Методичка Крым Важенкова рук

Бизнес-образование и консалтинг
в деловой сфере и индустрии гостеприимства
Лицензия Министерства Образования РТ Серия 16Л01 № 0001030
Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38
Электронная почта: info@bcgrant.ru
www.bcgrant.ru
ХАУСКИПИНГ. Организация хозяйственной службы.
Комплектация и оснащение. Контроль качества.
Типовая структура службы «Хаускипинг» (в гостиницах от 200 номеров) представлена
на Схеме 1.
Директор службы (отдела)
Менеджер
Менеджер прачечной
Инспекторы
Старшие
горничные
Горничные
Швеи
Служашие
гостевой зоны
Рабочие
Гардеробщик
Дворники
Инспекторы
Инспекторы
Бизнес-образование и консалтинг
в деловой сфере и индустрии гостеприимства
Лицензия Министерства Образования РТ Серия 16Л01 № 0001030
Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38
Электронная почта: info@bcgrant.ru
www.bcgrant.ru
1. КАЛЕНДАРЬ ЕЖЕДНЕВНЫХ 5-МИНУТНЫХ ТРЕНИНГОВ
Календарь создан для проведения ежедневных тренингов персонала в течение месяца.
Обучение охватывает всевозможные ситуации, которые могут возникнуть в гостинице и
повлиять на безопасность сотрудников и гостей.
Ежедневные тренинги проводят директор, менеджер или супервайзер службы хаускипинг.
Тематика тренинга касается безопасности обслуживания гостей и работы сотрудников.
Тренинги проводятся в виде вопросов и ответов.
1
Если вы обнаружили пожар, вы должны…?
1) Закрыть дверь гостевого номера
2) Включить ближайшую
пожарную сигнализацию
3) Сообщить в службу
безопасности о месте возгорания
4) Покинуть здание гостиницы
2
Когда звучит пожарная сигнализация…?
1) Горничная должна оставить
свою телегу в ближайшей
кладовой или в ближайшем
нежилом номере
2) Закройте все двери по ходу
своего движения
3) Покиньте здание по лестнице
4) Окажите помощь любому гостю,
которого вы видите
5) Доложите о своём прибытии в
предусмотренное для этой
ситуации место
3
Проверьте правильность маркировки на
ёмкостях с химикалиями
Правильная маркировка ёмкостей с
химикатами, в дополнение к названию
продукта, содержит информацию о
возможной опасности для здоровья,
температуре и условиях воспламенения
и о необходимых мерах
предосторожности
4
Когда неизвестный человек входит в
гостевой номер…?
5
Сообщать обо всём, что может травмировать
гостя или сотрудника в гостевом номере, не
предпринимая никаких самостоятельных
действий
Только специально подготовленный
персонал (например, представитель
инженерной службы) должен
принимать соответствующие меры
6
В случае неисправности замков (в дверях
или шкафах) или отсутствия необходимой
для гостевого номера маркировки вы
должны…
Вы должны немедленно сообщить об
этом менеджеру / инспектору, не
предпринимая никаких
самостоятельных действий
7
Если кто-нибудь просит впустить его в
гостевой номер, то вы должны направить
его в службу приёма и размещения
Горничная не имеет права впускать
посторонних в гостевой номер
8
За ключи от гостевых номеров необходимо
расписываться и при их получении, и при
возврате
Контроль за движением и
использованием ключей гостевых
номеров является очень важной
составной частью безопасности
гостиницы
9
Немедленно сообщать о пожароопасной
ситуации
Огонь легче предупредить, чем
потушить
1) Немедленно идите к входной
двери гостевого номера, чтобы
избежать возможной опасности
2) Попросите человека показать
его ключ
3) Прокатайте ключ в замке
4) Если у человека нет ключа, или
предъявленный ключ не
работает, а гость отказывается
покинуть номер, вам
необходимо немедленно
сообщить об инциденте в службу
безопасности отеля или
дежурному менеджеру
10
Задание горничной по уборке гостевых
номеров должно храниться в недоступном
