Документация к извещению

Документация к извещению
(Далее Документация)
1.
Предмет закупки
2.
Требования к услугам, связанные с
определением
их
соответствия
потребностям Заказчика
3.
Требования к описанию участниками
услуг
4.
Сроки оказания услуг
5.
Место оказания услуг
6.
Сведения
договора
8.
Порядок формирования цены
договора
9.
Форма, сроки и порядок оплаты услуг
10.
Порядок, место, дата начала и дата
окончания срока подачи заявок
11.
Формы, порядок, дата начала и дата
окончания срока предоставления
разъяснений положений
Документации
12.
Место, дата и время открытия доступа
к заявкам на участие в запросе
предложений
13.
Критерии оценки и сопоставления
заявок на участие в запросе
предложений
о
максимальной
цене
Оказание услуг по проведению исследования качества обслуживания клиентов
состоятельного сегмента методом «Таинственный посетитель» в отделениях
ВТБ24 (ЗАО) в рамках проекта «Мониторинг качества» в 2013 г.
В соответствии с приложением 3 «Техническое задание» к Документации.
Коммерческое предложение участника запроса предложений (далее –
участник) должно быть подготовлено по Форме 1, являющейся приложением 1
к настоящей Документации.
Cрок оказания услуг с момента заключения договора до 30.12.2013г.
Проведение проверок осуществляется в два периода:
1. III кв.2013г.: с момента заключения договора по 23 сентября 2013 г.
2. IV кв.2013г.: с 1 октября по 16 декабря 2013 г.
Проведение контрольных закупок во всех точках продаж ВТБ 24 в Москве,
Московской области и других регионах Российской Федерации (с географией
сети отделений ВТБ24 можно ознакомиться
на сайте банка:
www.vtb24.ru/points).
4 568 150, 00 (четыре миллиона пятьсот шестьдесят восемь тысяч сто
пятьдесят) рублей 00 копеек, в том числе НДС - 696 836.44 руб.
Цена договора включает в себя все налоги и сборы, обязательные к уплате
участниками договорных отношений и остается неизменной в течение всего
срока действия договора.
В соответствии с разделом 4 проекта договора (приложение 5 к
Документации).
Заявки на участие должны быть предоставлены в форме электронного
документа по адресу:
Электронная торговая площадка (ЭТП) по адресу: http://etp.roseltorg.ru.
Дата начала приема заявок: 23.07.2013
Дата окончания приема заявок: 02.08.2013
Заявки, поданные позднее срока окончания подачи заявок, не
рассматриваются.
Любой участник вправе направить Заказчику запрос о разъяснении положений
Документации через ЭТП по адресу: http://etp.roseltorg.ru, в порядке,
предусмотренном регламентом работы данной ЭТП, или в письменном виде
(на бланке участника или с печатью участника) за подписью руководителя
участника или уполномоченного лица участника на электронный адрес:
tendkom@vtb24.ru, но не позднее 12:00 МСК 30.07.2013.
Все разъяснения положений Документации будут размещаться на
официальном сайте и на ЭТП в срок с 24.07.2013 г. По 31.07.2013 г. в рабочие
дни.
Электронная
торговая
площадка
по
адресу:
http://etp.roseltorg.ru
02.08.2013 г. 12:00 МСК
№
Порядок оценки и сопоставления
заявок
Вес критерия
Цена заявки
50%
2
Реализация раздела «Аналитика» на
интернет портале
30%
3
Опыт работы с Банками в 2010-2103 гг.
10%
Возможность проведения видеопроверок по
10%
запросу Заказчика
Заявке, набравшей наибольший итоговый рейтинг, присваивается первый
номер. В порядке убывания итоговых рейтингов, заявкам участников
присваивается соответствующие номера – второй, третий и т.д.
Участник, чья заявка получила наибольший итоговый рейтинг, признается
победителем запроса предложений.
В случае равенства итоговых рейтингов предпочтение отдается Заявке,
полученной ранее по времени.
4
14.
Наименование критерия оценки заявок
1
Методика оценки и сопоставления заявок на участие в запросе предложений
приведена в приложении 4 к Документации.
15
Переторжка
16.
Место, дата и порядок рассмотрения,
оценки и сопоставления заявок и
подведение итогов открытого запроса
предложений
17.
Срок подписания договора
18.
Требования к участникам
Заказчик вправе проводить процедуру переторжки (процедуру добровольного
изменения цен заявок в целях повышения их предпочтительность для
Заказчика) после открытия доступа к заявкам, но до принятия решения об
итогах запроса предложений Заказчик вправе неоднократно принимать
решения о проведении процедуры переторжки.
Рассмотрение заявок на участие предложений состоится по адресу:
Мясницкая, 35, к.703а 02.08.2013 г.
Подведение итогов запроса предложений состоится по адресу: Мясницкая, 35,
к.703а 12.08.2013 г.
Комиссия рассматривает заявки на их соответствие требованиям,
установленным в Документации, и оценивает заявки в соответствии с
критериями, установленными п.13 Документации в порядке, установленном
п.14 Документации. Участник, заявке которого присвоен первый номер,
признаётся победителем открытого запроса предложений. В случае отказа
этого участника от заключения договора Заказчик вправе заключить договор с
участником, заявке которого присвоен номер два и так далее.
Результаты оценки и сопоставления заявок оформляются протоколом, который
подписывается Председателем Комиссии и в течение 3 дней после его
подписания размещается Заказчиком на официальном сайте.
Протокол оценки и сопоставления заявок составляется в двух экземплярах,
один из которых остается у Заказчика. Заказчик должен быть готов по запросу
победителя открытого запроса предложений по истечении трех рабочих дней
со дня подписания протокола передать ему один экземпляр протокола оценки
и сопоставления заявок на участие в запросе предложений и проект договора,
который составляется путем включения в него условий выполнения договора,
предложенных победителем открытого запроса предложений в Заявке на
участие в запросе предложений, в проект договора. Экземпляры протокола и
проекта договора предоставляются лично в руки уполномоченному
представителю победителя (действующему по доверенности).
В течение 20 календарных дней со дня размещения на Официальном сайте и
http://etp.roseltorg.ru, протокола рассмотрения и оценки заявок на участие.
Участник должен соответствовать требованиям, предъявляемым в
соответствии с законодательством к лицам, осуществляющим поставку
товаров, выполнение работ, оказания услуг, являющихся предметом закупки, в
том числе:
1. быть правомочным заключать договор;
2. не находиться в процессе реорганизации, ликвидации, не быть признанным
по решению арбитражного суда несостоятельным (банкротом);
3. не являться лицом, на имущество которого наложен арест по решению
суда, административного органа, и (или) экономическая деятельность
которого
приостановлена
по
основаниям,
предусмотренным
законодательством;
4. не иметь задолженности по начисленным налогам, сборам и иным
обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные
внебюджетные фонды за прошедший календарный год, размер которой
превышает 10 процентов балансовой стоимости активов участника
процедуры закупки, определяемой по данным бухгалтерской отчетности за
последний завершенный отчетный период;
5. сведения об участнике должны отсутствовать в реестре недобросовестных
поставщиков, который ведется в соответствии с Федеральным законом от
21 июля 2005 г. № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров,
выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных
нужд», и в реестре недобросовестных поставщиков, который ведется в
соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О
закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»;
6. иметь интерактивный портал для публикации результатов выполненных
проверок, отвечающий требованиям, указанным в п.7 и в п.8 Приложения
№1 к Техническому заданию (приложение 3 к Документации).
