Оценка вопроса: «В случае повторной
госпитализации, согласились бы Вы лечиться в нашей
больнице?» (данные в процентах за 2009 - 2010 гг.).
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100 100
100
97
97 96,7
80
95,7
травматология
гинекология
урология
хирургия 1
кардиология
хирургия 2
терапия
стационар
Рис. 25. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в
случае необходимости, своим родственникам и знакомым
лечиться в нашей больнице?» (ответ «да» в 2010 г.).
100
90
80
100
100 100 100 100 100 100 99,9
96,7
97
97,8
97
95
95,7
89,5
80
2009 г.
2010 г.
70
Рис. 26. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в
случае необходимости, своим родственникам и знакомым
лечиться в нашей больнице?» (ответ «да» в 2009-2010 гг.).
5
4,7
4,4
4,4
4,3
4,2
4
4
3,9
3,9
гинекология
хирургия 2
кардиология
хирургия 1
травматология
урология
терапия
3
стационар
Рис. 27. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарногигиеническое состояние туалетов?» (в баллах в 2010 г.).
5
4,6
4,7
4,44,4 4,4 4,4
4,4
4,2 4,2
4,2
4
4
3,9
4,3 4,3
4,1
3,9
2009 г.
2010 г.
3
Рис. 28. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарногигиеническое состояние туалетов?» (в баллах в 2009-2010 г.).
Удовлетворенность качеством оказанной медицинской
помощи
На первом месте среди высказанных опрошенными
пациентами пожеланий стоит решение организационных
проблем в виде:
- уменьшения коек в палатах урологии и терапии,
- улучшение санитарно-гигиенических условий в
отделениях урологии, терапии и хирургии 1,
- оборудование в ванных и туалетный комнатах поручней –
травматология,
- отсутствие биде и места для сушки белья – в гинекологии.
На втором месте - этико-деонтологические аспекты (более
внимательное отношение к больным, особенно среднего
медицинского персонала).
На третьем месте - создание условий для наличия горячей
питьевой воды (кулер, титан, чайник) после 18.00.
Продление времени посещений до 20.00.
Кондиционирование помещений в летнее время года.
Удовлетворенность качеством оказанной медицинской
помощи
На оценку качества медицинской помощи
оказывает влияние пол и возраст респондентов.
Лица пенсионного возраста особое внимание
уделяют вопросам этики и деонтологии, в то
время как пациенты в возрасте до 40 лет большее
значение придают состоянию материальнотехнической базы ЛПУ.
Если женщины в первую очередь уделяют
внимание отношению медицинского персонала к
себе, а мужчины основным критерием качества
медицинской помощи считают улучшение
состояния своего здоровья.
Благодарю
за
внимание!