для посторонних месте
В задании горничной по уборке
гостевых номеров часто содержится
имя гостя, а это информация, которая
должна тщательно охраняться от
посторонних
11
Вы должны немедленно сообщать о
подозрительных лицах
Нередко преступники под видом гостей
прогуливаются по коридорам, в
надежде найти незапертые двери
гостевых номеров
12
Правильная комплектация бельевых складов
Во избежание возгорания,
категорически запрещается
складировать бельё вблизи
осветительных приборов
13
Правильное поднимание тяжестей
При поднятии тяжестей необходимо
согнуть колени и слегка наклонить
спину вперёд
14
Как правильно держать на весу тяжёлые
предметы
Тяжёлые предметы необходимо
держать в «безопасной зоне» тела:
между серединой груди и коленями
15
Хранение и стирка промасленной ветоши
16
Как безопасно перемещаться в гостевом
номере во время уборки
Промасленная ветошь должна быть
обработана следующим образом:
1) Ветошь необходимо замочить в
растворе для обезжиривания
2) Стирка промасленной ветоши
должна производиться в
последнюю очередь, т. е.
после стирки всего остального
белья
3) Перед сушкой постиранной
ветоши необходимо очистить
уловитель пуха сушилки для
усиления потока воздуха.
Сушка ветоши производится
холодным воздухом. Сухая
ветошь хранится в закрытом
металлическом контейнере
Во избежание падения при уборке
гостевого номера, нельзя бросать на пол
грязное постельное бельё, покрывала,
подушки. Шнур пылесоса должен быть
аккуратно свернут.
17
Входная дверь гостевого номера должна
Если дверь гостевого номера
быть закрыта в отсутствие горничной
распахнута, то содержимое номера
легко увидеть из коридора, поэтому
дверь номера должна быть закрыта,
особенно если горничная отлучилась.
Это очень важно помнить при уборке и
«выездных» и «жилых» номеров.
18
Никогда не опускайте руки в мусорные
мешки / контейнеры
В мусоре могут находиться шприцы,
бритвенные лезвия и другие предметы,
о которые можно поранить руки
19
Всегда надевайте защитные перчатки во
время уборки ванных комнат
Использование перчаток предохранит
от заражения вирусными
заболеваниями, бациллы которых
могут находиться в грязной ванной
комнате
20
Всегда держите на замке дверцы бельевой
трубы
Для безопасности гостей и сотрудников
дверцы бельевой трубы ВСЕГДА
должны быть закрытыми на замок
21
Держите телегу горничной максимально
близко к двери гостевого номера
Телега горничной должна быть
расположена как можно ближе к двери
гостевого номера, так как это
обеспечивает дополнительную защиту
от вторжения посторонних. Кроме того,
в коридоре остаётся больше места для
движения гостей
22
Вы должны знать месторасположение
противопожарных средств в вашей рабочей
зоне
Необходимо знать месторасположение
ближайшей пожарной сигнализации,
чтобы вовремя предупредить о
возникновении пожара
23
При уборке ванной стелите коврик под ноги
При уборке ванной комнаты
необходимо стелить коврик вовнутрь
ванны, чтобы обезопасить горничную
от падения во время протирки стен и
сантехники
24
Категорически запрещается
складировать что-либо рядом с
электрощитом
Небольшой пожар может
спровоцировать возгорание очень
большой площади, если огонь
перекинется на электрощиты
25
Смачивайте водой сигаретные окурки, перед Частая причина пожаров в отелях –
тем как выбросить их в мусор
непогашенные окурки, брошенные в
мусорный мешок на телеге горничной
26
Не вставайте на стулья или бортики ванной.
Всегда используйте ступеньки или лестницу
Стоя на бортиках ванной или на
стульях горничные рискуют упасть
27
Всегда сообщайте об отсутствии
огнетушителей
Именно этот отсутствующий
огнетушитель может понадобиться в