7. наличие в базе Тайных покупателей не менее 350 человек.
8. наличие не менее 10 контролеров для ведения обратной связи.
19.
1
Документы, представляемые
участниками для подтверждения их
соответствия установленным
требованиям
19.1. В качестве документов, подтверждающих соответствие участника
требованиям, указанным в пп. 1 - 4 п. 18 Документации, должны быть
представлены следующие документы:
1) копия устава организации и/или учредительного договора (при наличии),
заверенная печатью и подписью уполномоченного лица организации;
2) отсканированный оригинал или нотариально заверенная копия полученной
не ранее чем за 3 месяца (а если были изменения — то не ранее внесения
таких изменений в соответствующий реестр)
выписки из Единого
государственного реестра юридических лиц (для юридических лиц);
выписки из Единого государственного реестра индивидуальных
предпринимателей (для индивидуальный предпринимателей); или
документов, удостоверяющих личность (для иных физических лиц),
надлежащим образом заверенный перевод на русский язык 1 документов о
государственной регистрации юридического лица или физического лица в
качестве индивидуального предпринимателя в соответствии с
законодательством соответствующего государства (для иностранных лиц);
3) копии приказов о назначении на должности директора и главного
бухгалтера, заверенные печатью и подписью уполномоченного лица
организации;
4) копии «Бухгалтерского баланса» и «Отчета о прибылях и убытках» за
последний отчетный период текущего года с отметкой налогового органа
или с Протоколом приема налоговой отчетности, заверенные печатью и
подписью уполномоченного лица и главного бухгалтера организации. В
случае
если
организация
применяет
упрощенную
систему
налогообложения, то предоставляются копия уведомления о возможности
применения упрощенной системы налогообложения и копии налоговых
деклараций за предыдущий год и последний отчетный период текущего
года (при наличии) с отметкой налогового органа или с Протоколом
приема налоговой отчетности, заверенные печатью и подписью
уполномоченного лица и главного бухгалтера организации;
5) копии документов, подтверждающих полномочия лица, подписавшего
заявку, на осуществление действий от имени участника (копия решения о
назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица
на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает
правом действовать от имени участника без доверенности). Если от имени
участника действует иное лицо, заявка должна содержать также
доверенность на осуществление действий от имени участника, заверенную
подписью и печатью участника либо нотариально заверенную копию такой
доверенности;
6) отсканированный оригинал решения об одобрении или о совершении
сделки с заинтересованностью, если требование о наличии такого
одобрения
установлено
законодательством
Российской
Федерации/законодательством иностранного государства, учредительными
документами юридического лица и если для участника конкурса
выполнение договора или предоставление обеспечения заявки на участие в
конкурсе, обеспечение договора является сделкой с заинтересованностью,
либо письмо участника конкурса о том, что данная сделка для такого
участника конкурса не является сделкой с заинтересованностью или
письмо о том, что организация не попадает под действие такого требования
закона, поскольку единственный участник (акционер) является
единоличным исполнительным органом. В случае, если получение
решения об одобрении или о совершении крупной сделки и (или) решения
об одобрении или о совершении сделки с заинтересованностью, до
истечения срока подачи заявок на участие в запросе предложений для
участника невозможно в силу необходимости соблюдения установленного
законодательством и учредительными документами участника порядка
созыва заседания органа, к компетенции которого относится вопрос об
одобрении или о совершении таких сделок, участник обязан представить
письмо, содержащее обязательство в случае признания его победителем
запроса предложений представить вышеуказанные решения до момента
заключения договора;
Документ должен содержать апостиль, перевод на русский язык и свидетельство нотариуса о подлинности подписи переводчика, осуществившего
перевод текста документа на русский язык.
7) гарантийное письмо о ненахождении участника в процессе реорганизации,
ликвидации, об отсутствии в отношении участника решения арбитражного
суда о признании его несостоятельным (банкротом), об отсутствии ареста
имущества участника, наложенного по решению суда, административного
органа, о неприостановлении экономической деятельности участника;
Дополнительно участники-нерезиденты Российской Федерации должны
предоставить:
8) нотариально удостоверенная копия Разрешения Торгово-промышленной
палаты Российской Федерации;
9) нотариально удостоверенная копия документа о постановке иностранного
юридического лица на учет в налоговых органах Российской Федерации и
присвоении ему идентификационного номера налогоплательщика (ИНН),
кода причины постановки (КПП), кода иностранной организации (КИО);
в случае если организация имеет в России представительства или филиалы:
10) решение иностранного юридического лица об открытии представительства
в Российской Федерации;
11) положение о представительстве иностранного юридического лица в
Российской Федерации;
12) нотариально удостоверенная копия свидетельства о внесении в сводный
государственный реестр аккредитованных на территории Российской
Федерации представительств иностранных компаний или государственный
реестр филиалов иностранных юридических лиц, аккредитованных на
территории Российской Федерации;
19.2. В качестве документов, подтверждающих соответствие участника
требованиям, указанным в пп. 6 – 8 п. 18 Документации, должны быть
представлены следующие документы:
1) Ссылка на демо-версию интернет портала участника;
2) Гарантийное письмо за подписью уполномоченного лица организации о
наличие в базе Тайных покупателей участника не менее 350 человек;
3) Гарантийное письмо за подписью уполномоченного лица организации о
наличии у участника не менее 10 контролеров для ведения обратной связи.
20.
Требования к содержанию, форме,
оформлению и составу заявки на
участие
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Любой участник вправе подать только одну заявку. Участник, подавший
заявку на участие в запросе предложений, вправе изменить или отозвать
свою заявку на участие в запросе предложений, в соответствии с
регламентом ЭТП, в любое время после ее подачи, но до истечения срока
окончания подачи заявок на участие в запросе предложений, указанного
в п. 12 Документации.
Срок действия заявки должен составлять не менее чем 60 (шестьдесят)
календарных дней со дня, следующего за днем открытия доступа к заявкам.
Срок указывается в Коммерческом предложении (Форма 1 – приложение к
Документации). Указание меньшего срока может служить основанием для
отклонения заявки.
Каждый документ, входящий в заявку, должен быть удостоверен
электронной подписью уполномоченного лица участника.
Все документы, входящие в заявку, должны быть составлены на русском
языке.
Документы, оригиналы которых выданы участнику третьими лицами на
иностранном языке, должны быть представлены на языке оригинала с
обязательным приложением перевода этих документов на русский язык,
заверенным в установленном порядке (приложение отсканированного
нотариально заверенного перевода). При выявлении расхождений между
текстом на русском языке и на языке оригинала, преимущество будет
отдано тексту на русском языке. Заказчик вправе не рассматривать
документы, не переведённые на русский язык.
Весь комплект документов, входящих в заявку, подаётся в электронном
виде с пометкой «Для участия в Открытом запросе предложений в
электронной форме на право заключения договора на оказание услуг по
проведению
исследования
качества
обслуживания
клиентов
состоятельного сегмента
методом «Таинственный посетитель» в
отделениях ВТБ24 (ЗАО) в рамках проекта «Мониторинг качества» в 2013
г., к извещению №____». Заявка предоставляется вместе с
сопроводительным письмом, содержащим опись документов, входящих в
состав заявки.
В состав заявки на участие в открытом запросе предложений должны входить следующие документы:
20.1
Коммерческое предложение
Готовится по форме 1, являющейся приложением 1 к Документации, в
соответствии с рекомендациями (выделены серым шрифтом) по заполнению
данной формы. В случае победы участника в открытом запросе предложений
условия, содержащиеся в коммерческом предложении, будут включены в
проект договора.
20.2
Анкета участника
Готовится по форме 2.1/2.2, являющейся приложением 2 к Документации в
соответствии с рекомендациями (выделены серым шрифтом) по заполнению
данной формы. В случае победы участника в открытом запросе предложений
наименование и реквизиты участника, содержащиеся в анкете, будут
включены в проект договора. К анкете должна быть приложена доверенность
на лицо, действующего от имени участника (в случае, если это лицо не
является единоличным исполнительным органом участника).
20.3
Документы, подтверждающие
соответствие участника требованиям,
установленным Заказчиком
В соответствии с перечнем документов, указанным в п.19 Документации.
20.4
Документы, используемы только для
целей оценки (непредставление
данных документов не будет служить
основанием для отклонения заявки)
21.
Приложения к документации:
1. Копии завершенных договоров, подтверждающие опыт оказания услуг по
проведению контрольных закупок сотрудников по обслуживанию
состоятельных Клиентов методом «Таинственный покупатель» в какихлибо банках в 2010-2013 гг., с обязательным приложением копий
документов, подтверждающих исполнение данных услуг (акты оказанных
услуг и т.п.);
2. Гарантийное письмо за подписью уполномоченного лица организации о
возможности проведения видеопроверок по запросу Заказчика
1. Форма 1 - Коммерческое предложение с приложением.
2. Форма 2.1/2.2 - Анкета участника.
3. Техническое задание с приложением.
4. Методика оценки и сопоставления заявок на участие в запросе
предложений.
5. Проект договора с приложениями.
Исполнитель: / Ларчуженкова Н.В., Начальник отдела
управления качеством УМБПИП, Департамента сети /
(ФИО, должность)
____________
(подпись)
____________
(дата)
Закупщик / Багдасарян Г.М., Главный специалист
Отдела методологии бюджетирования и
управления закупками ПЭУ ФД /
(ФИО, должность)
____________
(подпись)
____________
(дата)
Руководитель ССП /Белавин Д.Ю.,
Старший вице-президент, заместитель директора
Департамента сети/
(ФИО, должность)
____________ ____________
(подпись)
(дата)
Приложение №1
к Документации к извещению
Форма 1 – Коммерческое предложение
(оформляется на официальном бланке участника; участник присваивает письму дату и номер в соответствии с
принятыми у него правилами документооборота)
«_____»_______________ 20__г.
№________________________
По Извещению №
от «….» ………… 20… г.
Уважаемые господа!
Изучив Извещение о проведении Открытого запроса котировок, опубликованное на Официальном сайте
www.zakupki.gov.ru за №_____ от «__» ______ 201__ г. (указать дату и номер Извещения), а также Документацию о
запросе котировок, и принимая установленные в них требования и условия Запроса котировок,
______________________________________________________________________________________________________,
(полное наименование Участника с указанием Организационно-правовой формы)
расположенное по адресу
______________________________________________________________________________________________________,
(почтовый адрес Участника)
предлагает заключить договор на
______________________________________________________________________________________________________,
(наименование предмета Запроса котировок согласно Документации)
на сумму _________________________ рублей, в т.ч. НДС/НДС не облагается на основании ___________________,
(цена указывается цифрами и словами в рублях с точностью до двух знаков после запятой, включая НДС; в случае, если НДС не облагается,
необходимо указать статью и норму закона, освобождающего от обложения НДС).
в соответствии с данным Коммерческим предложением, Техническим заданием и проектом договора на следующих
условиях:
Наименование,
местонахождение,
ИНН и
контактный
телефон
Контрагента
Количество
услуг
(проверок)
Цена заявки
(общая стоимость
услуг (проверок)),
руб.
Стоимость
одной
услуги
(проверки),
руб.
Сроки
оказания
услуг по
договору
Сроки и
условия
оплаты
оказанных
услуг
Место
оказания услуг
Примечания
Настоящая заявка действует до «____»___________________20__ года.
Настоящая заявка является офертой в соответствии со ст. 435 Гражданского кодекса Российской Федерации.
__________________________
(должность)
М.П.
________________________
(Ф.И.О.)
_______________
(подпись)
Дата: «_ _» ____ 201__г.
Инструкции:
1. Все документы (формы, заполненные в соответствии с требованиями настоящей документации по запросу котировок, а также
иные данные и сведения, предусмотренные документацией по запросу котировок, входящие в состав заявки на участие в запросе
котировок, должны быть предоставлены участником через ЭТП в отсканированном виде в доступном для прочтения формате
(предпочтительный формат *.pdf, один файл – один документ). Все файлы заявки на участие в запросе котировок, размещенные
участником запроса котировок на ЭТП, должны иметь наименование либо комментарий, позволяющие идентифицировать
содержание данного файла заявки на участие в запросе котировок. Допускается размещение на ЭТП документов, сохраненных в
архивах, при этом размещение на ЭТП архивов, разделенных на несколько частей, открытие каждой из которых по отдельности
невозможно, не допускается.
2. Форма 1 – Коммерческое предложение, Форма 2.1./2.2. – Анкета участника должны быть подписаны и скреплены печатью
лицом, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации действовать от лица участника без
доверенности, или надлежащим образом уполномоченным им лицом на основании доверенности. В последнем случае доверенность
прикладывается к заявке на участие в запросе котировок.
Приложение №2
к Документации к извещению
Форма 2.1 – Анкета участника (для юридических лиц)2
Приложение к письму №________ от «__» ________ 201__г.
по извещению № ………….. в от ……….
(анкета заполняется по всем позициям; в случае отсутствия каких-либо данных указать слово «нет»)
Сведения об
№ п/п
Наименование
участнике
1.
Полное и сокращенное наименование (с указанием организационно-правовой
формы; в соответствии с учредительными документами), торговая марка (если
имеется)
2.
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН)
3.
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН)
4.
Лицензии на вид деятельности (дата, регистрационный номер, срок действия,
уполномоченный государственный орган, выдавший лицензию)
5.
Сведения об учредителях(чья доля в уставном капитале 10% и более):
Для физических лиц: ФИО (полностью), дата рождения.
Для юридических лиц: полное наименование (включая организационноправовую форму), ИНН
6.
Размер уставного капитала
7.
Адрес места нахождения
8.
Фактический, почтовый адрес,
9.
Контактный телефон / факс
10.
Веб-сайт, адрес электронной почты
11.
Банковские реквизиты (наименование и адрес банка, телефоны банка, номер
расчётного счета, номер корреспондентского счёта, БИК, прочие банковские
реквизиты) (указываются реквизиты, которые будут использованы при
заключении Договора)
12.
Сведения о руководителях организации:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
13.
Сведения о главном бухгалтере:
Должность, ФИО (полностью), дата рождения, стаж работы в данной
организации, контактный телефон)
14
Количественный и профессиональный состав штатных работников
15
Информация об аналогичных работах/услугах за последние 2 года
16.
Информация о наличии опыта работы с банками и ВТБ 24 (ЗАО)
17..
Сведения об ответственном лице участника по техническим по
коммерческим вопросам:
Должность, ФИО (полностью) и контактная информация (телефон, факс, e-mail)
С проверкой достоверности указанных сведений и обработкой персональных данных согласен3.
__________________________
(должность)
М.П.
________________________
(Ф.И.О.)
_______________
(подпись)
Дата: «__» _____ 201__г.