случае пожара
28
Очищайте уловители пуха сушилок как
минимум 3-4 раза за смену
Это поможет обеспечить правильную
работу сушилки, усиление воздушного
потока, повышение эффективности
сушилки. Кроме того, это уменьшит
вероятность пожара
29
Всегда сообщайте о перегоревших
лампочках
Правильное освещение является
необходимым для обеспечения
безопасности. Да и гости не любят
темноту в общественных местах или
отсутствие света в номерах
30
Всегда сообщайте о скользких
поверхностях, чтобы предотвратить чьёлибо падение
Скольжения, спотыкания и падения
являются наиболее распространенными
причинами травм в гостиницах,
поэтому отнестись к этому надо очень
серьёзно
31
Как правильно носить ключ от гостевого
номера
Прикрепляйте ключи к униформе
булавкой или клипом за шлицу, или
ремень на поясе (рядом с карманом)
Правила регулирования внутреннего распорядка.
Ниже помещён список правил и предписаний для отдела Хаускипинга. Все сотрудники должны
прочитать и убедиться в понимании. Любой сотрудник отдела, пренебрегающий этими
правилами и предписаниями, может получить дисциплинарное взыскание.
 Находясь на рабочем месте, все сотрудники должны носить таблички с именем
 Сотрудники должны регулировать свой приход на работу и уход с работы, прокатывая
карточку прихода\ухода и расписываться в Листе прихода-ухода в офисе .
 Будьте на рабочем месте вовремя и в соответствующей униформе.
 Предупреждайте менеджера или супервайзера заранее о том, что Вы заболели, по
телефону (не позднее, чем за 2 часа до начала рабочей смены). В случае болезни Вы должна
информировать Вашего менеджера или супервайзера о состоянии своего здоровья каждые 5
дней.
 Будьте готовы прийти на работу в любое время в случае крайней производственной
необходимости по звонку менеджера или супервайзера.
 Будьте готовы продолжить работу после окончания рабочей смены( в случае крайней
производственной необходимости) по просьбе менеджера.
 Есть, пить, курить, разрешается только в специально отведённых местах .
 Время для перерыва определяется менеджером или супервайзером, никогда нельзя
оставлять рабочее место или идти на перерыв без предварительного разрешения менеджера или
супервайзера. Перед уходом необходимо зарегистрировать в Листе прихода и ухода.
 Для личных телефонных звонков сотрудники имеют право пользоваться телефоном,
расположенным рядом со служебным кафетерием. Запрещается пользоваться служебным
телефоном в личных целях.
 Ваш мобильный личный телефон во время работы должен быть отключён.
 Курение строго запрещено в номерах гостиницы, общественных местах или на
территории хозяйственного отдела. Место курения определяется администрацией.
 О нарушениях, неполадках, грозящих безопасности и здоровью, следует сообщать
вашему менеджеру или супервайзеру.
 Членам семей и друзьям не разрешается появляться на вашем рабочем месте. Это
требование предъявляется к служащим в период их выходных дней.
 Личные вещи не следует оставлять на территории, включённой в среду Ваших
должностных обязанностей. Все личные вещи должны храниться только в служебной
раздевалке в шкафчиках.
 Все потерянные вещи должны быть доставлены в офис и сданы в стол находок .
 Служащие отдела не имеют права выносить какие бы то ни было предметы или
вещи, не входящие в их личную собственность, за территорию гостиницы без специального
разрешения (бланка разрешения на вынос), подписанного директором службы гостиничных
услуг.
 Тележки служащих хозяйственного отдела должны быть чистыми и находиться
постоянно в надлежащем порядке. Дополнительные полотенца, простыни и подушки не
следует размещать на верхнем или нижнем деление тележки.