Текст Анкеты набирается участником на компьютере в редакторе Word. Подчистки и исправления, включая заверенные, не
допускаются.
Без подписи руководителя, даты заполнения и печати организации (где она существует) Анкета считается недействительной
Информация в Анкете должна быть актуальна на день ее подписания (не более 30 дней).
Заказчик вправе на любом этапе закупки затребовать нотариально или иным способом удостоверенные копии документов,
подтверждающие сведения, указанные в настоящей анкете.
3
Все лица, указанные в Анкете, делегируют руководителю организации право подписи о согласии на проверку и обработку своих
персональных данных
.
2
Форма 2.2 – Анкета участника (для физических лиц)4
Приложение к письму №________ от «__» ________ 201__г.
по извещению № ………….. в от ……….
(анкета заполняется по всем позициям; в случае отсутствия каких-либо данных указать слово «нет»)
Сведения об
№ п/п
Наименование
участнике
1.
Фамилия, имя, отчество,
2.
Дата рождения
3.
Место рождения
4.
Серия, номер паспорта, кем выдан, дата
5.
ИНН
6.
Адрес регистрации (в т.ч. временной)
7.
Адрес фактического пребывания (заполняется, если не совпадает с адресом
регистрации)
8.
Контактный телефон / факс
9.
Адрес электронной почты
10.
Информация об аналогичных работах/услугах за последние 2 года
11.
Информация о наличии опыта работы с банками и ВТБ 24 (ЗАО) (перечислить
выполненные работы для Банка)
С проверкой достоверности указанных сведений и обработкой персональных данных согласен:
__________________________
(Ф.И.О.)
_______________________
(подпись)
Дата: «__» _____________ 201__г.
Текст Анкеты набирается участником на компьютере в редакторе Word. Подчистки и исправления, включая заверенные, не
допускаются.
Без подписи, даты заполнения Анкета считается недействительной
Информация в Анкете должна быть актуальна на день ее подписания (не более 30 дней).
Заказчик вправе на любом этапе закупки затребовать нотариально или иным способом удостоверенные копии документов,
подтверждающие сведения, указанные в настоящей анкете.
4
Приложение №3
к Документации к извещению
Техническое задание
ТЗ представляет собой перечень основных технических и функциональных требований к Продукции и
поставщику и должно содержать:
Наименование услуг
Требования к оказываемым услугам
Объем услуг
Место, условия и сроки (периоды)
оказания услуг
Оказание услуг по проведению исследования качества обслуживания
клиентов состоятельного сегмента методом «Таинственный посетитель»
в отделениях ВТБ24 (ЗАО) в рамках проекта «Мониторинг качества» в
2013 г.
В соответствии с требованиями к проведению контрольных закупок
Приложения №1 и Приложения №2 к проекту Договора, и Приложения
№ 1 к Техническому заданию.
2110 контрольных закупок методом «Таинственный покупатель» во всех
точках продаж ВТБ 24 в Москве, Московской области и других регионах
Российской Федерации (с географией сети отделений ВТБ24 можно
ознакомиться на сайте банка: www.vtb24.ru/points).
Проведение контрольных закупок во всех точках продаж ВТБ 24 в Москве,
Московской области и других регионах Российской Федерации (с
географией сети отделений ВТБ24 можно ознакомиться на сайте банка:
www.vtb24.ru/points);
Cрок оказания услуг с момента заключения договора до 30.12.2013г.
Проведение проверок осуществляется в два периода:
1. III кв.2013г.: с момента заключения договора по 23 сентября 2013 г.
2. IV кв.2013г.: с 1 октября по 16 декабря 2013 г.
Исполнитель обязуется предоставить отчетные материалы:
по итогам 1 периода: 23 сентября 2013г.
по итогам 2 периода: 16 декабря 2013г.
Сведения о валюте, используемой для
формирования цены договора и
расчетов с исполнителями
Рубль
Приложение № 1
к Техническому заданию
Требования к проведению контрольных закупок специалистов, обслуживающих Клиентов состоятельного и
привилегированного сегмента в ВТБ24.
1. Цели и задачи исследования:
Цель – провести мониторинг качества обслуживания клиентов состоятельного и привилегированного
сегментов в отделениях ВТБ24.
Задача - Исполнитель должен организовать и провести проверки у специалистов, обслуживающих клиентов
состоятельного и привилегированного сегментов методом «Таинственный посетитель».
2.
Требования к проверяющим (тайным покупателям)
 Возраст: 25-60 лет
 Пол: не имеет значения
 Образование: высшее
Внешний вид: впечатление состоятельного человека в деловом костюме с грамотной речью.
 Желательно наличие автомобиля бизнес-класса/иностранного производства
3. Требования к системе подготовки и обучения таинственных посетителей
(проверяющих)
 В компании должна быть налажена система подбора тайных покупателей, которые будут
соответствовать требованиям Банка.
 Все проверяющие (таинственные покупатели) до начала проверок должны пройти соответствующее
обучение или инструктаж
4.
Требования к проведению контрольных закупок









5.
Контрольные закупки проводятся методом «Таинственный посетитель» - проверяющий, не выдавая цели
своего визита, приходит в отделение банка под видом обычного клиента и получает там консультацию в
соответствии с направляемым сценарием проверки (легендой).
Необходимые материалы: легенды (сценарии) для проверяющих, оценочные анкеты, руководство для
тайного покупателя и адресная программа отделений
банков-конкурентов для проведения проверок
передаются Исполнителю в рабочем порядке за 1 неделю до начала соответствующего этапа проверок.
За одно посещение отделения тайный покупатель может проверить только одного специалиста
(совмещение нескольких проверок не допустимо).
Один и тот же проверяющий не должен посещать одно и то же отделение ВТБ24 более 1 раза.
Один и тот же проверяющий не должен посещать более 6 отделений ВТБ24 в одном городе в
течение одного отчетного периода.
По итогам визита проверяющий заполняет оценочную анкету, в которой он отмечает соответствие
проверенного сотрудника указанным в анкете параметрам, прикладывает сканированную версию
талона электронной очереди (при наличии), а также аудиозапись проверки.
По итогам проверки дополнительно оставляет субъективные комментарии (впечатления и
ощущения) по качеству проведенной консультации.
Если проверяющим выявлено нарушение по какому-либо пункту анкеты, то несоответствия должны
быть описаны в комментариях к данному пункту анкеты.
Результаты проверки должны быть опубликованы на интернет-портале Исполнителя в течение 3х
рабочих дней после визита проверяющего в отделение Банка. Одновременно с результатами проверки
на интернет-портале Исполнителя выкладывается аудиозапись проверки.
Проведение аудиозаписей во время проверок
 Все контрольные проверки (проводятся с использованием скрытой аудиозаписи).
 Аудиозапись должна хорошо прослушиваться и сопровождаться картой хронометража
 На аудиозаписи контрольной закупки должно быть зафиксировано: вход и выход из отделения тайного
покупателя (наименование банка, адрес отделения, дата и время проведения проверки), полная
консультация по сценарию.

Аудиозапись должна быть произведена в формате avi, mp3, mpeg4.
6.
Ведение обратной связи
 Результат проверки может быть скорректирован на основании аудиозаписи при наличии замечаний
от точки продаж или Отдела управления качеством ВТБ24.
 Исполнитель должен дать ответ на комментарий в течении 3-5 рабочих дней со дня его публикации.
 Закупка, проведенная с нарушением, должна быть аннулирована и переделана Исполнителем в
течение 10 рабочих дней.
7.
Требования к интернет-порталу Исполнителя/Агентства
 Для работы в Проекте со стороны Исполнителя должен быть предоставлен интерактивный портал
(сайт), на котором будут опубликовываться результаты выполненных проверок.
 Результат проверки должен опубликовываться на интернет-портале Исполнителя в течение 3х рабочих
дней после визита проверяющего в отделение банка.
 Одновременно с результатами проверки на интернет-портале Исполнителя выкладываются
аудиозапись проверки и сканированный вариант чека СУО1.
 Перед публикацией анкеты на on-line портале Исполнитель:
 контролирует корректность заполнения анкеты тайным Покупателем и соответствие
приложенных материалов к Анкете требованиям банка
 прослушивает аудиозапись проведенной Контрольной закупки с целью проверки качества записи
и соответствия аудиозаписи данной закупке
 заполняет карту хронометража (лист прослушивания аудиозаписи) и размещает ее на он-лайн
портале в составе Анкеты.
 контролирует наличие комментарий ко всем нулевым оценкам
 На портале Исполнителя для Заказчика должен быть предоставлен доступ для корректировки
результатов проверок.
 На портале должны быть реализованы следующие возможности:
 поиск и сортировка проверок по сценарию
 поиск и сортировка проверок по городу
 поиск и сортировка проверок по наименованию банка с разбивкой и без разбивки по сценарию
 выгрузки общего отчета в формате Excel, а также отдельно по сценарию, региону за период
(неделя, месяц, квартал)
 автоматическое уведомление на электронный адрес контактных лиц Заказчика о появлении на
портале результатов проверки
 двусторонняя интерактивная подача комментария/претензии к выполненной проверке (ведение
обратной связи) на основании аудиозаписи, талона электронной очереди или комментариев
проверяющего.
 На портале должен быть реализован раздел «Статистика» с возможностью выгрузки в MS Excel:
 Статистика по Блокам Анкеты
 Статистика по Вопросам Анкеты
Предоставление отчетности по проекту
 Результаты проверок отображаются на интернет-портале Исполнителя.
Регулярность
Вид отчетности
Формат отчета
предоставления
отчетов
Анкеты с результатами проверок (в т.ч.
Ежедневно
аудиозапись в формате Mp3, Avi, сканы талонов,
Интернет-портал
(в on-line режиме)
карта хронометража и т.п.)
Отчетность накопленным итогом по результатам
База в формате Excel
Ежедневно
проведенных проверок (отдельно по каждой
по форме Заказчика
(в on-line режиме)
категории проверяемых сотрудников)
8.
№
1
2
3
Другие рабочие материалы, полученные в ходе
Исследования
В формате, запрошенном
Заказчиком
При запросе
Заказчика
Приложение № 5
к Документации к извещению
Методика оценки и сопоставления заявок на участие в запросе предложений
Общие положения
Настоящая методика определяет:
 совокупность критериев оценки Заявок участников и диапазон их значимостей;
 порядок оценки Заявок участников в соответствии с критериями оценки;
 расчет итогового рейтинга Заявок участников.
Совокупность критериев оценки Заявок участников и диапазон их значимостей
Рейтинг по каждому критерию представляет собой оценку в баллах. Дробное значение рейтинга округляется до
двух знаков после запятой.
Таблица №1
№ п/п
1
2
3
4
Наименование критерия оценки заявок
Цена заявки
Реализация раздела «Аналитика» на интернет портале
Опыт работы с Банками в 2010-2103 гг.
Возможность проведения видеопроверок по запросу Заказчика
Значимость критерия, %
Kс = 50
Kr = 30
Ko = 10
Kv = 10
Порядок оценки Заявок по критериям
1. Оценка Заявок по критерию «Цена заявки».
Рейтинг в баллах оценивается по 2-бальной системе и определяется по формуле:
RСi = 2*Сmin/Сi
где:
2 – максимальный балл;
RСi– рейтинг в баллах, присуждаемый i-ой Заявке по указанному критерию;
Сmin – минимальное предложение участника запроса предложений о цене договора, указанной в заявке на участие в
запросе предложений из всех представленных допущенными участниками предложений, руб.;
Сi – предложение участника запроса предложений о цене договора, указанной в заявке на участие в запросе
предложений i-го участника запроса предложений, руб..
2. Оценка Заявок по критерию «Реализация раздела «Аналитика» на интернет портале»
Критерий «Реализация раздела «Аналитика» на интернет портале» оценивается исходя из представленной
участником запроса предложений демо-версии интернет-портала (участнику в составе заявки необходимо
предоставить ссылку на демо-версию интернет-портала). На интернет-портале будет рассматриваться степень
реализации раздела «Аналитика» с возможностью выгрузки в MS Excel следующих параметров:
1) Краткого графического обзора результатов контрольных закупок (далее – КЗ) (выполнение стандартов по
Блокам и подразделениям, а также тенденции во времени);
2) Сравнения результатов КЗ по Блокам и вопросам Анкеты;
3) Сравнения результатов КЗ в каждом регионе за период;
4) Сравнения результатов КЗ в каждом регионе по Блокам анкеты за период;
5) Сравнения результатов по сценариям за период.
Участнику запроса предложений будут присваиваться баллы исходя из следующих параметров оценки:
Параметры оценки
Баллы (Rri)
на
интернет-портале
раздел
0
«Аналитика» не реализован
на
интернет-портале
в
разделе
«Аналитика» реализовано 3 из 5
указанных параметров с возможностью
1
доработки недостающих параметров в
течение 30 календарных дней;
на
интернет-портале
в
разделе
«Аналитика» полностью реализовано 5
2
указанных параметров
3. Оценка Заявок по критерию «Опыт работы с Банками в 2010-2103 гг.»
При оценке по данному критерию к учету принимаются только завершенные в 2010-2103 гг. услуги по проведению
контрольных закупок сотрудников по обслуживанию состоятельных Клиентов методом «Таинственный покупатель» в
каких-либо банках, подтвержденные копиями договоров с обязательным приложением копий документов,
подтверждающих исполнение данных услуг (акты оказанных услуг и т.п.).
Участнику запроса предложений будут присваиваться баллы исходя из следующих параметров оценки:
Параметры оценки
У участника запроса предложений отсутствует опыт
оказания услуг по проведению контрольных закупок
сотрудников по обслуживанию состоятельных Клиентов
методом «Таинственный покупатель» в каких-либо банках
Участник запроса предложений имеет опыт оказания
услуг по проведению контрольных закупок сотрудников
по обслуживанию состоятельных Клиентов методом
«Таинственный покупатель» в каких-либо банках (в
подтверждение
участником
запроса
предложений
представлено в составе заявки не более 2 завершенных
договоров
с
приложением
копий
документов,
подтверждающих исполнение данных услуг (акты
оказанных услуг и т.п.))
Участник запроса предложений имеет опыт оказания
услуг по проведению контрольных закупок сотрудников
по обслуживанию состоятельных Клиентов методом
«Таинственный покупатель» в каких-либо банках (в
подтверждение
участником
запроса
предложений
представлено в составе заявки 3 и более завершенных
договора
с
приложением
копий
документов,
подтверждающих исполнение данных услуг (акты
оказанных услуг и т.п.))