Никогда не стучите и не зовите гостя, если на двери его номера находится табличка
«НЕ БЕСПОКОИТЬ» (DO NOT DISTURB). Проинформируйте своего менеджера или
супервайзера, чтобы он проводил проверку в соответствие с этой информацией.
Памятка по взаимодействию с сотрудниками
1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с
глазу на глаз.
2. Говорите о поведении сотрудника (например, «Вы не правильно убрали кровать»). Говорите сотруднику о
конкретных фактах, избегайте обобщений.
3. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного. Известно, что в 90% случаев
«безрезультатной» критики начальники отделываются общими фразами («снижение производительности
труда», «падение морального духа» и т.д.).
4. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать
сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые Вы цените. Начиная с
замечаний, выскажите в конце разговора свою общую уверенность в способности подчиненного добиться
успеха. (Например, мне очень нравится как Вы убираете кровать, но при протирке зеркал Вы оставляете полосы.
Я уверена, что вы можно протирать их качественно).
5. Персонифицируйте свои высказывания – скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда
узнал...» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!»
6. Высказывайте Ваши замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что Вы владеете собой и способны
описывать, а не «изливать» Ваши чувства.
7. Будьте кратким – сразу переходите к главному и говорите прямо. Помните, что человек хуже воспринимает,
когда становится объектом критики.
8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость Ваших замечаний. Столкнувшись с
критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного. Просто
сообщите ему свою оценку и убедитесь, что он понял ее. Дайте ему возможность обдумать Ваши слова.
9. Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «зависайте» на выяснении причин совершенных ошибок – это
лишь заставит подчиненного искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросам «Что Вы сделаете,
чтобы не допустить этого в будущем?»
10. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения
результатов. Тем самым Вы не только проверит понимание, но и подтвердите принятие подчиненным
обязательств по улучшению.
11. Относитесь к сотрудникам сторонних компаний также как и к сотрудникам гостиницы. Замечайте хорошую
работу, давайте обратную связь.
12. При недостаточном количестве оборудования/материалов – координируйте работу сотрудников –
информируйте менеджеров отдела о таких ситуациях.
ПАМЯТКА ПО ОХРАНЕ ТРУДА РУКОВОДИТЕЛЮ
1.
РУКОВОДИТЕЛЬ –это работник гостиницы, в подчинении которого, временно или
постоянно, находится, хотя бы, один работник гостиницы.
2.
Ответственность руководителя при экстраординарном случае снижается при:
его работник(и) прошел вводный инструктаж при поступлении на работу;
его работник(и) прошел первичный инструктаж на рабочем месте (и все необходимые
повторные, через каждые 6 мес.);
его работник(и) прошел стажировку (т.е. до 14 рабочих смен обучался руководителем
и/или шествующим опытным работником);
его работник(и) имеет служебные обязанности, ознакомлен с ними и работает в
соответствии с ними;
его работник(и) при выполнении работ ( не связанные с прямыми служебными
обязанностями) прошел целевой инструктаж;
его работник(и) после длительного перерыва в выполнении части служебных
обязанностей прошел(и) внеочередной инструктаж (либо при смене оборудования/технологии);
его работник(и) при работе с вредными и опасными условиями труда дополнительно