Баллы (Roi)
0
1
2
4. Оценка Заявок по критерию «Возможность проведения видеопроверок по запросу Заказчика»
Критерий «Возможность проведения проверок по запросу Заказчика» оценивается исходя из
представленного участником запроса предложений в составе заявки гарантийного письма за подписью
уполномоченного лица организации о возможности проведения видеопроверок по запросу Заказчика.
Участнику запроса предложений будут присваиваться баллы исходя из следующих параметров оценки:
Параметры оценки
Баллы (Rvi)
проведение видеопроверок по запросу
0
Заказчика невозможно
проведение видеопроверок по запросу
Заказчика возможно без предоставления
1
смонтированного ролика
проведение видеопроверок по запросу
Заказчика возможно с предоставлением
2
смонтированного ролика
Определение победителя
Для оценки Заявки осуществляется расчет итогового рейтинга i-ой Заявки, который определяется по формуле:
Ri = Rci * Kс + Rri * Kr + Roi * Ko+ Rvi * Kv
где:
Ri – итоговый рейтинг i-ой заявке;
Rci - рейтинг в баллах, присуждаемый i-ой Заявке по критерию «Цена заявки»;
Rri - рейтинг в баллах, присуждаемый i-ой Заявке по критерию «Реализация раздела «Аналитика» на интернет
портале»;
Roi - рейтинг в баллах, присуждаемый i-ой Заявке по критерию «Опыт работы с Банками в 2010-2103 гг.»;
Rvi- рейтинг в баллах, присуждаемый i-ой Заявке по критерию «Возможность проведения видеопроверок по запросу
Заказчика»;
Kс – значимость критерия «Цена заявки»;
Kr – значимость критерия «Реализация раздела «Аналитика» на интернет портале»;
Ko – значимость критерия «Опыт работы с Банками в 2010-2103 гг.»;
Kv – значимость критерия «Возможность проведения видеопроверок по запросу Заказчика»;
Заявке, набравшей наибольший итоговый рейтинг, присваивается первый номер. В порядке убывания итоговых
рейтингов, Заявкам участников присваивается соответствующие номера – второй, третий и т.д.
Участник, чья Заявка получила наибольший итоговый рейтинг, признается победителем запроса предложений.
В случае равенства итоговых рейтингов предпочтение отдается Заявке, полученной ранее по времени.
Приложение №6
к Документации к извещению
ДОГОВОР №
г. Москва
«___» 2013 г.
…, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, в лице …, и ВТБ 24 (ЗАО), именуемый в дальнейшем – Заказчик, в лице
…, действующего на основании …, с другой стороны, вместе именуемые в дальнейшем - Стороны, заключили
настоящий Договор (далее – Договор) о нижеследующем.
1. Предмет Договора
1.1.
По заданию Заказчика Исполнитель обязуется оказать услуги по проведению исследования качества
обслуживания клиентов состоятельного сегмента методом «Таинственный посетитель» в отделениях ВТБ24 (ЗАО) в
рамках проекта
«Мониторинг качества» в 2013 г.:
1.1.1
Все проверки выполняются с использованием скрытой аудиозаписи;
1.2
Виды посещения подразделений, количество проверок и стоимость услуг определены Сторонами в
Приложении №1 к Договору.
1.3.
Под подразделениями Заказчика понимаются филиалы, операционные и дополнительные офисы Заказчика.
1.4.
Заказчик обязуется принять и оплатить оказанные услуги в порядке и в сроки, предусмотренные Договором.
2.1.
2.1.1.
2. Срок действия договора
Срок оказания Исполнителем услуг по Договору: с момента заключения договора по 30 декабря 2013 г.
Проведение проверок осуществляется в два периода:
1. III кв.2013г.: с момента заключения договора по 23 сентября 2013 г.
2. IV кв.2013г.: с 1 октября по 16 декабря 2013 г.
2.1.2. Исполнитель обязуется предоставить отчетные материалы:
по итогам 1 периода: 23 сентября 2013г.
по итогам 2 периода: 16 декабря 2013г.
3. Стоимость работ по договору
3.1.
Цена Договора составляет ….
Цена настоящего договора включает в себя все налоги и сборы, обязательные к уплате участниками договорных
отношений и остается неизменной в течение всего срока действия договора.
3.2.
Стоимость одной услуги (проверки) и количество проверок определены Сторонами в п. 5 Приложения №1 к
Договору.
4. Порядок и условия расчетов
4.1. Аванс - 30% от общей стоимости услуг, установленной в п.3.1. Договора, выплачивается Исполнителю не позднее
30 календарных дней с даты заключения настоящего Договора.
4.2. Оставшиеся 70% от общей стоимости услуг выплачиваются Исполнителю в конце каждого периода согласно п.
2.1.1. Договора за фактически оказанные услуги в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания Сторонами
Акта сдачи-приемки оказанных услуг с учетом п.6. Приложения №1 к Договору.
4.3. Днем оплаты является день списания денежных средств с корреспондентского счета Заказчика.
4.4. Счет-фактура, по факту оказания услуг, предоставляется Исполнителем в порядке, предусмотренном
действующим законодательством РФ о налогах и сборах.
5. Права и обязанности Сторон
5.1.
Исполнитель обязуется:
5.1.1.
Качественно и своевременно оказать Заказчику услуги в соответствии с условиями Договора.
5.1.2. Осуществлять обработку полученных данных и предоставлять Заказчику полученные материалы в
соответствии с Требованиями к качеству передаваемых материалов, являющихся Приложением №2 к Договору, и
отчетные документы в соответствии с установленным Договором порядком.
5.1.3. Создать на Интернет-портале Исполнителя базу данных анкет проверяемых подразделений и обеспечить к ней
круглосуточный on-line доступ Заказчика.
5.1.4. Обеспечить Заказчику возможность корректировать данные в анкетах проверяемых подразделений.
5.1.5. Отслеживать бесперебойную работу Интернет-портала и корректность выгружаемой отчетности в формате
Excel, Access.
5.1.6. Приступить к оказанию услуг по Договору со дня получения от Заказчика документов, указанных в п.
5.2.1.настоящего раздела.
5.2.
Заказчик обязуется:
5.2.1. В течение 5 (пяти) рабочих дней с даты подписания Сторонами Договора передать Исполнителю документы,
необходимые для оказания услуг по Договору, а именно:
- адресную программу подразделений Заказчика и отделений банков-конкурентов;
- легенды для проведения контрольных закупок;
- анкеты для проведения контрольных закупок;
- руководство для проведения контрольных закупок.
- описание профиля Клиента состоятельного сегмента.
5.2.2. Осуществлять приемку оказанных Исполнителем услуг в порядке, указанном в разделе 6 Договора.
5.2.3. Своевременно оплачивать Исполнителю услуги в размере и в сроки, предусмотренные в разделе 3 Договора.
5.3.
Заказчик вправе:
5.3.1. Контролировать ход и качество оказываемых Исполнителем услуг.
5.3.2. Отказаться от исполнения Договора при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов,
которые должны быть документально подтверждены. Об отказе от исполнения Договора Заказчик письменно
уведомляет Исполнителя за 10 (десять) рабочих дней до расторжения Договора.
5.4.
Исполнитель вправе:
5.4.1. Привлекать для исполнения Договора третьих лиц (соисполнителей), при этом Исполнитель несет
ответственность за действия привлеченных им лиц как за собственные действия, включая ответственность за
разглашение конфиденциальной информации.
5.4.2. Отказаться от исполнения обязательств по Договору при условии полного возмещения Заказчику убытков и
возврата аванса (если он был оплачен) в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения уведомления Заказчика с
расчетом сумм убытков. Об отказе от исполнения обязательств по Договору Исполнитель письменно уведомляет
Заказчика за 10 (десять) рабочих дней до расторжения Договора.
6. Сдача-приемка услуг
6.1.
Не позднее 3 (трех) рабочих дней, следующих за днем проверки подразделения, Исполнитель вносит сведения
о результатах проверки в размещенную на Интернет-портале Исполнителя базу данных анкет проверяемых
подразделений и обеспечивает к ней on-line доступ Заказчика.
6.2.
В течение 10 рабочих дней по окончании срока оказания услуг, в соответствии с п.2 Договора, Исполнитель
предоставляет Заказчику все полученные в ходе исполнения Договора материалы (сводный отчет по всем
проверенным подразделениям Заказчика и банков-конкурентов, аудиоматериалы и др.). Заказчик в течение 5 (пяти)
рабочих дней с даты получения указанных в настоящем пункте материалов проверяет их и направляет Исполнителю в
электронном виде уведомление об объеме принятых материалов. Не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента
получения уведомления об объеме принятых материалов Исполнитель предоставляет Заказчику Акт оказания услуг по
принятым Заказчиком материалам проверок. Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Акта
оказания услуг обязан либо подписать Акт оказания услуг, либо направить Исполнителю мотивированный отказ в
приемке услуг (части услуг) с указанием замечаний и сроков их устранения Исполнителем. После устранения
Исполнителем замечаний Заказчика услуги повторно принимаются Заказчиком в соответствии с условиями Договора.
6.3.
Заказчик вправе отказаться от приемки услуг в случаях несоответствия качества оказанных Исполнителем
услуг Требованиям к качеству передаваемых материалов, указанных в Приложении №2 к Договору. В случае не
устранения Исполнителем замечаний Заказчика в указанные им сроки такие услуги считаются не принятыми и
Заказчиком не оплачиваются.
7. Конфиденциальность
7.1.
Исполнитель соглашается с тем, что положения Договора, информация, полученная им от Заказчика, а также
результаты проверок являются конфиденциальными и составляют предмет коммерческой тайны.
7.2.
Исполнитель, его представители или работники соглашаются сохранять конфиденциальный статус положений
Договора, полученной от Заказчика информации и результатов проверок и не раскрывать каким-либо образом,
полностью или частично, их содержание без предварительного письменного согласия Заказчика.
7.3.
Исполнитель вправе раскрывать содержание положений Договора своим представителям и работникам,
которым необходимо знать содержание таких положений и которые соглашаются взять на себя обязательства,
предусмотренные такими положениями, а также в иных случаях, когда от него это потребуется сделать в соответствии
с законодательством Российской Федерации.
8. Ответственность Сторон
8.1.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору Стороны несут ответственность в
соответствии с законодательством Российской Федерации и Договором.
8.2.
За нарушение Заказчиком срока оплаты согласно раздела 4 Договора, Исполнитель вправе потребовать от
Заказчика выплаты пени в размере 0,1 (ноль целых одна десятая) % суммы, подлежащей оплате, за каждый день
просрочки, но не более 10 (десяти) % от этой суммы.
8.3.
За нарушение Исполнителем срока оказания услуг, указанного в разделе 2 Договора и пункта 5 Приложения 1
к Договору, Заказчик вправе потребовать выплаты пени в размере 0,1 (ноль целых одна десятая) % от стоимости
просроченных услуг, определяемой согласно пункту 5 Приложения 1 к Договору, за каждый день просрочки, но не
более 10 (десяти) % от стоимости просроченных услуг.
8.4.
Уплата штрафных санкций производится виновной Стороной в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты
получения уведомления об оплате штрафа другой Стороны.
8.5.
Уплата штрафных санкций, предусмотренных в настоящем разделе, не освобождает Стороны от выполнения
ими обязательств по Договору.
9. Обстоятельства непреодолимой силы
9.1.
Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору
в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с п.3 ст.401 Гражданского
кодекса Российской Федерации. При этом срок исполнения Сторонами обязательств по Договору продлевается
соразмерно времени, в течение которого имели место такие обстоятельства. Данные обстоятельства подтверждаются
справкой компетентного органа исполнительной власти.
9.2.
Сторона, для которой создалась невозможность выполнения обязательств по Договору, обязана в письменной
форме известить другую Сторону о наступлении и прекращении действий обстоятельств непреодолимой силы не
позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты их наступления и прекращения.
9.3.
В период действия обстоятельств непреодолимой силы выполнение обязательств Сторонами по Договору
приостанавливается. Если указанные обстоятельства продлятся более 2 (двух) недель, Сторона, не пострадавшая от
действия обстоятельств непреодолимой силы, имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Договор после
письменного извещения об этом другой Стороны за 10 (десять) рабочих дней до даты расторжения Договора. В этом
случае подлежат оплате фактически оказанные услуги.
10. Порядок разрешения споров
10.1.
Все споры и разногласия, которые могут возникнуть между Сторонами по Договору или в связи с ним, будут
разрешаться путем переговоров, а в случае не достижения согласия передаваться на рассмотрение в Арбитражный суд
г. Москвы.
10.2.
До обращения в суд Сторона, считающая, что ее права или интересы нарушены, обязана направить другой
Стороне претензию в письменной форме.
10.3.
Срок ответа на претензию составляет 10 (десять) рабочих дней со дня её получения.
11. Заключительные положения
11.1.
Договор вступает в силу с момента его подписания и действует до полного исполнения обязательств
Сторонами.
11.2.
Все изменения к Договору будут действительны лишь при условии, что они совершены в письменной форме и
подписаны уполномоченными на то представителями Сторон.
11.3.
Исключительные права Исполнителя, связанные с созданием и использованием результатов проверок, в
полном объеме передаются Заказчику.
11.4.
Стороны обязуются незамедлительно информировать друг друга о возникающих затруднениях, которые могут
привести к невыполнению отдельных условий Договора, для согласования и принятия необходимых мер.
11.5.
Ни одна из Сторон не вправе без письменного согласия другой стороны передавать третьим лицам свои права
и обязанности по Договору.
11.6.
Договор составлен в 2 (двух) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру
для каждой из Сторон.
11.7.
Приложения к Договору являются его неотъемлемыми частями.
Место нахождения, реквизиты и подписи Сторон
Исполнитель:
__________________/ /
М.П.
Заказчик:
ВТБ 24 (ЗАО)
г. Москва, ул. Мясницкая, д.35
Почтовый адрес: 101000, Москва, ул. Мясницкая,
д.35
ИНН/КПП 7710353606/ 775001001
К/с 30101810100000000716 в ОПЕРУ Московского
ГТУ Банка России
БИК 044525716
________________/ _________________ /
М.П.
Приложение №1
к Договору от «__» 2013 г.
№ ___________
Условия оказания услуг
1. Цель проверки:
1.1. Мониторинг качества обслуживания клиентов состоятельного сегмента методом «Таинственный посетитель» в
отделениях ВТБ24 (ЗАО) в рамках проекта
«Мониторинг качества» в 2013 г.
2. Задачи проверки:
2.1. Анализ качества обслуживания состоятельных Клиентов в отделениях ВТБ 24 (ЗАО) согласно установленным
критериям;
3. Методология проверки:
3.1. Контрольные закупки – личные визиты в подразделения ВТБ 24 (ЗАО) методом «Таинственный посетитель».
Проверяющий приходит в подразделение банка под видом клиента и совершает контрольную закупку по
предоставленной Заказчиком легенде.