инструктируется, ведет работу в соответствии с выписанными нарядами на производство
«специальных» работ;
его работник(и) использует исправное (проверенное) оборудование и инструмент;
его работник(и) использует штатную спецодежду и требуемые для выполнения работ
проверенные средства индивидуальной и коллективной защиты.
3.
Пункт 2 действителен, только если указанные его подпункты оформлены надлежащим (в
соответствии с требованиями трудового законодательства РФ) образом.
4.
Пункт 2 относится ко всем подчиненным работникам, постоянным, временным,
прикомандированным и т.д.
5.
Руководитель должен учитывать особенности требований по охране труда женщин и
молодежи.
6.
Руководитель обучен и аттестован относительно требований Охраны Труда.
ПРИ НЕВЫПОЛНЕНИИ ПУНКТА 6, НЕЗАВИСИМО ОТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КВАЛИФИКАЦИИ,
КОНКРЕТНАЯ ПЕРСОНА НЕ МОЖЕТ ЯВЛЯТЬСЯ РУКОВОДИТЕЛЕМ КАКОГО-ЛИБО УРОВНЯ. После
истечения 1-ого месяца с момента поступления на работу. ПРИ НЕВЫПОЛНЕНИИ ЛЮБЫХ ДРУГИХ ПУНКТОВ
НАСТОЯЩЕЙ ПАМЯТКИ И ВОЗНИКНОВЕНИЯ ЭКСТРАОРДИОНАРНОЙ СИТУАЦИИ
(несчастного случая на производстве) РУКОВОДИТЕЛЬ НЕСЕТ ПЕРСОНАЛЬНУЮ АДМИНИСТРАТИВНУЮ
И/ИЛИ УГООВНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПОСЛЕДСТВИЯ СВОИХ ДЕЙСТВИЙ И/ИЛИ БЕЗДЕЙСТВИЕ.
Овладение английской терминологией и базовыми разговорными навыками является важной составной
частью обучения персонала. Примером этому может служить раздел
«Возможные пожелания гостя» из разговорника, составленного специально для работников
службы хаускипинга.
ВОЗМОЖНЫЕ ПОЖЕЛАНИЯ ГОСТЯ
ПРИНЕСИТЕ,
ПОЖАЛУЙСТА,
ТАБЛИЧКУ DND
Bring me a DND sign, please
БРИНГ МИ э ДИЭНДИ
САЙН, ПЛИИЗ
МНЕ НУЖНО…..
 больше вешалок
 халат
 пепельницу
 дополнительную
подушку
 еще полотенец
 мыло
ПРИНЕСИТЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ
ВЕШАЛКУ,
ПОЖАЛУЙСТА
I need….
 more hangers
 a bath robe
 an ashtray
 an extra pillow
 extra towels
 a soap
АЙ НИИД…..
 МООР ХЯНГЕРЗ
 э БЯФ РОУБ
 ан АШТРЭЙ
 ан ЭКСТРА ПИЛЛОУ
 Э
КСТРА ТАУЭЛЗ
 э СОУП
Bring me an additional
hanger, please
БРИНГ МИ ан АДИШНЛ
ХАНГЭР, ПЛИИЗ
ГДЕ ЛЕЖАТ НИТКИ В
НОМЕРЕ?
Where can I find a thread in
the room?
УЭ АР КЯН АЙ ФАЙНД А
СРЭЭД ИН дэ РУМ?
МНЕ НУЖНО ЗАШИТЬ
БРЮКИ
I need to sew my trousers
АЙ НИИД ТУ СОУ МАЙ
ТРАУЗЭРС
У ВАС ЕСТЬ
ЗАЖИГАЛКА?
У ВАС ЕСТЬ СПИЧКИ?
Do u have a lighter?
ДУ Ю ХЯВ э ЛАЙТЕР?
Do u have matches?
ДУ Ю ХЯВ МЯЧИИЗ?
ПРИНЕСИТЕ,
ПОЖАЛУЙСТА,
ПЕПЕЛЬНИЦУ
Bring me an ashtray please
БРИНГ МИ ан АШТРЭЙ
ПЛИИЗ
ПРИНЕСИТЕ КУВШИН С
ВОДОЙ, ПОЖАЛУЙСТА
Could you bring me a pitcher
of water, please?
ПРИНЕСИТЕ МНЕ ЛЁД,
ПОЖАЛУЙСТА
Bring me some ice please
КУД Ю БРИНГ МИ э
ПИЧЕР ОФ УОТЕР,
ПЛИИЗ ?
БРИНГ МИ САМ АЙС,
ПЛИИЗ
Я ХОЧУ …..
 бутылку воды
 газированную воду
 негазированную
воду.
I'd like …..
 bottled water
 sparkling water
 still water
АЙД ЛАЙК…..
 БАДЛД УОТЭР
 СПАРКЛИНГ УОТЭР
 СТИЛ УОТЭР
МНЕ НУЖЕН БЛОКНОТ
I need a note pad
(notebook)
АЙ НИИД э НОУТ ПАД
(НОУТБУК)
МНЕ НУЖЕН ЕЩЕ ОДИН
ЖУРНАЛ
I need one more magazine
АЙ НИД УАН МООР
МЭ ГЭЗИН
Могу ли я купить книгуПУТЕВОДИТЕЛЬ?
May I buy this Guide-book?
МЭ Й АЙ Б АЙ ДЫС ГАЙД
БУК?
СТОЛЬКО ЭТО СТОИТ?
How much does it cost?
ХАУ МАЧ ДАЗ ИТ КАСТ ?
ЧАЕВЫЕ УЖЕ
ВКЛЮЧЕНЫ?
Tips are included?
ТИПС ААР ИНКЛЮДИД ?
СЕГОДНЯ ВАМ НЕ
НУЖНО УБИРАТЬ МОЙ
НОМЕР
You don’t need to clean my
room today
Ю ДОУНТ НИИД ТУ
КЛИИН МАЙ РУМ ТУДЭЙ
ЗЕРКАЛО ГРЯЗНОЕ
The mirror is dirty
дэ МИРРОР ИЗ ДЁРТИ
ЗАМОК СЛОМАН
The lock is broken
дэ ЛАК ИЗ БРОУКЭН
ВЫ СМОЖЕТЕ ПРИЙТИ
ПОЗЖЕ?
Can you come later?
КЯН Ю КАМ ЛЕЙДЭР?
ВЕРНИТЕСЬ,
ПОЖАЛУЙСТА, ПОЗЖЕ
Come back later, please
КАМ БАК ЛЕЙДЭР, ПЛИИЗ
ПРИДИТЕ,
ПОЖАЛУЙСТА,….