Все визиты в подразделения ВТБ 24 (ЗАО) производятся с использованием скрытой аудиозаписи.
4. География проверки:
4.1. Подразделения ВТБ 24 (ЗАО) согласно переданному в соответствии с п. 5.2.1 Договора списку.
5. Виды проведения проверок подразделений, их количество и стоимость:
Тип проверки
кол-во проверок в
1 периоде
кол-во проверок
во 2 периоде
Стоимость 1
проверки
(руб.)
с учетом НДС
Вклад (Персональный
менеджер)
442
482
Вклад (Финансовый
консультант)
572
614
Итого:
1014
1096
Общая стоимость
(руб.)
с учетом НДС
5.1. Все проверки являются одиночными визитами в подразделение. Посещение одним и тем же проверяющим
конкретного офиса более 1 раза в 6 месяцев и более 6 офисов в одном городе в отчетном периоде (время проведения
проекта) не допускается.
5.2. Стоимость проверок включает в себя проверку анкет на корректность заполнения и заполнение карт
хронометража.
5.3. Анкета должна быть опубликована менеджером Агентства на портале не позднее 3-го дня после совершения
проверки.
5.4. Замечания по проведенным проверкам, в рамках обратной связи от Заказчика, должны быть обработаны на
портале в течение 3-х рабочих дней с момента подачи комментария от точки продаж.
6. Особые условия:
6.1. Проверка не принимается и не подлежит оплате:
- при отсутствии или браке аудиозаписи/фальсификации проверки
- при отсутствии номера талона СУО к проверке
- при несоблюдении сроков публикации отчетов на портале. Отчет опубликован на портале в срок более 72 часов (3-х
дней) с момента проведения проверки.
- в случае выявления Заказчиком разночтений между аудиозапись и анкетой на 40% и более, то данная анкета
признается бракованной
6.2.Проверка оплачивается на 50% в случае наступления одного из следующих событий:
- На входе в проверяемый офис есть объявление о переезде либо закрытии офиса на ремонт;
- Администратор зала или другой сотрудник отделения сообщил Исполнителю о том, что в данном офисе получить
консультацию по озвученному Исполнителем вопросу невозможно.
6.4. В случае сокращения объемов услуг (уменьшение количества проверок в сети офисов ВТБ 24 (ЗАО))
окончательный расчет с Исполнителем осуществляется по факту оказанных и принятых Заказчиком услуг, исходя из
стоимости одной проверки, указанных в п.5 настоящего Приложения.
7. Отчетность:
7.1. После передачи материалов, указанных в п.5.2.1., Исполнитель предоставляет Заказчику План-график выполнения
работ с указанием сроков и количества проверок, которые будут опубликованы на портале. Количество проверок
распределяется равномерно на срок проведения проекта. Сроки, указанные в Плане-графике соблюдаются
Исполнителем.
7.2. Предоставление отчетности по результатам проверок:
- Результаты проверок отображаются на интернет-портале Исполнителя.
- Результаты проверок выгружаются в отчетность по форме заказчика
Регулярность
№
Вид отчетности
Формат отчета
предоставления отчетов
On-line доступ представителям Заказчика и
уполномоченным им лицам в базе данных анкет,
Ежедневно (в on-line
1
Интернет-портал
заполненных по результатам проведения
режиме)
проверок
Отчетность накопленным итогом по результатам
База в формате Excel
Ежедневно (в on-line
2 проведенных проверок (отдельно по каждой
(по форме Заказчика)
режиме)
категории проверяемых сотрудников)
База в формате
Отчетность по текущему статусу
Еженедельно/По запросу
3
Access по форме
опубликованных на интернет-портале проверок
Заказчика
Заказчика
В формате,
Другие рабочие материалы, полученные в ходе
4
запрошенном
При запросе Заказчика
Исследования
Заказчиком
9. Носитель для предоставления отчетности (электронный/диск /бумажный) оговаривается в рабочем порядке.
Адреса электронной почты Сторон, по которым производится переписка Сторон и направляются результаты проверок,
согласовываются Сторонами в рабочем порядке.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
ЗАКАЗЧИК:
ВТБ 24 (ЗАО)
Приложение №2
к Договору от «__»2013 г.
№ ___________
Требования к качеству передаваемых материалов
1.
Все визиты в подразделения Заказчика совершаются с использованием скрытой аудиозаписи.
При передаче Заказчику произведенной во время проверок аудиозаписи файлы должны соответствовать следующим требованиям:
1.1
Качество записи – на аудиозаписи зафиксирован диалог Проверяющего с оцениваемым работником (работниками), в том
числе: обращение Проверяющего к Администратору зала (при наличии АЗ), консультация у оцениваемого специалиста Банка,
завершение проверки (выход из подразделения Банка).
1.2
Качество звука – запись должна хорошо прослушиваться, на ней не должно быть посторонних звуков, «шуршаний»,
«треска», разговоров Проверяющего на личные темы по мобильному телефону. Запись должна хорошо прослушиваться с момента
входа и до момента выхода проверяющего из подразделения/ отделения Банка.
1.3
Аудиозапись выкладывается на портал Исполнителя одновременно с результатом проверки.
2.
При передаче Заказчику произведенных во время проверок материалов файлы должны соответствовать следующим
требованиям:
2.1
Контрольная закупка проведена в соответствии с требованиями Руководства к проведению контрольных закупок;
2.2
В анкете указана дата и местное время проведения контрольной закупки, которые в свою очередь соответствуют дате и
времени работы подразделения Банка, а также оцененного сотрудника;
2.3
В анкете указаны фамилия, имя, отчество оцененного работника;
2.4
В анкете указан номер талона СУО и на портале Исполнителя приложен его сканированный вариант (при условии, если
система установлена в отделении);
2.5
На портале Исполнителя размещены фото/сканированные копии материалов, выданные проверяющему сотрудником банка
в рамках проведения проверки;
2.6. Приложена аудиозапись проверки, которая содержит дату, время проверки и адрес отделения.
2.7 Заполнена карта хронометража в соответствии с аудиозаписью.
2.8 Легенда должна быть озвучена проверяющим корректно и соответствовать предоставленной Заказчиком легендой
2.9 Проверяющим даны комментарии к вопросам анкеты, а также предоставлен подробный общий комментарий к проведенной
проверке;
3. Администратор зала не может быть проверен как кто-либо из проверяемых сотрудников, вместо специалиста, оцениваемого по
легенде, его работа проверяется отдельно, а результаты заносятся в соответствующий блок анкеты;
3.1. За одно посещение подразделения Банка проверяющий может проверить только 1 сотрудника;
3.2. Один и тот же проверяющий не может повторно обратиться в проверенное подразделение Банка;
3.3. Контрольную закупку должен проводить новый проверяющий, если ранее была договоренность о замене проверяющего в
данном регионе по каким-либо причинам;
3.4. Контрольная закупка у кого-либо из проверяемых сотрудников не может быть совершена во время ожидания в очереди;
4. В случае невыполнения Исполнителем указанных в п.п.1-2 настоящего Приложения к Договору требований к качеству
передаваемых материалов он обязан в течение 7 (семи) рабочих дней повторно провести проверки, результаты которых Заказчиком
не приняты. При этом оплата услуг Исполнителя производится Заказчиком только за принятые им результаты проверок
подразделений на основании подписанного Сторонами Акта оказания услуг.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
ЗАКАЗЧИК:
ВТБ 24 (ЗАО)