через 5 минут
через 30 минут
через 1 час
через 1,5 часа
через 2 часа
через 3 часа
Come back please, …..
КАМ БАК, ПЛИИЗ,…..









in five minutes
in thirty minutes
in an / in one hour
in one hour and a half
in two hours
in three hours



ИН ФАЙВ МИНИТС
ИН ФЁРДИ МИНИТС
ИН УАН АУАР / ИН ан
АУАР
ИН УАН АУАР ЭНД Э
ХЯФ
ИН ТУ АУАРЗ
ИН ТСРИИ АУАРЗ
Страница из 63 12
Проверочный лист номеров после генеральной уборки
номер комнаты_
Проверяемая
дата проверки
Требования
позиция
комната
(протирание
пыли влажными
методом, удаление росчерков)
окна внеш и внутрен сторона (вымыть)
верхние плинтуса (протирка влажной тряпкой)
стены
карнизы
вентиляционные решетки
нижние плинтуса
подоконник
батарея, экран батареи
трубы
ножки стульев и кресел
тумбочки
багажница
шкаф для телевизора
все выдвижные ящики
телефонные аппараты
письмен. стол с поднятием стекла
журнал. стол с поднятием стекла
двери и наличники
кровать
пропаривание матраца
пылесос матраца
мебель
матрац
диван
стулья
кресла
(выведение
пятен, чистка
мебели по
необходимости)
ковролин
коридор
(уборка пыли
влажным
методом)
качество пылесоса
экстактер или сухая чистка
верхние плинтуса
стены
потолочные панели
вентиляционные решетки
доска с крючками (натереть)
входная дверь и наличники
латунные поверхности (натереть)
кафель на стене
1. Выведение камня спец. средствами
2. Мытье кафеля
Выполнение
да
нет
Комент
ванная
комната
лейка душа
светильники
столешница
труба под раковиной
сантехника
экран ванной (за экраном, пол под ванной)
вентиляция
пол
Фамилия проверяющего
Фамилия исполнителя
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СЛУЖБЫ ХАУСКИПИНГ
Контроль качества уборки номеров
Уборка номерного фонда (как и других объектов) – это технологичный процесс,
доведенный до автоматизма. Только при точном исполнении всех операций можно достичь
максимально высокого качества уборки и сократить требуемое для нее время.
Тем не менее, любое задание необходимо контролировать и проверять качество
исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным. Качество зависит от
ряда факторов:
– личностного (в гостинице работают живые люди, подверженные разнообразным
жизненным ситуациям, стрессам и т.п.);
– опыта работы (люди, занимающие одну и ту же позицию, имеют разный уровень
профессионализма, зависящий от стажа их работы, количества тренингов и
опыта
разрешения рабочих ситуаций);
– уровня загруженности объекта уборки (в номере может проживать семья из
нескольких человек, имеющая большое количество багажа и т.д).
В связи с этим, необходимо иметь четкий план контроля качества уборки.
Рекомендуется подготовить однотипный для каждой категории номера рабочий лист
проверки, где будут перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции,
нуждающиеся в контроле. Лист должен охватывать все объекты проверки номера,
его
специфику и так называемые «слабые места» или «мертвые зоны». Например, в номере вся мягкая мебель имеет декоративные чехлы,
полностью закрывающие ножки, в связи с чем зона под нею становится невидимой при первом осмотре. Только при поднятии чехлов
можно обнаружить посторонние предметы, мусор, забытые вещи гостя.
Ниже приведен унифицированный лист для проверки номерного фонда и гостевых/служебных зон (Табл.1), который может быть
адаптирован для любой гостиницы и любого типа номера.
Таблица 1
№ Комнаты
(фамилия)
Дата
Супервайзер


ВХОДНАЯ ДВЕРЬ И ДВЕРНАЯ РАМА
Грязь\пыль\пятна
Дверная ручка\дверной номерок - пятна, отпечатки,
грязь
При входе в комнату чувствуется неприятный запах
План пожарного выхода - загрязнен\поврежден
Табличка "Не беспокоить" - в плохом
состоянии\отсутствует
Электронный замок - загрязнен\неисправен
2

СИСТЕМА КОНДИЦИОНИРОВАНИЯ И
ВЕНТИЛЯЦИИ
Грязь\пыль\волосы\паутина
1




3






ПОЛ, СТЕНЫ И ПОТОЛОК В ВАННОЙ
КОМНАТЕ
Волосы
Грязь\пятна\отслоение\треснувший
Мусор\осколки\налет
Плохая или поврежденная
шпаклевка\межплиточные швы\силикон
Грибок
Паутина
Комната убрана
11

ОСВЕТИТЕЛЬНЫЕ ПРИБОРЫ (АРМАТУРА, АБАЖУРЫ)
Пыль



Волосы
Грязь
Пятна - возможна чистка

Лампы - перегорели\не работают - требуется ремонт
Примечания
12
ПОСТЕЛЬНОЕ БЕЛЬЕ, МАТРАЦ (ОДЕЯЛО,
ПОКРЫВАЛО)




Волосы\грязь
Пятна\выцветшее\рваное\изношенное
Мятое\плохо застеленное
Матрац - лежит в несоответствии с квартальной отметкой
13

ОКНО\РАЗДВИЖНЫЕ ДВЕРИ
Окно\раздвижные двери - грязные, в пятнах, в отпечатках
4





РАКОВИНА\ЗЕРКАЛО\ВАННА
Волосы
Пятна\отпечатки пальцев
Грязь
Грибок\Паутина
Плохая или поврежденная
шпаклевка\межплиточные швы\силикон
ДУШ\ШТОРКА\ЛЕЙКА ДУША
Волосы (проверить сливной кран и т.д.)
Грязь\пятна\отслоение\треснувший
Грибок\Паутина
Хромированные покрытия в водяных пятнах\не

отполированы

Известкоый налет\загрязнение на лейке душа
Противоскользящий резиновый коврик 
грязный\плесень\мокрый

Шторка ванны - пятна\грязь\рваная\плесень
Шторка ванны\лейка душа - не закреплена\плохо

работает
Кронштейн для шторки - ржавый\не закреплен\в

пятнах
Примечания
5







Окна - открыты\не заперты\заслонка не на месте
Оконная рама - грибок, отслаивание уплотнителя
Подоконник - грязный
Предупреждающие знаки - не на месте\в плохом состоянии
14
ЗАНАВЕСКИ\ШТОРЫ\ОКОННАЯ СЕТЬ



Грязные\в пятнах
Дырявые\нет крючков\неправильно
повешены\шторы\пропускают свет
Плохо работают\не срабатывают
15

ЗЕРКАЛО, ИЛЛЮСТРАЦИЯ В СПАЛЬНЕ
Пыль\грязь\отпечатки пальцев
16
СТАКАНЫ\КОФЕЙНЫЕ ЧАШКИ\ПОДНОС


Грязные
Разбиты\отколоты\отсутствуют

Поднос - грязный

Чайник - грязный\известковый налет

Низкий уровень\мало запасов
17
БЫТОВОЕ РАДИОЭЛЕКТРОННОЕ И ЭЛЕКТРИЧЕСКОЕ
ОБОРУДОВАНИЕ
6

ТУАЛЕТ (ВСЕ ЧАСТИ - СИДЕНИЕ, БАЧОК,
КРЫШКА)
Волосы\грязь\пыль






В пятнах\выцветший
Неприятный запах
Дефекты (отколот\трещины\царапины)
Незакреплен




Телефон&наушники - грязные\пыльные\липкие
Телефон - отсутствует панель\торчат провода
Телефон - руководство пользователя (тарифы) не на
месте\неправльные
Модем - грязный\пыльный\липкий
Модем - руководство пользователя не на месте либо неверно
ТВ - грязный\пыльный\видимые отпечатки пальцев

Мало гигиенической бумаги
Примечания
БАННЫЕ БЕЛЬЕВЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ И
ПРЕДМЕТЫ ГИГИЕНЫ
Полотенца для рук - волосы\пятна\в плохом

состоянии
Купальные полотенца - волосы\пятна\в плохом

состоянии
Мыло\шампунь и т.д. - использованные\не

наполнены

Салфетки - недостаточное количество

Стаканы - грязные\без подставки
Примечания
7

ТВ - плохо принимает сигнал\каналы не настроены

ТВ - неправильно настроено время


Пульт (ТВ) - грязный\отсутствует\неисправен
Пульт (ТВ) - стерты кнопки, нет\сели батарейки

Мини-бар - грязный\пыльный
Примечания
18
ПРОЧАЯ КОМПЛЕКТАЦИЯ НОМЕРА

Пепельницы - грязные
Информационная папка - в плохом
состоянии\грязная\отсутствует
Блокнот&ручка - отсутствуют\в небольшом количестве


8
ВАННЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ


Корзина для мусора - грязный\запах
Вытяжка - волосы\загрязнение\пыль\паутина
Осветительные приборы - грязные\пыльные\не
работают
Дверь ванной комнаты - грязная\пыльная\пятна
Дверная ручка\петли - пятна\отпечатки\грязь
19

ГАРДЕРОБ
Пыль\волосы\мусор\грязь
Пресс для брюк\гладильная доска грязь\повреждения
20

ПРОЧИЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ
Корзина для мусора - грязная\пыльная\запах\мусор внутри

Ведерко для льда - грязное\внутри жидкость\запах



9


ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ ПЕЧАТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ
ГОСТЕЙ
Грязная\в плохом состоянии\отсутствует часть материалов
Табличка для заказа завтрака в номер - в плохом

состоянии\отсутствует
Примечания




Утюг - отсутствует\грязный\отметки\вода в
приемнике
Сейф - грязный\неисправен
Вешалки - несоответствие по колву\сломаны\отсутствуют
Дополнительное постельное белье - грязное\не в
чехлах\отсутствует
10
МЕБЕЛЬ

Пыль

Волосы

Грязь

Пятна - возможна чистка

Фен - необходима чистка
ВАЖНО: Перед уходом выключите электроприборы и свет
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КОММЕНТАРИИ & ОБЩЕСТВЕННЫЕ
ЗОНЫ (F&B, КОРИДОРЫ,
КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ, ВНЕШНЯЯ ТЕРРИТОРИЯ ОТЕЛЯ)
В случае, если необходима уборка территории, не включенной в данный
список,
пожалуйста, добавьте ее или оставьте комментарий с указанием
конкретного
предмета, требующего
уборки.

Скрипит\сломана - требуется ремонт
Примечания
Таблица 15
Рабочий лист уборка мест общего пользования (шаблон)
Смена 07:00-19:00 Горничная
Work tasks Shift Public.
Data /
ПОЛУЧИТЬ КЛЮЧИ ОТ ЗАЛОВ - 8 :00
Телега Р/s 1
7:00–7:15
7:15–7:40
7:40–8:10
8:10–8:25
8:25–8:35
8:35–9:00
9:00–-9:10
9:10–9:20
9:20–10:00
10:00–
10:30
10:30–
11:00
11:00–
12:00
12:05–
12:15
12:15–
12:30
12:30–
13:00
13:00–
13:30
Ресторан – собрать мусор, протереть пыль. Бар ресторана – консоли,
столики, кресла, диваны пропылесосить (поправить подушки) пыль икрошки,
полы – ковролин пылесосить, вымыть мрамор. МУСОР ПОД СТУЛЬЯМИ
БАРНОЙ СТОЙКИ УБРАТЬ, МЕТАЛЛИЧЕСКИЙ ПОРУЧЕНЬ БАРНОЙ
СТОЙКИ ПРОТЕРЕТЬ!
Lobby – гостевые туалеты: муж., жен., инвал.(залить на влажные унитазы
и писсуары под ободок R-1), выбросить мусор, вымыть раковины с R-2,
натереть краны, зеркала с R-3, , вымыть унитазы и писсуары, протереть
ведра, стены от капель, плинтуса, все двери, вымыть полы. Заправить все
диспенсеры.
–1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка
гостевого лифта + пепельница
Уборка гостевых лифтов – протереть зеркала (склиз + R3), стены+ двери с
D-7, полы: отчистить жевательную резинку, вымыть. Двери и откосы
снаружи натереть. Пропылесосить порожки лифтов без насадки и натереть
их, зеркала д.б. без разводов.
Ресепшн – выбросить мусор, протереть дерев. стойку и компьютерные
столы, стену с логотипом, двери, пропылесосить 3 офиса F/D.
Служебные туалеты на 1 этаже + офис + уборка офисов, вынос мусора,
пылесосить 1 этаж.
Тренинг в офисе HSKP
Центральный вход – обе стороны, очистить пепельницы, витражи со всех
сторон, двери, столы, кресла, диваны, консоли, под панно дерев. панель,
пропылесосить решётки на входах без насадки, вымыть полы камень +
площадки гостевой лестницы (2 шт.) – витражи, перила, плинтусы, пол.
Банкомат протереть от пыли. Гостевая лестница из Lobby в конференц-залы.
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы,
витражи, маленькая гостевая лестниц.
–1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка
гостевого лифта + пепельница.
тренажерный зал. + уборка + уборка пепельниц на всех этажах.
Ресторан – диванчики и стулья, ножки стульев, блины столов, подоконники,
батареи, картины, плинтусы, дерев.полы протираются спецмопом с
дозатором. Зеркала со склизом .Бар ресторана – консоли, столики, кресла,
диваны(поправить подушки): без пыли и крошек , полы: ковролин
пылесосить, вымыть мрамор.
Тренажерный зал + пепельницы на этажах.
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов,
полы, витражи, маленькая гостевая лестница.
–1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе собрать мусор +
площадка гостевого лифта + пепельница.
ОБЕД.
13:30–
14:00
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы,
витражи, маленькая гостевая лестница, пепельницы на этажах.
14:00–
14:15
УБОРКА раздевалок кухни Залив R-1 по ободку влажного туалета,
керамика – R-2,стекло и стены – R-3, доложить ручные полотенца,
туалетную бумагу, проверить диспенсеры, вымыть душевые, полы. Пыль на
шкафах.
Полы от служебной столовой и далее по коридору, включая площадку
лифта дебаркадера и сам лифт (ставить знак «Мокрые полы»).
УБОРКА раздевалок и туалетов на –1 этаже Залив R-1 по ободку
влажного туалета керамика – R-2,стекло и стены – R-3, доложить ручные
полотенца, туалетную бумагу, проверить мыло в диспенсерах, вымыть
душевые, полы. Пыль на шкафах.+ КУРИЛКА.
14:15–
15:00
15:00–
15:30
15:30–
16:00
16:00–
16:30
16:3017:00
17:00–
17:45
17:45–
18:00
18:00–
18:30
18:30
18:45–
19:00
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы,
витражи, маленькая гостевая лестница.
Уборка офисов + офис генерального менеджера на 1 этаже +
тренажерный зал + выбросить мусор из офисов 2 этажа + уборка
пепельниц на всех этажах.
Уборка раздевалки 5 этажа + уборка офисов 5 этажа
–1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка
гостевого лифта + пепельница
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы,
витражи, маленькая гостевая лестница + пепельницы на этажах.
Служебные туалеты 1 этажа.
Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы,
витражи со всех сторон склизом + мал. ст. лестница + ЗАЛЫ на 1 этаже
Ужин.
ЗАЛИВ МОЮЩИХ СРЕДСТВ, ПОЛУЧЕНИЕ УБОРОЧНЫХ
МАТЕРИАЛОВ, КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ.